互動(dòng)是伴隨企業(yè)客戶之間的關(guān)系轉(zhuǎn)型而走進(jìn)企業(yè)管理實(shí)踐，從而成為一項(xiàng)重要的管理工具。

隨著消費(fèi)市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，而逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)的參與者、啟動(dòng)者。在這種背景下，企業(yè)必須把重心從原來(lái)的產(chǎn)品品牌管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，其中最重要的一點(diǎn)就是引入互動(dòng)式的管理方法。

互動(dòng)管理的核心就是通過(guò)先進(jìn)的電子、通訊和網(wǎng)絡(luò)手段，達(dá)到企業(yè)與目標(biāo)客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復(fù)的溝通水平，從而可以滿足客戶的個(gè)性化需要，提供咨詢(xún)或解決投訴，甚至培訓(xùn)客戶。

通過(guò)與客戶的互動(dòng)，企業(yè)不再是一個(gè)孤立的經(jīng)濟(jì)體，它可以成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)里的信息核心，通過(guò)互動(dòng)把各種資源聯(lián)系起來(lái)，達(dá)到快速反應(yīng)、有效開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、節(jié)約成本等目的。實(shí)施互動(dòng)管理一般說(shuō)來(lái)有以下步驟：

1.確定統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理方案與互動(dòng)管理契合。

2.前期調(diào)查，包括確定企業(yè)的目標(biāo)客戶群，從而依此確定互動(dòng)方式等等。

3.建立互動(dòng)平臺(tái)，如呼叫中心或網(wǎng)站，這中間可能要采用某些相應(yīng)的互動(dòng)管理軟件。

4.試運(yùn)行，反饋，修改。

5.日常維護(hù)，信息互動(dòng)。

與顧客互動(dòng)有時(shí)會(huì)收到意想不到的驚奇效果。華友園多年來(lái)開(kāi)展的婚禮現(xiàn)場(chǎng)布置業(yè)務(wù)，使用的主題花材主要是傳統(tǒng)的玫瑰、百合等。但是有一天，一個(gè)年輕顧客偶然說(shuō)了一句，雞冠花也不錯(cuò)，于是，花店嘗試使用了一回，效果非常好?，F(xiàn)在在婚禮布置中，雞冠花經(jīng)常被用到，顧客們感覺(jué)很新鮮，也很喜歡。有一次，華友園為顧客設(shè)計(jì)婚禮現(xiàn)場(chǎng)，在交流中，對(duì)方很不經(jīng)意地說(shuō)了一句：他喜歡懸掛的東西。當(dāng)時(shí)婚禮的花藝設(shè)計(jì)都是平面的，這一句話給了設(shè)計(jì)師極大的靈感，在婚禮布置中運(yùn)用懸垂的設(shè)計(jì)手法，效果相當(dāng)不錯(cuò)，在以后很多次的婚禮設(shè)計(jì)中，懸垂手法都被應(yīng)用上了。