服務(wù)級(jí)別協(xié)議是指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。

典型的服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括下列內(nèi)容：

• 參與各方對(duì)所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定；
• 服務(wù)提供期間的時(shí)間規(guī)定，包括測(cè)試、維護(hù)和升級(jí)；
• 對(duì)用戶數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的規(guī)定；
• 對(duì)故障報(bào)告流程的說(shuō)明，包括故障升級(jí)到更高水平支持的條件。應(yīng)包括對(duì)故障報(bào)告期望的應(yīng)答時(shí)間的規(guī)定；
• 對(duì)變更請(qǐng)求流程的說(shuō)明。可能包括完成例行的變更請(qǐng)求的期望時(shí)間；
• 對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的規(guī)定；
• 與服務(wù)相關(guān)的收費(fèi)規(guī)定；
• 用戶責(zé)任的規(guī)定(用戶培訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒(méi)有不必要的軟件、沒(méi)有妨礙變更管理流程等)；
• 對(duì)解決與服務(wù)相關(guān)的不同意見(jiàn)的流程說(shuō)明；

服務(wù)級(jí)別協(xié)議體系：服務(wù)級(jí)別管理的“導(dǎo)航圖”

為了明確業(yè)務(wù)部門(mén)和IT服務(wù)部門(mén)各自的責(zé)任，服務(wù)級(jí)別管理人員需要針對(duì)雙方已達(dá)成共識(shí)的服務(wù)級(jí)別需求，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。同時(shí)，為保證完全履行服務(wù)級(jí)別協(xié)議，IT服務(wù)部門(mén)還需要分別與內(nèi)、外部供應(yīng)商簽完運(yùn)作級(jí)別協(xié)議（Operation Level Agreement）和支持合同（Underpinning Contract）。這三份協(xié)議構(gòu)成了支持服務(wù)級(jí)別管理流程運(yùn)作的服務(wù)級(jí)別協(xié)議體系，是明確各方主體權(quán)利和責(zé)任的書(shū)面依據(jù)。因而也構(gòu)成了服務(wù)級(jí)別管理流程順利運(yùn)作的“導(dǎo)航圖”。這三份協(xié)議之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系可用【圖1】表示。

服務(wù)級(jí)別協(xié)議，是IT服務(wù)部門(mén)與客戶就服務(wù)提供與支持過(guò)程中，關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等問(wèn)題協(xié)商一致后所達(dá)成的協(xié)議。服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)當(dāng)使用業(yè)務(wù)部門(mén)和 IT服務(wù)部門(mén)都理解的語(yǔ)言，而不宜采用技術(shù)化的語(yǔ)言。這樣可以便于業(yè)務(wù)部門(mén)和IT服務(wù)部門(mén)之間的溝通，減少雙方之間的摩擦，同時(shí)也有利于后期的評(píng)審與修改。

運(yùn)作級(jí)別協(xié)議，是指IT服務(wù)部門(mén)和組織內(nèi)部某個(gè)具體的IT職能部門(mén)或崗位，就某個(gè)具體的IT服務(wù)項(xiàng)目（如郵件系統(tǒng)的可用性、傳真服務(wù)的可用性等）的服務(wù)提供和支持所達(dá)成的協(xié)議。IT服務(wù)部門(mén)作為一個(gè)整體與業(yè)務(wù)部門(mén)簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后，為了保證能夠達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，需要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)項(xiàng)目，并針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目和相應(yīng)的內(nèi)部IT職能部門(mén)或崗位簽訂運(yùn)作級(jí)別協(xié)議。

支持合同，則是指 IT服務(wù)部門(mén)與外部供應(yīng)商，就某一特定服務(wù)項(xiàng)目的提供與支持所簽訂的協(xié)議。如IT服務(wù)部門(mén)為了達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所確定的有關(guān)通信系統(tǒng)的可用性級(jí)別目標(biāo)，往往需要租用外部供應(yīng)商的通信線路和設(shè)備等。此時(shí)，為了保證通信服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性，IT服務(wù)部門(mén)需要與外部供應(yīng)商簽訂相應(yīng)的支持合同。

需要說(shuō)明的是，服務(wù)級(jí)別協(xié)議和運(yùn)作級(jí)別協(xié)議通常只是IT服務(wù)部門(mén)內(nèi)部以及業(yè)務(wù)部門(mén)之間明確各自責(zé)任和服務(wù)目標(biāo)的一個(gè)書(shū)面說(shuō)明，而不屬于正式的法律合同，而支持合同則通常是IT服務(wù)部門(mén)與外部供應(yīng)商之間簽訂的具有法律約束力的正式合同。

在建立服務(wù)目錄后，必須設(shè)計(jì)最合理的服務(wù)級(jí)別協(xié)議構(gòu)架，以確保覆蓋所有的服務(wù)和所有的IT系統(tǒng)的用戶。構(gòu)建SLA的方法有三種主要方法：

基于服務(wù)

制定的每一個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議針對(duì)一個(gè)服務(wù)，除非不同的用戶對(duì)同一個(gè)服務(wù)有各不相同的特殊要求。在這種情況下，同一個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議下需要設(shè)立不同的指標(biāo)體系。簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議的時(shí)候，需要考慮到用戶范圍，讓不同的用戶范圍代表簽署?；蛘呖梢圆扇》珠_(kāi)簽署不同的協(xié)議來(lái)加以避免一些不必要的麻煩。

基于用戶

確保一個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議只針對(duì)內(nèi)部一個(gè)單獨(dú)的用戶群后，那么這個(gè)協(xié)議將包括用戶使用的所有服務(wù)，能夠包含所有的服務(wù)和所有的用戶。

從用戶的角度來(lái)說(shuō)，他們可能會(huì)傾向這種協(xié)議，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次簽字就可以了，這種比較簡(jiǎn)單，但是對(duì)服務(wù)級(jí)別管理項(xiàng)目推動(dòng)小組來(lái)說(shuō)，可能工作量會(huì)有所增加。

多層次服務(wù)級(jí)別管理

在服務(wù)級(jí)別協(xié)議初步穩(wěn)定實(shí)施一段時(shí)間后，可以根據(jù)需要選擇采用多層次SLA結(jié)構(gòu)。比如類似以下三層結(jié)構(gòu)：

1.公司層面：包含適合所有用戶的大類服務(wù)級(jí)別管理問(wèn)題。適用于比較穩(wěn)定的服務(wù)，系統(tǒng)不會(huì)頻繁更迭和升級(jí)。

2.用戶層面：包含所有與個(gè)別用戶群體有關(guān)的服務(wù)級(jí)別管理問(wèn)題，不管這個(gè)用戶組使用什么樣的服務(wù)。

3.服務(wù)層面：針對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信內(nèi)部某個(gè)特殊用戶群體，以及與這個(gè)用戶群體相關(guān)的某個(gè)特殊服務(wù)。