所謂內(nèi)部營銷（Internal Marketing）是與外部營銷（External Marketing）相對應(yīng)的概念，它的意思是使員工熱愛公司的品牌，然后再讓他們?nèi)フf服客戶熱愛這一品牌。員工不是會自動熱愛自己的公司和它的品牌嗎？坦率地說，不會?，F(xiàn)實地講，有些人工作的目的就是養(yǎng)家糊口。企業(yè)可以接受這樣平庸的績效，但肯定是不提倡的。如果某個員工對公司的品牌或產(chǎn)品興趣索然，那么他對工作就會興趣索然，對客戶服務(wù)也會興趣索然。這樣糟糕的客戶服務(wù)會讓公司關(guān)門的。相反，如果某個員工激情四溢，他身邊的同事很容易就能感覺到他熱愛自己的公司，而客戶也會受其影響。

　　1981 年，瑞典經(jīng)濟學院的克里斯琴·格羅路斯（Christian Gronroos）發(fā)表了論述“內(nèi)部營銷”（internal rnarketing）概念的論文。他認為，公司設(shè)置了強有力的營銷部門，并不意味著這家公司實施了營銷導向；公司實施營銷導向的關(guān)鍵問題，是要培養(yǎng)公司經(jīng)理和雇員接受以顧客為導向的觀念，而這一工作比為顧客開發(fā)有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)更為棘手。在此基礎(chǔ)上，菲利普·科特勒進一步提出了“營銷化”的理論，指出要使公司營銷化，就是要在公司里創(chuàng)造一種營銷文化，即培養(yǎng)和訓練公司員工以滿足顧客需求作為宗旨和準則，并逐步在意識上和行為上產(chǎn)生認同感。80年代，“營銷文化”、“企業(yè)文化”成為世界各國理論界和企業(yè)界研究的熱點問題。

　　內(nèi)部營銷基于這樣的假設(shè)：第一，組織中的每個人都有一個顧客；第二，在員工有效地為顧客服務(wù)之前，他們必須像對待最終顧客一樣服務(wù)于內(nèi)部顧客并以此為樂，即在“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”。最初，內(nèi)部營銷被描述為，“將雇員當作顧客，將工作當作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當作顧客的哲學，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。內(nèi)部營銷的目的是“激勵雇員,使其具有顧客導向觀念”，強調(diào)在企業(yè)內(nèi)部管理活動中使用類營銷方法 (Marketing-like Approach)以使員工具有主動的銷售意識，從而使得內(nèi)部營銷成為整合企業(yè)不同職能部門，促進企業(yè)戰(zhàn)略有效實施的一種工具。國內(nèi)學者的研究基本限于對國外研究成果的翻譯和介紹，并通常將內(nèi)部營銷作為一種人力資源管理工具和方法加以探討。

　　內(nèi)部營銷的產(chǎn)生和發(fā)展的整個過程中，市場環(huán)境尚處于由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變階段。市場營銷活動被看作企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)由生產(chǎn)部門向消費者轉(zhuǎn)移的一個環(huán)節(jié)，內(nèi)部營銷僅被視作企業(yè)內(nèi)部管理溝通的一種工具也就不足為怪了。同時，由于這種階段局限性以及相關(guān)研究的零散和不系統(tǒng)性，內(nèi)部營銷活動的實施受到企業(yè)職能分隔的阻礙和限制，其威力不能得到充分的發(fā)揮。隨著企業(yè)賴以生存的經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了重大變化，尤其是買方市場的形成，企業(yè)本身已經(jīng)事實上成為了一個“大的市場營銷部門”，市場營銷成為了企業(yè)的戰(zhàn)略核心。企業(yè)只有構(gòu)建以人為本的內(nèi)部營銷系統(tǒng)，才能真正發(fā)揮內(nèi)部營銷的強大威力。

　　作為公司的一名領(lǐng)導，想一想你能給員工帶來的巨大影響。你可以點燃員工的熱情之火，并使公司因為擁有這樣的員工而光芒四射；你也有能力熄滅這熱情之火，只要你不為他們提供邁向成功所需的資源和工具。

