切斯特卡爾遜(Chester F.  Carlson)——一個(gè)專利事務(wù)律師和業(yè)余發(fā)明家，于1938年10月22日，在紐約市的阿斯多利亞(Astoria ,Queens ,New York City)的簡易實(shí)驗(yàn)室中，首次成功地制作出了第一個(gè)靜電復(fù)印圖像。他用了幾年的時(shí)間，試圖出售這個(gè)發(fā)明專利，但未能成功。當(dāng)時(shí)的公司管理人員和企業(yè)家們不相信有了碳素復(fù)寫紙， 復(fù)印機(jī)還會(huì)有什么市場(chǎng)，況且當(dāng)時(shí)復(fù)印機(jī)的原型產(chǎn)品是那么的笨重難看。當(dāng)時(shí)有大約20家公司，包括IBM和通用電器公司，都以卡爾遜稱之為"毫無興趣"的態(tài)度拒絕了這項(xiàng)發(fā)明。最后在1944年，俄亥俄州的巴特爾研究院(Battelle Memorial Institute)和卡爾遜簽訂了合同，資助他改進(jìn)這項(xiàng)被他叫做"電子圖像復(fù)制技術(shù) "(electrophotography) 的發(fā)明。三年后，紐約州羅徹斯特一家生產(chǎn)相紙的哈羅依德公司來到了巴特爾，購買了開發(fā)并銷售卡爾遜發(fā)明的復(fù)印機(jī)的許可。哈羅依德公司后來獲得了卡爾遜這項(xiàng)發(fā)明的全部專利權(quán)?？栠d和哈羅依德公司都認(rèn)為"電子圖像復(fù)制技術(shù)"這個(gè)詞過于晦澀難懂。于是他們接受了俄亥俄州立大學(xué)的一位古典語言教授的建議，將其改為"靜電復(fù)印術(shù)(xerography)  "，這個(gè)詞源于希臘詞根"干"和"書寫"。哈羅依德公司又創(chuàng)造出了另一個(gè)單詞"Xerox"(施樂)作為新的復(fù)印機(jī)的商標(biāo)。"靜電復(fù)印術(shù)"(用于形容復(fù)印過程)和"施樂"(標(biāo)識(shí)產(chǎn)品)這兩個(gè)詞在1948年同時(shí)推向了市場(chǎng)。在最初淺嘗施樂復(fù)印機(jī)的成功之后，哈羅依德公司于1958年改名為"哈羅依德施樂公司"。1961年，當(dāng)全世界都接受了首臺(tái)使用普通紙的自動(dòng)辦公復(fù)印機(jī)－施樂914復(fù)印機(jī)的時(shí)候，公司又再次改名為"施樂公司(Xerox Corporation)"。

1999年9月是施樂914(因?yàn)樗褂玫募垙垶?x14英寸而得名)復(fù)印機(jī)的四十周年慶典。從1959年到914復(fù)印機(jī)停產(chǎn)的1976年，施樂公司一共生產(chǎn)了超過200,00臺(tái)這個(gè)型號(hào)的復(fù)印機(jī)。1985年，推出914復(fù)印機(jī)的26年之后，施樂公司宣布不再續(xù)簽914復(fù)印機(jī)的全保維修合同。對(duì)于仍然在運(yùn)行之中的6,000臺(tái)914機(jī)器，施樂公司將采取材料和人工單獨(dú)收費(fèi)的維修服務(wù)方式。今天，施樂914復(fù)印機(jī)已經(jīng)成為Smithsonian中的展示品，成為美國歷史的一部分。在世界的有些地方，914機(jī)器仍然在客戶的公司中使用，在南美洲，施樂公司還在維修著若干臺(tái)914復(fù)印機(jī)。

施樂公司的質(zhì)量。施樂產(chǎn)品一直被許多獨(dú)立的測(cè)試機(jī)構(gòu)評(píng)定為"世界最佳品質(zhì)"。從1980年起，施樂公司和富士施樂在世界20個(gè)國家獲得了25個(gè)國家質(zhì)量大獎(jiǎng)，其中包括世界上最高級(jí)別的三項(xiàng)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)：在美國，施樂公司兩次榮獲美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige National Quality Award)，第一次是1989年施樂商業(yè)產(chǎn)品和系統(tǒng)，第二次是1997年施樂商業(yè)服務(wù)；1992年，施樂歐洲解決方案集團(tuán)(前身是蘭克施樂)榮獲第一個(gè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(European Quality Award)；1980年,富士施樂獲得了日本的最高質(zhì)量大獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)(Deming Prize)。施樂公司是第一家從日本競(jìng)爭對(duì)手手中奪回失去的市場(chǎng)份額的大型美國企業(yè)，這正是全公司致力于改進(jìn)質(zhì)量所產(chǎn)生的結(jié)果。

通過各種環(huán)保措施，施樂公司每年可以節(jié)約大約2億美元的成本，這充分證明環(huán)境保護(hù)工作可以改進(jìn)公司業(yè)績。大多數(shù)復(fù)印機(jī)，打印機(jī)和多功能設(shè)備都設(shè)計(jì)成為可以翻新再用的產(chǎn)品，而施樂的產(chǎn)品及其部件極高的質(zhì)量和耐久性使之成為可能。施樂只使用可再生的熱熔塑料和金屬進(jìn)行生產(chǎn)。公司還采用了部件拼合的設(shè)計(jì)，以簡化組裝和拆卸工序，便于部件的清潔，測(cè)試和重新使用?？蛻艨梢悦赓M(fèi)地將某些施樂復(fù)印機(jī)上的墨粉倉退回，進(jìn)行重新利用、翻新和回收，這項(xiàng)措施使得重新利用率達(dá)到了60%。1994年，施樂推出了含有20%的回收廢物，而質(zhì)量等同于標(biāo)準(zhǔn)紙張的復(fù)印和打印用紙。施樂公司的產(chǎn)品全部用可以回收的材料包裝。1997年，施樂公司推出了Document Centre265數(shù)碼復(fù)印機(jī)，這是第一臺(tái)從產(chǎn)品開發(fā)的最初階段就充分考慮了環(huán)保需要的同類產(chǎn)品。其97%的部件被設(shè)計(jì)成為能夠再生處理，84%可以回收重新使用。265數(shù)碼復(fù)印機(jī)成為施樂公司"為環(huán)境而設(shè)計(jì)"計(jì)劃的基石。每一年，施樂公司在全球主要的制造工廠中都保持著國際標(biāo)準(zhǔn)組織頒發(fā)的ISO 14001認(rèn)證資格，不斷鞏固她在 "財(cái)富500家" 企業(yè)中，作為環(huán)保先鋒的領(lǐng)導(dǎo)地位。施樂公司的所有適用產(chǎn)品都符合"能源之星"標(biāo)準(zhǔn)的要求。

施樂公司新舊標(biāo)示對(duì)比

"施樂(Xerox)"是一個(gè)著名商標(biāo)和品牌。作為商標(biāo)，"施樂"只用來標(biāo)識(shí)施樂公司的各種產(chǎn)品和服務(wù)。"施樂"商標(biāo)應(yīng)在名詞的前面起到形容的作用：如施樂復(fù)印機(jī)、施樂打印機(jī)等。施樂商標(biāo)不可用作動(dòng)詞。"施樂"同時(shí)還是企業(yè)全稱"施樂公司(Xerox Corporation)"的簡稱。為了更好地體現(xiàn)施樂的核心業(yè)務(wù)－文件管理，1994年，公司采用了新的企業(yè)標(biāo)識(shí)"The Document Company Xerox"。施樂還采用了像素化的"X"進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)。這個(gè)標(biāo)記右上角的馬賽克圖案表示數(shù)碼成像技術(shù)以及文件在紙張和電子世界的運(yùn)動(dòng)。XEROX、施樂、"The Document Company"和像素化的"X"標(biāo)記是施樂公司的注冊(cè)商標(biāo)。

