溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

人與人的溝通過程包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個主要因素。^[2]

1.輸出者

　　信息的輸出者就是信息的來源，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于接受者的理解。要順利的完成信息的輸出，必須對編碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個概念有一個基本的了解。編碼是指將想法、認識及感覺轉(zhuǎn)化成信息的過程。解碼是指信息的接受者將信息轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺。

　　在從事編碼的過程中，注意以下幾個方面有利于提高編碼的正確性：

　　·相關性

　　信息必須與接受者所知道的范圍相關聯(lián)，如此才可能使信息為接受者所了 解。所有信息必須以一種對接受者有意義或有價值的方式傳送出去。

　　·簡明性

　　盡量將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樽詈喢鞯男问?，因為越是簡明的方式，越可能為接受?所了解。

　　·組織性

　　將信息組織成有條理的若干重點，可以方便接受者了解及避免接受者承擔 過多的負擔。

　　·重復性

　　主要是在口語的溝通中，重復強調(diào)重點有利于接受者的了解和記憶。

　　·集中性

　　將焦點集中在信息的幾個重要層次上，以避免接受者迷失在一堆雜亂無章 的信息之中。在口語溝通中，可憑借特別的語調(diào)、舉止、手勢或面部表情來表達這些重點。若以文字溝通方式，則可采用劃線或強調(diào)語氣突出內(nèi)容的重要性。

?

2.接受者

　　接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一過程要受到接受者的經(jīng)驗、知識、才能、個人素質(zhì)以及對信息輸出者的期望等因素的影響。

3.信息

　　信息是指在溝通過程中傳給接受者（包括口語和非口語）的消息，同樣的信息，輸出者和接受者可能有著不同的理解，這可能是輸出者和接受者的差異造成的，也可能是由于輸出者傳送了過多的不必要信息。

4.溝通渠道

　　企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。

為什么要溝通？這個問題乍聽起來，好像問別人“為什么要吃飯”或“為什么要睡覺”一樣愚蠢。吃飯是因為饑餓，睡覺是因為困倦。同樣，對于我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。

通過溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在人們工作、娛樂、居家、買賣時，或者希望和一些人的關系更加穩(wěn)固和持久時，都要通過交流、合作、達成協(xié)議來達到目的。

在溝通過程中，人們分享、披露、接收信息，根據(jù)溝通信息的內(nèi)容，可分為事實、情感、價值取向、意見觀點。根據(jù)溝通的目的可以分為交流、勸說、教授、談判、命令等。

綜上所述，溝通的主要作用有兩個：

（1）傳遞和獲得信息

信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，生活中的大小事務才得以開展。

掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會提高人的競爭優(yōu)勢。好的溝通者可以一直保持注意力，隨時抓住內(nèi)容重點，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息的內(nèi)容，擁有最佳的工作效率，并節(jié)省時間與精力，獲得更高的生產(chǎn)力。

（2）改善人際關系

社會是由人們互相溝通所維持的關系組成的網(wǎng)，人們相互交流是因為需要同周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。

溝通與人際關系兩者相互促進、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關系，而和諧的人際關系又使溝通更加順暢。相反，人際關系不良會使溝通難以開展，而不恰當?shù)臏贤ㄓ謺谷穗H關系變得更壞。

溝通是人類組織的基本特征和活動之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會。家庭、企業(yè)、國家，都是十分典型的人類組織形態(tài)。溝通是維系組織存在，保持和加強組織紐帶，創(chuàng)造和維護組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進組織不斷進步發(fā)展的主要途徑。

有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關系和成功的事業(yè)。

有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點：

（1）滿足人們彼此交流的需要；

（2）使人們達成共識、更多的合作；

（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；

（4）能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條；

（5）使人進行清晰的思考，有效把握所做的事。

在溝通過程中，根據(jù)溝通符號的種類分別有語言溝通和非語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；

根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；

根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；

根據(jù)溝通中的互動性分為單向溝通與雙向溝通；

從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。

1、語言溝通

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。

在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。

2、肢體語言的溝通

肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。

我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

各種溝通方式比較

單向溝通和雙向溝通的比較

《哈佛人力資源管理》對溝通技巧介紹了如下模式 ：

1、傾聽技巧

傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當?shù)哪托呐c全神貫注。

傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與復述。

1)鼓勵：促進對方表達的意愿。

2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料。

3)反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。

4)復述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。

2、氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。

氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。

1)聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標等強調(diào)雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。

2)參與：激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標更快完成，并為隨后進行的推動創(chuàng)造積極氣氛。

3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等。

4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨撁婊蚱茐男浴?

