顧客知識(shí)
1.什么是顧客知識(shí)
顧客知識(shí)是指你對(duì)顧客的背景和服務(wù)期待是否了解、了解多少、程度高低。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)善于分析和了解顧客的特點(diǎn)，要知曉有關(guān)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為學(xué)的知識(shí)；了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)條件、購(gòu)買(mǎi)決策等情況；國(guó)內(nèi)針對(duì)不同的顧客的不同心理狀況，采取不同的推銷(xiāo)對(duì)策。
2.顧客知識(shí)內(nèi)涵
顧客知識(shí)的類(lèi)型
| 種類(lèi) | 內(nèi)容 |
|---|---|
| 基本知識(shí) | 顧客之分類(lèi)、公司愿景、產(chǎn)業(yè)資料、營(yíng)運(yùn)資料、研發(fā)狀況、設(shè)備投資、產(chǎn)能及整合規(guī)劃 |
| 交易知識(shí) | 連絡(luò)資料、交易量、訂貨資料 |
| 服務(wù)知識(shí) | 產(chǎn)品維修狀況、售后服務(wù)情形、購(gòu)買(mǎi)歷史、銷(xiāo)售管道、客服紀(jì)錄 |
| 特性知識(shí) | 信用狀況、企業(yè)文化、采購(gòu)參與者特性、采購(gòu)部門(mén)特性、及企業(yè)顧客之聲譽(yù) |
| 偏好知識(shí) | 產(chǎn)品偏好及購(gòu)買(mǎi)意愿強(qiáng)度、預(yù)期產(chǎn)品需求、知覺(jué)價(jià)值、知覺(jué)定位、消費(fèi)情境、采購(gòu)決策參與者偏好 |
| 促銷(xiāo)知識(shí) | 顧客的回應(yīng)、促銷(xiāo)活動(dòng)記錄、媒體通路、廣告配銷(xiāo) |
3.顧客知識(shí)范疇
按照顧客知識(shí)的層級(jí)可分為
| 層級(jí) | 意義 | 范疇 |
|---|---|---|
| 顧客的資料 | 初級(jí)資料 | 基本交易資料、記錄 |
| 顧客的資訊 | 系統(tǒng)化資料 | 顧客需求、期望、策略 |
| 顧客的知識(shí) | 開(kāi)創(chuàng)資訊的價(jià)值及意義 | 顧客知識(shí)管理 |
| 知識(shí)的智慧 | 創(chuàng)造新知識(shí)的效果及價(jià)值 | 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品需求、個(gè)人服務(wù) |
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