創(chuàng)造性思維是一種具有開(kāi)創(chuàng)意義的思維活動(dòng)，即開(kāi)拓人類認(rèn)識(shí)新領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng)人類認(rèn)識(shí)新成果的思維活動(dòng)，它往往表現(xiàn)為發(fā)明新技術(shù)、形成新觀念，提出新方案和決策，創(chuàng)建新理論，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)而言，其表現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展處于十字路口，職業(yè)經(jīng)理作出重大選擇等。這是狹義上的理解。從廣義上講，創(chuàng)造性思維不僅表現(xiàn)為作出了完整的新發(fā)現(xiàn)和新發(fā)明的思維過(guò)程，而且還表現(xiàn)為在思考的方法和技巧上，在某些局部的結(jié)論和見(jiàn)解上具有新奇獨(dú)到之處的思維活動(dòng)。創(chuàng)造性思維廣泛存在于政治、軍事決策中和生產(chǎn)、教育、藝術(shù)及科學(xué)研究活動(dòng)中。如領(lǐng)導(dǎo)工作實(shí)踐中，具有創(chuàng)造性思維的職業(yè)經(jīng)理可以想別人所未想、見(jiàn)別人所未見(jiàn)、做別人所做的事，敢于突破原有的框架，或是從多種原有規(guī)范的交叉處著手，或是反向思考問(wèn)題，從而取得創(chuàng)造性、突破性的成就。

創(chuàng)造性思維的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)了知識(shí)即信息的增殖，它或者是以新的知識(shí)(如觀點(diǎn)、理論、發(fā)現(xiàn))來(lái)增加知識(shí)的積累，從而增加了知識(shí)的數(shù)量即信息量；或者是在方法上的突破，對(duì)已有知識(shí)進(jìn)行新的分解與組合，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)即信息的新的功能，由此便實(shí)現(xiàn)了知識(shí)即信息的結(jié)構(gòu)量的增加。所以從信息活動(dòng)的角度看，創(chuàng)造性思維是一種實(shí)現(xiàn)了知識(shí)即信息量增殖的思維活動(dòng)。

總之，創(chuàng)造性思維需要人們付出艱苦的腦力勞動(dòng)。一項(xiàng)創(chuàng)造性思維成果的取得，往往需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索、刻苦的鉆研，甚至多次的挫折之后才能取得，而創(chuàng)造性思維能力也要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的知識(shí)積累、智能訓(xùn)練、素質(zhì)磨礪才能具備，創(chuàng)造性思維過(guò)程，還離不開(kāi)推理、想象、聯(lián)想、直覺(jué)等思維活動(dòng)，所以，從主體活動(dòng)的角度來(lái)看，創(chuàng)造性思維又是一種需要人們，包括組織者、職業(yè)經(jīng)理付出較大代價(jià)，運(yùn)用高超能力的一種思維活動(dòng)。

從"創(chuàng)造性思維的含義"中可以看出，它具有以下幾個(gè)特征。

第一，獨(dú)創(chuàng)性或新穎性。創(chuàng)造性思維貴在創(chuàng)新，它或者在思路的選擇上，或者在思考的技巧上，或者在思維的結(jié)論上，具有著"前無(wú)古人"的獨(dú)到之處，具有著一定范圍內(nèi)的首創(chuàng)性、開(kāi)拓性，一位希望事業(yè)有成或生活出意義來(lái)或作一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)的人，就要在前人、常人沒(méi)有涉足，不敢前往的領(lǐng)域"開(kāi)墾"出自己的一片天地，就要站在前人、常人的肩上再前進(jìn)一步，而不要在前人、常人已有的成就面前踏步或仿效，不要被司空見(jiàn)慣的事物所迷惑。因此，具有創(chuàng)造性思維的人，對(duì)事物必須具有濃厚的創(chuàng)新興趣，在實(shí)際活動(dòng)中善于超出思維常規(guī)，對(duì)"完善"的事物、平穩(wěn)有序發(fā)展的事物進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)，以求新的發(fā)現(xiàn)，這種發(fā)現(xiàn)就是一種獨(dú)創(chuàng)、一種新的見(jiàn)解新的發(fā)明和新的突破。

