顧客期望
1.什么是顧客期望
顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平,達(dá)到了這一期望,顧客會(huì)感到滿意,否則,顧客就會(huì)不滿。
顧客期望在顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用。顧客正是將預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行比較,據(jù)以對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,期望與體驗(yàn)是否一致已成為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的決定性因素。期望作為比較評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn),既反映顧客相信會(huì)在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么(預(yù)測(cè)),也反映顧客想要在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么(愿望)。[1]
2.顧客期望的管理[1]
對(duì)顧客期望進(jìn)行有效的管理,可以通過以下幾方面工作:
1、確保承諾的實(shí)現(xiàn)性。明確的產(chǎn)品或服務(wù)承諾(如廣告和人員推銷)和暗示的產(chǎn)品或服務(wù)承諾(如產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)施外觀、產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格),都是企業(yè)可以控制的,對(duì)之進(jìn)行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企業(yè)應(yīng)集中精力于基本服務(wù)項(xiàng)目,通過切實(shí)可行的努力和措施,確保對(duì)顧客所作的承諾能夠反映真實(shí)的服務(wù)水平,保證承諾完滿兌現(xiàn)。過分的承諾難以兌現(xiàn),將會(huì)失去顧客的信任,破壞顧客的容忍度,對(duì)企業(yè)是不利的。
2、重視產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性。在顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中,可靠性無疑是最為重要的。提高服務(wù)可靠性能帶來較高的現(xiàn)有顧客保持率,增加積極的顧客口碑,減少招攬新顧客的壓力和再次服務(wù)的開支??煽糠?wù)有助于減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)重現(xiàn)的需要,從而合理限制顧客期望。
3、堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性。經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通,理解他們的期望,對(duì)服務(wù)加以說明,或是對(duì)顧客光臨表示感激,更多地獲得顧客的諒解。通過與顧客經(jīng)常對(duì)話,加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,可以在問題發(fā)生時(shí)處于相對(duì)主動(dòng)的地位。企業(yè)積極地發(fā)起溝通以及對(duì)顧客發(fā)起的溝通表示關(guān)切,都傳達(dá)了和諧、合作的愿望,而這又是顧客經(jīng)常希望而又很少得到的。有效的溝通有助于在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí),減少或消除顧客的失望,從而樹立顧客對(duì)企業(yè)的信心和理解。