3、推動技巧

推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。

推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。

1)回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。

2)提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。

3)推論：使討論具有進展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎，為討論目的延伸而鎖定目標。

4)增強 ：利用增強對方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。

不重視溝通，這是企業(yè)管理人員經(jīng)常犯的一個錯誤，尤其是在中國企業(yè)中。企業(yè)管理人員，之所以犯這個錯誤，是因為他們受儒家文化的等級觀念影響太深，認為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒有必要告之被管理者做事的理由?！懊窨墒褂芍?，不可使知之?！逼鎻娬{(diào)被管理者應無條件地服從，“理解的執(zhí)行，不理解的也必須執(zhí)行”。從而認為除了告之對方做什么、做到什么程度之外，再告之其它相關信息都是多余的。更不用說就對方的態(tài)度、情感，通過溝通達成理解和認同。

沒有充分有效的溝通，下屬員工，不知道做事的意義，也不明白做事的價值，因而做事的積極性也就不可能高，創(chuàng)造性也就無法發(fā)揮出來。不知道為什么要做這個事，所以他也就不敢在做事的方式上進行創(chuàng)新，做事墨守陳規(guī)，按習慣行事，必然效益低下。

相反，如果有比較充分而有效的溝通，在讓下屬員工明了他所作的工作的目標和意義、價值后，會倍增他們的工作熱情和主動性。人們經(jīng)常用三個石匠打石頭的故事說明，工作意義和價值本身對工作者的熱情和成效的影響。一個石匠，只是為了打石頭而打石頭，看不到自己工作的意義，因而感到打石頭工作苦不堪言，整天愁眉苦臉，疲憊萬分；相反，另一個石匠，知道所打的石頭是要用到一個大教堂的建筑上去的，不僅沒有感到勞苦，而且一直保持著充沛的精力和高昂熱情。他為自己能參與這樣一個千秋工程而自豪。

一個希望有所作為的管理人員，如果明了溝通與管理的關系，也就絕不會輕視管理溝通工作。

• 溝通是保證下屬員工做好工作的前提。只有通過溝通讓下屬員工明白了他的工作目標要求、所要承擔的責任、完成工作后的個人利益之后，才能確知做什么、做到什么程度，自己選擇什么態(tài)度去做。

• 溝通是啟發(fā)下屬員工工作熱情和積極性的一個重要方式。主管與下屬經(jīng)常就下屬所承擔的工作，以及他的工作與整個企業(yè)發(fā)展的聯(lián)系進行溝通，下屬員工就會受到鼓舞，就會使他感覺到自己受到的尊重和他工作本身的價值。這也就直接給下屬帶來了自我價值的滿足，他們的工作熱情和積極性就會自然而然地得到提升。

• 溝通是下屬員工做好工作的一個保障。只有通過溝通，主管才能準確、及時地把握下屬員工的工作進展、工作難題，并及時為下屬工作中的難題的解決提供支持和幫助。這可有助于他的工作按照要求，及時、高質(zhì)量地完成，進而保證整個單位、部門，乃至整個企業(yè)的工作協(xié)調(diào)進行。

正是從這個意義上講，有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié)。實現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過把一種高效、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來，讓每個管理人員都遵照執(zhí)行。

