客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。客戶知識是客戶知識管理的核心概念?？蛻糁R是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識。

客戶智能可以從以下5個(gè)方面進(jìn)行理解。

1、理論基礎(chǔ)，是企業(yè)對客戶采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè)分析和對待客戶的理論和方法，也包括分別從客戶和企業(yè)角度進(jìn)行的價(jià)值分析。通過客戶分類、客戶行為分析、市場預(yù)測分析等達(dá)到決策科學(xué)化、合理化的目的。

2、信息系統(tǒng)層面，又稱為客戶智能系統(tǒng)（CI system）的物理基礎(chǔ)，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟件工具和面向CRM的信息系統(tǒng)平臺(tái)。

3、數(shù)據(jù)分析層面，是一系列算法、工具或模型。首先獲取與所關(guān)心主題有關(guān)的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)或信息，然后自動(dòng)或人工參與使用具有分析功能的算法、工具或模型，幫助企業(yè)分析信息、得出結(jié)論、形成假設(shè)、驗(yàn)證假設(shè)。

4、知識發(fā)現(xiàn)層面，與數(shù)據(jù)分析層面一樣，是一系列算法、工具或模型。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，而后通過發(fā)現(xiàn)，將信息轉(zhuǎn)變成知識，或者直接將信息轉(zhuǎn)變成知識。

5、戰(zhàn)略層面，將信息或知識應(yīng)用于提高決策能力和運(yùn)營能力、企業(yè)建模等。客戶智能的戰(zhàn)略層面是利用多個(gè)數(shù)據(jù)源的信息以及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和假設(shè)來提高企業(yè)決策能力的一組概念、方法和過程的集合。它通過對數(shù)據(jù)的獲取、管理和分析，為貫穿企業(yè)組織的各種人員提供知識，以提高企業(yè)的戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策能力。

總之，客戶智能的目標(biāo)是將企業(yè)所掌握的信息轉(zhuǎn)換成競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)決策能力、決策效率、決策準(zhǔn)確性。為完成這一目標(biāo)，客戶智能必須具有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析到知識發(fā)現(xiàn)的算法、模型和過程，決策的主題具有廣泛的普遍性。