服務(wù)指標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部為顧客提供全部服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。僅有服務(wù)意識(shí)并不能保證有滿意的服務(wù)，企業(yè)還要建立一套完整的服務(wù)指標(biāo)作為服務(wù)工作的指導(dǎo)和依據(jù)。如果說(shuō)服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的軟件保證，那么服務(wù)指標(biāo)就是服務(wù)的硬件保證。

服務(wù)指標(biāo)的建立是進(jìn)行顧客服務(wù)管理設(shè)計(jì)的關(guān)鍵內(nèi)容。企業(yè)能否順利地導(dǎo)人顧客服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)鍵就在于是否建立了一套以顧客為軸心的服務(wù)指標(biāo)體系。這一體系不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是確立顧客服務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)。當(dāng)服務(wù)系統(tǒng)的顧客服務(wù)指標(biāo)建立完成后，就可以據(jù)此全面考查服務(wù)系統(tǒng)的顧客滿意狀況，也可以測(cè)出每一個(gè)員工的顧客服務(wù)指標(biāo)分?jǐn)?shù)，作為考核、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

服務(wù)指標(biāo)，可以分為兩部分：

1、伴隨性服務(wù)指標(biāo)。伴隨性服務(wù)指標(biāo)是伴隨著產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)指標(biāo)。它的內(nèi)容包括售前服務(wù)指標(biāo)、售中服務(wù)指標(biāo)、售后服務(wù)指標(biāo)。

2、獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo)。獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo)并不直接發(fā)生產(chǎn)品交換的服務(wù)，如旅游、賓館、娛樂(lè)等服務(wù)。

在不同的行業(yè)，獨(dú)立性服務(wù)的行為指標(biāo)是不一致的。在同一行業(yè)，不同職務(wù)崗位又提供著不同的服務(wù)內(nèi)容。如一個(gè)酒店，其服務(wù)指標(biāo)可以分為前廳人員服務(wù)指標(biāo)、客房人員服務(wù)指標(biāo)、后勤人員服務(wù)指標(biāo)、管理人員服務(wù)指標(biāo)等。