顧客公眾也稱(chēng)消費(fèi)者公眾或用戶公眾，是指購(gòu)買(mǎi)與使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織^[1]。

顧客公眾是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的公眾之一。組織與顧客之間存在著相互依存的關(guān)系。組織為顧客提供所需的物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品或服務(wù)，而組織的生存和發(fā)展離不開(kāi)顧客的信賴(lài)和支持，良好的顧客關(guān)系是組織發(fā)展的“原動(dòng)力”。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，組織間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)每一個(gè)現(xiàn)代組織來(lái)講，“好好留住每一位顧客”，其重要意義比過(guò)去任何時(shí)候都顯得更為突出。^[2]

一個(gè)組織的存在價(jià)值，很大程度上在于其產(chǎn)品或服務(wù)能夠得到顧客的接受和歡迎。組織的經(jīng)濟(jì)效益需要在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)，而顧客就是市場(chǎng)，有了顧客才有市場(chǎng)。雖然與顧客的溝通并不等同于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的銷(xiāo)售關(guān)系、直接的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，但良好的顧客公共關(guān)系的確有利于組織組織的市場(chǎng)銷(xiāo)售關(guān)系，能夠給組織帶來(lái)直接的利益。因此，顧客公眾是組織組織公共關(guān)系對(duì)象中利益關(guān)系最直接、明顯的外部公眾。顧客關(guān)系是組織市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的生命線。^[2]

事例：

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名誠(chéng)懇欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行任務(wù)安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。一個(gè)罕見(jiàn)的情景出現(xiàn)在人們面前：東京——倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)坐席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說(shuō)，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬(wàn)美元。從表面上來(lái)看，的確是個(gè)不小的損失?？墒?，從深一層來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好公司形象。

由此可見(jiàn)，建立良好顧客關(guān)系的重要性在于：

1、能夠?yàn)榻M織帶來(lái)直接利益

組織的經(jīng)濟(jì)效益必須通過(guò)市場(chǎng)才能實(shí)現(xiàn)。顧客就是市場(chǎng)，良好的顧客關(guān)系有利于組織的市場(chǎng)銷(xiāo)售，能夠給組織帶來(lái)直接的利益，并為組織產(chǎn)品的銷(xiāo)售創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛與和諧的環(huán)境。

現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各企業(yè)在爭(zhēng)取顧客的注意力，影響顧客的消費(fèi)選擇和消費(fèi)行為的市場(chǎng)傳播過(guò)程中，公共關(guān)系日益成為企業(yè)青睞的市場(chǎng)傳播手段，用多元化的傳播溝通方式去疏通渠道，理順關(guān)系，消除障礙，聯(lián)絡(luò)感情，吸引公眾，爭(zhēng)取人心，為產(chǎn)品的銷(xiāo)售營(yíng)造一個(gè)良好的氣氛和和諧的環(huán)境，必然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)直接的利益。

2、體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為

一個(gè)企業(yè)組織應(yīng)該把顧客的利益和需求擺在首要位置。利潤(rùn)不應(yīng)該是政治貪婪追求的唯一目的。企業(yè)的所有政策和行為必須以顧客的利益和需求為基礎(chǔ)。只有獲得顧客的心，獲得顧客的信任與好感，企業(yè)才可能較好地獲得自己的利潤(rùn)?？梢?jiàn)，正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為必然表現(xiàn)為良好的顧客公共關(guān)系。

1、做好顧客公眾的公關(guān)工作的重要意義。

2、贏得顧客的關(guān)鍵在于堅(jiān)持“顧客第一”的公關(guān)原則。

3、贏得顧客信賴(lài)是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。

4、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”是處理顧客公眾關(guān)系的法則。

5、服務(wù)意識(shí)是處理顧客關(guān)系的必須具備的公關(guān)意識(shí)。