為了幫助客戶在現(xiàn)有和未來的市場(chǎng)中進(jìn)行競(jìng)爭，施樂公司必須開發(fā)多種技術(shù)專長。這就是施樂研究和技術(shù)部(XR&T)的任務(wù)。在一個(gè)不斷變化的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)、基于知識(shí)的世界中，XR&T研究并開發(fā)施樂客戶所需的新技術(shù)。XR&T研究的范圍包括四個(gè)主要的領(lǐng)域：材料、紙張成像、數(shù)字式成像和系統(tǒng)。其主要技術(shù)包括普遍存在的彩色、網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的數(shù)字式技術(shù)。XR&T的很多發(fā)明都是源于那些為了理解人們?nèi)绾问褂眉夹g(shù)和文件所進(jìn)行的研究工作。XR&T目前的研究重點(diǎn)是基于文件的知識(shí)管理解決方案，該方案能夠有效地促進(jìn)機(jī)構(gòu)中知識(shí)的形成、捕捉和溝通。XR&T的研究內(nèi)容具有以下的特點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)，從高度不確定性到確定的數(shù)量時(shí)間，從支持現(xiàn)有產(chǎn)品的技術(shù)，到未來多年以后才能應(yīng)用的技術(shù)業(yè)務(wù)需要，從在當(dāng)前的市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，到在未來的市場(chǎng)中樹立領(lǐng)導(dǎo)地位。

XR&T的研究是在美國、加拿大、和歐洲的研究中心中，與富士施樂在日本和帕洛阿圖的研究合作進(jìn)行的。尖端技術(shù)的開發(fā)在四個(gè)技術(shù)中心中展開。在1999年，施樂公司在研究和開發(fā)中投入了超過9.79億美元－即1999年總營業(yè)額192億美元的5.1%。加上富士施樂在研究和開發(fā)上所投入的5.55億美元，施樂公司1999年在研究開發(fā)方面總共投入了超過15億美元。通過許可證協(xié)議，XR&T的研究和技術(shù)成果也正在不斷對(duì)其他公司開放。 1970年，施樂公司建立了帕洛阿圖研究中心，這個(gè)中心以其簡稱PARC聞名全球。PARC所面臨的挑戰(zhàn)是構(gòu)造出未來的辦公室，并建立施樂的領(lǐng)導(dǎo)地位。該中心的科學(xué)家接收了這個(gè)挑戰(zhàn)：他們開發(fā)出了圖形用戶界面(graphicuser interface)、客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)和以太網(wǎng)絡(luò)，從而改變了計(jì)算機(jī)的本質(zhì)。隨著激光打印技術(shù)的問世，他們革命性地改變了文件打印的方式，并為施樂公司創(chuàng)造出一個(gè)數(shù)十億美元的激光打印業(yè)務(wù)。

今天，PARC仍然保持著她創(chuàng)新的傳統(tǒng)，在以下幾個(gè)領(lǐng)域中繼續(xù)其研究工作：Smart Matter，探索設(shè)計(jì)和生產(chǎn)多種設(shè)備的新方式。新近出現(xiàn)的文件類型(Emerging Document Types)，研究生成、查看、和使用文件的新技術(shù)。知識(shí)生態(tài)學(xué)(Knowledge Ecologies)，研究文件中的知識(shí)如何可以得到充分利用，有效地促進(jìn)機(jī)構(gòu)和個(gè)人獲取知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文件服務(wù)(Network Devices and Document Serices)，利用施樂公司在紙張文件和數(shù)碼文件領(lǐng)域的專長，擴(kuò)展文件解決方案和服務(wù)。文件信息組織(Document Information Fabric)，建立標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，定義未來的國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，并形成施樂數(shù)碼產(chǎn)品和服務(wù)主干的運(yùn)算結(jié)構(gòu)。 發(fā)明和專利。作為全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商，施樂公司在其半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展歷程中創(chuàng)造了無數(shù)個(gè)發(fā)明：

• Windows下拉菜單
• 鼠標(biāo)
• 個(gè)人電腦
• 圖形用戶接口（GUI）
• 靜電復(fù)印機(jī)
• 普通紙復(fù)印機(jī)
• 桌面?zhèn)髡鏅C(jī)
• 彩色復(fù)印機(jī)
• 激光打印機(jī)
• 以太局域網(wǎng)系統(tǒng)
• 第一套商用數(shù)字出版系統(tǒng)
• 第一臺(tái)全彩色網(wǎng)絡(luò)激光打印機(jī)
• 世界最快的數(shù)碼彩色復(fù)印機(jī)

施樂公司有與其他的領(lǐng)先企業(yè)結(jié)成企業(yè)聯(lián)盟的良好歷史，她將在今天快速變化的高科技全球市場(chǎng)中，更好地服務(wù)客戶。聯(lián)盟方式令合作雙方都能夠?qū)Ｗ⒂谧陨淼暮诵膬?yōu)勢(shì)，為客戶管理復(fù)雜的信息需求提供有效的解決方案。這些合作確保了商業(yè)用戶的文件管理系統(tǒng)的各個(gè)組成部分的一致性，集成性，并實(shí)現(xiàn)了信息在紙張和電子形式之間的自由流動(dòng)。施樂公司擁有300多個(gè)第三方合作協(xié)議(包括和同一家公司簽訂的多份協(xié)議)，涉及多種特定的產(chǎn)品系列、技術(shù)、和分銷渠道。有的協(xié)議超過了單個(gè)項(xiàng)目的范圍，而包含了廣泛的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的互換、合作開發(fā)和銷售等。

對(duì)于未來增長和施樂公司的競(jìng)爭力有重大意義的關(guān)鍵伙伴關(guān)系被稱作企業(yè)聯(lián)盟(Corporate Alliances)，由企業(yè)聯(lián)盟計(jì)劃總監(jiān)負(fù)責(zé)管理。施樂為這些聯(lián)盟的企業(yè)帶來了有關(guān)客戶如何使用文件、知識(shí)管理、文件服務(wù)和技術(shù)等方面無可比擬的豐富經(jīng)驗(yàn)。我們與這些企業(yè)聯(lián)盟，施行合作戰(zhàn)略，共同開發(fā)和推廣知識(shí)共享解決方案。施樂公司目前與以下的企業(yè)聯(lián)盟：奧多比系統(tǒng)有限公司(Adobe Systems Inc.)。奧多比系統(tǒng)公司是在頁面描述語言和文件工作流方面樹立標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。這一合作提高了施樂公司為企業(yè)中各個(gè)級(jí)別所使用的文件生產(chǎn)系統(tǒng)的開發(fā)能力。