　　內(nèi)部營銷可以幫助你通過四種方法，打造一支干勁十足的員工隊伍：調(diào)動積極性，協(xié)助員工更好地完成工作，充分授權(quán)，確保他們實現(xiàn)了工作目標并對他們?nèi)〉玫某删徒o予獎勵。

　　傳統(tǒng)的營銷理論與實踐，都趨向于關(guān)注企業(yè)外部的客戶和市場，強調(diào)吸引和留住客戶以獲取利益。但這種建立在客戶滿意基礎(chǔ)上的吸引和維系，同時也依賴于企業(yè)內(nèi)部因素的協(xié)同與配合。在有限的資源投入下，如何使營銷措施發(fā)揮出更好的效率與效益，為企業(yè)創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢，內(nèi)部營銷理論無疑提供了新的視角：沒有積極的、持續(xù)的內(nèi)部營銷努力，交互營銷對客戶的作用將會下降，服務(wù)質(zhì)量將會惡化，客戶將會流失，對利潤將產(chǎn)生消極的影響。從這個意義上講，內(nèi)部營銷是成功外部營銷的先決條件。

　　內(nèi)部營銷從關(guān)系營銷理論發(fā)展而來的。按照關(guān)系營銷六個子市場（客戶市場、中介市場、供應(yīng)商市場、招聘市場、影響市場和內(nèi)部市場）的劃分，內(nèi)部市場本身就是其中的一個方面。

　　內(nèi)部營銷理論建立在如下假設(shè)框架內(nèi)：滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，要想贏得客戶滿意，首先要讓員工滿意；只有滿意的員工才可能以更高的效率和效益為外部客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終使外部客戶感到滿意。滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，是內(nèi)部營銷的基本前提。內(nèi)部營銷的對象是企業(yè)內(nèi)部員工，目的是通過吸引、保留和激勵員工，開發(fā)員工的服務(wù)理念和客戶意識，以滿意的員工來實現(xiàn)企業(yè)外部客戶的滿意，從而獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　內(nèi)部營銷是將營銷管理的思想和技術(shù)運用到企業(yè)內(nèi)部，在內(nèi)部開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動來激勵員工，實現(xiàn)員工的滿意，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)出服務(wù)意識和客戶導向，最終實現(xiàn)外部客戶滿意的目標。

　　內(nèi)部營銷措施可以是指那些為了取得某一特定目標而采取的短期、具有針對性的舉措。這些短期內(nèi)部營銷舉措可以幫助你完成這樣的工作，如實施新方案，適應(yīng)變化，克服困難，應(yīng)對公司被購并后的生存問題等。

　　更重要的是，內(nèi)部營銷是一個不斷與員工分享信息，并且認可他們所做出的貢獻的過程。

　　這一持續(xù)的過程是構(gòu)建健康企業(yè)文化的基礎(chǔ)，員工在這種文化氛圍內(nèi)遵循“我為人人，人人為客戶”的理念。持續(xù)不斷的內(nèi)部營銷也是創(chuàng)建世界一流公司的基石。

　　讓我們來看一個例子，了解一下持續(xù)進行的、旨在改變企業(yè)文化的內(nèi)部營銷措施會給一家公司帶來什么。

　　幾年前，希爾頓酒店集團旗下的Homewood Suites的品牌經(jīng)理霍爾特豪澤（Jim Holthouser），想要聘請高人幫助他復(fù)興這一低迷的酒店品牌。從第一天開始，他就知道在他的戰(zhàn)略規(guī)劃中，與復(fù)興酒店占據(jù)同等重要地位的，是將這一品牌與其他品牌區(qū)分開來，不僅是在希爾頓酒店集團以外，而且還得在內(nèi)部。

