推銷成交，是指顧客接受推銷人員的購(gòu)買建議及推銷演示，立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。

推銷成交是面談的繼續(xù)，也是整個(gè)推銷工作的最終目標(biāo)。在成交時(shí)，推銷人員不僅要繼續(xù)接近和說(shuō)服顧客，而且要采取有效措施幫助顧客做出最后的選擇，促成交易并完成一定的成交手續(xù)。

可以從以下幾個(gè)方面理解推銷成交：

1.推銷成交是推銷人員積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的過(guò)程。推銷人員是促成推銷成交的主體，而顧客是推銷成交的客體。顧客雖然是推銷成交的客體，但不是被動(dòng)地接受推銷，特別是在買方條件下，他們已經(jīng)成為市場(chǎng)的主宰，引導(dǎo)著推銷人員的推銷活動(dòng)，因此，要想實(shí)現(xiàn)推銷成交，主體必須善于發(fā)揮主觀能動(dòng)性，采取恰當(dāng)?shù)耐其N手段和方法進(jìn)行勸說(shuō)和演示，積極建議顧客購(gòu)買。

2.推銷成交還是說(shuō)服顧客，促使其采取購(gòu)買行動(dòng)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程就是我們前面介紹過(guò)的著名的愛(ài)達(dá)模式。

3.推銷成交又是推銷人員和顧客之間進(jìn)行反復(fù)信息溝通的過(guò)程。推銷成交離不開(kāi)信息溝通。一方面推銷人員要接收顧客發(fā)出的信息，了解他們的購(gòu)買心理；另一方面還要向顧客傳遞信息，通過(guò)多種渠道和方法，如廣告、建議、勸說(shuō)、演示等，讓顧客了解自己的企業(yè)和所推銷的產(chǎn)品。這一過(guò)程不可能一次完成，推銷人員和顧客要經(jīng)過(guò)多次反復(fù)的信息交流和溝通，才能實(shí)現(xiàn)推銷成交目的。

推銷人員在進(jìn)行推銷成交時(shí)應(yīng)遵循以下基本原則：

1.互利互惠的原則

互利互惠原則中的“利”是指利益，“惠”指給予或得到好處，概括起來(lái)指交易雙方彼此要為對(duì)方提供利益和好處。因此，在推銷成交活動(dòng)中，買賣雙方是按“自愿讓渡”的原則進(jìn)行的，推銷人員不能強(qiáng)迫顧客購(gòu)買，而推銷一旦成交，彼此要為對(duì)方提供利益和好處。

推銷成交最忌諱的就是交易只對(duì)一方有利，而另一方?jīng)]有利益或得不償失，甚至受到傷害(時(shí)間損失、體力損失、精力損失、財(cái)力損失等)。例如，在賣方的暴力威逼或花言巧語(yǔ)欺騙下，顧客買下了偽劣產(chǎn)品，這種推銷成交就不是互利互惠和平等的行為。又如，欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣、缺斤短兩、以次充好、以假亂真等，都不符合互利互惠原則。

互利互惠是買賣雙方達(dá)成交易的基礎(chǔ)，因?yàn)樯唐方灰资琴I賣雙方自主自愿的行為，如果一方感到交易對(duì)他不利，就難以成交。這也是交易行為與慈善行為、饋贈(zèng)行為的本質(zhì)區(qū)別。

貫徹互利互惠的原則應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

(1)對(duì)企業(yè)沒(méi)有利益的買賣不能做，對(duì)顧客沒(méi)有利益的買賣更不能做。只對(duì)顧客有利的成交是推銷人員難以接受的，推銷人員如果不能從交易中獲利，就難以維持生計(jì)、發(fā)展事業(yè)、實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值。反之，只對(duì)企業(yè)有利而對(duì)顧客不利的交易也是不應(yīng)該做的，因?yàn)?，這不僅有悖于推銷人員的職業(yè)道德，還會(huì)使推銷人員失去大量的顧客，造成經(jīng)濟(jì)上的巨大損失。所以，對(duì)企業(yè)沒(méi)有利益的買賣不能做，對(duì)顧客沒(méi)有利益的買賣就更不能做。