認為溝通是很簡單的事，從而在管理溝通中不愿花精力、投入時間，準備不充分，實施溝通不慎重，必然不會有良好有效的溝通。

溝通本身就是與他人進行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術表達、用心傾聽和積極反饋。

認真準備的五個要求。

這是強調(diào)在進行特定的管理溝通時，要有充分的準備。其內(nèi)容包括：

• 分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關系特征等，并把握其可能的態(tài)度；

• 認真準備溝通表達內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達提綱；

• 選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進行選擇和設計；

• 事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準備；

• 在與溝通對象交換意見的基礎上，共同確立溝通的時間、時限和地點。

嚴肅實施的八個要求。

準備工作做充分了，也就為有效的溝通奠定了基礎。但要保證溝通的效果，在實施溝通的過程中還必須嚴肅對待，尤其是要注意避免以下問題的發(fā)生：

• 高高在上，難有平等的心態(tài)對待溝通對象；

• 對溝通對象不尊重、不禮貌；

• 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話；

• 正面反駁對方；

• 隨意打斷對方的講話；

• 心不在焉地聽溝通對象講話；

• 過于夸張的手勢；

• 否定對方價值的用詞。

藝術表達的11個要求。

所謂表達就是向你的聽眾闡述你的思想、主張、要求、建議，意在推銷你的觀念，發(fā)表你的見解，提出你的要求。

溝通不是簡單地用邏輯分析來說服對方，而是要用溝通對象自己所提供的事實，以及對方不能否認的事實，與對方個人的利益建立起直接的聯(lián)系，以誘導對方。在這里要絕對避免的問題是，把自己的觀點以雄辯的方式強加給對方，讓對方感到自己弱智或者輸理。

溝通的一個主要作用，就是向溝通對象傳達自己的想法和情感。這就決定了表達是溝通的最重要環(huán)節(jié)，因而使表達方式的選擇就顯得極度為重要。沒有藝術的表達方式，要達到良好有效的溝通結(jié)果也是不可能的。

藝術表達的要求如下：

• 從對方感興趣的話題入手；

• 從對方可以認同的話開場；

• 緊緊圍繞對方的利益來展開話題；

• 多提問，誘出對方的想法和態(tài)度；

• 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_自己的主張和意見；

• 以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議；

• 注意力高度集中，盡可能多地與對方進行目光對接交換；

• 運用動作適中的身體語言輔助傳達信息；

• 借助有情節(jié)的表達，比如講故事，來闡述自己的觀點；

• 避免過多地使用專業(yè)術語；

• 適當?shù)刂貜鸵詮娬{(diào)溝通要點。

用心傾聽的九個要求。

所謂傾聽就是要充分給溝通對象以闡述自己的意見和想法的機會，并設身處地地依照溝通對象表達的思路來思考，找出對方說話的合理性，以充分了解溝通對象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對象引導到所要溝通討論的議題上來，使溝通對象感到自身的價值和所受到的尊重。

大多數(shù)人都有一種表達欲望，希望有機會闡述自己的意見、觀點和情感。所以，如果你給他一個機會，讓他盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得依賴。很多人在交往中不能給人留下一個良好的印象，不是因為口才不好，表達不夠，而是由于不會傾聽，沒有耐心地聽別人講話。別人講話的時候，他們四處環(huán)顧、心不在焉，或者強行插話，打斷對方的講話，讓對方感到忍無可忍。

管理溝通用心傾聽的基本要求如下：

• 不斷向溝通對象傳遞接納、信任與尊重信號，或者偶爾復述溝通對象講的話，或者用鼓勵、請求的語言激發(fā)對方，比如，“您說的非常有價值。”“很好！”“請接著講?！薄澳隳苤v得詳細一些嗎？”“假如沒有這個前提，結(jié)果會是什么情況？”“您說的……很有意思?！币环矫媸箿贤▽ο蟾杏X到的重視，另一方面又讓對方把話說透徹。

• 努力推測溝通對象可能想說的話，有助于更好地理解和體會溝通對象的感情。但不能對溝通對象的的話進行假設之后，就把假設當真，不再認真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。

• 保持與溝通對象的眼神接觸，但又要避免長時間地盯著溝通對象，否則會使溝通對象感到不安。

• 端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對溝通對象，在他講話時，不時地作一些筆記，尤其要注意不要給對方一個無精打采的感覺。

• 即使突然有電話打進來，可明確告訴對方過一會兒再打過來。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽時，也要向溝通對象說明原因，表示歉意。

• 不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。

• 在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問題，希望溝通對象重復；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對象。