　　霍爾特豪澤說：“我們的確需要一些賢能之士來幫助我們發(fā)展。但是，我剛到 Homewood 的時候，招聘廣告發(fā)出去后卻沒有一個來應(yīng)聘的人。大家都想去客似云來的地方，而在公司內(nèi)部，我們這個品牌默默無聞。所以，Homewood必須激起內(nèi)部員工對這個的品牌的興奮度，這樣就能夠吸引一部分人才了?！被魻柼睾罎蛇€說，“我們一直都在孜孜不倦地培養(yǎng)和推廣Homewood 的品牌個性。我們這不拘謹，員工在這工作很開心。我們把謝謝掛在嘴邊，向員工提供很好的培訓、發(fā)展機會和獎勵機制。

　　“而且我們做了大量的溝通工作，使團隊中的每一個人都能全心全意地工作。我們的團隊成員都為Homewood的品牌感到驕傲，他們希望客戶也喜愛這一品牌?！?/p>

　　霍爾特豪澤和手下的幾位高層經(jīng)理定期和公司一線的團隊成員召開電話會議，同時也定期與每位總經(jīng)理召開電話會議，以了解業(yè)務(wù)的最新進展情況。當有員工表現(xiàn)突出時，霍爾特豪澤會發(fā)去書面感謝信，并致電表示祝賀。

　　由于霍爾特豪澤為員工敞開了信息大門，他們的工作非常出色。不僅如此，員工在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)也更上了一層樓，因為他們真正擔起了促使公司品牌成功的責任。霍爾特豪澤說：“我們一直認為內(nèi)部營銷同外部營銷一樣重要，而我在這里的經(jīng)歷證明了我的想法是對的?！?/p>

　　五年之后，霍爾特豪澤再也沒有碰到招聘方面的問題了。他說：“現(xiàn)在發(fā)出招聘帖子后，應(yīng)聘的人數(shù)超過了我們能夠應(yīng)付的程度?！本频晷袠I(yè)面臨的最大問題是員工流失率高，但是Homewood 的優(yōu)秀員工卻一直沒有離開那里。

　　這些員工關(guān)心客戶，而客戶也回饋他們以支持和贊賞?；魻柼睾罎烧f：“由于客戶的好評，我們贏得了三項行業(yè)大獎。這些獎勵是我們致力于營造企業(yè)文化的直接結(jié)果，在這種文化氛圍內(nèi)，團隊成員滿腔熱情地實現(xiàn)著我們的品牌承諾?！?/p>

　　內(nèi)部營銷的對象不只是營銷部門的營銷人員和直接為外部客戶提供服務(wù)的一線服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。因為在為客戶創(chuàng)造價值的過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低質(zhì)量和低效率，都會影響到客戶感受的價值。

　　向這些目標營銷什么，與內(nèi)部營銷的目標密切相關(guān)。內(nèi)部營銷的內(nèi)容可以概括為兩個層面：企業(yè)對員工的營銷；企業(yè)各部門之間的營銷。

　　企業(yè)對員工的營銷。這又包含兩個方面：一是企業(yè)向員工營銷自身的價值觀，使員工對本企業(yè)的價值觀形成共識，認同本企業(yè)的組織文化，認同本企業(yè)的組織目標，并使個人目標和組織目標達到更好的結(jié)合。二是向員工營銷企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)，借助營銷理論在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用來探索使員工滿意的方法和手段?？梢韵胂?，連自己的員工都不愿意使用的產(chǎn)品和服務(wù)，是不大可能在外部市場取得成功的。

　　企業(yè)各部門之間的營銷。外部客戶的滿意，不僅是和客戶接觸的前臺員工以及為他們提供支持、支撐的后臺員工共同努力的結(jié)果，也是企業(yè)內(nèi)部各部門密切合作、共同努力的結(jié)果。因此，部門之間的相互了解和高效、優(yōu)質(zhì)配合，是使最終客戶感受到滿意的重要前提。從這個意義上說，企業(yè)內(nèi)部的各個部門，無論是職能部門還是業(yè)務(wù)部門、支撐部門，都必須積極地向其他部門營銷自己，增進其他部門對自身的了解，增強部門之間合作與配合的效率、效果，降低發(fā)生部門沖突的可能性。只有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的各個層級的每個部門都這樣做，才能使組織真正成為一個高效運作的整體。

