口碑營銷是指企業(yè)努力使消費者通過親朋好友之間的交流將自己的產(chǎn)品信息、品牌傳播開來.這種營銷方式成功率高、可信度強,這種以口碑傳播為途徑的營銷方式,稱為口碑營銷.從企業(yè)營銷的實踐層面分析,口碑營銷是企業(yè)運用各種有效的手段,引發(fā)企業(yè)的顧客對其產(chǎn)品、服務以及企業(yè)整體形象的談論和交流,并激勵顧客向其周邊人群進行介紹和推薦的市場營銷方式和過程.

傳統(tǒng)廣告與口碑營銷的區(qū)別圖

口碑營銷第一步——鼓動

　　趕潮流者，產(chǎn)品消費的主流人群，即使他們是最先體驗產(chǎn)品的可靠性、優(yōu)越性的受眾，也會第一時間向周圍朋友圈傳播產(chǎn)品本身質地、原料和功效，或者把產(chǎn)品企業(yè)、商家5S系統(tǒng)、周密的服務感受告訴身邊的，以次引發(fā)別人跟著去關注某個新產(chǎn)品、一首流行曲或是新業(yè)務。

　　寶潔公司的Tremor廣告宣傳近來引起各方關注和討論，我們覺得在口碑營銷上Tremor廣告做足了“勢”，靠大家的鼓動和煽情提升產(chǎn)品的認知度，寶潔投入了一定時間和精力，但實現(xiàn)了口碑營銷的低成本策略。

　　我們深信，鼓動消費精英群體，口碑組合化、擴大化，就能拉動消費， 使產(chǎn)品極具影響力。的確，像寶潔、安利、五糧液等等這些的品牌公司，在口碑營銷上一直在努力，一方面調(diào)動一切資源來鼓動消費者購買欲；另一方面，大打口碑營銷組合拳，千方百計擴大受眾群，開展“一對一”、“貼身式”組合口碑營銷戰(zhàn)術，降低運營成本，擴大消費。

口碑營銷第二步——價值

　　傳遞信息的人沒有誠意，口碑營銷就是無效的，失去了口碑傳播的意義。任何一家希望通過口碑傳播來實現(xiàn)品牌提升的公司必須設法精心修飾產(chǎn)品，提高健全、高效的服務價值理念以便達到口碑營銷的最佳效果。

　　當消費者剛開始接觸一個新產(chǎn)品，他首先會問自己∶‘這個產(chǎn)品值得我廣而告之嗎？’ 有價值才是他們在市場上穩(wěn)住腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價值的東西?！?/p>

　　當某個產(chǎn)品信息或使用體驗很容易為人所津津樂道，產(chǎn)品能自然而然地進入人們茶余飯后的談資時，我們認為產(chǎn)品很有價值，因此也易于口碑的形成。

　　傳播的產(chǎn)品是有價值的對于企業(yè)來說就需要企業(yè)要有合理的導向，讓市場嘗鮮者有關注的側重點和對產(chǎn)品的正確的理解才能充分表達企業(yè)產(chǎn)品的價值。

口碑營銷第三步——回報

　　當消費者通過媒介、口碑獲取產(chǎn)品信息并產(chǎn)生購買時，他們希望得到相應的回報，如果盈利性企事業(yè)單位提供的產(chǎn)品或服務讓受眾的確感到物超所值，進而順利、短期將產(chǎn)品或服務理念推廣到市場，實現(xiàn)低成本獲利的目的。

讓每一位顧客都能傳頌自己生意上的”美德”，是企業(yè)經(jīng)營者夢寐以求的。但口碑的形成，是否都是純屬意外，完全是碰運氣、自發(fā)發(fā)生的呢？麥肯錫公司駐倫敦管理營銷專家熱內(nèi)·黛（Renee Dye）和她的同事們在研究分析50個銷售案例后發(fā)現(xiàn)，口碑廣告制造爆炸性需求，絕不是意外和巧合，而是有幾個規(guī)律可循。企業(yè)完全可以通過分析消費者之間的相互作用和相互影響來預見口碑廣告的傳播，使其網(wǎng)絡化、知識化、全球化，這需要我們的營銷付出極大的智慧。

