消費者權(quán)益是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應得利益。其核心是消費者的權(quán)利，并且，在廣義上，消費者的權(quán)利已包含了消費者的利益，前者的有效實現(xiàn)是后者實現(xiàn)的前提和基礎。

由于消費者所購買和使用的商品或者所接受的服務是由經(jīng)營者提供的，因此，在保護消費者權(quán)益方面，經(jīng)營者首先負有直接的義務；此外，國家和社會也負有相應的義務。違反上述義務，各義務主體均應承擔相應的法律責任。而這些內(nèi)容，既是各國相關(guān)法律規(guī)制的重心。

在消費者權(quán)益的保護方面，不僅經(jīng)營者負有直接的義務，而且國家、社會也都負有相應的義務。只有各類主體都有效地承擔起相應的保護消費者權(quán)益的義務，消費者的各項權(quán)利才能得到有效的保障。為此，我國《消費者權(quán)益保護法》對于國家和社會在保護消費者權(quán)益方面的義務也都作出了規(guī)定。

在消費者政策和消費者立法方面，國家應當保護消費者的合法權(quán)益不受侵害，并應采取具體措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護其合法利益。依據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第4章的規(guī)定，國家對消費者合法權(quán)益的保護主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)在立法方面的保護

國家在制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)時，應當聽取消費者的意見和要求。此外，立法機關(guān)在把消費者政策上升為法律時，也應當聽取消費者的意見和要求。

(二)在行政管理方面的保護

政府的行政管理工作與消費者權(quán)益的保護水平直接相關(guān)。各級人們政府應當加強領(lǐng)導、組織、協(xié)調(diào)督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。這實際上是對消費者的保障安全權(quán)的重點確認和保護。

根據(jù)該法規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他行政部門，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。其他行政部門主要有技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生監(jiān)督部門、物價管理監(jiān)督部門，進出口商品檢驗部門等。此外，有關(guān)行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務質(zhì)量的意見，及時調(diào)查處理。

(三)在懲處違法犯罪行為方面的保護

對違法犯罪行為有懲處權(quán)力的有關(guān)國家機關(guān)，應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為，以切實保護消費者的合法權(quán)益。

為了及時有效地懲處侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為，人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對于符合我國《民事訴訟法》起訴條件的消費者權(quán)益爭議，人民法院必須受理，并應及時審理，以使消費者權(quán)益爭議盡快得到解決。

保護消費者權(quán)益，不僅是國家的責任，也是企事業(yè)單位、社會團體以及消費者自身的責任。對此，我國《消費者權(quán)益保護法》第6條規(guī)定，“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任，國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。”社會保護是國家保護的必要補充。只有建立起全社會共同保護消費者權(quán)益的保護機制，才能使消費者的合法權(quán)益得到最充分、最有效的保護。

(一)大眾傳播媒介的保護

我國《消費者權(quán)益保護法》第6條規(guī)定：大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。大眾傳播媒介的宣傳，可能針對關(guān)于商品或服務的知識，也可能針對消費者權(quán)益保護的知識，并應對侵害消費者合法權(quán)益的行為進行報道，實行監(jiān)督。

(二)消費者組織

我國《消費者權(quán)益保護法》第13條規(guī)定，“消費者組織是指依法成立的，對商品和服務進行社會監(jiān)督，保護消費者合法權(quán)益的社會團體?！毕M者組織是保護消費者合法權(quán)益體系中的一個重要組成部分，其主要特征就是以保護消費者利益為宗旨的社會團體。

消費者組織是消費者運動的產(chǎn)物。據(jù)研究，1844年英格蘭北部羅奇代爾市成立的消費者合作社，是現(xiàn)代意義上的第一個消費者組織。美國于1898年出現(xiàn)了地區(qū)性的消費者組織—美國消費者聯(lián)盟。

我國從1983年開始，消費者組織發(fā)展迅速，不僅于1984年建立了全國性的消費者組織—中國消費者協(xié)會，而且全國各地都普遍建立了各級消費者協(xié)會。

我國的消費者組織分兩種，一種是消費者協(xié)會，是指中國消費者協(xié)會和各地設立的消費者協(xié)會(有的成為消費者委員會或消費者監(jiān)督聯(lián)合會等)。

一種是其他消費者組織，是指除消費者協(xié)會系統(tǒng)之外，由消費者依法成立的旨在維護自身合法權(quán)益的社會團體。

1.消費者組織的性質(zhì)

根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對消費者組織的性質(zhì)可從以下幾個方面來理解：

(1)消費者組織屬社會團體的范疇

社會團體，是指由一定數(shù)量的自然人或法人，按照一定的宗旨和原則自愿組成的，不以營利為目的，并依法予以登記的社會組織。我國的消費者組織屬于社會團體的范疇，對此，《消費者權(quán)益法》已做明確規(guī)定。不過，與其他社會團體相比，我國消費者組織的主體—消費者協(xié)會還有其自身的特點，即帶有濃厚的官方色彩，因為消費者協(xié)會基本上是由工商行政管理、技術(shù)監(jiān)督、進出口檢驗、物價、衛(wèi)生等行政部門及工會、婦聯(lián)、共青團等組織共同發(fā)起，經(jīng)同級人民政府批準建立的，掛靠在同級工商行政管理局?；蛟S稱其為半官半民的組織更適合一些。