第二，極大的靈活性。創(chuàng)造性思維并無(wú)現(xiàn)成的思維方法和程序可循，所以它的方式、方法、程序、途徑等都沒(méi)有固定的框架。進(jìn)行創(chuàng)造性思維活動(dòng)的人在考慮問(wèn)題時(shí)可以迅速地從一個(gè)思路轉(zhuǎn)向另一個(gè)思路，從一種意境進(jìn)入另一種意境，多方位地試探解決問(wèn)題的辦法，這樣，創(chuàng)造性思維活動(dòng)就表現(xiàn)出不同的結(jié)果或不同的方法、技巧。例如面對(duì)一個(gè)處于世界經(jīng)濟(jì)趨于一體化、競(jìng)爭(zhēng)趨日激烈之中的小企業(yè)的前途問(wèn)題，企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理不能無(wú)動(dòng)于衷或沿用老思路，否則，只有死路一條。企業(yè)職業(yè)經(jīng)理必須或是考慮引進(jìn)外資，聯(lián)合辦廠，或是改組企業(yè)的人力、財(cái)力、物力的配置結(jié)構(gòu)，并進(jìn)行技術(shù)革新，或是加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳，并在包裝上下功夫，或是上述三者并用。企業(yè)職業(yè)經(jīng)理也可以考慮企業(yè)的轉(zhuǎn)產(chǎn)，或者讓某一大型企業(yè)兼并，成為大企業(yè)的一個(gè)分廠。這里的第一條思路是方法、技巧的創(chuàng)新，第二條思路是結(jié)果的創(chuàng)新，兩種不同的創(chuàng)新都是創(chuàng)造性思維在拯救該企業(yè)問(wèn)題的應(yīng)用。創(chuàng)造性思維的靈活性還表現(xiàn)為，人們?cè)谝欢ǖ脑瓌t界限內(nèi)的自由選擇、發(fā)揮等。一般來(lái)講，原則的有效性體現(xiàn)在它的具體運(yùn)用上，否則，原則就變成了僵死的教條。

第三，藝術(shù)性和非擬化。創(chuàng)造性思維活動(dòng)是一種開(kāi)放的、靈活多變的思維活動(dòng)，它的發(fā)生伴隨有"想象"、"直覺(jué)"、"靈感"之類的非邏輯。非規(guī)范思維活動(dòng)，如" 思想"、"靈感"、"直覺(jué)"等往往因人而異、因時(shí)而異、因問(wèn)題和對(duì)象而異，所以創(chuàng)造性思維活動(dòng)具有極大的特殊性、隨機(jī)性和技巧性，他人不可以完全模仿、模擬。創(chuàng)造性思維活動(dòng)的上述特點(diǎn)同藝術(shù)活動(dòng)有相似之處，藝術(shù)活動(dòng)就是每個(gè)人充分發(fā)揮自己才能，包括利用直覺(jué)、靈感、想象等非理性的活動(dòng)，藝術(shù)活動(dòng)的表面現(xiàn)象和過(guò)程中以模仿，如凡高的名畫《向日葵》，人們都可以去畫"向日葵"，且大小、顏色都可以模仿，甚至臨摹。

然而，藝術(shù)的精髓和內(nèi)在的東西及凡高的創(chuàng)造性創(chuàng)作能力只屬于個(gè)人，是無(wú)法仿照的。任何模仿品只能是"幾乎"以假充真，但畢竟不是真的，所以，才有人愿冒生命之危險(xiǎn)，設(shè)法盜竊著名畫家的真跡。同樣，創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的內(nèi)在的東西也是不可模仿的。因?yàn)橐坏┱劦蒙峡梢阅７?，所模仿的只是活?dòng)的實(shí)際實(shí)施過(guò)程，并且自己是跟在他人后面，一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí)他人。尤其是，創(chuàng)造性的思維能力無(wú)法象一件物品，如茶杯，擺在我們面前，任我們臨摹，仿造。因此，創(chuàng)造性思維被稱為是一種高超的藝術(shù)。

