電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法
目錄
1.什么是電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法通常適用于雙方相距較遠(yuǎn)或無(wú)法與被訪(fǎng)問(wèn)者會(huì)面(如出差、預(yù)約沖突等)的情況。
2.電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法的特點(diǎn)[1]
(1)與長(zhǎng)距離的見(jiàn)面訪(fǎng)問(wèn)相比較,電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)成本低并可迅速地獲得回答。缺點(diǎn)是受通話(huà)時(shí)間限制,被訪(fǎng)問(wèn)者在回答問(wèn)題時(shí)沒(méi)有太多的思考時(shí)間,因而問(wèn)題答案較簡(jiǎn)略粗糙。
(2)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的回答率較高,一般能獲得問(wèn)卷提綱的多數(shù)回答。缺點(diǎn)是不易作出詳細(xì)的訪(fǎng)問(wèn)記錄,訪(fǎng)問(wèn)答案主要將依賴(lài)于訪(fǎng)問(wèn)者的事后追憶,故資料整理的完整性受到局限。
3.電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法運(yùn)用方式[2]
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法就是訪(fǎng)員按照電話(huà)號(hào)碼簿上刊載電話(huà)用戶(hù)資料,采用隨機(jī)抽取樣本方式,抽出潛在受訪(fǎng)戶(hù),再打電話(huà)進(jìn)行問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)的一種市場(chǎng)調(diào)查方式。
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)由于用途廣泛,且時(shí)間經(jīng)濟(jì),用非常普遍。
4.電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法適用場(chǎng)合[2]
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)最適用于題目少,且內(nèi)容較為簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查。由于不易獲得受訪(fǎng)者的合作,通常不能詢(xún)問(wèn)較為復(fù)雜的內(nèi)容。
5.電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法的優(yōu)點(diǎn)[2]
(一)調(diào)查時(shí)間和費(fèi)用均較經(jīng)濟(jì)
雖然有時(shí)電話(huà)費(fèi)用相當(dāng)可觀(guān),但與人員訪(fǎng)問(wèn)比較,因電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)可以節(jié)省旅途時(shí)間和交通住宿等差旅費(fèi)用,總費(fèi)用成本相對(duì)低廉。
(二)問(wèn)卷回收快速
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)在電話(huà)接通后馬上可以直接訪(fǎng)問(wèn),花費(fèi)時(shí)間最少,在有限的時(shí)間內(nèi),能完成較多的訪(fǎng)問(wèn),而且可快速回收樣本。
(三)可以訪(fǎng)問(wèn)到廣泛樣本對(duì)象
理論上,電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法不能完全訪(fǎng)問(wèn)到所有的社會(huì)大眾,但因?yàn)樵谂_(tái)灣地區(qū)電話(huà)普及率已經(jīng)非常非常高,各種群體的人幾乎全都有電話(huà),而分類(lèi)電話(huà)簿更是提供充分完整的樣本來(lái)源,因而可以廣泛搜集樣本。
(四)受訪(fǎng)員影響較少,訪(fǎng)問(wèn)成功機(jī)會(huì)較大
假若人們?cè)诩?,他們不一定?huì)開(kāi)門(mén)讓訪(fǎng)員進(jìn)入屋內(nèi)接受訪(fǎng)問(wèn),但習(xí)慣會(huì)去接電話(huà),公司訪(fǎng)問(wèn)亦然,以致接受訪(fǎng)問(wèn)的機(jī)會(huì)較大。其次,電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)中會(huì)影響受訪(fǎng)者的僅有聲音而機(jī)會(huì)較大。其次,電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)中會(huì)影響受訪(fǎng)者的僅有聲音而已,訪(fǎng)員的外表、穿著等都不會(huì)造成影響,因此所產(chǎn)生的偏差較少。
6.電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法的缺點(diǎn)[2]
(一)樣本總體不齊全,抽樣容易失去代表性
由于并非每一個(gè)人都有電話(huà),如果純以電話(huà)簿為抽樣基礎(chǔ),其所獲得的樣本容易失去代表性,特別是電話(huà)普及率過(guò)低的地區(qū);其次,有的人拒絕在電話(huà)簿中列出自己的電話(huà)號(hào)碼,電話(huà)號(hào)碼未列在電話(huà)簿上,這種人就無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)得到。
(二)無(wú)法展示實(shí)體產(chǎn)品
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)對(duì)于實(shí)體產(chǎn)品只能描述,無(wú)法具體實(shí)體展示,諸如味覺(jué)觸覺(jué)等又不容易描述。因此對(duì)某些必須有包裝、產(chǎn)品或示范品輔助說(shuō)明的市場(chǎng)調(diào)查研究,就不適合來(lái)用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。
(三)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間短,所獲得意見(jiàn)較有限