將廣告變得“朗朗上口”

　　并非所有的商品都適合做口碑營銷，口碑營銷在不同商品中所發(fā)揮的作用也不盡相同。據(jù)權威調(diào)查公司分析，從人們樂于傳播信息的產(chǎn)品種類來看，“服裝鞋帽”（53.4%）、“日用百貨”（46.7%）、“家用電器”（39.2%）和“食品/飲料”（37.1%）成為人們主要談論的產(chǎn)品話題。進一步分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡、不同性別的人交流的商品有所不同：年齡越輕的人越經(jīng)常談論有關“服裝鞋帽”的信息，尤其在18-25歲的受訪者中，與他人交流“服裝鞋帽”（61.7%）、“手機/呼機”（50.7%）、“化妝品”（41.5%）、“電腦”（40.9%）以及“音像制品”（38.8%），在25歲以下年輕人中間的信息交流程度遠遠高于其他年齡層的人；隨著年齡的增大，“日用百貨”、“食品”以及“住房”逐漸成為人們交流的主要產(chǎn)品；“服裝鞋帽”（65.3%）、“日用百貨”（54.8%）和“化妝品”（44.2%）是女性最愛交流的話題產(chǎn)品；而男性則經(jīng)常談論“家用電器”（50.6%）、“手機/呼機”（45.3%）以及“住房”（42.0%）的有關信息。

　　因此，為了更有效地利用口碑，一切營銷活動都應該針對這些更愿意傳播這類產(chǎn)品的群體，在這些群體中首先傳播這些群體最關注的信息。熱內(nèi)·黛建議營銷專家注意兩條標準：一是產(chǎn)品要有某種獨特性，外觀、功能、用途、價格等等；二是產(chǎn)品要有適合做口碑廣告的潛力，將廣告變得朗朗上口。

引導顧客進行體驗式消費

　　在戴爾公司總部每間辦公室的留言板上都寫著一句口號：“顧客體驗：把握它”。所謂顧客體驗，“它是顧客跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動的總和”。也就是讓顧客置身于生產(chǎn)制造的全過程，或者讓顧客切身享受消費的樂趣，從而形成“以自己希望的價格，在自己希望的時間，以自己希望的方式，得到自己想要的東西”的強烈消費欲望，戴爾公司甚至認為“顧客體驗是競爭的下一個戰(zhàn)場”。

　　輝瑞制藥的”艾可卡”沒有太多的廣告投入，但卻能在很短時間內(nèi)風行全球，重要的一點就是借助顧客的體驗式消費，使人們對這一產(chǎn)品正面、負面、優(yōu)點、缺點等的議論和爭執(zhí)，幾乎成為每個國家街談巷議的焦點，“艾可卡”這一“藍色小藥丸”就在人們的口碑下成為全世界皆知的產(chǎn)品。

　　體驗式消費所帶來的感受是深刻難忘的。正由于此，越來越多的產(chǎn)品選擇了體驗式消費，運用這種古老而又神奇的營銷方式引導企業(yè)在營銷中走得更穩(wěn)，走得更遠。

學會利用品牌進行推薦

　　讓優(yōu)秀的品牌推薦一些尚未建立良好美譽度的品牌，會收到意想不到的效果。邁克·喬丹和泰格·伍茲在耐克產(chǎn)品廣告中頻頻露面，使耐克成為世界名牌；無獨有偶，在第23屆奧運會上，喝著健力寶的中國女排輕取“東洋魔女”后，又以秋風掃落葉之勢挫敗了美國女排，登上世界冠軍的寶座，健力寶也隨之一舉成名。

　　對于一個新產(chǎn)品來說，知名品牌的推薦，無疑會幫助消除消費者心頭的疑慮。如紐特威產(chǎn)品開始出現(xiàn)在市場上時，需要讓顧客相信該產(chǎn)品不會有余味，而且十分安全。第一點很容易證明，只要讓顧客做無風險品嘗即可。但要讓顧客相信第二點就比較困難。紐特威產(chǎn)品是安全的，這種品質特性，只有長期使用才能驗證。當可口可樂、百事可樂及其他品牌推出含紐特威低糖的產(chǎn)品，無形中支持了其說法，“紐特威是糖安全替代品”也由此盛傳開來。