(2)消費者組織應依法成立

即我國消費者組織的成立應當依照國務院發(fā)布的《社會團體登記管理條例》的有關(guān)規(guī)定，履行登記手續(xù)。否則，不能取得合法地位，不能從事有關(guān)活動。

(3)消費者組織以維護消費者合法權(quán)益為宗旨

根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法以及《中國消費者協(xié)會章程》的有關(guān)規(guī)定，維護消費者合法權(quán)益是我國消費者組織的基本宗旨。

2.消費者組織的任務和職能

根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，消費者組織的任務有兩項：

(1)對商品和服務進行社會監(jiān)督。監(jiān)督的形式可以是多樣的，如提供商品和服務的質(zhì)量信息，對商品和服務進行監(jiān)督、檢查，對不合格的商品和服務予以揭露、批評等。

(2)保護消費者的合法權(quán)益。這是對商品和服務進行社會監(jiān)督的直接目的和必然結(jié)果，是消費者組織的一切活動的出發(fā)點和歸宿。同時，這一任務又是消費者組織的特征之一，是消費者組織區(qū)別于其他社會團體的重要標志。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第32條的規(guī)定，消費者協(xié)會履行下列職能：

(1)向消費者提供消費信息和咨詢服務

此項職能要求其必須把向消費者提供信息作為日常工作的重要內(nèi)容，通過各種形式經(jīng)常性地向廣大消費者提供信息，消費者協(xié)會提供的信息主要包括兩個方面的內(nèi)容：一是有關(guān)消費信息，二是有關(guān)消費者保護方面的信息。

消費者協(xié)會提供信息及咨詢服務，不得以牟利為目的；并且，其向消費者提供的信息應當保證真實、準確和全面，不得傳播虛假的信息。

(2)參與有關(guān)行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查

參與的形式，可以是消費者協(xié)會主動要求參加，也可以是有關(guān)機關(guān)吸收其參加。

(3)就有關(guān)消費者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議

這里所說的行政部門，是指具有保護消費者合法權(quán)益職能及責任的行政部門，既包括執(zhí)法監(jiān)督部門，也包括行業(yè)主管部門。消費者合法權(quán)益問題，是指在消費領(lǐng)域中與消費者合法權(quán)益有關(guān)的所有問題。消費者協(xié)會反映有關(guān)問題，應真實、客觀。

(4)受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解

消費者投訴，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時，認為自己的合法權(quán)益受到侵害，而向消費者協(xié)會反映情況，要求其進行處理的行為。

(5)對商品和服務的質(zhì)量問題提請鑒定部門鑒定

消費者協(xié)會通過行使這一職能，有助于分清是非、明確責任，從而使消費者權(quán)益爭議得到公正、合理的解決。并且，鑒定部門在消費者協(xié)會向其提出鑒定申請時，有義務進行鑒定并告知其鑒定結(jié)論。

(6)支持受損害的消費者起訴

消費者是一個弱者群體，在遭受損害時，往往因知識、能力等的不足而無從獲得救濟。支持受損害的消費者尋求司法保護，實現(xiàn)社會公正，是一種社會責任。

消費者協(xié)會作為消費者自己的組織，維護消費者的合法權(quán)益是其基本宗旨，因此支持受損害的消費者提起訴訟，就成為其當然職責。但是，應當指出，消費者協(xié)會的支持是其法定義務，不能以此牟利；消費者只是協(xié)助受損害的消費者提起訴訟，而不是直接以自己的名義向人民法院起訴。

(7)通過大眾傳播媒介對損害消費者合法權(quán)益的行為予以揭露批評

消費者協(xié)會通過大眾傳播媒介揭露批評損害消費者合法權(quán)益的行為有速度快、社會影響大等特點。但也應實事求是，在可靠的事實、充分的證據(jù)的基礎上進行。

3.消費者協(xié)會實現(xiàn)其職能的保障

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者協(xié)會實現(xiàn)其職能的兩個保障：

(1)《消費者權(quán)益保護法》第32條第2款規(guī)定：“各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應當予以支持?！?

(2)《消費者權(quán)益保護法》第33條規(guī)定，消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

(一)我國消費者權(quán)益保護運動起步較晚。

我國消費者權(quán)益保護運動起步較晚，其步伐已遠遠落后于西方發(fā)達國家。1984年12月中國消費者協(xié)會由國務院批準成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。隨著消費者權(quán)益保護組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護意識和能力日益增強。我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》共8章，55條，主要是規(guī)定消費者權(quán)益保護中的一些根本問題的法律，在我國消費者保護法律體系中起統(tǒng)帥和總綱作用，標志著我國消費者保護法制建設發(fā)展到了一個新階段。其中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。我國還通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收并結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權(quán)益保護法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費者權(quán)益保護法律體系，使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障。

(二)消費者權(quán)益保護上存在的問題及不足：

隨著時間的推移，經(jīng)濟的逐步發(fā)展，消費者權(quán)益保護上存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來。主要有以下八個方面：

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)?！断ā芬苑傻男问劫x予消費者九項權(quán)利，這都是相當重要的。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度?，F(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構(gòu)架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，造成消費者權(quán)益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責往往不屬于同一部門，以上種種原因弱化了打擊違法行為、降低了保護消費者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題?，F(xiàn)行《消法》第三十四條為消費者提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權(quán)益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做出專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責任的落實問題?！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關(guān)需要采取一定的應急手段。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應消費者維權(quán)的實踐需要。