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間較短,無(wú)法像人員訪(fǎng)問(wèn)那樣長(zhǎng),否則受訪(fǎng)者會(huì)不耐煩甚至掛斷電話(huà)。由于訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間短,訪(fǎng)員在有限的訪(fǎng)談時(shí)間不容易詳細(xì)記載訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容,以致所獲得的意見(jiàn)較有限,無(wú)法像人員訪(fǎng)問(wèn)或郵寄訪(fǎng)問(wèn)那樣長(zhǎng)。
(四)訪(fǎng)員身份不能顯示,受訪(fǎng)者易有抗拒心理
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)僅憑電話(huà)溝通聯(lián)絡(luò),無(wú)法看到訪(fǎng)員真實(shí)面目,比較容易產(chǎn)生不信任感,甚至有不歡迎或排斥抗拒心理,影響問(wèn)卷調(diào)查的進(jìn)行。
7.電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法的成功關(guān)鍵[2]
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)是一種非常經(jīng)濟(jì)有效的資料搜集方法,只是本身也有多項(xiàng)缺點(diǎn),其成功關(guān)鍵在于:
(一)樣本抽樣,先依區(qū)域分層再采取系統(tǒng)隨機(jī)
電話(huà)號(hào)碼簿通常多采用分區(qū)或分類(lèi)編制,使用電話(huà)簿為樣本總體來(lái)源,其樣本抽樣應(yīng)先依區(qū)域分層,然后再進(jìn)行系統(tǒng)抽樣。
(二)依產(chǎn)品性質(zhì)不同決定訪(fǎng)問(wèn)時(shí)機(jī)
不同的時(shí)機(jī)進(jìn)行不同性質(zhì)的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn),效果會(huì)較顯著,訪(fǎng)問(wèn)時(shí)機(jī)的選擇,可依產(chǎn)品性質(zhì)來(lái)決定。
(三)訓(xùn)練訪(fǎng)員訪(fǎng)問(wèn)技巧
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)僅憑電話(huà)溝通,既末謀面又無(wú)法提供充裕時(shí)間給受訪(fǎng)者思考。因此,訪(fǎng)員訪(fǎng)問(wèn)技巧往往決定訪(fǎng)問(wèn)作業(yè)是否成功順利。
(四)容易被拒訪(fǎng)的有關(guān)機(jī)密件問(wèn)題,盡量避免提到
例如收入、利潤(rùn)、價(jià)格、數(shù)量等,事涉敏感問(wèn)題,電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)中盡量避免提到,否則容易遭到拒絕受訪(fǎng)。
(五)可再輔以其他訪(fǎng)問(wèn)方式
電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)可視實(shí)際需要,另輔用其他訪(fǎng)問(wèn)方式,例如遇到健談?wù)?,除了可以直接借機(jī)多搜集資料外,也可另行安排
8.電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法的實(shí)務(wù)運(yùn)用[2]
(一)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法的特點(diǎn)是受訪(fǎng)者直接拿電話(huà)就可以接受訪(fǎng)問(wèn),但實(shí)際作業(yè)上訪(fǎng)員必須針對(duì)接聽(tīng)電話(huà)的人進(jìn)行過(guò)濾,檢查是否符合所要調(diào)查對(duì)象的條件,條件不符沒(méi)有理由繼續(xù)訪(fǎng)問(wèn)。
(二)問(wèn)卷題目不宜過(guò)長(zhǎng),根據(jù)實(shí)務(wù)作業(yè),問(wèn)卷每頁(yè)以800字計(jì),間卷最多不超過(guò)3頁(yè);如以題目數(shù)計(jì),以不超過(guò)20題為宜,如果問(wèn)卷內(nèi)容簡(jiǎn)化、活潑,問(wèn)卷題數(shù)可以增加,但至多不宜超過(guò)30題。
(三)每個(gè)題目的選項(xiàng)以不超過(guò)4題為原則,因?yàn)橛每陬^通知的極限至多4項(xiàng),因此在電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)實(shí)務(wù)作業(yè)上,不超過(guò)4題以上的選擇題才適合電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)方法,而且題目?jī)?nèi)容必須容易回答。
(四)每次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間不要太長(zhǎng),最好在10分鐘以?xún)?nèi)完成,通常為15分鐘,至多不要超過(guò)20分鐘。時(shí)間太長(zhǎng)、選項(xiàng)太多、題數(shù)太多以及內(nèi)容太長(zhǎng)的問(wèn)卷,采用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)反而不如人員訪(fǎng)問(wèn)或郵寄問(wèn)卷有效。
(五)需要實(shí)體展示的市場(chǎng)調(diào)查作業(yè),不適合采用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法。
9.電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法應(yīng)注意哪些問(wèn)題[1]
(1)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法通常應(yīng)注意以下問(wèn)題:
應(yīng)在電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)前先寄達(dá)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)卷到被訪(fǎng)問(wèn)者,然后電話(huà)向其確認(rèn)后再預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)的大致時(shí)間。
(2)由于電話(huà)付費(fèi)關(guān)系,訪(fǎng)問(wèn)者一是不要向被訪(fǎng)問(wèn)者的手機(jī)打電話(huà)。二是在預(yù)約時(shí)間主動(dòng)打電話(huà)給被訪(fǎng)問(wèn)者,如果正遇對(duì)方不方便交談時(shí),應(yīng)禮貌地再預(yù)約時(shí)間。
(3)在進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)時(shí),應(yīng)耐心地等待對(duì)方把話(huà)講完,不應(yīng)插話(huà)或打斷對(duì)方。