　　無論是將員工視為內(nèi)部客戶，還是強調(diào)員工在客戶滿意中所起的中心作用，內(nèi)部營銷理論的實質(zhì)是強調(diào)企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，在企業(yè)能夠成功地達到有關(guān)外部市場的目標之前,必須有效地運作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換,使員工認同企業(yè)的價值觀，接受企業(yè)的組織文化，通過為員工提供的、令其滿意的服務(wù),促使員工為企業(yè)更好地服務(wù)。因此，提高員工的滿意度就成為了企業(yè)內(nèi)部營銷的核心。

　　研究發(fā)現(xiàn)，影響員工滿意度的內(nèi)部條件按影響程度高低依次為：工作本身、培訓、報酬、提升的公平性、在尊重和個人尊嚴方面所受到的待遇、團隊工作、公司對員工生活福利的關(guān)心程度。有鑒于此，內(nèi)部營銷要圍繞著了解員工的情感和需求，吸引、培訓、激勵、溝通及保留員工而努力。

• 　　1．內(nèi)部市場調(diào)研。

　　員工滿意是客戶滿意的必要條件。提高員工滿意度的前提，是了解員工的情感和需求；只有真正了解員工的情感和需求，才能實施對員工的有效管理?？梢越梃b外部營銷調(diào)研的成熟方法和技巧應(yīng)用于內(nèi)部營銷，如實地觀察法、一對一訪談、專題討論、問卷調(diào)查等，用于建立員工檔案，了解員工的基本情況、技能特長及情緒、信仰、價值觀等，對企業(yè)的態(tài)度、對管理者的評價和期望、對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求、對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的看法及建議等。內(nèi)部市場調(diào)研的目標市場，不僅包括現(xiàn)有在職員工，甚至可以包括潛在的員工和離職的員工，這樣才能真正了解職業(yè)市場的勞動力供求趨勢、人才分布結(jié)構(gòu)、薪資福利水平、期望的工作類型、職業(yè)發(fā)展方向及人才流動趨勢等總體情況。

• 　　2.內(nèi)部市場細分。

　　細分的前提是差異性和專業(yè)性，因為每位員工在受教育程度、人生經(jīng)歷上的不一致, 導致了工作能力、心理和性格上存在著差別，需要把現(xiàn)代營銷的市場細分理論應(yīng)用于內(nèi)部營銷，把企業(yè)的內(nèi)部市場像外部市場營銷一樣進行細分，認真了解員工的工作能力、心理類型和性格,根據(jù)員工不同的需要及情感特征，將其分為不同的群體，實施不同的管理方法、有針對性的激勵方式和溝通策略，安排適合員工個性和專長的工作崗位,采取不同的營銷組合，這樣才能留住員工、保持員工滿意、提升員工忠誠度并充分調(diào)動每位員工的主動性,使之為實現(xiàn)企業(yè)的目標而積極服務(wù)。

　　內(nèi)部市場細分的變量較多，除員工個性、知識特點等心理、行為變量外，主要還有“員工在組織中所處的層次”及“員工與客戶接觸的程度”等。有兩點需要特別指出：高層管理者既是內(nèi)部營銷的目標客戶之一，也是內(nèi)部營銷的領(lǐng)導者和發(fā)起者，如果沒有他們的認同，內(nèi)部營銷的理念很難得到全體員工的認同、接受，并融入企業(yè)文化且成為其中的一部分；同時，后臺接觸員工和支持性員工對創(chuàng)建、維護整個企業(yè)的“客戶意識”和“服務(wù)文化”，也發(fā)揮著重要作用。