(2)要明確交易給雙方帶來(lái)的利益。一筆買賣成交能給雙方帶來(lái)的利益似乎是很明顯的，但很多時(shí)候我們對(duì)一些本來(lái)存在的利益視而不見(jiàn)。同一種商品給顧客帶來(lái)的利益可以是物質(zhì)上的也可以是精神上的；可能對(duì)甲無(wú)用但對(duì)乙用處極大；也可能甲看重其物質(zhì)利益而乙看重其精神享受。當(dāng)然，不同的商品給顧客帶來(lái)的利益不同，不同的顧客對(duì)商品的選擇也各不相同，這就要求推銷人員首先要熟悉商品的自然屬性和社會(huì)屬性，其次要熟悉顧客的共同心理需求和特殊心理需求。

獲得金錢(qián)是推銷人員明顯的利益追求。但如果有一筆交易，從中獲得的不是利潤(rùn)和金錢(qián)，而是可以增加一大批客戶，開(kāi)發(fā)一塊市場(chǎng)，為今后創(chuàng)造更多的贏利條件(例如免費(fèi)贈(zèng)送、試用等)，應(yīng)如何處理?明智的推銷人員都會(huì)做出肯定的選擇，他們選擇犧牲眼前的小利，而獲得的是長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橥其N人員在推銷商品、傳遞信息、開(kāi)拓市場(chǎng)和建立信譽(yù)等方面的任何一項(xiàng)進(jìn)展，都意味著將來(lái)可能獲得利益。如果簡(jiǎn)單地用利潤(rùn)或金錢(qián)來(lái)衡量交易成功與否，不符合互利互惠的原則。

(3)充分展示商品或服務(wù)能給顧客帶來(lái)的利益，是說(shuō)服顧客成交的主要途徑。在交易中，顧客最注重的是自身的利益，所以推銷人員充分向顧客展示商品或服務(wù)給他們帶來(lái)的利益，是說(shuō)服顧客購(gòu)買的主要途徑。這種利益展示做得越充分、越具體，顧客被說(shuō)服的可能性就越大。

(4)找出成交雙方利益分配的最佳點(diǎn)。公平合理的交易是雙方都能獲得好處，但獲得好處的多少不一定是相等的，因此互利互惠也不等于雙方均利均惠。成功的推銷人員總是在保證顧客滿意的前提下，爭(zhēng)取自己的最大利益。如何分配雙方的利益，尋找到雙方利益分配的最佳點(diǎn)，這是推銷人員要為推銷成交做的最后一項(xiàng)重要工作。解決以上問(wèn)題，要靠推銷人員對(duì)商品、市場(chǎng)及顧客心理的把握，靠他們嫻熟的推銷技巧。如果一個(gè)推銷人員自己獲得了很大的利益，但損害了顧客的利益；或者本來(lái)對(duì)方得到三分利益就能滿足，推銷人員卻給了他四分、五分，這都不算成功的成交。

2.轉(zhuǎn)變顧客使用價(jià)值觀念的原則

(1)轉(zhuǎn)變顧客的使用價(jià)值觀念。使用價(jià)值是指商品的有用性，觀念是指人的思想意識(shí)或認(rèn)識(shí)。轉(zhuǎn)變顧客使用價(jià)值觀念，就是轉(zhuǎn)變顧客對(duì)商品有用性的認(rèn)識(shí)，向他們推銷正確的消費(fèi)理念。

前面講到，推銷人員推銷的商品必須能給顧客帶來(lái)利益和好處，顧客才可能購(gòu)買。但能給顧客帶來(lái)利益和好處的商品，他就一定購(gòu)買嗎?不一定。這是因?yàn)?a href="/wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85" title="消費(fèi)者">消費(fèi)者是否購(gòu)買某一商品，除了經(jīng)濟(jì)因素以外，還有對(duì)商品使用價(jià)值即商品有用性的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

案例分析：“味道好極了”是雀巢速溶咖啡的一句著名的廣告詞，在中國(guó)家喻戶曉，婦孺皆知。速溶咖啡以物美價(jià)廉、省時(shí)省力而受到現(xiàn)代人的歡迎。但是速溶咖啡在剛上市時(shí)卻遭到市場(chǎng)的冷遇，公司為查明被冷落的真正原因，調(diào)查了一些家庭主婦。原來(lái)這些家庭主婦不買速溶咖啡不是因?yàn)樗谖恫缓?，而是因?yàn)槿绻I了省時(shí)、省力、一沖即可的速溶咖啡后，怕自己的先生怪自己懶惰，是個(gè)不合格的家庭主婦。可見(jiàn)，是顧客對(duì)商品有用性的認(rèn)識(shí)即顧客的觀念出了問(wèn)題，才導(dǎo)致了他們拒絕購(gòu)買的行為。因此，轉(zhuǎn)變顧客的觀念，千方百計(jì)使顧客形成對(duì)商品使用價(jià)值的正確認(rèn)識(shí)，才能說(shuō)服他們購(gòu)買商品。

