客戶盈利能力是指單位時(shí)間內(nèi)，企業(yè)從某個(gè)客戶身上獲取盈利的數(shù)額^[1]。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，客戶是每個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

客戶盈利能力的計(jì)算需要大量的估計(jì)和判斷，通過(guò)客戶盈利能力的計(jì)算，企業(yè)能更“清晰”地了解盈利機(jī)會(huì)。

客戶盈利能力等于企業(yè)從某個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的收益減去企業(yè)為吸引該客戶所支出的接觸成本。其中，企業(yè)從某個(gè)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的收益等于客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的單位價(jià)格與客戶在單位時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的數(shù)量的乘積；接觸成本包括市場(chǎng)營(yíng)銷、管理、倉(cāng)儲(chǔ)、客戶服務(wù)等相關(guān)的所有成本。用公式表示即為：

R＝PQ－C

式中：R表示單位時(shí)間客戶的盈利能力；P表示客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的單位價(jià)格；Q表示客戶在單位時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的數(shù)量；C表示企業(yè)為吸引該客戶所支出的接觸成本。

客戶盈利能力分析有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會(huì)。企業(yè)在匯總數(shù)據(jù)時(shí)常常需要依賴準(zhǔn)確的估計(jì)和判斷。下面列舉的幾條指導(dǎo)原則可以使分析客戶盈利能力的價(jià)值最大化。

1、抽樣調(diào)查。在評(píng)估客戶盈利能力之前，對(duì)小部分客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查。這些客戶可隨機(jī)選擇，通常包括16位客戶。計(jì)算其收益和成本以確定客戶額及純利潤(rùn)。然后調(diào)查客戶，了解當(dāng)前滿意度和未來(lái)購(gòu)買傾向。這些信息對(duì)評(píng)估忠誠(chéng)度和未來(lái)價(jià)值至關(guān)重要。抽樣調(diào)查有3個(gè)目的：確定是否展開(kāi)大規(guī)?？蛻舴治觯徽页鲇缘闹饕獩Q定因素；尋找獲得最大收益的便利途徑。

2、簡(jiǎn)單化。許多情況下，企業(yè)不必要調(diào)整接觸成本的每個(gè)細(xì)節(jié)。確認(rèn)客戶盈利的主要決定因素，更容易收集數(shù)據(jù)，提高對(duì)分析的理解。

3、合作。將客戶盈利能力分析的責(zé)任劃分到各個(gè)部門的管理者，因?yàn)榭蛻粲芰Φ脑黾油蟾鱾€(gè)部門通力合作和資源重組。