• 　　3．招聘、教育和培訓。

　　不同的企業(yè)組織需要招聘不同類型的人才。企業(yè)與員工之間的相互匹配，是開展內(nèi)部營銷的先決條件，包括：企業(yè)文化與員工價值觀、人格特性的匹配，公司發(fā)展方向與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展方向的匹配，公司職位與員工能力、興趣的匹配等，其中最重要的是企業(yè)文化與員工價值觀的匹配。對服務(wù)性企業(yè)而言，最重要的是具有服務(wù)意識和客戶導向、頭腦敏銳的人才。對業(yè)務(wù)的勝任和精通十分重要，客戶導向甚至可能比業(yè)務(wù)上的精通更重要。因此，在聘用人才的時候,除了要考察其教育背景、技術(shù)技能等常規(guī)項目之外,應(yīng)重點考察應(yīng)聘人員的內(nèi)在素質(zhì)和客戶導向的程度,以保證吸收的員工易于同企業(yè)核心價值觀相融合,從而降低新員工與組織的磨合成本。

　　教育和培訓是企業(yè)使員工愿意并有能力接受其所提供產(chǎn)品和服務(wù)的必經(jīng)之路。員工進入企業(yè)，是為了謀求個人的發(fā)展和自我價值的實現(xiàn)；教育和培訓作為員工增值、企業(yè)文化塑造的一種重要手段,越來越受到企業(yè)的重視。許多知名企業(yè)除了依靠良好的薪酬福利吸引人才外,完善的員工培訓體系也是招攬人才的重要砝碼。教育和培訓除了要向員工傳授相關(guān)技能外，更重要的還有職業(yè)道德、工作規(guī)范和標準化培訓及向員工灌輸企業(yè)倡導的核心價值觀念,在員工掌握崗位技能的前提下,鼓勵并引導他們了解其他部門所提供的服務(wù)及他們之間如何相互協(xié)調(diào),逐步讓員工樹立起客戶導向的思想。通過教育和培訓，使員工更加具有價值，也更加具有競爭力。教育和培訓應(yīng)該在組織內(nèi)部形成制度化和常規(guī)化，內(nèi)容上應(yīng)以內(nèi)部調(diào)研的結(jié)果為依據(jù)，明確知道員工“對什么感興趣”和“需要學什么”，再來制定培訓計劃；形式上可以采取課堂教學、在崗培訓、外出觀摩、自練自學、案例分析、角色扮演等靈活的方式；培訓結(jié)束后，應(yīng)該及時進行效果評估和項目調(diào)整，逐漸形成學習型組織。

• 　　4．激勵與認同。

　　激勵是企業(yè)采用適當?shù)拇碳し绞?鼓勵員工以更高的水平、更大的主動性和自覺性從事工作，取得成就。

　　激勵的方式有很多種。薪酬是使員工滿意的基本平臺，企業(yè)可運用定價策略中的方法和技巧，設(shè)計合適的薪酬福利計劃,建立公平、公開和公正的晉升機制,發(fā)揮考核與獎勵的杠桿作用,使薪酬制度對員工更有吸引力和對外的競爭性。企業(yè)應(yīng)更多地使員工了解自己工作的意義和價值,及自己努力的方向,根據(jù)員工對企業(yè)做出的貢獻,及時做好實績考核,明確、合理地獎勵、表彰優(yōu)秀員工；同時針對員工的不同特點，考慮不同員工群體的不同需求，區(qū)分工資和獎金，采取不同的激勵方式, 使企業(yè)中每個人都有獲得激勵的機會，讓他們感受到自己的努力得到了企業(yè)的認同和重視,從而促使員工產(chǎn)生奮發(fā)向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。在方法上，應(yīng)重視日常工作中一些非正式激勵手段的應(yīng)用，強調(diào)獎勵團隊而不僅僅獎勵個人，把激勵與企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略相聯(lián)系，致力于塑造員工對企業(yè)長期的獻身精神。

• 　　5．尊重。

　　根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,人的需求有一個從低到高的發(fā)展層次。低層次的需要是生理需要，向上依次是安全的需要、社交的需要、被尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)對待員工，物質(zhì)獎勵只是最基本的獎勵。隨著社會的發(fā)展，人的要求會不斷提高，會更多地朝求得社會認同和尊重這個方向努力。這些都會對員工的內(nèi)心情感、工作態(tài)度產(chǎn)生很大的影響。不尊重，或者以高壓姿態(tài)對待員工,必將影響企業(yè)和員工的溝通以及信息流的通暢,這對企業(yè)的發(fā)展是十分不利的。企業(yè)應(yīng)該經(jīng)營理念到管理機制都要體現(xiàn)組織對員工的尊重和關(guān)懷,使員工能在企業(yè)中找到自己的心理支撐。在這樣的環(huán)境下，每個人都能得到充分的尊重，很容易把一個企業(yè)凝聚起來，使員工心甘情愿地為企業(yè)奉獻。