第四，對(duì)象的潛在性。創(chuàng)造性思維活動(dòng)從現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)和客體出發(fā)，但它的指向不是現(xiàn)存的客體，而是一個(gè)潛在的、尚未被認(rèn)識(shí)和實(shí)踐的對(duì)象。例如，在改革浪潮席卷全球的今天，無(wú)論是發(fā)達(dá)國(guó)家，還是發(fā)展中國(guó)家，都在尋求適合本國(guó)國(guó)情的改革之路，那么，這條路究竟怎么走，各國(guó)正在探索，即各國(guó)的職業(yè)經(jīng)理們分別依據(jù)本國(guó)所面臨的各種現(xiàn)實(shí)情況，進(jìn)行創(chuàng)造性的思索，大膽試驗(yàn)，所以，這條路至今還不太清晰，還是潛在的，至多是處在由潛在向現(xiàn)實(shí)的不斷轉(zhuǎn)變之中。所以，創(chuàng)造性思維的對(duì)象或者是剛剛進(jìn)入人類的實(shí)踐范圍，尚未被人類所認(rèn)識(shí)的客體，人們只能猜測(cè)它的存在狀況，或者是人們雖然有了一定的認(rèn)識(shí)，但認(rèn)識(shí)尚不完全，還可以從深度和廣度上加以進(jìn)一步認(rèn)識(shí)的客體，這兩類客體無(wú)疑帶有潛在性。

第五，風(fēng)險(xiǎn)性。由于創(chuàng)造性思維活動(dòng)是一種探索未知的活動(dòng)，因此要受著多種因素的限制和影響，如事物發(fā)展及其本質(zhì)暴露的程度、實(shí)踐的條件與水平、認(rèn)識(shí)的水平與能力等，這就決定了創(chuàng)造性思維并不能每次都能取得成功，甚至有可能毫無(wú)成效或者作出錯(cuò)誤的結(jié)論。

對(duì)職業(yè)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造性思維的失敗會(huì)給多方面帶來(lái)消極影響，因而無(wú)疑會(huì)影響到他的政治前途?？墒?，如果每位領(lǐng)導(dǎo)都做"太平官"，不求有功，但求無(wú)過(guò)，那集體、社會(huì)和人類就無(wú)發(fā)展可言。創(chuàng)造性思維活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)性還表現(xiàn)在它對(duì)傳統(tǒng)勢(shì)力、偏見(jiàn)等的沖擊上，傳統(tǒng)勢(shì)力，現(xiàn)有權(quán)威都會(huì)竭力維護(hù)自己的存在，對(duì)創(chuàng)造性思維活動(dòng)的成果抱有抵抗的心理，甚至仇視的心理。例如，西歐中世紀(jì)，宗教在社會(huì)生活中占據(jù)著絕對(duì)統(tǒng)治地位，一切與宗教相悖的觀點(diǎn)都被稱為"異端邪說(shuō)"，一切違背此原則的人都會(huì)受到"宗教裁判所"的嚴(yán)厲懲罰。但是，創(chuàng)造性思維活動(dòng)是扼殺不了的，伽利略、布魯諾置生命于不顧，提倡并論證了"日心說(shuō)"，證明教皇生活于其上的地球不是宇宙的中心。無(wú)法想象，如果沒(méi)有兩位科學(xué)家甘冒此風(fēng)險(xiǎn)，"日心說(shuō)"不知何時(shí)被提出。所以，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)、成功并存。消除了風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造性思維活動(dòng)就變?yōu)榱肆?xí)慣性思維活動(dòng)。

創(chuàng)新性思維的關(guān)鍵在于怎樣具體地去進(jìn)行創(chuàng)新性的思維。創(chuàng)新性思維的重要訣竅在于多角度、多側(cè)面、多方向地看待和處理事物、問(wèn)題和過(guò)程。具體地表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)理論思維。