思科系統(tǒng)公司(Cisco Systems,Inc.)思科公司在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和因特網(wǎng)解決方案領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)地位。思科公司和施樂公司合作，為共同的網(wǎng)絡(luò)分布式解決方案客戶優(yōu)化集成的產(chǎn)品解決方案?？蛋仉娔X系統(tǒng) (Compaq Computer Systems)康柏公司是個(gè)人電腦、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、和信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。施樂和康柏合作，將康柏產(chǎn)品集成到施樂產(chǎn)品中，從而為雙方的客戶提供工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)上的優(yōu)化解決方案。IBM公司在硬件、軟件、服務(wù)、電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算領(lǐng)域具備專長。施樂和IBM正在集成IBM的Lotu Notes/Domino結(jié)構(gòu)和施樂Document Center系列產(chǎn)品的項(xiàng)目上進(jìn)行合作。英特爾公司(Intel Corporation) 英特爾公司在提供尖端技術(shù)的處理器結(jié)構(gòu)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。英特爾和施樂合作，為施樂的客戶提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，并優(yōu)化企業(yè)中的圖像處理。微軟公司(Microsoft Corp.) 微軟公司在操作系統(tǒng)、商業(yè)應(yīng)用軟件和因特網(wǎng)領(lǐng)域具備專長。這個(gè)聯(lián)盟將改進(jìn)當(dāng)與微軟產(chǎn)品集成時(shí)，施樂文件系統(tǒng)和服務(wù)的兼容性、可操作性、和擁有者總成本。諾威公司(Novell Inc.)Novell在聯(lián)網(wǎng)軟件方面處于領(lǐng)先地位，她擁有領(lǐng)先業(yè)界的目錄服務(wù)和全球8000萬用戶。而施樂公司擁有在文件服務(wù)、生產(chǎn)等領(lǐng)域的技術(shù)專長，這一合作將確保施樂的產(chǎn)品和服務(wù)與Novell環(huán)境的兼容性。太陽微系統(tǒng)公司(Sun Micro systems,Inc.)Sun公司在企業(yè)級(jí)客戶機(jī)/服務(wù)器運(yùn)算、因特網(wǎng)/內(nèi)部網(wǎng)、和Java編程語言領(lǐng)域具備專長。施樂與Sun之間的廣泛而且緊密的互補(bǔ)聯(lián)盟為客戶帶來了企業(yè)級(jí)解決方案。

從1907年建立之初，施樂（Xerox）似乎就是一個(gè)不愿改變的公司。在它一百多年的發(fā)展歷程中，這種堅(jiān)持有時(shí)成了頑固不化，有時(shí)卻變成了堅(jiān)持不懈。

天使與魔鬼總是一線之隔，這種刻骨的體會(huì)相信每一任施樂的CEO都會(huì)有過。

施樂誕生

　　對(duì)于眾多美國人來說，施樂是一個(gè)神話，而且是一個(gè)延續(xù)了70年的神話?？柹陌l(fā)明施樂公司的崛起憑借的是20世紀(jì)最偉大的發(fā)明之一—靜電復(fù)印技術(shù)（electrophotography），也被叫做施樂技術(shù)（xerography）。這項(xiàng)技術(shù)的發(fā)明人名叫切斯特？卡爾森（Chester Carlson），一個(gè)理發(fā)師的兒子。

　　卡爾森1906年出生于西雅圖，大學(xué)畢業(yè)不久即遇到了美國歷史上的大蕭條時(shí)期。倒霉的卡爾森向82家公司發(fā)出了簡歷，卻沒有任何回音。最后他在紐約的一家專利事務(wù)所找到了一份極其枯燥的工作—謄寫專利文獻(xiàn)。擺脫工作的枯燥與重復(fù)也許是卡爾森發(fā)明復(fù)印機(jī)的原動(dòng)力。

　　在自己的公寓里，卡爾森開始了最初的研究。靈感來源于當(dāng)時(shí)鮮為人知的光敏導(dǎo)體，就是在光的照射下，導(dǎo)電性會(huì)增強(qiáng)的半導(dǎo)體。整整三年時(shí)間，卡爾森將自己全部的業(yè)余時(shí)間用于研究。他選擇了硫磺作為光導(dǎo)材料，刺鼻的氣味讓所有人對(duì)他的門口敬而遠(yuǎn)之，試驗(yàn)失敗時(shí)所產(chǎn)生的爆炸也讓鄰居們?cè)孤曒d道。終于有一天，一個(gè)姑娘怒氣沖沖地按響了卡爾森的門鈴，但當(dāng)圍著橡膠圍裙的卡爾森膽怯地打開房門時(shí)，姑娘被眼前這位神情局促但很有紳士風(fēng)度的男人吸引住了。結(jié)局像很多愛情故事一樣，他們結(jié)婚了。

　　婚后的卡爾森在岳母的資助下，試驗(yàn)條件有了很大改善，還雇了一位年輕的德國科學(xué)家柯乃伊（Otto Kornei）做助手。1938年10月22日，試驗(yàn)終于成功了，卡爾森和柯乃伊在鋅板上得到了近乎完美的復(fù)印圖像“10－22－38 ASTORIA”。

　　卡爾森在事后談起這些發(fā)現(xiàn)時(shí)說：“創(chuàng)意并不會(huì)像魔術(shù)一樣從天而降，你必須從其他地方獲得靈感，而通常閱讀其他領(lǐng)域的相關(guān)書籍會(huì)幫助你獲得這種靈感。”

　　由于長期從事專利工作，卡爾森很快為自己的發(fā)明申請(qǐng)了專利，專利號(hào)是2297691.但是，當(dāng)卡爾森帶著自己的發(fā)明尋找投資人的時(shí)候，卻四處碰壁。先后有二十多家公司拒絕了他的發(fā)明，其中包括IBM、通用電氣和RCA（美國無線電公司）。迫于生計(jì)，柯乃伊也離開了卡爾森，去IBM當(dāng)工程師了。

　　似乎陷入絕境的卡爾森決定獨(dú)自堅(jiān)持下去，等待機(jī)會(huì)。

　　威爾遜的賭博1947年，施樂公司的前身，位于康涅狄格州羅切斯特市的哈洛伊德（Haloid）公司看中了復(fù)印技術(shù)的巨大市場(chǎng)潛力。

　　約瑟夫.威爾遜（Joseph Wilson）是哈洛伊德公司的第二代繼承人，畢業(yè)于哈佛商學(xué)院。與傳統(tǒng)商人不同，威爾遜幾乎每晚都讀英國詩人布朗寧和濟(jì)慈的詩。這些詩句常常被他引用到自己的演講中，比如他時(shí)常引用的一句是：“偉大的想象孕育著可能?！?/p>

　　當(dāng)威爾遜第一次接觸到卡爾森的技術(shù)時(shí)，就表現(xiàn)出極大的興趣。威爾遜認(rèn)為企業(yè)成功的基本規(guī)律是：成功取決于利潤，利潤來源于發(fā)展，而發(fā)展則依賴于新的思維和新的技術(shù)。為此，威爾遜組織了專門的研發(fā)部門與卡爾森一起對(duì)原有技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)，并用硒取代硫作為光導(dǎo)材料。

　　從1947年到1960年，哈洛伊德公司共為卡爾森的技術(shù)投入7500萬美元，而哈洛伊德1955年的年收入不過2100萬美元。重視研發(fā)的傳統(tǒng)在之后的施樂公司也得到延續(xù)，一位在帕克研究中心工作的員工曾經(jīng)說過，施樂是兩種人的天堂—銷售人員和研究人員。施樂在研發(fā)上的投入一向很慷慨。即使在最困難時(shí)期，也保持在總營業(yè)額的5%~6%以上。但是如何將技術(shù)有效地轉(zhuǎn)化為商品，似乎是施樂一直沒有能夠好好解決的問題。但這是后話了。

914“駕臨”

　　在復(fù)印機(jī)的研發(fā)過程中，哈洛伊德公司曾經(jīng)向IBM推銷自己的技術(shù)。IBM請(qǐng)波士頓的一家咨詢公司做市場(chǎng)需求方面的調(diào)研。結(jié)論是悲觀的，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)復(fù)印機(jī)的需求量最多不會(huì)超過5000臺(tái)。最終，IBM拒絕了哈洛伊德。

　　從1947年到1959年，哈洛伊德為914型復(fù)印機(jī)（以下簡稱914）的誕生耗費(fèi)了13年的時(shí)間，由于其所使用的紙張是9×14英寸而得名。 914的研發(fā)過程充滿了傳奇色彩，那是一個(gè)被技術(shù)人員的創(chuàng)造力大肆渲染的年代。比如，當(dāng)紙張進(jìn)入復(fù)印機(jī)的光感受帶時(shí)，由于靜電的影響，紙張會(huì)被吸附在感受帶上。這個(gè)問題一直未能得到解決，直到一位工程師在自家院子里修理自行車輪胎時(shí)突發(fā)奇想，用空氣去吹紙，才解決這一難題。914除了配有特制的毛刷來清理磨粉之外，還配有一個(gè)小型滅火器，用于撲滅由于運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間過長而導(dǎo)致的機(jī)器起火?？傊?14就像一個(gè)蹣跚起步的孩子，雖然有些磕磕絆絆，但還是勇敢地走向了市場(chǎng)。