• 　　6.授權(quán)。

　　授權(quán)是指通過賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和自主性，使其能控制與工作相關(guān)的情況和做決定的過程，這意味著可以讓基層員工做出正確的決定。授權(quán)需要公司首先向員工明確企業(yè)的核心價值觀是什么，讓其知道企業(yè)最希望員工表現(xiàn)的行為特征是什么、在什么權(quán)限范圍內(nèi)可以自主做出決定。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先意味著能夠快速、容易得到的服務(wù)。只有賦予員工現(xiàn)場做出決定的權(quán)力，才能確保服務(wù)過程的流暢和結(jié)果的質(zhì)量。正確地運用授權(quán)，有助于減少員工的角色模糊和角色矛盾，增強員工的適應(yīng)性和滿意度。

• 　　7.溝通。

　　溝通是意義的傳遞與理解。很多企業(yè)在與外部客戶的溝通中，不惜巨額費用發(fā)布廣告、印刷畫冊、舉辦展覽等，卻忽視了內(nèi)部溝通形式的重要性。對于企業(yè)內(nèi)部來說，一般存在三種形式：向上溝通、向下溝通和橫向溝通。有效的溝通可以實現(xiàn)員工對企業(yè)目標的高度理解、支持和擁護，有效溝通的關(guān)鍵取決于渠道的有效性和信息發(fā)送者與接收者之間的理解。內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄、總經(jīng)理信箱、企業(yè)論壇、合理化建議等，都是行之有效的溝通方式和渠道。企業(yè)必須選擇員工能夠接受的方式和渠道，使組織目標潛移默化地被員工理解和接受。

• 　　8.團隊和流程。

　　內(nèi)部營銷是一個整體的管理過程，它確保企業(yè)所有層級都能理解和親身體驗自己的工作，其目標不僅在于在員工之間，也在于在組織各層級之間創(chuàng)造、維護和強化良好的內(nèi)部關(guān)系，形成各部門、層級間密切和高效的協(xié)作。團隊工作的實質(zhì)，是從原來面向功能的工作設(shè)計轉(zhuǎn)向面向過程、面向產(chǎn)品、面向結(jié)果、面向客戶的工作設(shè)計,員工和部門不再只從事單一的專業(yè)化工作,而是從事與最終產(chǎn)出、與整個過程有關(guān)的多項工作。團隊工作對內(nèi)部營銷的作用,主要體現(xiàn)在使員工和部門拋棄以工作和任務(wù)為中心的思維方式,在組織中的各階層之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系，加強各部門間的溝通合作,提高信息在整個企業(yè)內(nèi)部的溝通速度,使整個企業(yè)都面向客戶市場,提高團隊成員的士氣、滿足感和成就感,有利于充分發(fā)揮各個層級的積極性和創(chuàng)造性。

　　內(nèi)部營銷在企業(yè)中的應(yīng)用并不是全新的內(nèi)容，但內(nèi)部營銷理論所倡導的、積極的市場導向的方法，卻具有重要的實踐意義。用于外部營銷的一些活動，可以與內(nèi)部營銷活動結(jié)合起來，從而為外部客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。

　　如果企業(yè)缺少好的內(nèi)部運作，不能在眾人面前展示企業(yè)自身的文化特色，不能抱著一種良好的心態(tài)去面對工作。即使有再廣闊的外部營銷空間，也只不過是徒勞而已。