• 以熱誠、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。

• 要有心理準備聽取不同意見，即使溝通對象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。

積極反饋的八個要求。

所謂反饋就是在溝通過程中，對溝通對象所表述的觀念、想法和要求給予態(tài)度上的回應，讓對方明白自己的態(tài)度和想法。這種反饋既可以主動尋求，也可以主動給予。在現(xiàn)實中，有些管理人員總是想到要把自己的觀點、想法灌輸給對方，讓對方無條件地接收，往往不尋求對方的反饋，也不對對方的反饋進行分析，調(diào)整自己的想法和思路。其結(jié)果是溝通的時間花了不少，但卻毫無溝通效果，總是溝而不通。

對于一個完整的、有效的溝通來說，僅僅有表達和傾聽是不夠的，還必須有第三個環(huán)節(jié)——反饋，即信息的接收者在接收信息后，及時地回應溝通對象，向溝通對象告知自己的理解和意見、態(tài)度，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。

管理溝通積極反饋的基本要求如下：

• 避免在對方情緒激動時反饋自己的意見，尤其當要作一個與對方所尋求的意見不相一致的反饋時。

• 避免全盤否定性的評價，或者向溝通對象潑冷水，即使要批評下屬，也必須先贊揚下屬工作中積極的一面，再針對需要改進的地方提出建設性的建議，以讓下屬能心悅誠服地接受。

• 使用描述性而不是評價性的語言進行反饋，尤其強調(diào)要對事不對人，避免把對事的分析處理變成對人的褒貶。既要使溝通對象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對方行為的改變。

• 向溝通對象明確表示你將考慮如何采取行動，讓對方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對象對你的信任。

• 站在溝通對象的立場上，針對溝通對象所需要的信息進行反饋。

• 反饋要表達明確、具體，若有不同意見，要提供實例說明，避免發(fā)生正面沖突。

• 針對溝通對象可以改變的行為進行反饋。

• 要把反饋的重點放在最重要的問題上，以確保溝通對象的接受和理解。

溝通是伴隨管理全過程的管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有有效的管理。管理溝通是企業(yè)組織運行效率高低的一個重要影響因素，管理人員要花一半以上的時間進行溝通，但企業(yè)管理的很多問題卻然是由溝通不充分而起的。這就決定了企業(yè)謀求管理效益，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理必須對管理溝通行為進行規(guī)范。

一、管理溝通充分與否的六個檢驗標準

確立管理溝通充分的標準，也就是對管理溝通的效果進行評估，確定是否存在溝通不充分的問題。這種評估可通過對以下六個問題進行檢驗來完成：

• 下屬明白他的工作價值、工作目標、工作標準、工作程序、工作時間進度計劃、工作業(yè)績要求、工作橫向關聯(lián)關系嗎？

• 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進程、業(yè)績水平、意志要求、個人苦惱、生活困難嗎？

• 你知道你下屬的下屬對你下屬的評價嗎？他們對你下屬的工作作風、處事方式、個人品質(zhì)、領導組織能力滿意嗎？

• 你們同事相互之間明了對方的工作價值、工作目標、工作標準、工作程序、工作時間進度計劃、工作業(yè)績要求、工作關聯(lián)關系、工作進程嗎？

• 存在你下屬對你指示的誤解嗎？

• 你對你下屬的工作有足夠信心嗎？

對上述問題的回答，只要有否定的，就說明存在管理溝通不充分的問題。

二、管理溝通不充分的八個原因

溝通不充分是企業(yè)組織運行效益不高的一個非常重要的原因，也是最普遍的原因。而造成溝通不充分的原因主要有以下八個方面：

• 管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理解來進行溝通。

• 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。

• 空洞地說教，不能站在對方的立場上思考問題，對方對溝通不感興趣。

• 想當然地認為下屬沒有必要知道這些信息。

• 工作時間安排不當，沒有時間進行管理溝通。

• 不善于傾聽，習慣于發(fā)號施令。

• 對下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。

• 認為溝通是很簡單的事，沒有投入精力進行溝通設計和準備。

三、與上司溝通的基本規(guī)范

與上司溝通分為三種情況，接受指示、向上匯報和商討問題，下面分別就其規(guī)范要求作一討論。

接受指示溝通規(guī)范的七個要求。

• 在進行這種溝通之前，明確與上司確認溝通的時間、地點。

• 被上司突然招去接受指示時，要事先問一問要溝通的內(nèi)容，以便作好思想準備。

• 認真傾聽。

• 不要擔心讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問。以明確有關指示的三個問題：一是指示的目標要求是什么？明白這一問題，才便于后面的行動；二是指示的依據(jù)是什？明白了這一問題，才能提高貫徹執(zhí)行指示的能動性；三是落實這一指示，上司有何思路？明白這一點，才能準確地貫徹執(zhí)行這個指示。