　　可以設想，如果某一品牌的汽車發(fā)動機，被奔馳、豐田、寶馬等品牌聯(lián)合推薦說，它們的汽車使用的發(fā)動機就是某一品牌，我們可以斷言：全世界的用戶都會放心大膽地使用，這一品牌面對的將會是供不應求。

讓品牌和故事結伴傳播

　　故事是傳播聲譽的有效工具，因為它們的傳播帶著情感。一跨進新世紀，意大利皮鞋“法雷諾”就悄然登陸中國市場，而為國內(nèi)影視明星、成功男士、政界名流等中高檔消費群體所鐘情的，不只是“法雷諾”皮鞋款式新穎、做工精細、用材考究，盡顯成功自信、尊貴不凡的男人風范，還有著一個充滿傳奇色彩的神話故事。

　　公元1189年，神圣羅馬帝國皇帝腓特烈一世和英法兩國國王率領第3次“十字軍”出征，前往耶路撒冷。行至阿爾卑斯山附近時，天氣突變，風雪大作，“十字軍”腳凍得寸步難行。情急之下，羅馬騎士FARINO（法雷諾）讓其他人把隨身的皮革裹在腳上，繼續(xù)前進。14-15世紀，意大利北部城市一家有名的皮鞋制造商，為紀念法雷諾將軍的這段趣事，將自己生產(chǎn)的最高檔皮鞋命名為“法雷諾”?！胺ɡ字Z”的美名由此流傳開來。

　　美麗而雋永的傳說總是能使你的產(chǎn)品讓人過目不忘。估計電視劇《大宅門》的熱播一定能使同仁堂藥店的名聲響徹全中國。

關注自己的每個細節(jié)

　　影響消費者口碑的，有時不是產(chǎn)品的主體，而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的鈕扣、家電的按鈕、維修服務的一句話等等，這些“微不足道”的錯誤，卻能夠引起消費者的反感。更重要的這些反感，品牌企業(yè)卻不易聽到，難以迅速徹底改進，往往是銷量大幅減少，卻不知道根源究竟在哪里。據(jù)專業(yè)市場研究公司調(diào)查得出的結論，只有4%的不滿顧客會對廠商提出他們的抱怨，但是卻有80%的不滿顧客會對自己的朋友和親屬談起某次不愉快的經(jīng)歷。

　　在紐約梅瑞公司的購物大廳，設有一個很大的咨詢臺。這個咨詢臺的主要職能是為來公司沒購到物的顧客服務的。如果哪位顧客到梅瑞公司沒有買到自己想要買的商品，咨詢臺的服務員就會指引你去另一家有這種商品的商店去購買。梅瑞公司的做法，本不足道，但卻是看得見、摸得著的“細節(jié)”，被人們津津樂道，對它的記憶也極為深刻。不僅贏得競爭對手的信任和敬佩，而且使顧客對梅瑞公司產(chǎn)生了親近感，每當購物時總是往梅瑞公司跑，慕名而來的顧客也不斷增多，梅瑞公司因此而生意興隆。

提供快捷周到的服務

　　一個來自海爾的感人故事：

　　福州的一位用戶給青島總部打電話，希望海爾能在半月內(nèi)派人來修好他家的冰箱。不料第二天維修人員就趕到他家，用戶不敢相信，一問方知維修人員是連夜乘飛機趕到的。用戶感動了，在維修單上寫下了這樣的話：“我要告訴所有的人，我買的是海爾冰箱?！背孙w機修冰箱，從單純的效益角度來看，來回的差旅費與冰箱售價相差無幾，有點得不償失；但從企業(yè)形象角度來看，它能為海爾贏得良好的口碑，可為企業(yè)引來潛在顧客。