　　914不僅在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了前所未有的突破，在市場(chǎng)運(yùn)作上也是經(jīng)典的。由于體積龐大，914無法像其他產(chǎn)品一樣，由銷售人員展示給客戶，施樂決定利用電視廣告，而在當(dāng)時(shí)的電視廣告中，商業(yè)設(shè)備是很少見的。

　　施樂的第一則電視廣告的主角是一個(gè)五六歲的小女孩戴碧。當(dāng)她為父親復(fù)印文件時(shí)，只按動(dòng)了一個(gè)鍵，復(fù)印就完成了。戴碧的廣告非常成功，把“只需按動(dòng)一個(gè)鍵”的產(chǎn)品亮點(diǎn)形象地展示給了客戶，整個(gè)畫面即使在今天看來依然溫馨有趣。

　　施樂的第二則廣告更加轟動(dòng)，這一次的主角已經(jīng)不是小女孩，而是一只大猩猩。當(dāng)它毛茸茸的指頭在914上按了一下，復(fù)印件就從另外一端出來了。這則廣告引起的爭議超出了施樂公司的預(yù)計(jì)。廣告播出的第二天，在很多公司里，秘書的桌上被放了一根香蕉，因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)秘書是復(fù)印機(jī)的主要使用者。播出廣告的CBS 電視臺(tái)幾乎被全國各地的秘書的抗議電話淹沒了。

　　但是，當(dāng)今天我們打開電視，黑猩猩依然是電腦公司廣告的主角之一，所不同的是消費(fèi)者已經(jīng)接受了它，不再覺得那是對(duì)人格的侮辱。 當(dāng)施樂公司成功地利用電視廣告激發(fā)了人們的購買欲望之后，下一步便是制定914的價(jià)格。這一次，施樂公司借鑒了IBM的租賃銷售經(jīng)驗(yàn)，采用了按印量計(jì)價(jià)的方法。采用這種方法的主要原因是施樂復(fù)印機(jī)用戶的差別很大，有些用戶一天用不了幾次復(fù)印機(jī)，有些用戶，比如政府部門，則希望能夠隨時(shí)復(fù)印。

　　在20世紀(jì)60年代，914復(fù)印機(jī)的售價(jià)高達(dá)2.7萬美元，但如果用戶想要租用一臺(tái)復(fù)印機(jī)，只需要每月支付25美元，再加上每復(fù)印一張支付4美分。這種計(jì)價(jià)方法不僅成功地幫助施樂售出了二十多萬臺(tái)復(fù)印機(jī)，更讓施樂壟斷美國復(fù)印機(jī)市場(chǎng)長達(dá)十多年。

　　914的成功，讓二戰(zhàn)后的許多退役軍人加入了施樂的銷售團(tuán)隊(duì)，他們使用在海軍陸戰(zhàn)隊(duì)里學(xué)會(huì)的戰(zhàn)術(shù)，在北美市場(chǎng)縱橫馳騁。1968年，施樂公司的年銷售額達(dá)到11億美元，成為美國歷史上第一家依靠一項(xiàng)技術(shù)在十年之內(nèi)收入達(dá)到10億美元的公司（第二家是蘋果）。施樂成為全美國的明星，一個(gè)20世紀(jì)的灰姑娘。IBM的前總裁小沃森在總結(jié)一生的得失時(shí)說他最大的失誤就是沒有投資卡爾森的復(fù)印機(jī)。

　　尾記客觀地說，施樂的成功有運(yùn)氣成分，在卡爾森潛心研究靜電復(fù)印技術(shù)的20年間，沒有真正的競(jìng)爭對(duì)手出現(xiàn)。從1947年獲得卡爾森的專利技術(shù)一直到 1959年推出第一臺(tái)普通紙復(fù)印機(jī)的13年間，整個(gè)辦公設(shè)備市場(chǎng)沒有什么大的變化。在這段漫長的由技術(shù)轉(zhuǎn)化為商品的過程中，施樂先驅(qū)者的頑強(qiáng)毅力成為施樂企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分被沉淀下來。在傳統(tǒng)工業(yè)領(lǐng)域，施樂是個(gè)被美國文化極力推崇的白手起家（from rags to riches）的典型例子。很多公司都想成為施樂第二，但是就像閃電通常不會(huì)在同一個(gè)地方出現(xiàn)兩次一樣，只有到了IT時(shí)代，這種憑借技術(shù)而迅速致富的神話才得以重現(xiàn)。而在施樂，威爾遜的后繼者也在孜孜以求第二個(gè)卡爾森的出現(xiàn)。為此而建立的帕克研究中心（PARC，Palo Alto Research Center）不負(fù)眾望，碩果累累。

助推器還是絆腳石

　　毫無疑問，帕克是施樂人的驕傲。但從某種程度上說，帕克卻沒有帶給施樂除了驕傲之外的任何利益.帕克發(fā)明了世界上第一臺(tái)PC，卻是IBM第一個(gè)將 PC推向市場(chǎng)的；帕克首先發(fā)明了圖形用戶界面（GUI，graphical user interface），卻被微軟和蘋果最終運(yùn)用于各自的操作系統(tǒng)；帕克發(fā)明了WYSIWYG（What You See Is What You Get，所見即所得）文字處理程序，現(xiàn)在普及的卻是微軟的Microsoft Word；帕克發(fā)明了因特網(wǎng)，施樂卻難以在網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴中有所作為。這其中的原因很多，既有帕克本身的原因，也有施樂公司的原因。

　　神奇的帕克帕克成立于1970年，位于加利福尼亞的帕洛阿圖市（Palo Alto），坐落在山坡上，而山下就是舉世聞名的斯坦福大學(xué)。

　　施樂為帕克營造了最寬松的研究環(huán)境?！霸诿绹顑?yōu)秀的100位電腦科學(xué)家里，有76位在帕克?！必?fù)責(zé)人鮑勃.泰羅（Bob Taylor）利用扁平的組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)造出了充滿活力的研究氛圍，“我們只招收那些眼睛里有火焰在跳動(dòng)的人”。帕克的研究人員與施樂公司其他員工的文化差異明顯。他們蓄長發(fā)、不洗澡、不穿鞋子上班，而且每周都會(huì)在所謂的“豆袋房”里舉行會(huì)議，所有的參會(huì)者都會(huì)用塞滿豆子的口袋當(dāng)坐墊。借助于打破常規(guī)的舉止與怪誕的造型，帕克的科學(xué)家們甚至登上了《滾石》（Rolling Stone）雜志的封面。雖然這些差異并沒有影響帕克在科學(xué)研究上的成就，但卻阻礙了這些研究成果在施樂公司的應(yīng)用。

　　帕克歷史上最令人惋惜的項(xiàng)目恐怕要算奧托（Alto）了，這是人類歷史上第一臺(tái)個(gè)人電腦。當(dāng)它在1973年誕生時(shí)，蘋果電腦還在沃茲（Steve Wozniak）的腦子里；當(dāng)沃茲與喬布斯（Steve Jobs）開發(fā)出革命性的蘋果Ⅱ之前，在帕克的實(shí)驗(yàn)室里，從科學(xué)家到助手乃至秘書，都已經(jīng)在使用個(gè)人電腦了，性能遠(yuǎn)在蘋果機(jī)之上。而奧托的用戶不僅包括大學(xué)，更包括白宮和國會(huì)眾參兩院。