• 對上司的指示進行反饋，讓上司就重要問題進行澄清和確認。

• 是接受指示，就必須首先將指示接受下來，避免急于表達自己的觀點。即使自己對上司的指示有異義，也不要急于反駁?？纱纤景言捳f完之后，按照上司的思路，以假設的口吻提出異義，讓上司思考解答。比如“如果……那該怎么辦？”尤其要特別注意，不要針對上司指示抱怨、發(fā)牢騷。

• 不要在接受指示時與上司進行討論和爭辯，以免因為考慮不周，對問題闡述不清，說服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，并讓上司確認時間、地點，再進行溝通。

向上司匯報溝通規(guī)范的五個要求。

• 匯報的內(nèi)容要與上司原來的指示、計劃和期望相對應，避免文不對題，浪費上司的時間。

• 從上司的角度來看待工作，關注上司的期望，對于上司所關注的問題，應重點詳細進行匯報。

• 避免單向的匯報，要主動尋求反饋，讓上司確認自己所作匯報的內(nèi)容的理解和把握。

• 盡可能客觀、準確，不要突出個人，自我標榜，以避免引起上司的反感。

• 對上司做出的工作評價，有不明白之處，必須復述后讓上司確認，以獲知上司評價的真實意思。

與上司商討問題溝通規(guī)范的六個要求。

• 表達確切、簡明、扼要和完整，有重點。

• 針對具體的事情進行分析，表達自己的觀點和想法，避免針對具體的個人進行評價。

• 不要把與上司討論問題當作義務履行，僅僅“我說了”還不行，還必須讓上司理解、明白。

• 避免與上司進行辯論，不要對每個問題都要爭出一個是非對錯來。

• 不要在所討論的問題中加進自己的情緒。

• 避免把自己的意見強加于上司。

四、水平溝通的三種方式

水平溝通困難的四個原因。

水平溝通也就是同事之間的相互溝通。這種溝通往往比較困難。主要原因有四：

• 部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強。單位、部門在年底都有一個考核評比問題，這會使這種有業(yè)務競爭單位、部門相互猜忌、相互保密，甚至相互敵對。

• 都過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值。不能公正看待其它部門工作的價值，總把他人當作自己的配角，一出現(xiàn)問題，馬上就把責任推到與自己相關的部門，很少設身處地地站在其他部門的角度思考問題，理解他們的難處。

• 沒有權(quán)力的支撐，對雙方的溝通能力要求更高。在這種溝通中，無法借助權(quán)力，用“大棒”推進溝通，彼此之間只能通過運用溝通技巧，才能達到預期的目的。

• 總認為自己有道理，溝通對象沒理，從而認為溝通沒有意義。

退縮型方式的六個特征。

在水平溝通中，一般有三種方式可選擇。

首先是退縮型方式，它是一種不敢明確表達自己的需要、愿望、看法、感受與信念的方式，顯得心虛、壓抑、愧疚，不能喚起別人的重視，以維護自己的權(quán)益的溝通方式。其特點是：

