服務(wù)標準是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標準。服務(wù)指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。按照ISO對標準化對象的劃分，服務(wù)標準是相對于產(chǎn)品標準和過程標準而言的一大類標準，與服務(wù)有關(guān)的標準都可以劃入這一類別。

顧客（亦稱為消費者、客戶）在選擇與接受各項服務(wù)產(chǎn)品時，總會預(yù)先考慮選擇一家服務(wù)質(zhì)量好的單位進行購買或消費。商家為了達到滿足各類顧客的不同層次需求，亦總是在不斷開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的新品種，努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。以上這些行為，均離不開使用服務(wù)標準來衡量、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的好與壞。

服務(wù)雖然具有無形性，它的形式可以是完全的勞務(wù)即無形產(chǎn)品，如律師服務(wù)、股票交易、咨詢和培訓(xùn)等；它的表現(xiàn)形式又往往與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)合在一起，如餐館提供的食物和飲料，汽車租賃和車輛銷售，自來水公司的供水服務(wù)，出售計算機軟件等等。

1、樹立企業(yè)及員工的工作目標——前進的動力 服務(wù)公司需要有一個服務(wù)標準，因為有了標準，員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的，就會照著這個方向去努力。服務(wù)標準不僅為工作方法提供了一個指導(dǎo)，同時也指明了工作方向。

2、向客戶及員工傳達企業(yè)的期望。清晰、簡潔、直觀、有效的服務(wù)標準，使每位員工清楚地了解企業(yè)對于服務(wù)的要求和期望。服務(wù)標準也是給客戶看的：一方面能夠讓客戶了解企業(yè)對于客戶的態(tài)度，另一方面客戶能夠更清楚地了解企業(yè)提供的服務(wù)標準。

3、服務(wù)標準是創(chuàng)造價值的衡量工具。服務(wù)標準是一個有效的員工業(yè)績評價系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也提供給企業(yè)人力資源部門和管理人員參照，根據(jù)這個來衡量員工的績效。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在各國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中所占比重越來越大，發(fā)展服務(wù)業(yè)已成為促進經(jīng)濟增長，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造就業(yè)機會，提高生活質(zhì)量的重要途徑。

在我國，服務(wù)標準按服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域劃分，可劃分為交通運輸、倉儲和郵政標準；信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件標準；批發(fā)和零售標準；住宿和餐飲標準；金融標準；房地產(chǎn)標準；租賃和商務(wù)服務(wù)標準；居民服務(wù)和相關(guān)服務(wù)標準；教育標準；衛(wèi)生、社會保障和社會福利標準；文化、體育和娛樂標準；電力、燃氣和水的供應(yīng)標準；其他服務(wù)標準等。

服務(wù)標準按其性質(zhì)和作用劃分，可分為：服務(wù)基礎(chǔ)標準；服務(wù)質(zhì)量標準；服務(wù)資質(zhì)標準；服務(wù)設(shè)施標準；服務(wù)信息標準；服務(wù)安全、衛(wèi)生標準；服務(wù)環(huán)境保護標準；保護消費者權(quán)益標準。

1、明確性。服務(wù)標準必須明確、可量化。如規(guī)定微笑服務(wù)——“八顆牙齒”；接聽電話不能超過三聲。

2、可衡量性。指服務(wù)標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務(wù)都需要當天解決。

3、可行性。建立標準不代表確立目標，它意味著設(shè)計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

4、及時性。服務(wù)標準應(yīng)該有明確的時間限制，才有價值。

5、吻合性。服務(wù)標準要與客戶的需求吻合。