　　雖然研發(fā)出了第一臺(tái)個(gè)人電腦，帕克還是將研究的重點(diǎn)放到與施樂相關(guān)的文字圖像和更重要的信息交流上。借助于電腦，以及后來出現(xiàn)的文字處理軟件、 GUI系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理軟件，帕克的研究人員開始感到面前的機(jī)器不再是大工業(yè)時(shí)代的工具，它將能夠幫助人們管理信息、分析問題乃至做出決策，電腦將帶來新一輪的工業(yè)革命。

　　在1979年施樂的廣告中，帕克的科學(xué)家們向人們描述了他們眼中的未來辦公室：比爾走進(jìn)了自己的辦公室，他是一位中年管理者。坐下之后，他打開電腦，對(duì)桌上的施樂電腦說：“早上好，弗雷德?！备ダ椎率撬氖冯娔X的名字。弗雷德也向他問候道：“早上好，比爾?！?/p>

　　比爾問：“今天早晨有什么新的郵件？”電腦屏幕上顯示出他昨天下班后發(fā)送的電子郵件的目錄。比爾開始利用鼠標(biāo)瀏覽著郵件。“這封郵件挺有意思，”比爾說：“我需要打印兩份。”比爾按下幾個(gè)按鍵，很快，秘書從打印室送來了打印好的文件。比爾謝了秘書，轉(zhuǎn)回自己的電腦：“弗雷德，我覺得每個(gè)人都應(yīng)該讀讀這份文件?！彼阪I盤上按了幾下，電子郵件便被立即發(fā)送到全國各地的分公司。

　　這種景象在今天看來已經(jīng)司空見慣，但是在20世紀(jì)70年代末，光盤、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、隨身聽，甚至電子手表都還沒有誕生，這種對(duì)未來的大膽設(shè)想讓當(dāng)時(shí)的許多觀眾瞠目結(jié)舌。

　　孰是孰非1968年是施樂發(fā)展歷史上具有特殊意義的年份，這一年發(fā)生了兩件大事。

　　第一件事是卡爾森在去世。威爾遜在談到卡爾森的貢獻(xiàn)時(shí)說：“從他的一生中，我們施樂人學(xué)到了很多。我們遵循的準(zhǔn)則影響著我們的所作所為。首先，我們永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記人是一切創(chuàng)造的原動(dòng)力。同時(shí)，我們也知道了，只有那些能體察到他人未曾注意過的需求，并生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)從而滿足這些需求的人才會(huì)贏得巨大的回報(bào)?！?第二件事是彼得.麥克卡?。≒eter McCollough）接替威爾遜成為施樂新的CEO.他畢業(yè)于哈佛大學(xué)，在加入施樂后一直工作在銷售第一線。在他看來，任何市場(chǎng)的變化都是一次機(jī)會(huì)，而機(jī)會(huì)所要求的并不僅僅是被動(dòng)反應(yīng)，更包括主動(dòng)出擊。

　　新舊輪替，市場(chǎng)與公司本身都在期待施樂的變革。

　　麥克卡隆希望能夠在新興的信息技術(shù)領(lǐng)域有所斬獲。1970成立的帕克正是他為了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想所做出的努力之一。威爾遜曾經(jīng)對(duì)麥克卡隆說過：“我們現(xiàn)在只是在傳遞圖文信息，人們要把東西寫下來，然后復(fù)印，再由一個(gè)人傳給另一個(gè)人，才能使信息得以分享。但是在將來，所有的信息都將不再是圖文形式。在即將到來的電腦時(shí)代，將用數(shù)字來處理信息。20年后，如果我們還想成為一家偉大的公司，我們必須也能用數(shù)字來處理信息?！丙溈丝∮谩靶畔⒔ㄖ北砻魉O(shè)想的施樂的發(fā)展方向。他希望公司能夠制造出一系列與辦公電腦化相關(guān)的產(chǎn)品以加速信息的流通。這個(gè)設(shè)想反映了麥克卡隆的遠(yuǎn)見，但是問題的關(guān)鍵在于他并沒有讓普通員工能夠理解公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃。大多數(shù)施樂員工所能得到的不過僅僅是“信息建筑”這個(gè)晦澀難懂的術(shù)語。在他們心目中，施樂僅僅是一家復(fù)印機(jī)公司而已。

　　1968年，施樂的銷售額達(dá)到11億美元，純利潤達(dá)到1.38億美元。強(qiáng)大的財(cái)務(wù)實(shí)力使得麥克卡隆決定用收購加速施樂的電腦化過程。從專注于商業(yè)數(shù)據(jù)處理的數(shù)據(jù)科學(xué)系統(tǒng)公司（SDS）、生產(chǎn)輪式印刷機(jī)的戴柏洛系統(tǒng)公司、生產(chǎn)電腦硬盤的世紀(jì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)公司到生產(chǎn)軟盤驅(qū)動(dòng)器的舒加特聯(lián)合公司、生產(chǎn)測(cè)繪印刷機(jī)的凡賽泰克公司和生產(chǎn)軍用復(fù)雜電子光學(xué)儀器的EOS公司，大規(guī)模的收購除了讓施樂耗費(fèi)了大量資金外，并沒有一家是與麥克卡隆的宏圖有關(guān)聯(lián)的。最失敗的收購是SDS公司，當(dāng)施樂決定用九億美元收購這家公司時(shí)，他的年利潤只有1000萬美元。若干年后，SDS的前任總裁在談及這次收購時(shí)說：“我們把一匹快要倒地的死馬賣給了施樂?！?/p>

　　更為不幸的是，大規(guī)模的收購引發(fā)了施樂公司與這些非復(fù)印機(jī)公司間的文化沖突，即“復(fù)印機(jī)幫”與“西海岸幫”的相互對(duì)立?！皬?fù)印機(jī)幫”一點(diǎn)兒也不歡迎外來者，他們認(rèn)為，西海岸人研究的那些復(fù)雜玩意兒根本不可能為公司掙錢?！拔骱０稁汀眲t將“復(fù)印機(jī)幫”看做是一群完全與世界潮流脫節(jié)的老古董。

　　在任何公司或家庭中都會(huì)存在政治問題，但施樂的政治問題已經(jīng)到了水火不相容的地步了，給公司帶來了災(zāi)難。這些問題不僅導(dǎo)致施樂公司損失了大量金錢和時(shí)間，更重要的是眾多優(yōu)秀的人才因?yàn)闊o法忍受公司內(nèi)部的斗爭而選擇離開。受到影響的產(chǎn)品之一就是奧托電腦，當(dāng)IBM與蘋果公司的個(gè)人電腦大舉開拓市場(chǎng)的時(shí)候，施樂公司卻因?yàn)槿藛T與資金的雙重原因，難以抵抗強(qiáng)大競(jìng)爭對(duì)手的攻擊，不得不撤出市場(chǎng)。

　　除了受到施樂公司本身政治斗爭的影響，帕克本身的特點(diǎn)也在影響著研發(fā)成果的轉(zhuǎn)化。第三任施樂CEO大衛(wèi).卡恩斯（David Kearns）就曾經(jīng)說過，帕克問題的關(guān)鍵在于它的工作與公司業(yè)務(wù)沒關(guān)系。而且帕克的研究人員將這看成是寬松研究環(huán)境的標(biāo)志。當(dāng)施樂公司力圖將帕克的研究方向與公司的主要業(yè)務(wù)進(jìn)一步聯(lián)系起來的時(shí)候，帕克的主要負(fù)責(zé)人鮑勃？泰羅表示了強(qiáng)烈的不滿。他和全體研究人員一起跳槽到DEC公司。幾年之后，DEC公司也發(fā)現(xiàn)自己面臨同樣的問題。