　　美國電腦業(yè)的領導公司EMC認為，一旦顧客相信公司，公司就必須盡力保有這份信任。如果公司能證明自己對顧客負責到底的決心，顧客一定不會離開。因此，當EMC的儲存系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，EMC會給顧客提供兩種選擇：一是得到一套全新的EMC系統(tǒng)，另一種則是EMC付費，由顧客指定購買其他品牌的系統(tǒng)。當時公司有人質疑這種供顧客選擇解決方式的賠錢做法，但顧客卻因此體會到EMC對顧客負責到底的承諾。由于EMC為顧客負責到底的態(tài)度，雖然產(chǎn)品價格比其他公司高，但EMC許多客戶仍然堅持選擇他的產(chǎn)品。除此之外，我們還可借助排行榜、社會公益活動、限量銷售等形式，為品牌或產(chǎn)品創(chuàng)造良好口碑。

　　值得提醒的是，贏得知名度，只需要投入大量資金，進行密集性廣告轟炸，短期內(nèi)就能形成；而贏得口碑，非要對各項基礎工作做得非常細致、到位并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務水平超過顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳，而那些領先于競爭對手或別出心裁的服務和舉措，更會讓消費者一邊體驗快樂地享受，一邊繪聲繪色地傳播。

　　一傳十，十傳百，百傳千千萬，口碑營銷正顯示出它悠遠永恒的魅力之光。

忽視產(chǎn)品和服務質量的提升——消費者不買賬

　　 “酒香不怕巷子深”，關鍵是酒要香。沒有讓顧客滿意的質量和服務，良好的口碑只能是空談。有的企業(yè)，沒有將精力放在提高產(chǎn)品的核心競爭力上，只一味地進行鋪天蓋地的廣告宣傳和大量的促銷活動，卻往往沒有取得很好的效果。有的企業(yè)，雖然曾經(jīng)有過良好的口碑，卻固步自封，忽視了對產(chǎn)品和服務質量的提升，最終只能被激烈的市場競爭所淘汰。

　　“北有王麻子，南有張小泉。” “王麻子”刀剪廠早在（清）順治八年（1651年）就在京城菜市口成立，是著名的中華老字號。數(shù)百年來，王麻子刀剪產(chǎn)品以刃口鋒利、經(jīng)久耐用而享譽民間。上世紀80年代末90年代初，“王麻子”達到歷史頂峰，曾創(chuàng)造過一個月賣7萬把菜刀、40萬把剪子的最高記錄。 但從1995年開始，王麻子開始連年虧損，并最終在其成立352年后向法院申請破產(chǎn)。

　　“王麻子”作為老字號在消費者中有著良好的口碑，為何最終卻被消費者所拋棄？問題就在于“王麻子”剪刀廠的固步自封，安于現(xiàn)狀?！巴趼樽印钡牡都舢a(chǎn)品一直采用鐵夾鋼工藝，做出的刀剪好用、耐用，但隨著不銹鋼刀剪的出現(xiàn)，“王麻子”的產(chǎn)品逐漸暴露出自己的缺點：工藝復雜、容易生銹、外觀古板、檔次較低。面臨著新產(chǎn)品的沖擊“王麻子”卻還一直沿用幾十年前的工藝、造型，沒有積極開發(fā)出適合市場需求的新王麻子，失去消費者的青睞也就很自然了。

缺乏營銷道德——搬起石頭砸自己的腳

　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，消費者已經(jīng)變得越來越理性，更加傾向于向周圍的人了解關于產(chǎn)品的信息，避免直接體驗產(chǎn)品帶來的風險和成本，因此，口碑營銷也變得更加重要。有的企業(yè)用所謂的“實際效果”來宣傳，請了許多名人，卻絲毫沒有“名人效應”，請了許多顧客“現(xiàn)身說法”，卻給人以“托”的嫌疑。相反，有的企業(yè)在宣傳的過程中對自己產(chǎn)品的缺點毫不避諱，實事求是地宣傳產(chǎn)品的功能，卻更能贏得顧客的信任、帶來良好的口碑。

