轉(zhuǎn)移成本是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)一件商品以取代原有商品的過(guò)程中，過(guò)渡所需要支付的費(fèi)用。如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本非常高時(shí)，顧客就可能被鎖定在原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的品牌產(chǎn)品上。

比方說(shuō)在19世紀(jì)的美國(guó)，南方使用的是5英尺軌距的鐵軌，而北方使用的是4.85英尺軌距的鐵軌。南北戰(zhàn)爭(zhēng)之后，北方獲得了勝利，所以便決定統(tǒng)一南北方的軌距。如果我們將統(tǒng)一南北方軌距視作是一項(xiàng)消費(fèi)行為的話，那么北方用來(lái)造新的鋼軌和新的路基的費(fèi)用屬于消費(fèi)成本的話，那么為了使南方的火車(chē)能夠適用于 4.85英尺軌距的鐵軌而改造火車(chē)軌距的費(fèi)用就屬于轉(zhuǎn)移成本。

在一般情況下，如果兩件商品的消費(fèi)成本一樣的話，那么消費(fèi)者傾向于購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)移成本低的商品。也就是說(shuō)，如果購(gòu)買(mǎi)一件商品的轉(zhuǎn)移成本越高的話，那么消費(fèi)者越不愿意進(jìn)行這次的消費(fèi)行為。還是以上文的美國(guó)為例，由于統(tǒng)一軌距的轉(zhuǎn)移成本很大，所以當(dāng)時(shí)的美國(guó)國(guó)會(huì)遲遲沒(méi)有下定決心統(tǒng)一軌距，而是采取了諸多的過(guò)渡措施。這么一拖就是三十年，直到1886年，南方超過(guò)11000英里的鐵軌才被改變成為標(biāo)準(zhǔn)的4.85英尺的鐵軌。從某種意義上說(shuō)，提高一件商品的轉(zhuǎn)移成本有利于提高用戶的忠誠(chéng)度，使消費(fèi)者輕易不愿意改投它家。

在理解了轉(zhuǎn)移成本的概念后，我們馬上明白客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作、核心工作就是要不斷提高我們自己客戶的轉(zhuǎn)移成本，降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的轉(zhuǎn)移成本。這樣才能穩(wěn)固已有的老客戶，不斷開(kāi)發(fā)和吸引新客戶。

1、如何降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的轉(zhuǎn)移成本

案例：聯(lián)通和移動(dòng)之間的競(jìng)爭(zhēng)

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)兩家比較大的電信運(yùn)營(yíng)商。聯(lián)通公司在2001年開(kāi)始推出CDMA，盡管133的收費(fèi)要比中國(guó)移動(dòng)便宜，但是使用的人還是不多，大家還是比較習(xí)慣使用中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)。

當(dāng)時(shí)上海聯(lián)通率先發(fā)起了一個(gè)活動(dòng)，該活動(dòng)主要針對(duì)中國(guó)移動(dòng)的客戶?；顒?dòng)內(nèi)容是：如果你在中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)號(hào)是13983989966，只要你原意購(gòu)買(mǎi)中國(guó)聯(lián)通的CDMA，那么你只需要將139變成133就是你的CDMA號(hào)碼，也就是說(shuō)換成了13383989966，這顯然降低了中國(guó)移動(dòng)用戶向中國(guó)聯(lián)通CDMA轉(zhuǎn)移的成本。上海聯(lián)通此次促銷(xiāo)行動(dòng)取得了非常好的效果。

為什么呢？道理很簡(jiǎn)單，如果老沈換用了CDMA后，老沈?qū)λ目蛻糁恍枰f(shuō)，“小劉，我的手機(jī)號(hào)換了，非常好記，只要把我原來(lái)的第三位那個(gè)9換成3?！倍绻B續(xù)11個(gè)號(hào)碼都換的話，很可能這位客戶就會(huì)忘記老沈的電話號(hào)碼了。所以不斷地去降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶轉(zhuǎn)移成本，靠的就是人無(wú)我有，人有我全，人全我精，最終將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶吸引過(guò)來(lái)。

2、提高自己現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)移成本

提高客戶的轉(zhuǎn)移成本有三種方式：第一是提高客戶轉(zhuǎn)移的物質(zhì)成本；第二是通過(guò)強(qiáng)制性手段（比如通過(guò)合同）限制客戶；第三是更多的從精神層面上提高客戶的轉(zhuǎn)移成本，使他們無(wú)法輕易地離開(kāi)。前兩種方法常常容易導(dǎo)致客戶的抵制和消極情緒，而第三種方法最有利于提高客戶的忠誠(chéng)度。