理論一般可理解為原理的體系，是系統(tǒng)化的理性認(rèn)識(shí)。理論思維是指使理性認(rèn)識(shí)系統(tǒng)化的思維形式。這種思維形式在實(shí)踐中應(yīng)用很多，如系統(tǒng)工程就是運(yùn)用系統(tǒng)理論思維來(lái)處理一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)和各個(gè)有關(guān)問(wèn)題的一種管理方法。錢學(xué)森認(rèn)為，系統(tǒng)工程是組織管理系統(tǒng)的規(guī)劃、研究設(shè)計(jì)、創(chuàng)新試驗(yàn)和使用的科學(xué)方法。又如，有人提出“相似論”，也是科學(xué)理論思維的范疇，即人見(jiàn)到鳥(niǎo)有翅膀能飛，就根據(jù)鳥(niǎo)的翅膀，鳥(niǎo)體幾何結(jié)構(gòu)與空氣動(dòng)力和飛行功能等相似原理發(fā)明了飛機(jī)，有的也稱“仿生學(xué)”。還有在企業(yè)組織生產(chǎn)中，也有很多地方要用到理論思維。因此說(shuō)，理論思維是一種基本的思維形式。因此，為了把握創(chuàng)新規(guī)律，就要認(rèn)真研究理論思維活動(dòng)的規(guī)律，特別是創(chuàng)新性理論思維的規(guī)律。

(二)多向思維。

多向思維也叫發(fā)散思維、輻射思維或擴(kuò)散思維。是指對(duì)某一問(wèn)題或事物的思考過(guò)程中，不拘泥于一點(diǎn)或一條線索，而是從僅有的信息中盡可能向多方向擴(kuò)展，而不受已經(jīng)確定的方式、方法、規(guī)則和范圍等的約束，并且從這種擴(kuò)散的思考中求得常規(guī)的和非常規(guī)的多種設(shè)想的思維。多向思維的概念，最早是由武德沃斯于1918年提出，以后斯皮爾曼、卡推爾作為一種“流暢性”因素而使用過(guò)。美國(guó)心理學(xué)家吉爾福特在“智力結(jié)構(gòu)的三維模式”中，便明確地提出了發(fā)散性思維，也即是多向思維。他認(rèn)為，發(fā)散思維是從給定的信息中產(chǎn)生信息，其著重點(diǎn)是從同一的來(lái)源中產(chǎn)生各種各樣的為數(shù)眾多的輸出。它的特點(diǎn)一是“多端”，對(duì)一個(gè)問(wèn)題可以多開(kāi)端，產(chǎn)生許多聯(lián)想，獲得各式各樣的結(jié)論；如怎樣將梳子買給和尚?二是“靈活”，對(duì)一個(gè)問(wèn)題能根據(jù)客觀情況變化而變化；如如果第二次龜兔賽跑兔子又輸了，原因可能是方向相反，還可能是前面有條河等等。三是“精細(xì)”，能全面細(xì)致地考慮問(wèn)題；四是“新穎”，答案可以有個(gè)體差異，各不相同，新穎不俗。在上世紀(jì)50年代后，通過(guò)對(duì)發(fā)散性思維的研究，進(jìn)一步提出了發(fā)散性思維的流暢度(指發(fā)散的量)、變通度(指發(fā)散的靈活性)和獨(dú)創(chuàng)度(指發(fā)散的新奇成份)三個(gè)維度，而這些特性是創(chuàng)新性思維的重要內(nèi)容。人的多向性思維能力是可以通過(guò)鍛煉而提高的，其要點(diǎn)是：首先，遇事要大膽地敞開(kāi)思路，不要僅僅考慮實(shí)際不實(shí)際，可行不可行，這正如一個(gè)著名的科學(xué)家所說(shuō)：“你考慮的可能性越多，也就越容易找到真正的訣竅?！逼浯?，要努力提高多向思維的質(zhì)量，單向發(fā)散只能說(shuō)是多低水平的發(fā)散。其三，堅(jiān)持思維的獨(dú)特性是提高多向思維質(zhì)量的前提，重復(fù)自己腦子里傳統(tǒng)的或定型的東西是不會(huì)發(fā)散出獨(dú)特性的思維的。只有在思維時(shí)盡可能多地為自己提出一些“假如……”、“假設(shè)……”、“假定……”等，才能從新的角度想自己或他人從未想到過(guò)的東西。

