弗里施法則
1.什么是弗里施法則
弗里施法則:沒有員工的滿意,就沒有顧客的滿意。
提出者:德國慕尼黑企業(yè)咨詢顧問弗里施
點評:有了員工滿意,才有客戶滿意。
2.弗里施定理概述
許多企業(yè)都習(xí)慣于將客戶滿意度掛在嘴邊,并為此絞盡腦汁翻新著服務(wù)的花樣。但他們往往會發(fā)現(xiàn),這些新花樣到后來起到的效果并非總是那么顯著。原因何在?因為很多企業(yè)忽視或者沒有足夠重視“讓自己的員工滿意”。
在一條完整的服務(wù)價值鏈上,服務(wù)產(chǎn)生的價值是通過人,也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的。員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務(wù)中,并對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客,則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。因此,加大對員工滿意度與忠誠度的關(guān)注,是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。
企業(yè)光靠優(yōu)厚的薪金、穩(wěn)定的福利,很難長久地留住員工,讓員工為企業(yè)勤懇工作。只有想辦法讓員工熱愛工作,在工作崗位上越做越開心,才能很好地發(fā)展下去。如何讓員工在工作崗位上越做越開心呢?
賦予員工使命感,是一個讓員工滿意的不錯方式。使命感可以驅(qū)策人向前走。企業(yè)必須賦予員工使命感,鼓舞企業(yè)員工去接納公司的概念,分享公司管理者的感受及態(tài)度,認(rèn)同公司的方向,并且去執(zhí)行。這樣員工就有可能在工作中更投入,更多地關(guān)心公司的成長。
3.弗里施法則的案例
韓國精密機械株式會社實行著一種獨特的管理制度,即讓職工輪流當(dāng)廠長管理廠務(wù)。一日廠長和真正的廠長一樣,擁有處理公務(wù)的權(quán)力。當(dāng)一日廠長對工人有批評意見時,要詳細(xì)記錄在工作日記上,并讓各部門的員工收閱。各部門、各車間的主管,得依據(jù)批評意見隨時核正自己的工作。這個工廠實行"一日廠長制"后,大部分員工都坐過"廠長"的職位,工廠的向心力增強。工廠管理成效顯著,開展的第一年就節(jié)約生產(chǎn)成本300多萬美元。
巴西的SIMICO公司在這方面就做得相當(dāng)不錯。這家公司鼓勵自己的員工多出創(chuàng)意,員工只要有了好的創(chuàng)意,公司就會給予充分的支持,以幫助員工實現(xiàn)夢想。他們始終將員工的成長和企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系。正是有了這樣的共同目標(biāo),這家公司成長為了巴西最大的物業(yè)管理公司。SIMICO公司由于創(chuàng)新氣氛濃厚,被譽為世界上最有活力的公司。連續(xù)20年保持贏利的美國西南航空公司則通過處處為員工提供支持,保持了員工對公司的高度認(rèn)同和工作熱情。
西南航空公司要求管理層要經(jīng)常走近員工,參與一線員工的工作,傾聽員工的心聲,告訴員工關(guān)于如何改進工作的建議和思想。與其他服務(wù)性公司不同的是,西南航空公司并不認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對的。公司總裁赫伯?克勒赫說:"實際上,顧客也并不總是對的,他們也經(jīng)常犯錯。我們經(jīng)常遇到毒癮者、醉漢或可恥的家伙。這時我們不說顧客永遠(yuǎn)是對的。我們說:你永遠(yuǎn)也不要再乘坐西南航空公司的航班了,因為你竟然那樣對待我們的員工。"正是這種寧愿"得罪"無理的顧客,也要保護自己員工的做法,使得西南航空公司的每一個職員都得到了很好的關(guān)照、尊重和愛。員工們則以十倍的熱情和服務(wù)來回報顧客。赫伯?克勒赫說:"也許有其他公司與我們公司的成本相同,也許有其他公司的服務(wù)質(zhì)量與我們公司相同,但有一件事它們是不可能與我們公司一樣的,至少不會很容易,那就是我們的員工對待顧客的精神狀態(tài)和態(tài)度。"這正是西南航空公司長期盈利的秘訣所在。
沃爾瑪公司在阿肯色州羅杰斯機場的飛機庫里都會停有12架飛機。為了能聽到最基層的聲音,地區(qū)經(jīng)理們每個星期一的早晨都要乘坐飛機前往自己分管的地區(qū)視察。視察一般進行到周四。在視察過程中,經(jīng)理會大量接觸基層的員工,了解他們的信息和對公司的建議,了解他們對商品銷售走勢的看法,對提出了有價值建議的員工進行及時獎勵。因為能廣開言路,傾聽最基層員工的意見,沃爾瑪總是能了解到最新的信息,從而及時作出調(diào)整。
老板山姆·沃爾頓強調(diào):公司領(lǐng)導(dǎo)是員工的公仆。公仆領(lǐng)導(dǎo),也就是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個“倒金字塔”的組織關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)在整個支架的最基層,員工是中間的基石,顧客永遠(yuǎn)是放在第一位。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù),員工為顧客服務(wù)。只有把“老板”伺候好了,員工的口袋里才會有更多的鈔票。員工作為直接與“老板”接觸的人,其工作精神狀態(tài)至關(guān)重要。因此,領(lǐng)導(dǎo)的工作就是指導(dǎo)、支持、關(guān)心、服務(wù)員工。員工心情舒暢,有了自豪感,就會更好地服務(wù)于顧客。在沃爾瑪,任何一個員工佩帶的工牌上除了名字外,沒有標(biāo)明職務(wù),包括最高總裁。公司內(nèi)部沒有上下級之分,見面就直呼其名,這種規(guī)定使員工們放下了包袱,分享到了平等分工的快樂,營造了一個上下平等的工作氛圍。沃爾頓還強調(diào):員工是“合伙人”。沃爾瑪公司擁有全美最大的股東大會,每次開會,沃爾瑪都要求有盡可能多的部門經(jīng)理和員工參加,讓他們看到公司的全貌,了解公司的理念、制度、成績和問題,做到心中有數(shù)。每次股東大會結(jié)束后,沃爾頓都會邀請所有出席大會的員工約2500人到自己家里來舉辦野餐會。在野餐會上,沃爾頓與眾多不同層次的員工聊
在我們看來,這些公司所運用的一些方法似乎都不足為奇,但要持之以恒地去做這些事情卻并非易事。成功的企業(yè)之所以能成功,就在于它一以貫之地做到這一點。
4.弗里施法則的啟示
讓企業(yè)的每一個成員都更深刻地體會到自己也是企業(yè)這個大家庭中的一員,并身體力行地做一回管理者,不僅可以充分調(diào)動他們的積極性和主動性,也對從多方面看到管理上的不足有積極作用。讓員工滿意的另一個重要方法,就是為員工創(chuàng)造各種發(fā)展自己的機會,對他們實行成長管理。
企業(yè)是由員工組成的,企業(yè)的成功是建立在員工成功的基礎(chǔ)之上的,企業(yè)的發(fā)展與員工的個人發(fā)展密不可分。在成長的問題上,企業(yè)和員工并不是對立的兩個方面,如果能夠從員工成長的角度管理,可以激發(fā)出員工發(fā)展自己能力的愿望,同時積極地提高并投入到工作中去。