　　最后的一個(gè)原因可能是當(dāng)研究中心在開始規(guī)劃自己的未來時(shí)，決定采用一種“排斥電腦”的策略，實(shí)際就是避免與IBM正面交鋒。在當(dāng)時(shí)，IBM壟斷著世界電腦市場(chǎng)，帕克決定將開發(fā)的目標(biāo)定位在電腦和服務(wù)器之外的產(chǎn)品。這是一個(gè)可以被稱為“藍(lán)?！钡牟呗?，它使得眾多產(chǎn)品在最初階段能夠避免強(qiáng)大競(jìng)爭對(duì)手的打壓。但是在后來面臨辦公系統(tǒng)的兼容壓力時(shí)，這一決策的弊端又暴露無遺。最大的打擊來自于帕克研發(fā)的star8010工作站，它是第一個(gè)采用GUI的設(shè)備。但是由于只能與施樂的設(shè)備兼容，無法與客戶的其他電腦連接，star8010工作站的銷售大受打擊。

打敗日本人

　　雖然在信息技術(shù)領(lǐng)域的探索失敗，但是施樂復(fù)印機(jī)的銷售依然勢(shì)頭不減。伴隨著肯尼迪時(shí)期的經(jīng)濟(jì)繁榮，美國辦公市場(chǎng)對(duì)復(fù)印機(jī)的需求劇增。為了提高工作效率，施樂復(fù)印機(jī)開始入侵美國社會(huì)的每個(gè)角落，工程師們甚至把施樂復(fù)印機(jī)裝到了海軍的潛艇上。福特人來了雖然產(chǎn)品在市場(chǎng)取得了成功，但是施樂內(nèi)部的管理卻越來越跟不上了。為了加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，施樂從福特公司挖來了阿爾奇.麥卡爾德（Archie McCardell）和他的財(cái)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。但是，麥卡爾德的高升使得新來的人和施樂原有的管理人員之間產(chǎn)生了嚴(yán)重的矛盾，麥卡爾德的人被稱為“福特人”。鑒于嚴(yán)重的派系之爭和個(gè)人野心問題，施樂公司于1972年3月對(duì)人事機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。任命大衛(wèi).卡恩斯擔(dān)任分管銷售和服務(wù)的集團(tuán)副總裁，同時(shí)任命吉姆.奧尼爾分管工程和制造工作，任命比爾.格萊溫分管項(xiàng)目計(jì)劃和產(chǎn)品管理工作，三人都對(duì)雷.海負(fù)責(zé)。前蘇聯(lián)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)被稱為“三駕馬車”，而施樂的管理結(jié)構(gòu)與之相似，因此公司里許多人也將新的組織架構(gòu)稱為“三駕馬車”。這種比擬的關(guān)鍵是，他們認(rèn)為三人中誰也不會(huì)真正負(fù)責(zé)任，公司將邁著和前蘇聯(lián)一樣緩慢的步伐走向滅亡的深淵。

　　麥卡爾德的人對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)字非常敏感，他們的財(cái)務(wù)控制措施對(duì)于一個(gè)高速發(fā)展的公司就像汽車的緩沖氣囊一樣重要。但是在另一方面，隨之而來的嚴(yán)格的等級(jí)制度和審批程序，讓以數(shù)字為目標(biāo)成為施樂的主導(dǎo)文化。

　　“那時(shí)候，如果你想要在管理會(huì)議上受人歡迎，很容易。你惟一要做的就是深深地吸一口氣，然后鎮(zhèn)定地告訴大家你的部門的增長率是幾位數(shù)字。”大衛(wèi).卡恩斯在回憶錄里這樣描述道?！疤岣郀I業(yè)收入獲得更高利潤”（Get the Growth and Get the Profit）是當(dāng)時(shí)施樂最流行的口號(hào)，但是就是這樣一句看似合理的口號(hào)掩蓋了施樂的眾多問題。 由于施樂是一家發(fā)展迅猛、利潤豐厚的公司，又受到專利制度的保護(hù)，因此許多經(jīng)理開始盲目相信自己的管理水平和財(cái)務(wù)技能，公司中極少有謙遜的經(jīng)理。他們沒有意識(shí)到，他們的成功至少有一半要?dú)w結(jié)于沒有遇到太多的競(jìng)爭，推銷施樂復(fù)印機(jī)在那時(shí)算不上是什么困難的事。所以，成為一位“成功”的施樂經(jīng)理也并非難事。在這種情況下，經(jīng)理們極易滋長驕傲情緒，他們既未能將咄咄逼人的競(jìng)爭對(duì)手放在眼里，又不把用戶的需求放在心上，而施樂之所以會(huì)在日后陷入困境正是因?yàn)楣緦?duì)用戶的需求漠不關(guān)心。

　　20世紀(jì)70年代施樂推出的幾乎每一個(gè)型號(hào)的復(fù)印機(jī)都會(huì)有一些令人尷尬的故事。像3600－3型，就以經(jīng)常起火而聞名，其中最有名的一次是在白宮的辦公室里燒起來了，最后用泡沫滅火器才把火撲滅。4000型復(fù)印機(jī)是施樂第一款能夠雙面復(fù)印的機(jī)器，但其質(zhì)量很不穩(wěn)定，有時(shí)墨盒會(huì)從機(jī)器里彈出來而灑得整個(gè)辦公室都是墨粉，像電影里的搞笑鏡頭一樣。

　　用戶們也對(duì)施樂的計(jì)價(jià)方式深表不滿。雖然當(dāng)時(shí)施樂已經(jīng)開始出售機(jī)器，但是公司的主要業(yè)務(wù)還是出租復(fù)印機(jī)，其原因是因?yàn)閺?fù)印機(jī)的售價(jià)一直居高不下，因此人們一般還是傾向于租用新機(jī)器，當(dāng)他們不喜歡時(shí)，可以立即退租。然而計(jì)算租金是件極為麻煩的事情。為了誘使人們使用施樂復(fù)印機(jī)，施樂公司將基本租金定得較低，而其他費(fèi)用則是根據(jù)復(fù)印次數(shù)來計(jì)算，這種計(jì)價(jià)方式的好處是使一臺(tái)機(jī)器似乎變成許多臺(tái)不同的機(jī)器，缺點(diǎn)是公司可能控制不住局勢(shì)，使計(jì)價(jià)方式愈來愈復(fù)雜，因?yàn)榍拔宕螐?fù)印可能是一個(gè)價(jià)格，第六次到第20次可能又是另外一個(gè)價(jià)格，第21次到第50次可能又是另外一個(gè)價(jià)格，顧客會(huì)讓眾多的價(jià)格搞得眼花繚亂。到了20世紀(jì)70年代初，施樂公司已經(jīng)有了數(shù)千種計(jì)價(jià)方式。

　　由于福特人過于機(jī)械的控制和成功后的麻痹導(dǎo)致了施樂在20世紀(jì)70年代步步敗退。原有的思考開始被機(jī)械的審查制度、冰冷的數(shù)字所代替。施樂的年輕人所熱衷的并不是開拓新的市場(chǎng)而是職位的升遷。

　　日本人的威脅也許是過去太過于輝煌，也許是成功得太容易，進(jìn)入70年代以后，曾經(jīng)活力十足的施樂懈怠了，以佳能為首的日本廠商開始趁虛而入。

　　施樂當(dāng)時(shí)還沒有意識(shí)到，在日本發(fā)生的一些事情將會(huì)對(duì)公司的未來構(gòu)成巨大的威脅。施樂公司已經(jīng)被日本競(jìng)爭對(duì)手列為“靶子”公司，他們正聯(lián)合起來，用整體的力量向施樂發(fā)起攻擊。從20世紀(jì)50年代起，美國的許多行業(yè)都被列為“靶子”，如鋼鐵、化工、摩托車、照相機(jī)、半導(dǎo)體和汽車等。幾乎所有的美國公司都能夠感受到日本產(chǎn)品的強(qiáng)大沖擊波，因?yàn)樗鼈兊膬r(jià)格無一例外地低于美國同類產(chǎn)品的價(jià)格。