(三)側(cè)向思維。

“他山之石，可以攻玉”。當(dāng)我們?cè)谝欢ǖ臈l件下解決不了問(wèn)題或雖能解決但只是用習(xí)以為常的方案時(shí)，可以用側(cè)向思維來(lái)產(chǎn)生創(chuàng)新性的突破。具體運(yùn)用方式有以下三種：

(1)側(cè)向移入。這是指跳出本專業(yè)、本行業(yè)的范圍，擺脫習(xí)慣性思維，側(cè)視其他方向，將注意力引向更廣闊的領(lǐng)域或者將其他領(lǐng)域已成熟的、較好的技術(shù)方法、原理等直接移植過(guò)來(lái)加以利用；或者從其他領(lǐng)域事物的特征、屬性、機(jī)理中得到啟發(fā)，導(dǎo)致對(duì)原來(lái)思考問(wèn)題的創(chuàng)新設(shè)想。魯班由茅草的細(xì)齒拉破手指而發(fā)明了鋸；威爾遜移入大霧中拋石子的現(xiàn)象，設(shè)計(jì)了探測(cè)基本粒子運(yùn)動(dòng)的云霧器等。大量的事例說(shuō)明，從其他領(lǐng)域借鑒或受啟發(fā)是創(chuàng)新發(fā)明的一條捷徑。

(2)側(cè)向轉(zhuǎn)換。這是指不按最初設(shè)想或常規(guī)直接解決問(wèn)題，而是將問(wèn)題轉(zhuǎn)換成為它的側(cè)面的其他問(wèn)題，或?qū)⒔鉀Q問(wèn)題的手段轉(zhuǎn)為側(cè)面的其他手段等等。這種思維方式在創(chuàng)新發(fā)明中常常被使用。如在“網(wǎng)絡(luò)熱潮”中，興起了一批網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，但真正最終贏利的是設(shè)備提供商，如思科等企業(yè)。

(3)側(cè)向移出。與側(cè)向移入相反，側(cè)向移出是指將現(xiàn)有的設(shè)想、已取得的發(fā)明、已有的感興趣的技術(shù)和本廠產(chǎn)品，從現(xiàn)有的使用領(lǐng)域、使用對(duì)象中擺脫出來(lái)，將其外推到其他意想不到的領(lǐng)域或?qū)ο笊?。這也是一種立足于跳出本領(lǐng)域，克服線性思維的思考方式。如將工程中的定位理論用在營(yíng)銷中?？傊徽撌抢脗?cè)向移入、側(cè)向轉(zhuǎn)換還是側(cè)向移出，關(guān)鍵的竅門是要善于觀察，特別是留心那些表面上似乎與思考問(wèn)題無(wú)關(guān)的事物與現(xiàn)象。這就需要在注意研究對(duì)象的同時(shí)，要間接注意其他一些偶然看到的或事先預(yù)料不到的現(xiàn)象。也許這種偶然并非是偶然，可能是側(cè)向移入、移出或轉(zhuǎn)換的重要對(duì)象或線索。

(四)逆向思維。

哲學(xué)研究表明，任命事物都包括著對(duì)立的兩個(gè)方面，這兩個(gè)方面又相互依存于一個(gè)統(tǒng)一體中。人們?cè)谡J(rèn)識(shí)事物的過(guò)程中，實(shí)際上是同時(shí)與其正反兩個(gè)方面打交道，只不過(guò)由于日常生活中人們往往養(yǎng)成一種習(xí)慣性思維方式，即只看其中的一方面，而忽視另一方面。如果逆轉(zhuǎn)一下正常的思路，從反面想問(wèn)題，便能得出一些創(chuàng)新性的設(shè)想。如管理中的“鯰魚效應(yīng)”、需改變傳統(tǒng)的“對(duì)固定路徑的依賴”。

