以誠(chéng)換誠(chéng)法是在組織產(chǎn)生形象偏差時(shí)，與公眾進(jìn)行協(xié)調(diào)的公共關(guān)系策劃方法^[1]。

1972年6月的一天，一大群憤怒的漁民闖入了日本名古屋褚木電力公司的大樓。他們的呼叫聲、斥罵聲使經(jīng)理們驚呆了。漁民是來(lái)抗議的，這個(gè)公司下屬的一座發(fā)電廠沒(méi)有處理好廢水問(wèn)題，使許多海洋生物遭了殃，嚴(yán)重影響了漁民的謀生資源。

當(dāng)時(shí)，這家電力公司正處于進(jìn)退兩難的境地。為了減少環(huán)境的污染，他們被迫采用了低硫烯料，可這一來(lái)，電的成本提高了，用戶(hù)們又怨聲載道“公司計(jì)劃建幾座大的核電廠來(lái)改變這個(gè)局面，但每次選定地點(diǎn)，由于核電的危險(xiǎn)性，又遭到當(dāng)?shù)鼐用竦膹?qiáng)烈反對(duì)。

漁民的抗議，使他們意識(shí)到問(wèn)題已到了非解決不可的時(shí)候了。在著力建設(shè)新電廠的同時(shí)，他們立即實(shí)行了公司政策的一大轉(zhuǎn)變——成立公共關(guān)系部，決心努力改變公司與公眾的關(guān)系。

公共關(guān)系部成立以后，制訂了一個(gè)相當(dāng)龐大的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，展開(kāi)了持續(xù)幾年的“消費(fèi)者親善運(yùn)動(dòng)。”每半年為一階段，都有著不同的主題，目的全在于提供各種能源、電力知識(shí)背景，讓公眾了解當(dāng)前日本公用事業(yè)面臨的困難，說(shuō)明公司正在采取的某些積極措施的意義。

運(yùn)動(dòng)采取的方式多種多樣，例如：邀請(qǐng)消費(fèi)者參觀、座談，組織公開(kāi)演講，上門(mén)訪問(wèn)等等。

最能顯示公司決心和魄力的是它所確定的上門(mén)訪問(wèn)的工作計(jì)劃。這家公司共有400萬(wàn)顧客，計(jì)劃訪問(wèn)其中的40萬(wàn)。公司把這個(gè)任務(wù)落實(shí)到1.8萬(wàn)職工頭上，不惜抽出時(shí)間，讓每位職工各走訪30多位顧客。為了讓職工訪問(wèn)作到心中有數(shù)，公司還編寫(xiě)了訪問(wèn)指南，給員工提供必需的資料。

當(dāng)公司職工對(duì)這項(xiàng)訪問(wèn)活動(dòng)發(fā)生興趣以后，他們不僅登門(mén)訪問(wèn)，甚至在路上也會(huì)沿途與市民聊天，與市民關(guān)系漸趨密切。后來(lái)，公司員工還積極參加與當(dāng)?shù)氐拇壬苹顒?dòng)，到養(yǎng)老院演戲，清潔馬路上的交通標(biāo)志。在干每一件事情的時(shí)候，他們都愛(ài)穿上公司的工作服，市民們一看就說(shuō)：公司又在做好事了。

幾十萬(wàn)條渠道打通了，市民意見(jiàn)、建議源源不斷地流到公司里。這些意見(jiàn)都給一個(gè)由推銷(xiāo)部、公關(guān)部、人事部高級(jí)管理人員組成的委員會(huì)處理，并作一一答復(fù)。褚木電力公司在消費(fèi)者心中的形象，因?yàn)殡S著這些親善活動(dòng)而變化。消費(fèi)者知道這是一家具有社會(huì)責(zé)任感的公司，理解他們的方針，也諒解了他們暫時(shí)的缺點(diǎn)和不足。

俗話說(shuō)，人心都是肉做的，人之所以成為人的重要因素之一就是人具有情感。因此，我們?cè)诠碴P(guān)系處處策劃中就應(yīng)當(dāng)注意用真誠(chéng)來(lái)贏得公眾的諒解和支持。公共關(guān)系手段中像防御性公關(guān)手段的運(yùn)用，完全是以誠(chéng)換誠(chéng)法的成功。