推銷專家海因茨?M.戈德曼曾告誡說(shuō)：“你不要單純推銷具體的商品，更重要的是推銷商品的使用價(jià)值觀念。”

(2)推銷商品的使用價(jià)值。在推銷商品的使用價(jià)值時(shí)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

廣泛深入發(fā)掘商品的使用價(jià)值。任何一種商品的效用都是多方面的。例如，窗簾既能遮擋人的視線，又能裝飾美化房間，還能象征主人的身份、地位等。作為推銷人員，要盡量發(fā)掘商品的功能，把它展示在顧客的面前。推銷人員發(fā)掘商品的功能和效用越多，說(shuō)服顧客的機(jī)會(huì)就越多，幫助顧客形成正確使用價(jià)值觀念的可能性就越大。

認(rèn)真深入地了解顧客。推銷人員要認(rèn)真深入地了解顧客的需要，了解顧客的商品知識(shí)和消費(fèi)心理，特別是他們的習(xí)慣心理等，然后進(jìn)行有的放矢地說(shuō)服工作。

找準(zhǔn)商品的使用價(jià)值與顧客需要的最佳結(jié)合點(diǎn)。一種商品有多種屬性和功能，不同的消費(fèi)者選擇其不同的功能或?qū)傩?。例如，同樣一件服裝，有人看重它的款式，有人看重它的顏色，有人看重它的質(zhì)地，有人看重它的價(jià)格等等。如果推銷人員能把顧客最喜歡的商品屬性展示在他們面前，就能幫助他們形成對(duì)購(gòu)買有利的使用價(jià)值觀念。因此，推銷人員要學(xué)會(huì)找準(zhǔn)商品的使用價(jià)值與不同顧客需要的最佳結(jié)合點(diǎn)，這對(duì)推銷成交至關(guān)重要。

3.與顧客建立良好人際關(guān)系的原則

買賣雙方既是一種經(jīng)濟(jì)利益的交換關(guān)系，又是一種人際交往關(guān)系。推銷人員要想把商品推銷給顧客，從中盈利，必須首先與他們建立良好的人際關(guān)系。

所謂與顧客建立良好人際關(guān)系的原則是指推銷人員在推銷商品時(shí)，必須與顧客建立起和諧的人際關(guān)系，這種關(guān)系不僅是經(jīng)濟(jì)的、利益的，還是無(wú)私的和富于感情的；不能是假裝的、虛偽的，而是真誠(chéng)的、坦率的；不是短期的、權(quán)宜的，而是長(zhǎng)期的、發(fā)展的；是互利互惠的、雙方都感到滿意的關(guān)系。世界成功的推銷家，無(wú)一不是建立在良好人際關(guān)系基礎(chǔ)上的。

4.尊重顧客的原則

尊重顧客是指尊重顧客的人格，重視他們的利益，滿足他們的需要，使顧客認(rèn)為他在推銷人員的心目中有分量、有地位。那么應(yīng)該怎樣尊重顧客呢?

首先要尊重顧客的人格。人格是一個(gè)人在其先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定社會(huì)歷史條件下，通過(guò)社會(huì)交往而逐漸形成的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。由于人的先天生理素質(zhì)、所處的社會(huì)地位、所從事的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等不同，因此人的個(gè)性及人格特點(diǎn)也各不相同。每位顧客都有自己的人格特征和個(gè)性特點(diǎn)。推銷人員在推銷商品時(shí)一定要注意這一點(diǎn)，并根據(jù)顧客個(gè)性推銷商品，如果忽視了他們的個(gè)性特點(diǎn)，他就會(huì)感到推銷人員沒(méi)有尊重他的人格。

其次要尊重顧客的身份地位。一個(gè)推銷人員如果在一個(gè)公司的傳達(dá)室問(wèn)一位經(jīng)理：“您是這里的門(mén)衛(wèi)嗎?”這位經(jīng)理一定感到很不愉快，他認(rèn)為你低估了他的身份地位。所以推銷人員首先要搞清楚推銷對(duì)象的身份地位后再進(jìn)行推銷活動(dòng)。

最后要尊重顧客的權(quán)利。顧客有了解、認(rèn)識(shí)、挑選、作出購(gòu)買決策的權(quán)利，也有不作出購(gòu)買決策的權(quán)利。如果顧客在反復(fù)詢問(wèn)、挑選商品時(shí)，推銷人員表現(xiàn)出不耐煩甚至拒絕，他會(huì)認(rèn)為你侵犯了他的權(quán)力。