• 擔心拒絕溝通對象的請求，而招致對方不快，不敢把“不”字說出口。

• 沒完沒了地抱歉。擔心招致一場爭辯，破壞了同事間本來不錯的關系，致使今后無法和平相處，影響了單位、部門間的協(xié)作。

• 對自己的能力沒有足夠的信心，盡量采取低姿態(tài)，避免引起別人的注目。

• 說話拐彎抹角、遲疑模糊，旁敲側(cè)擊地點出主題，總想讓溝通對象主動提出問題，挑明問題的要點。

• 編制借口，淡化自己行為的真正用意，以避免過分暴露自己，被別人視為鹵莽唐突。

• 過多地自我設限，“我應該”、“我必須”、“我本來”，自己設定服從義務，造成溝通中的地位不平等。

侵略型方式的四個特征。

它是強詞奪理，把自己的意志強行加給他人的一種溝通方式。這種溝通方式的特點有：

• 溝通用語強硬，不給對方留下思考和商量的余地。

• 認為自己的需要、愿望和意見，比別人的重要。

• 自以為自己的能力高人一籌，他人不如自己，以一種盛氣凌人的態(tài)度對待對方。

• 忽略甚至否定他人的需要、愿望、意見、感受和信念的合理性。

積極型方式的13個特征。

它是在不侵害其他個人和部門利益的前提下，敢于維護自己和本部門的權(quán)利，用直接、真誠的態(tài)度，來表達自己的需求、愿望、意見、感受和信念的一種溝通方式。這種溝通方式是我們在橫向溝通上應該選擇的方式。其特點要求如下：

• 首要的是強調(diào)真誠、坦率待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，出于公心，沒有不可告人的目的。

• 敢于堅持原則，捍衛(wèi)自己最重要的權(quán)力和利益，強調(diào)必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。

• 強調(diào)任何個人都是值得尊重的，溝通雙方有共同目的——把工作做好，并堅信有雙贏的解決辦法。

• 在溝通中，多以“我”，“我們部門”作為話語的開頭，表明說話者明確的立場和態(tài)度。寧肯說“我想改變這個工作程序，你有什么見教？”而不是“我想，如果改變一下這個工作的程序，或許會提升效率，想聽聽你的意見，并請你裁決。”

• 使用“在我看來……”“我的意見是……”明確表達自己的見解，但又避免將事情進行非對即錯的極端化歸類。

• 不把自己的意見強加于溝通對象，承認人人都有表達不同意見的權(quán)力?！拔覀€人認為這樣或許更有效?！奔缺磉_了自己的意見，給溝通對象提供了解決問題的建議，又給溝通對象留有選擇的余地。

• 提出帶有商討性的建議?！拔业膱蟊砻魈熘形缃粊?，會不會給你們的工作帶來什么大的不便？”

• 用“你對這件事有何看法？”這樣的方式表達，以主動尋求他人的想法、意見和期望。

• 直接用表示因果關系的詞語，將對問題的解釋與對自己意見的闡述區(qū)分開，并讓對方明確自己說話的思路。

• 對于不同意見，明確直截地予以表達，并及時說明拒絕的原因。“對不起，這事無法辦到。因為……”

• 說話簡明扼要，從不含糊其詞，表現(xiàn)出自己的開朗、直率和真誠，使對方能準確抓住要點，明白自己的態(tài)度和立場。

• 避免直接針對對方的意見和態(tài)度作強硬的批評，而選擇用建議來表達自己的意見和態(tài)度。“我認為……或許……”

• 有不理解、不明確的問題，能直截了當?shù)靥岢觯寣Ψ浇o予進一步說明。

五、與下屬溝通的基本規(guī)范

與下屬溝通是管理溝通的重要內(nèi)容，其形式有三，下達指令、聽取匯報和商討問題。能否充分有效地進行這些溝通，會直接影響到企業(yè)組織運行的效率。

下達指令溝通規(guī)范的八個要求。

下達指令是上對下溝通的一種基本的形式。指令內(nèi)容，下達的方式、方法不同，可能會有完全不同的效果。因此，下達指令也必須講究藝術。這種藝術是保證指令下達有效的基礎。

• 自己對指令有明確、全面的界定：指令的具體內(nèi)涵是什么？為什么下達這一指令？指令的具體要求是什么？由誰監(jiān)督指令的實施？什么時候?qū)χ噶畹穆鋵嵡闆r進行檢查？在什么時間和地點驗收結(jié)果？對指令的實施有什么方向性思路？