　　營銷道德是企業(yè)口碑營銷的前提。企業(yè)應首先保證自己宣傳的客觀性和真實性，不能過分夸大自己的產(chǎn)品和服務。否則，很可能帶來負面的口碑傳播。

　　2003年初“非典”剛開始在廣東出現(xiàn)，正當人們還不了解這種傳染性極強的疾病是何物的時候，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)一則消息：這種疾病是某種禽流感，而某企業(yè)生產(chǎn)的某種藥品是治療和預防這種禽流感的特效藥。一時間“洛陽紙貴”，該公司生產(chǎn)的特效藥很快供不應求，甚至脫銷。在衛(wèi)生部門對這種病毒仍未確認的情況下，這種現(xiàn)象引起了政府部門和媒體的注意，經(jīng)調(diào)查竟然是這家公司顧人在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布虛假信息，以利用群眾的恐慌達到促進銷售的目的。在媒體和公眾的質疑下，該公司一再否認自己的錯誤行為，竟然還企圖以做廣告為誘餌來收買媒體。最終，這家在世界排前幾位的大型制藥公司受到了政府的嚴厲處罰，更重要的是它在中國苦心經(jīng)營多年的聲譽毀于一旦。

忽視公司內(nèi)部的口碑營銷——后院起火

　　很多企業(yè)在進行營銷過程中常將營銷片面地理解為外部營銷，公司內(nèi)部的口碑營銷容易被忽視。實際上，如果企業(yè)的員工帶著不滿的情緒在為企業(yè)工作，效果是可想而知的。而且當這些員工在向朋友談到自己的企業(yè)時總是抱怨不斷，他們作為信息源發(fā)出的負面口碑的效果要遠比一般消費者大得多。而且，這種對企業(yè)的抵觸情緒必將對企業(yè)的正常生產(chǎn)帶來影響。

　　著名會計師事物所普華永道2004年經(jīng)歷了一場嚴峻的中國員工“集體怠工”風波。在這樣一家位列全球四大會計師事務所之首的跨國公司，怎么會出現(xiàn)“集體怠工”呢？

　　不合理的薪酬制度是這次怠工風波的主要原因。在會計審計行業(yè)，員工的收入主要來自基本工資和加班收入，在加班工資問題上，普華永道的一貫制度是：初級員工按規(guī)則支付加班工資但沒有年終分紅，高級員工和經(jīng)理以上的管理層不支付加班工資，但給予年終分紅作為補償。按照這種制度，不屬于經(jīng)理層的高級員工雖然要經(jīng)常加班卻拿不到加班工資，從而造成高級員工的工資反而沒有初級員工高，使得高級員工深感付出與得到不成正比。與此同時，公司從香港調(diào)來的數(shù)十名高層卻拿著高額薪水，與大陸職工形成了鮮明的對比，而且香港高層帶來的管理文化也讓他們感到不適應。長期的矛盾終于導致了這次公司內(nèi)部的危機。

　　怠工事件發(fā)生后，公司雖然調(diào)整了加班工資制度，但高級員工的實際工資還是低于其應得的工資。雖然風波最終在各方的妥協(xié)下得到解決，但短期內(nèi)相關業(yè)務勢必延期、接單數(shù)量也會受影響，更重要的是普華永道苦心經(jīng)營多年的良好口碑可能會在中國受到嚴重損失。

　　普華永道的“怠工風波”反映出，即使是具有現(xiàn)代經(jīng)營理念的大公司也往往容易對內(nèi)部員工的不滿情緒處理不當，造成后院起火，這將嚴重影響企業(yè)的社會聲譽。因此，企業(yè)應充分重視內(nèi)部的口碑營銷，使員工真正認同并融入企業(yè)的文化，真心實意地為企業(yè)進行積極的口碑傳播。員工的真心實意往往比一般的口碑傳播者的贊美更有說服力。

缺少良好的負面口碑傳播處理機制——火上澆油

　　口碑是一把雙刃劍，既可以為企業(yè)帶來口碑效應，也會由于負面口碑的傳播帶來負面影響?，F(xiàn)代企業(yè)，即使是一些大企業(yè)也往往容易忽視負面口碑傳播的嚴重性，沒有一套及時、正確地處理危機的機制，常常會使企業(yè)的危機愈陷愈深。