　　此時(shí)，來自各方面的競(jìng)爭愈演愈烈。從1971年到1978年的八年間，僅有77種不同型號(hào)的復(fù)印機(jī)在美國市場(chǎng)推出，然而，從1978年到1980年短短的三年間，在美國市場(chǎng)推出的復(fù)印機(jī)型號(hào)竟然達(dá)到70種。第一批日本復(fù)印機(jī)（由佳能和小西六公司制造）像第一批日產(chǎn)轎車一樣不可靠：小西六的機(jī)器工作時(shí)會(huì)起火，而佳能的機(jī)器甚至因?yàn)槟承┰驘o法進(jìn)入美國市場(chǎng)。但在經(jīng)過大幅度的改進(jìn)后，佳能的NP-200—每分鐘復(fù)印20次的機(jī)器終于在1980年闖進(jìn)了美國市場(chǎng)。佳能公司為宣傳該產(chǎn)品不惜投入巨額廣告費(fèi)用，公司的管理人員還在報(bào)紙上與施樂公司大打筆戰(zhàn)。

　　毫無疑問，施樂公司已經(jīng)到了必須變革的時(shí)候了。因?yàn)樗巡皇?0年代初的規(guī)模，在創(chuàng)收和員工人數(shù)方面的發(fā)展異常迅速，因此必須做出某些根本性改變。例如在早期，每個(gè)人都認(rèn)識(shí)喬？威爾遜，他可以在圣誕節(jié)用一整天的時(shí)間和所有員工逐一握手。后來，他發(fā)覺需要用三天時(shí)間才能和所有人握一遍手。再過不久，這位領(lǐng)導(dǎo)人便不再可能和全公司的人保持如此親密的關(guān)系。

　　當(dāng)卡恩斯試圖了解施樂的真相時(shí)，他愈發(fā)感到不妙，“我們正被一條章魚纏得快要窒息過去”。而這條章魚正是日本廠商，施樂派出了包括工廠經(jīng)理、財(cái)務(wù)專家、工程師和生產(chǎn)專家在內(nèi)的工作組去日本，他們想要了解日本復(fù)印機(jī)生產(chǎn)廠家的一切。調(diào)查的結(jié)果讓卡恩斯震驚：日本人的庫存比施樂少六到八倍；日本人的管理費(fèi)用大約是施樂的一半；施樂公司一線員工與管理人員之比是1∶1.3，而日本公司只有1∶0.6.日本公司的單位制造成本只有施樂的三分之二。這是一條無法逾越的鴻溝。

　　質(zhì)量革命大衛(wèi).卡恩斯決定發(fā)動(dòng)一場(chǎng)質(zhì)量革命來拯救施樂。他的信心來源于同樣使用施樂技術(shù)的富士施樂，由于全面采用質(zhì)量管理，富士施樂在1980年贏得了日本質(zhì)量最高獎(jiǎng)—戴明獎(jiǎng)。

　　在行動(dòng)之前，卡恩斯聽取了很多管理大師的忠告，其中包括約瑟夫.朱蘭（Joseph Juran）、愛德華茲.戴明（Edwards Deming）和菲利普.克羅斯比（Philip Crosby）。而在從日本回美國的飛機(jī)上，卡恩斯希望能夠用“期望（Expectation）”來激發(fā)施樂人改進(jìn)質(zhì)量的熱情。

　　要改變一個(gè)人的行為方式的最好方法是改變他的思維方式。然而很多施樂員工則認(rèn)為：“我已經(jīng)盡了我的最大努力，這樣做出來的產(chǎn)品自然是最好的。”卡恩斯推行的質(zhì)量革命遇到了他稱之為“濕面條（Wet Noodle）”的阻礙，濕漉漉，黏糊糊，毫無反應(yīng)。

　　為了解決“濕面條”的問題，卡恩斯接受了咨詢公司的建議，成立了自己的管理核心隊(duì)伍。這些人后來被施樂稱為“黑暗中的先知”，其中包括第四任CEO保羅.阿萊爾（Paul Allaire）。

　　為了能夠讓高級(jí)管理人員明白公司面臨的困境，卡恩斯決定每天安排一名高級(jí)管理人員接聽用戶的投訴電話。這項(xiàng)計(jì)劃很快使公司高管們感受到用戶的失望情緒。這些電話的內(nèi)容包羅萬象—從簡單的發(fā)牢騷到對(duì)施樂的咒罵。這些電話推倒了公司總部與市場(chǎng)之間的“隔墻”。

　　在讓高層明白公司面臨的困境之后，卡恩斯決定1983年2月7日至9日在里斯本的施樂國際管理培訓(xùn)中心舉行會(huì)議。這是一個(gè)為了實(shí)現(xiàn)麥克卡隆“創(chuàng)建一支戰(zhàn)無不勝的銷售與服務(wù)隊(duì)伍”之夢(mèng)而在70年代初建成的中心，其設(shè)施在全美首屈一指。中心共有220間教室和實(shí)驗(yàn)室，其專業(yè)的攝像制作設(shè)備讓電視臺(tái)都羨慕不已。此外，游泳池、舞廳、網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)，甚至還包括美容室與酒吧。但是，在這里受訓(xùn)的學(xué)員是無法享受這些設(shè)施的，他們惟一的娛樂只有一個(gè)收音機(jī)。 由于里斯本會(huì)議只有三天，為了增強(qiáng)會(huì)議效果，卡恩斯提前向公司高層散發(fā)了施樂的質(zhì)量“藍(lán)皮書”。藍(lán)皮書闡述了施樂質(zhì)量戰(zhàn)略思想的基本思想：一個(gè)企業(yè)要想長期獲得成功，就必須將質(zhì)量改進(jìn)工作放在優(yōu)先的位置上；質(zhì)量是由客戶來確定的，無論這些客戶是外部的還是內(nèi)部的；改進(jìn)質(zhì)量的前提是做出正確的決策并圓滿地實(shí)施決策。

　　施樂公司還在藍(lán)皮書中加入一段30秒的“電梯演說詞”，它的構(gòu)思是利用人們乘電梯的時(shí)間宣傳質(zhì)量管理思想。由于施樂的總部只有三層樓，電梯上下的時(shí)間很短，因此演說詞的時(shí)間被限制在30秒。

　　精心的準(zhǔn)備與對(duì)質(zhì)量的期待帶給了里斯本會(huì)議完美的結(jié)果，參加會(huì)議的所有人都認(rèn)為自己將要?jiǎng)?chuàng)造新的施樂歷史。施樂倡導(dǎo)的LTQ（Leadership Through Quality）運(yùn)動(dòng)與日本的全面質(zhì)量管理有很多不同之處。最重要的區(qū)別在于，全面質(zhì)量管理是自下而上的運(yùn)動(dòng)，而LTQ則是自上而下的運(yùn)動(dòng)，更加符合美國人的特點(diǎn)。

　　依靠著一步一步的努力，施樂公司不僅重新收復(fù)被日本公司占據(jù)的市場(chǎng)，更在1989年贏得美國質(zhì)量大獎(jiǎng)—Malcolm Baldrige.卡恩斯贏了，施樂復(fù)活了。

再造數(shù)字施樂

　　當(dāng)時(shí)鐘跨入20世紀(jì)90年代時(shí)，施樂再次面臨著數(shù)字時(shí)代的機(jī)遇。這一次，在保羅.阿萊爾的帶領(lǐng)下，施樂成功了。 阿萊爾盛世保羅.阿萊爾是馬薩諸塞州一個(gè)菜農(nóng)的兒子，畢業(yè)于卡耐基-梅隆大學(xué)。在卡恩斯的質(zhì)量革命中，他是一個(gè)強(qiáng)有力的執(zhí)行者。