關(guān)于如何把握尊重顧客的原則，推銷人員可以從以下幾個(gè)方面做起：

(1)進(jìn)行換位思考。所謂換位思考，就是從顧客的立場(chǎng)、角度來(lái)認(rèn)識(shí)和思考問(wèn)題，只有這樣才能真正做到理解顧客和尊重顧客。

(2)不要左右顧客。推銷人員在推銷的過(guò)程中可以向顧客介紹商品、提出建議等，但買與不買由顧客自己決定，這是對(duì)顧客權(quán)力的尊重。

(3)善于贊美顧客。贊美顧客是推銷人員表達(dá)對(duì)顧客尊重的最有效方式。適時(shí)做必要的贊美和恰到好處的奉承，可以使顧客感到自身價(jià)值的升值，使他們被尊重的心理得到極大的滿足。

案例分析：女作家威爾遜有一個(gè)精通雕刻的男仆，他最崇拜雕刻家鮑格倫。有一天，鮑格倫到威爾遜家做客，男仆因?yàn)榕d奮過(guò)度，在端酒時(shí)竟把整杯酒潑到鮑格倫身上。男仆窘態(tài)畢露，一面趕緊用餐巾替鮑格倫擦拭，一面解釋說(shuō)：“真抱歉，我服侍平凡一點(diǎn)的人總是好好的?！滨U格倫笑著對(duì)男仆說(shuō)：“我這一輩子，還沒(méi)受到過(guò)這樣的崇拜?！蹦衅驼嬲\(chéng)的贊美，不但使鮑格倫高興萬(wàn)分，而且也給自己解了圍。

(4)注意顧客關(guān)心的事情。顧客關(guān)心的事情往往與其利益和情感緊密地聯(lián)系在一起。如果推銷人員對(duì)顧客關(guān)心的事情不能及時(shí)予以注意，會(huì)使顧客感到你缺乏同情心，不尊重他的感情。

成交是推銷工作的根本目標(biāo)，一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目的，要千方百計(jì)地促成交易。要想有效地促成交易，必須密切地注意成交信號(hào)。然而，有時(shí)顧客發(fā)出的成交信號(hào)是稍縱即逝的，需要推銷人員及時(shí)捕捉。當(dāng)成交機(jī)會(huì)還沒(méi)有到來(lái)的時(shí)候，需要推銷人員耐心地等待機(jī)會(huì)，隨時(shí)捕捉機(jī)會(huì)；當(dāng)成交機(jī)會(huì)已經(jīng)出現(xiàn)的時(shí)候，則要及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，善于利用機(jī)會(huì)。成交機(jī)會(huì)一般出現(xiàn)在顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候。有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員特別善于捕捉顧客透露出來(lái)的每一個(gè)有關(guān)的信息，并把它作為促成交易的線索，勇敢地向顧客提出銷售建議，使自己的推銷活動(dòng)趨向成功。而這些購(gòu)買信號(hào)對(duì)促成推銷人員與顧客之間的交易發(fā)揮了重大的作用，作為推銷人員對(duì)成交信號(hào)應(yīng)具有高度的敏感性和捕捉能力。

1.成交信號(hào)

所謂信號(hào)是指用來(lái)傳遞信息的動(dòng)作、表情、言行等可以觀察到的外部行為表現(xiàn)。成交信號(hào)則是指顧客在接受推銷人員的推銷勸說(shuō)之后，有意無(wú)意地表現(xiàn)出來(lái)的各種成交意向。善于捕捉成交信息，是成功推銷人員應(yīng)該具備的重要能力之一。

2.成交信號(hào)的識(shí)別

顧客發(fā)出成交信號(hào)的表現(xiàn)形式往往是復(fù)雜多樣的，一般可以把它們分為表情信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào)和行為信號(hào)。推銷人員可以通過(guò)察言觀色，根據(jù)顧客的面部表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、行為等的變化來(lái)判斷和識(shí)別顧客的成交意向。