　　內(nèi)部營銷的最大作用在于讓員工最大限度地為顧客提供服務(wù)，因此要想做好內(nèi)部營銷必須把好三道關(guān):雇用、訓練、激勵。

• 　　第一關(guān)：雇用

　　企業(yè)在招聘員工時，一定要選好人。人力資源部門直接承擔起營銷的責任，如何做好招聘的宣傳，對招聘人員的考核標準的要求，對應(yīng)聘者學歷、經(jīng)歷、資歷及道德的要求，是否認同公司的文化和結(jié)構(gòu)等都是選好人的關(guān)鍵。招聘時一定要設(shè)好崗位，做到人盡其才，讓合適的人在合適的崗位工作，這樣才能留住人，能更好地為客戶服務(wù)。

• 　　第二關(guān)：訓練三招

　　企業(yè)在招聘好員工時，一定要對員工進行培訓。企業(yè)的成功，基于所有員工的成功；員工的成功，基于不斷學習與訓練。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的技術(shù)操作不標準，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準，顧客得到較低的服務(wù)質(zhì)量，影響到消費者的心理，直接影響利潤。培訓能提高員工的技術(shù)能力、提高員工的操作熟練度，相應(yīng)地提高了工作效率；培訓是實現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓能促進公司各部門的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團隊和整體作業(yè)精神。每一名員工都想成為一名優(yōu)秀的員工，有些時候，員工之所以會犯錯并不是員工的本意，而是員工根本不知道怎么做是正確的，正確的標準是什么？

　　對員工培訓時要有明確的目標，不同崗位不同的要求，在進行培訓時最好要有SOP（標準的作業(yè)程序），有了SOP可以減少不必要的步驟，大大提高效率。培訓方式要靈活，下面給出訓練三招，各有優(yōu)勢。

　?。?）座談式

　　員工在培訓負責人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。此種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己的獨到見解。作為負責培訓的人員，也可以集思廣益。但此種方式并不是散亂無序，培訓負責人一定要事先列好提綱和議題。座談式培訓不但可以教會員工許多知識或技能，達到培訓的目的，還能提供內(nèi)部員工交流的機會，并達到促進員工友好合作的效果。

　?。?）課堂培訓

　　課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。它是指培訓負責人確定培訓議題后，向培訓部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓教材（培訓前要請培訓部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。此種方式范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。

　　（3）“師傅帶徒弟”幫帶培訓

　　自己學習爬樓梯，跟師學習是坐飛機。新進的員工與資深技術(shù)員工結(jié)成“師傅帶徒弟”幫帶小組，并給出培訓清單（上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等）此種培訓方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一，此種方式考核要求將新員工與資深技術(shù)員工一起考核，這可以讓資深技術(shù)員工有責任心。

　　在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。培訓方式的結(jié)合才能讓學員更快、更多地理解所學內(nèi)容。通過培訓我們可以讓平凡的人勝任不平凡的工作。

• 　　第三關(guān)：激勵六法

　　管理者都希望自己的員工認真地工作，為顧客提供滿意的服務(wù)，為組織創(chuàng)造更多的效益。人都有很大的潛力沒有被開發(fā)出來，要使員工積極自主的工作，管理者就必須對員工進行有效的激勵，把員工的潛能煥發(fā)出來。激勵的方法有很多，企業(yè)可以針對自己的情況，采用適當?shù)姆椒ǎ旅娼o出激勵六法。

　?。?）順性激勵

　　為員工安排的職務(wù)必須與其性格相匹配，每個人都有自己的性格特質(zhì)。員工的個性各不相同，他們從事的工作也應(yīng)當有所區(qū)別。與員工個性相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。

　　（2）壓力激勵

　　為每個員工設(shè)定具體而恰當?shù)哪繕?，目標設(shè)定應(yīng)當像樹上的蘋果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來就能摘到。目標會使員工產(chǎn)生壓力，從而激勵他們更加努力地工作。在員工取得階段性成果的時候，管理者還應(yīng)當把成果反饋給員工。

　?。?）物質(zhì)獎勵激勵

　　針對不同的員工進行不同的獎勵，獎勵機制一定要公平，管理者在設(shè)計薪酬體系的時候，員工的經(jīng)驗、能力、努力程度等應(yīng)當在薪水中獲得公平的評價。只有公平的獎勵機制才能激發(fā)員工的工作熱情。獎勵要及時兌現(xiàn)，不能光說不做，這樣會讓員工對公司失去信心。公司要對員工誠信，說到就要做到，做不到的一定不要先說，給員工一定欺騙的感覺。員工大多都是

