到底什么叫做高品質(zhì)?日本產(chǎn)品的品質(zhì)為什么能深得人心?品質(zhì)是否指的一定是生產(chǎn)上的問題?

品質(zhì)（Quality）主要指的是定型的科學技術內(nèi)在信息狀態(tài)，作為企業(yè)要素的人力、人才、產(chǎn)品、服務等，都必須借助科學技術手段，不斷的提升其內(nèi)在的科技內(nèi)涵，進行必要的信息化披露，準備接受質(zhì)量標準的衡量和評測。可指物品的特征、品性、本質(zhì)，也可指商品或服務的水準、質(zhì)量。

具體而言，產(chǎn)品品質(zhì)是指：

• 功能(Performance)：冷氣機是可以產(chǎn)生多舒適的空氣品質(zhì)；洗衣機能把衣服洗得多么干凈；電視機的畫面有多么清晰好看。

• 特點(Features)：像冷氣機附有遙控裝置，具有直角畫面的電視機，附有安全氣囊的汽車，比較上就有較高的品質(zhì)。也就是指較低的不良率，這就比較單純是指生產(chǎn)上的品質(zhì)標準是否達到。

• 可信賴度(Reliability)：每次買到產(chǎn)品其品質(zhì)是否具有一致性，尤其是電子產(chǎn)品，如果常常買到有問題的，或是品質(zhì)不穩(wěn)定的產(chǎn)品，自然消費者會失去信心及信賴感。

• 耐用度(Durability)：耐用度是指產(chǎn)品可以使用的年限，像早期的大同電扇，就具有很高的耐用度，金龜車也是，VOLVO車，BMW車也都具有耐用的品質(zhì)印象。

• 服務度(Service ability)：是指銷售產(chǎn)品時，服務優(yōu)劣的程度，像7-eleven提供24小時的服務，日本汽車的售后服務，都提供了較高的服務度，這也是品質(zhì)認知的一種。

• 高品質(zhì)的外觀(Premium Image)：單純從外觀上看，是否具有高品質(zhì)的感覺，也很重要，因為這是消費者能以肉眼去判斷的地方。

　　Q：產(chǎn)品／服務的品質(zhì)（Quality）

　　P：提供面產(chǎn)品／服務的功能（Performance）

　　E：需求面顧客的期望（Expectation）