(1)表情信號(hào)識(shí)別法。

所謂表情信號(hào)識(shí)別法，是指通過(guò)觀察顧客的面部表情來(lái)判斷和識(shí)別顧客成交意向的方法。

人的內(nèi)在心理活動(dòng)，包括其深層的心理活動(dòng)總是要通過(guò)其外部行為表現(xiàn)出來(lái)的，特別是通過(guò)其面部表情表現(xiàn)出來(lái)。哲學(xué)家狄德羅在其著名的《繪畫(huà)論》中指出：“一個(gè)人心靈的每一個(gè)活動(dòng)都表現(xiàn)在他的臉上，刻畫(huà)得很清晰，很明顯……”同樣，通過(guò)推銷人員的有效勸說(shuō)之后，顧客的成交意向也會(huì)在面部表情上反映出來(lái)，推銷人員可以從顧客的表情上獲得成交信號(hào)。

①目光。人的眼睛最富于表情，從一個(gè)人的眼睛中，往往能窺見(jiàn)其內(nèi)心世界。如果一個(gè)人目不轉(zhuǎn)睛地盯著看一個(gè)人，說(shuō)明他對(duì)這個(gè)人感興趣，或者對(duì)他已有幾分愛(ài)意。同樣，通過(guò)推銷人員有效地推銷和勸說(shuō)之后，使顧客的目光集中到某一商品、產(chǎn)品的廣告、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)時(shí)，說(shuō)明他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品已發(fā)生興趣，或者產(chǎn)生想購(gòu)買的意向。

②笑容。通過(guò)推銷人員彬彬有禮、實(shí)事求是地介紹商品后，顧客的臉上露出贊許的微笑時(shí)，暗示顧客有購(gòu)買的意向。

③凝視。當(dāng)顧客聽(tīng)了推銷人員的介紹后，目光凝視某一商品并默默地進(jìn)行盤(pán)算時(shí)，暗示顧客已有心動(dòng)意向。

④態(tài)度轉(zhuǎn)變。顧客開(kāi)始對(duì)推銷人員及產(chǎn)品表情冷漠、態(tài)度冷漠、言辭生硬、拒絕接受，但是經(jīng)過(guò)推銷人員的產(chǎn)品介紹之后，顧客面部表情“由陰轉(zhuǎn)晴”，面露微笑，態(tài)度也逐漸好轉(zhuǎn)，這說(shuō)明顧客已開(kāi)始注意產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了一定的興趣，暗示著顧客有成交的意向。

(2)語(yǔ)言信號(hào)識(shí)別法。

語(yǔ)言信號(hào)識(shí)別法，就是通過(guò)顧客的言談話語(yǔ)來(lái)判斷和識(shí)別顧客成交意向的方法。

顧客的言談是判斷和識(shí)別其成交信號(hào)的最直接的表現(xiàn)形式，如贊許的言辭、貶斥的言辭、提出要求、有意壓價(jià)、詢問(wèn)購(gòu)買有關(guān)問(wèn)題等。顧客的話語(yǔ)則是判斷識(shí)別他們成交信號(hào)的間接的表現(xiàn)形式，以此可以了解顧客的成交意向。古人云：“凡音之起，由人心生也?！闭f(shuō)明顧客的言談話語(yǔ)能反映其心理狀態(tài)。推銷人員應(yīng)能從顧客有意無(wú)意流露出的贊嘆、喜歡、夸獎(jiǎng)、信任、請(qǐng)教、詢問(wèn)等多種多樣的言談話語(yǔ)中，捕捉到他們的成交信號(hào)。

①顧客的詢問(wèn)。有時(shí)顧客的成交信號(hào)是通過(guò)直接向推銷人員的詢問(wèn)表達(dá)出來(lái)的。顧客通過(guò)詢問(wèn)交貨時(shí)間(你們公司什么時(shí)候能交貨)、付款條件(貴公司對(duì)付款有什么限制嗎)、交貨方式(貴公司是一次交貨還是分期交貨)、產(chǎn)品質(zhì)量(對(duì)該產(chǎn)品的質(zhì)量貴公司有什么保證措施)等具體事宜，說(shuō)明他們有購(gòu)買意向，這是一種明顯的成交信號(hào)。

②顧客的措辭。有時(shí)顧客的購(gòu)買信號(hào)表現(xiàn)得很微妙，他們可以通過(guò)某些措辭將購(gòu)買信號(hào)傳遞給推銷人員。例如說(shuō)“這種產(chǎn)品確實(shí)非常漂亮!”“不錯(cuò)!我很喜歡這種樣式。”“這種產(chǎn)品很適合我們的需要。”“我早就想擁有這樣一件產(chǎn)品了!”“這樣的車子騎起來(lái)很舒服!”“別人也曾建議我買這樣一件產(chǎn)品。”“同事說(shuō)這種款式非常適合我?！钡鹊取ｎ櫩蛯?duì)商品的興趣、購(gòu)買的信號(hào)隱藏在他們的措辭中，推銷人員要訓(xùn)練自己的敏感能力，從言談話語(yǔ)中找出他們的真實(shí)感受，促成與顧客的交易。