• 態(tài)度平等，用詞禮貌。多使用“請”、“我們”等用詞向下屬下達指令，而避免用“你應當怎么樣”、“你只能怎么樣”、“組織限制你怎么樣”等口氣下達指令。

• 通過激發(fā)意愿，讓對方自己承諾，主動請纓，避免讓下屬被動地接受指令，不要以一種絕對不容置疑和不可挑戰(zhàn)的組織原則，強制性地下達指令。

• 讓下屬充分理解指令的意義和價值，讓下屬感到所接受任務的光榮，和他能承擔這一任務的自我價值。

• 讓下屬復述指令要求，確保下屬準確無誤地理解指令的要點和要求。

• 明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。

• 詢問下屬落實指令的困難，并指明解決的途徑，幫助下屬樹立信心。

• 允許下屬提出問題和要求，并盡可能給予正面解答。

聽取匯報溝通規(guī)范的六個要求。

聽取下屬匯報，是管理溝通中最常見的形式，要保證其有效性，必須遵循以下規(guī)范要求：

• 要有事先的時間、地點的約定，讓下屬做好充分的準備。

• 注意傾聽，讓下屬感到自己以及自己所承擔的工作為領導所重視，同時在傾聽中發(fā)現(xiàn)問題。在一般情況下，人們傾向于淡化自己在工作中的失誤，盡量把問題縮小，而夸大所取得的成績。通過傾聽可有助于發(fā)現(xiàn)下屬不愿暴露的問題。

• 多鼓勵少插話，防止下屬揣摩著你的傾向后，根據(jù)你的傾向，有選擇地匯報，致使你不能獲得的信息。

• 對于下屬的匯報，要當場做出評價，該肯定的即時予以肯定，該批評的即時給以批評。

• 恰當?shù)卦u價下屬的工作，但要求以正面肯定為主，并讓下屬明白沒有肯定，也就是有差距的。但評價表述要區(qū)分下屬個性，分別對待，針對有些死心眼的人，不足之處必須明言。

• 適時誘導下屬，讓下屬的匯報簡明扼要，切中正題。

與下屬商討問題溝通規(guī)范的五個要求。

在與下屬進行問題商討，就是增加下屬的參與度，從下屬那里獲取信息，并讓下屬感到自己受到尊重和信任，以激發(fā)其工作主動性和積極性。在企業(yè)管理現(xiàn)實中，一些人總認為下屬提出的問題幼稚，輕視下屬的參與意義；或者認為自己對問題已經(jīng)有了答案，根本不用與下發(fā)商討什么；或者認為下屬要和自己商討的問題根本就不是下屬應當關心的事，不能以誠懇的態(tài)度對待。

如何與下屬商討問題？其基本規(guī)范有以下幾個方面：

• 充分為商討問題的溝通作好準備，事先制訂好商討問題的過程計劃提綱，防止跑題，以提高溝通效率。

• 注意多發(fā)問，多使用鼓勵性的詞語，誘導下屬講出自己的真實想法，抓住下屬談話的核心內(nèi)容和自己想獲得的信息。

• 在商討問題的過程中，如果下屬提出與自己不同的看法，要以盡可能快的速度做出反應，尤其是要從下屬的角度思考問題，找出下屬意見的合理性，并充分認定其合理性。

• 不要把自己置身度外，僅僅作下屬工作的評價人，而要緊密地把自己的工作業(yè)績與下屬工作的成效關聯(lián)起來，盡可能讓下屬產(chǎn)生責任感和使命感，暢所欲言地溝通，交換意見。

• 不要在下屬明確問題解答的思路之前做結(jié)論，防止把討論問題變成做指示，要求誘導下屬自己通過整理歸納作結(jié)論，激發(fā)下屬的信心和責任感。

六、管理溝通規(guī)范化實施操作的五步程序

管理溝通規(guī)范化的實施強調(diào)要通過對企業(yè)各層管理人員的溝通行為進行規(guī)范，并制定溝通的行為標準，其具體實施程序如下：

• 通過培訓練習，讓管理人員都熟練掌握管理溝通的基本要求和技巧；

• 分析確定每個管理崗位所要完成的管理溝通內(nèi)容及溝通對象，讓每個管理崗位的任職人員明確自己要完成的管理溝通工作，并將這一工作列入崗位工作標準進行考核；

• 對每一種溝通內(nèi)容在溝通方式上做出限定，讓每個管理崗位的任職人員按照這種溝通方式限定，實施溝通；

• 對溝通內(nèi)容和溝通對象進行分類，并分別對表達、傾聽和反饋三個溝通環(huán)節(jié)及其準備情況、實施情況分別制定標準要求；

• 統(tǒng)一制定管理溝通過程效果記錄表，對管理崗位的任職人員所完成的管理溝通工作進行詳細地記錄。