　　按照阿萊爾的經(jīng)營策略，施樂賣掉了與主業(yè)無關(guān)的公司，專注于主營業(yè)務(wù)。1994年，施樂開始將自己定位為文件管理公司，而不再僅僅是復(fù)印機(jī)生產(chǎn)商，同時(shí)將公司的標(biāo)志更改為像素化的“X”。

　　多款數(shù)碼打印/復(fù)印設(shè)備的推出讓施樂迅速開辟了一片新的市場(chǎng)，“施樂公司再一次充滿活力。”《福布斯》（Forbes）毫不吝嗇對(duì)施樂的贊美。阿萊爾在接受《哈佛商業(yè)評(píng)論》（Harvard Business Review）采訪時(shí)表示：“我們旨在建設(shè)一個(gè)既擁有目標(biāo)高度集中的小企業(yè)所具有的速度、靈活性、責(zé)任感和創(chuàng)造力，又具有大公司所特有的規(guī)模效益、資源獲取優(yōu)勢(shì)和遠(yuǎn)見卓識(shí)的公司?！边@是一個(gè)戰(zhàn)略狂想。

　　1999年，施樂數(shù)碼產(chǎn)品的銷售額為102億美元，模擬產(chǎn)品的銷售額為74億美元。按照阿萊爾的設(shè)想，施樂將加大投入，在新千年里繼續(xù)成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　對(duì)于施樂在20世紀(jì)90年代大多數(shù)時(shí)候的表現(xiàn)，華爾街給予了非常正面的反應(yīng)。股價(jià)從1991年的11.47美元漲到1998年的59美元和1999 年的最高點(diǎn)—68美元。連續(xù)70年來施樂一直向股東發(fā)放年度紅利，自從1948年起一直發(fā)放季度紅利。以至于在華爾街，施樂股票有“孤兒寡婦股” （Nifty Fifty）之稱，表示其增長穩(wěn)健沒有風(fēng)險(xiǎn)，孤兒寡婦可以將自己一生的積蓄投資于此以備養(yǎng)老。

　　“千年蟲”發(fā)作阿萊爾在出任CEO不久，就開始與董事會(huì)商討接班人的問題。到了1996年，董事會(huì)決定增設(shè)一個(gè)總裁兼COO（Chief Operation Officer）的職位，這一位置是任職CEO的過渡，可以被看做是“儲(chǔ)君”。通過獵頭公司，阿萊爾找到了理查德.托曼（Richard Thoman），一個(gè)完美的人。

　　托曼在幾所不同的大學(xué)拿到了四個(gè)學(xué)士學(xué)位、三個(gè)碩士學(xué)位和一個(gè)博士學(xué)位。從麥肯錫、美國運(yùn)通直到IBM，托曼一直跟隨郭士納。當(dāng)托曼在IBM負(fù)責(zé)個(gè)人電腦部時(shí)，將190條生產(chǎn)線縮減至65條，改善內(nèi)部信息系統(tǒng)，讓經(jīng)理們隨時(shí)可以獲得銷售數(shù)據(jù)，終于在1995年將個(gè)人電腦部扭虧為贏。

　　1997年，托曼離開IBM出任施樂總裁兼COO.1999年，托曼正式出任CEO.但是在董事會(huì)的要求下，阿萊爾繼續(xù)列席高層管理會(huì)議。

　　自從戰(zhàn)勝日本人后，一種內(nèi)部的官僚主義文化“Burox”在施樂出現(xiàn)，人們希望托曼能夠重現(xiàn)IBM的輝煌，在施樂推行改革?！拔曳浅Ｏ矚g施樂的品牌，卻不喜歡施樂對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩的壞名聲。施樂需要努力，爬出辦公室市場(chǎng)的小角落。”托曼說。

　　托曼新的市場(chǎng)策略是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以地理位置劃分銷售區(qū)域，但是他的行動(dòng)操之過急。他決定按照六大行業(yè)如制造業(yè)、金融業(yè)等重新劃分銷售區(qū)域。這一改變迫使很多銷售人員不得不花時(shí)間重新熟習(xí)客戶，而許多客戶也發(fā)現(xiàn)上門服務(wù)的人員變成了新面孔。為了節(jié)省開支，托曼將36個(gè)賬單中心合并為三個(gè)，但倉促的改變使重組后的帳單中心嚴(yán)重缺員，許多顧客在三四個(gè)月后才能收到賬單，而且金額不對(duì)。

　　更倒霉的是，施樂在海外的主要市場(chǎng)巴西遭遇到嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，另外一個(gè)重要市場(chǎng)墨西哥也爆出了假賬丑聞。內(nèi)憂外患之下，托曼很快被阿萊爾解職了，據(jù)說托曼是因?yàn)楦考{年齡相差不大，而且郭士納沒有任何跡象會(huì)提前退休，才決定離開IBM的。施樂公司曾對(duì)托曼抱有很大希望。但是與郭士納不同，托曼接管施樂時(shí)，施樂的股票在歷史最高點(diǎn)，董事會(huì)似乎很有理由要求阿萊爾留在公司內(nèi)監(jiān)管。托曼抱怨說他沒有自己的管理隊(duì)伍，他的決定如果最終被執(zhí)行的話純粹是因?yàn)榘⑷R爾點(diǎn)頭同意了。在高層管理會(huì)議上，講話的是托曼，但是與會(huì)者的眼光全部都盯著坐在會(huì)議桌另一端的阿萊爾。 安妮.馬爾卡希安妮.馬爾卡希（Anne Mulcahy）總喜歡告訴別人這樣一個(gè)比喻：她是一個(gè)農(nóng)民，而自己的一頭牛掉進(jìn)了溝里不能自拔。當(dāng)然，這頭老牛就是指老牌復(fù)印機(jī)生產(chǎn)商施樂公司。

　　用臨危受命來形容馬爾卡希絕不為過，在2000年8月出任施樂總裁兼COO時(shí)，公司股票從高峰的63.69美元下跌到4.43美元，同時(shí)丟掉了 90%的市場(chǎng)份額。2000年10月，施樂推出了復(fù)興計(jì)劃（Turn-around Plan），其核心是出售20~40億美元的資產(chǎn)并且“開源節(jié)流”。馬爾卡希在Comdex2000上對(duì)記者和分析家們表示：“這將是商業(yè)史上最偉大的復(fù)興之一，我為能夠置身其中而倍感興奮?！?厲行節(jié)約成為施樂最重要的武器，“施樂全球有九萬多名員工，如果每人每月節(jié)約10美元，一年下來就有一千多萬美元”。在一些地區(qū)，公司要求員工自帶咖啡上班，辦公室內(nèi)的花草也要自己去澆水，休息時(shí)間的小吃一律取消。有的公司甚至要求員工不到萬不得已不要復(fù)印材料，這對(duì)于自稱“文件專家”的施樂有點(diǎn)黑色幽默意味。

　　一年間，施樂出售或向第三方轉(zhuǎn)移資產(chǎn)共達(dá)22億美元，降低成本10億美元，公司在打印機(jī)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)辦公和文件服務(wù)市場(chǎng)的核心業(yè)務(wù)得到了加強(qiáng)。公司的財(cái)務(wù)狀況開始緩慢好轉(zhuǎn)?！拔覀冇谐浞值男判陌阉欣_我們的問題拋在腦后。施樂過去面對(duì)過許多挑戰(zhàn)，每一次我們都會(huì)因此變得更強(qiáng)大、更優(yōu)秀。我深信，這一次也一樣?！瘪R爾卡希信心十足。

　　盡管施樂目前的復(fù)興很脆弱，但施樂有一支強(qiáng)有力的研發(fā)隊(duì)伍。如果施樂能夠東山再起，將卡住的紙抽出，一定能夠再次成為經(jīng)典的MBA案例。