③顧客提出問(wèn)題。顧客會(huì)提出產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，如顧客詢問(wèn)新舊產(chǎn)品比價(jià)問(wèn)題；與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的價(jià)格差異問(wèn)題；產(chǎn)品的成本價(jià)格問(wèn)題；希望把價(jià)格定得更確切一點(diǎn)等等，這往往表明顧客已很現(xiàn)實(shí)地考慮到要進(jìn)入購(gòu)買階段了。顧客也會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及產(chǎn)品加工問(wèn)題提出具體要求，盡管他們有時(shí)會(huì)把這些問(wèn)題當(dāng)做異議提出來(lái)，這恰恰說(shuō)明顧客對(duì)該產(chǎn)品已有了深入的了解、一定的考慮和更具體的要求，這表明了他們要求成交的意向。顧客還會(huì)提出售后服務(wù)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出如何維修、能否上門(mén)服務(wù)以及退換條件、實(shí)行三包等問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明顧客已經(jīng)在考慮購(gòu)買產(chǎn)品以后的問(wèn)題了，這是一種明顯的成交信號(hào)。

④顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議。顧客對(duì)產(chǎn)品提出的異議包括以下幾方面：

有多少人購(gòu)買該種產(chǎn)品?有多少人退貨?

產(chǎn)品材料是否經(jīng)久耐用?如果達(dá)不到推銷人員的承諾怎么辦?

產(chǎn)品能保證質(zhì)量嗎?如若達(dá)不到承諾的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)怎樣退賠?

以上這些問(wèn)題都是以疑問(wèn)、反問(wèn)和異議的形式提出來(lái)的，但這又是顧客真正想購(gòu)買時(shí)所發(fā)出的一些信號(hào)。

(3)行為信號(hào)識(shí)別法。

所謂行為信號(hào)識(shí)別法就是通過(guò)觀察顧客體態(tài)、行為表現(xiàn)來(lái)判斷和識(shí)別顧客的成交意向的方法。

推銷人員對(duì)顧客不但要聽(tīng)其言，還要觀其行。顧客的購(gòu)買意向還會(huì)通過(guò)體態(tài)、行為反映出來(lái)，顧客的不同行為是他們不同心理狀態(tài)的反映。例如顧客不由自主地點(diǎn)頭稱是；身體自然前傾；用手觸摸商品等，都是發(fā)出的購(gòu)買行為信號(hào)。具體表現(xiàn)為：

①顧客聽(tīng)了推銷人員的說(shuō)明或介紹后頻頻點(diǎn)頭，是同意的信號(hào)。

②顧客表現(xiàn)得很輕松，并能專心傾聽(tīng)推銷人員的說(shuō)明和介紹，是對(duì)你和你的產(chǎn)品有好感的信號(hào)。

③顧客專心研究樣品和有關(guān)資料，臉上顯露出高興的神情，是一種明顯的成交信號(hào)。

④顧客接受重復(fù)約見(jiàn)。顧客通常是不愿意重復(fù)接見(jiàn)一位無(wú)望成交的推銷人員的，如果顧客樂(lè)于接受推銷人員的重復(fù)約見(jiàn)或主動(dòng)提出會(huì)面時(shí)間，就暗示顧客有成交意向。

⑤在面談過(guò)程中，顧客主動(dòng)向推銷人員介紹該企業(yè)負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員及其他有關(guān)人員，如果介紹的是企業(yè)高層決策者，表明他們已經(jīng)做出初步的購(gòu)買決定，一些具體事宜待有關(guān)人員進(jìn)一步談判，這是一種明顯的成交信號(hào)。

⑥其他成交的行為信號(hào)：顧客認(rèn)真地閱讀推銷資料；顧客比較各項(xiàng)交易條件；顧客有意殺價(jià)；顧客擔(dān)心修理費(fèi)用高或維修難；顧客開(kāi)始拿出支票或信用卡準(zhǔn)備簽字。

總之，顧客的購(gòu)買信號(hào)掩藏在顧客的面部表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、行為的背后，推銷人員要學(xué)會(huì)細(xì)心觀察和用心體驗(yàn)，善于及時(shí)準(zhǔn)確地捕捉到以上成交信號(hào)，抓住合適的機(jī)會(huì)達(dá)成交易。