　　“近視”的，他們不相信遙遙無期的獎勵，所以對員工的獎勵要經(jīng)常不斷，讓員工看到希望。　

　?。?）精神獎勵激勵

　　一句祝福的話語，一聲親切的問候，一次有力的握手都將使員工終生難忘，并甘愿為你效勞一輩子。當員工工作表現(xiàn)好時，不妨公開表揚一下；當員工過生日時，一封精美明信片，幾句祝福問候語，一次簡易生日PARTY，將會給員工極大的心靈震撼。對下屬員工提出的建議，你微笑著洗耳恭聽，一一記錄在冊，即使對員工的不成熟意見，也一路聽下去，并耐心解答，員工好的建議與構(gòu)想，張榜公布。獎勵一個人，激勵上百人，把所有員工的干勁調(diào)動起來?！?/p>

　?。?）友善激勵

　　友善激勵可以改善企業(yè)內(nèi)部員工的人際關(guān)系。有相當一部分員工的離職原因是因為公司內(nèi)部員工的人際關(guān)系不和引起的。員工都愿意在和諧融洽的氣氛中工作。企業(yè)和職員之間要能達成共識，形成一種“軍民魚水情”。工作當中我們需要配合、協(xié)作、主動。企業(yè)要有良好經(jīng)營理念和指導思想；員工就會有良好的工作態(tài)度和行為面對工作。

　?。?）環(huán)境激勵

　　 良好的辦公環(huán)境能提高員工的工作效率，能確保員工們的身心健康。對辦公桌椅是否符合“人性”和“健康”要進行嚴格檢查，以期最大限度地滿足員工們的要求。每天可以設(shè)立專門的休息時間，放點音樂調(diào)節(jié)身心，或者利用健身房、按摩椅“釋放自己”。

　　通過運用一些已被證明有效的營銷手段，可以增強員工對公司的想法、價值觀和各項措施的理解。你是在向員工推銷公司的品牌承諾。

　　那么，什么是品牌承諾呢？品牌承諾就是你答應(yīng)要給客戶提供的東西的核心內(nèi)容。

　　Barkley Evergreen & Partners, Inc. 的總裁金（Jeff King）認為，實施到位的內(nèi)部營銷是打造成功品牌最重要的部分。

　　金說：“內(nèi)部營銷至關(guān)重要。它的作用是確保我們能夠兌現(xiàn)品牌承諾。營銷和廣告公司的人在構(gòu)想誘人的品牌承諾方面可謂行家里手，但是兌現(xiàn)這些承諾還得靠員工的努力?！?/p>

　　你要知道，品牌承諾加公司兌現(xiàn)承諾的能力等于業(yè)務(wù)成果。幾乎可以肯定地說，如果員工不具備兌現(xiàn)品牌承諾的能力或動力，那么客戶是不會接受這種承諾的。最關(guān)鍵的是，你就無法實現(xiàn)想要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)成果。

　　不是所有員工都有機會直接與客戶接觸，但是，每個員工都可以為品牌承諾的傳遞做出一份貢獻。他們會彼此交談，對管理人員的水平高低都有自己的看法。以下數(shù)據(jù)能更好地說明，只有調(diào)動起員工的積極性，企業(yè)才可能收獲好的業(yè)務(wù)成果：

　　49%的消費者說他們永遠不會去購買某些特定品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。他們當中81%的人說，這是因為他們與這些品牌或者其代表有過不愉快的接觸經(jīng)歷。

　　公司要取得成功，并不意味著你就需要所有員工的支持。這里可以運用80/20原則，即將你的主要精力集中在那些支持你或愿意相信公司的80%的員工身上。對那些抱怨得最厲害的員工，不要太花心思去做他們的思想工作，這樣反倒會讓你忽略了80%處于正軌的員工。