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顧客知識

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1.什么是顧客知識

顧客知識是指你對顧客的背景和服務(wù)期待是否了解、了解多少、程度高低。營銷人員應(yīng)善于分析和了解顧客的特點,要知曉有關(guān)心理學(xué)、社會學(xué)、行為學(xué)的知識;了解顧客購買動機、購買習(xí)慣、購買條件、購買決策等情況;國內(nèi)針對不同的顧客的不同心理狀況,采取不同的推銷對策。

2.顧客知識內(nèi)涵

顧客知識的類型

種類內(nèi)容
基本知識顧客之分類、公司愿景、產(chǎn)業(yè)資料、營運資料、研發(fā)狀況、設(shè)備投資、產(chǎn)能及整合規(guī)劃
交易知識連絡(luò)資料、交易量、訂貨資料
服務(wù)知識產(chǎn)品維修狀況、售后服務(wù)情形、購買歷史、銷售管道、客服紀錄
特性知識信用狀況、企業(yè)文化、采購參與者特性、采購部門特性、及企業(yè)顧客之聲譽
偏好知識產(chǎn)品偏好及購買意愿強度、預(yù)期產(chǎn)品需求、知覺價值、知覺定位、消費情境、采購決策參與者偏好
促銷知識顧客的回應(yīng)、促銷活動記錄、媒體通路、廣告配銷

3.顧客知識范疇

按照顧客知識的層級可分為

層級意義范疇
顧客的資料初級資料基本交易資料、記錄
顧客的資訊系統(tǒng)化資料顧客需求、期望、策略
顧客的知識開創(chuàng)資訊的價值及意義顧客知識管理
知識的智慧創(chuàng)造新知識的效果及價值開發(fā)新產(chǎn)品需求、個人服務(wù)
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