　　1999年，美國得克薩斯州兩名用戶指控東芝筆記本電腦磁盤回路存在毛病，有可能導致對存盤資料的破壞，因此對東芝發(fā)起共同起訴。東芝為避免高額賠償?shù)娘L險，同意“私了”，為美國用戶共支付了10.5億美元的補償額。半年以后這一消息才經(jīng)一位回國人員在互聯(lián)網(wǎng)上了披露出來，此時已引起中國消費者的不滿。然而這件事情并沒有引起東芝公司的足夠重視，當中國消費者也提出補償要求時，竟被東芝公司拒絕，此后被中國消費者聯(lián)名告上法庭。東芝公司的“雙重標準”在中國引起軒然大波，東芝公司原本在的良好形象一落千丈。東芝筆記本電腦事件使東芝公司的銷售遭遇了寒冬，國際數(shù)據(jù)公司于2000年12月19日公布的統(tǒng)計結果，該年度東芝筆記本電腦在中國大陸日益興旺的個人電腦市場上的銷售形勢急劇下滑，第二季度銷量僅為17,697臺，比第一季度減少432臺，第二季度的市場份額也從第一季度的19.4%下降到15.4%。

　　在國內(nèi)，很多企業(yè)是在危機發(fā)生時最常用的做法是大門緊鎖，拒絕一切采訪，試圖用各種手段蒙蔽消費者，甚至連公司的很多內(nèi)部職工都不知道到底發(fā)生了什么。這樣“遮丑”的結果只能是適得其反，使企業(yè)的形象和信譽更加受到消費者的質疑。

排斥大眾傳媒——自食苦果

　　現(xiàn)在的很多企業(yè)一味地大量使用廣告、推銷、營業(yè)推廣等營銷手段，網(wǎng)絡和信息技術的發(fā)展更加劇了這種行為，但效果并不明顯。于是有的企業(yè)抱著“酒香不怕巷子深”的心理，一味地埋頭于產(chǎn)品的生產(chǎn)，排斥廣告、推銷等其他營銷手段，這樣就會走向另一個極端。企業(yè)的營銷應根據(jù)自己產(chǎn)品的特點來進行，星巴克“口口相傳”的營銷策略未必適合其他的企業(yè)。

　　在以前，提到茅臺，人們就會想到“國酒”、“國宴”，想到這是大人物才能喝到的一種高貴的酒。茅臺一直似乎也很不愿意脫下自己身上神秘的面紗，“酒香不怕巷子深”，作為一種計劃經(jīng)濟下的高級用品，茅臺從來不需要考慮自己的酒賣不賣得出。但在市場經(jīng)濟的大潮下，茅臺逐漸喪失了自己的優(yōu)勢地位，面臨著來自五糧液、郎酒等白酒品牌的強力沖擊。終于，上世紀90年代中期茅臺也開始做廣告了！看來好酒也不能只放在巷子里。1998年中國的白酒行業(yè)遭到重創(chuàng)，茅臺也未能幸免，面對危機，茅臺老總親自抓銷售，組織營銷隊伍，在全國開展新的全面的營銷。對于茅臺營銷的效果人們褒貶不一，但僅僅從營銷觀念的改變上，茅臺就值得贊賞，雖然是被逼出來的，但至少可以避免重蹈“王麻子”的覆轍。

　　口碑營銷專家邁克爾·卡佛基（Michael Cafferky）曾指出：“口碑是頭腦中的低技術方法，但它卻訴諸市場中所有高科技噱頭來實現(xiàn)?！笨梢妭鹘y(tǒng)營銷手段仍是企業(yè)營銷的一個重要的方面，口碑不是萬能的，企業(yè)的口碑營銷應將二者有機地結合起來。

　　口碑營銷越來越受到營銷人員的重視，但如果忽視了上述問題，不僅口碑無法發(fā)揮其應有的營銷作用，還容易產(chǎn)生負面的口碑傳播，給企業(yè)的營銷帶來困難。因此，在營銷活動中，營銷人員應對上述問題加以注意，盡量避免這些問題的發(fā)生，對已發(fā)生的問題及時地進行糾正，使口碑巨大的營銷作用得以真正發(fā)揮。