逆向性思維具有以下特點(diǎn)：

(1)普遍性。逆向性思維在各種領(lǐng)域、各種活動(dòng)中都有適用性，由于對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律是普遍適用的，而對(duì)立統(tǒng)一的形式又是多種多樣的，有一種對(duì)立統(tǒng)一的形式，相應(yīng)地就有一種逆向思維的角度，所以，逆向思維也有無(wú)限多種形式。如性質(zhì)上對(duì)立兩極的轉(zhuǎn)換：軟與硬、高與低等；結(jié)構(gòu)、位置上的互換、顛倒:上與下、左與右等；過(guò)程上的逆轉(zhuǎn)：氣態(tài)變液態(tài)或液態(tài)變氣態(tài)、電轉(zhuǎn)為磁或磁轉(zhuǎn)為電等。不論那種方式，只要從一個(gè)方面想到與之對(duì)立的另一方面，都是逆向思維批判性。逆向是與正常比較而言的，正向是指常規(guī)的、常識(shí)的、公認(rèn)的或習(xí)慣的想法與做法。逆向思維則恰恰相反，是對(duì)傳統(tǒng)、慣例、常識(shí)的反叛，是對(duì)常規(guī)的挑戰(zhàn)。它能夠克服思維定勢(shì)，破除由經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣造成的僵化的認(rèn)識(shí)模式。

(2)新穎性。循規(guī)蹈矩的思維和按傳統(tǒng)方式解決問(wèn)題雖然簡(jiǎn)單，但容易使思路僵化、刻板，擺脫不掉習(xí)慣的束縛，得到的往往是一些司空見(jiàn)慣的答案。其實(shí)，任何事物都具有多方面屬性。由于受過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的影響，人們?nèi)菀卓吹绞煜さ囊幻?，而?duì)另一面卻視而不見(jiàn)。逆向思維能克服這一障礙，往往是出人意料，給人以耳目一新的感覺(jué)。

(五)聯(lián)想思維。

聯(lián)想思維是指由某一事物聯(lián)想到另一種事物而產(chǎn)生認(rèn)識(shí)的心理過(guò)程，即由所感知或所思的事物、概念或現(xiàn)象的刺激而想到其他的與之有關(guān)的事物、概念或現(xiàn)象的思維過(guò)程。聯(lián)想是每一個(gè)正常人都具有的思維本能。由于有些事物、概念或現(xiàn)象往往在時(shí)空中伴隨出現(xiàn)，或在某些方面表現(xiàn)出某種對(duì)應(yīng)關(guān)系，這些聯(lián)想由于反復(fù)出現(xiàn)，就會(huì)被人腦以一種特定的記憶模式接受，并以特定的記憶表象結(jié)構(gòu)儲(chǔ)存在大腦中，一旦以后再遇到其中的一個(gè)時(shí)，人的頭腦會(huì)自動(dòng)地搜尋過(guò)去已確定的聯(lián)系，從而馬上聯(lián)想到不在現(xiàn)場(chǎng)的或眼前沒(méi)有發(fā)生的另外一些事物、概念或現(xiàn)象。聯(lián)想的主要素材和觸媒是表象或形象。表象是對(duì)事物感知后留下的印象，即感知后的事物不在面前而在頭腦中再現(xiàn)出來(lái)的形象。表象有個(gè)別表象、概括表象與想象表象之分，聯(lián)想主要涉及前兩種，想象才涉及最后一種。按亞里斯多德的三個(gè)聯(lián)想定律———“接近律”、“相似律”與“矛盾律”，可以把聯(lián)想分為相近、相似和相反的三種類型，其他類型的聯(lián)想都是這三類的組合或具體展開(kāi)。

(1)相近聯(lián)想。這是指由一個(gè)事物或現(xiàn)象的刺激想到與它在時(shí)間相伴或空間相接近的事物或現(xiàn)象的聯(lián)想。

(2)相似聯(lián)想。這是指由一個(gè)事物或現(xiàn)象的刺激想到與它在外形、顏色、聲音、結(jié)構(gòu)、功能和原理等方面有相似之處的其他事物與現(xiàn)象的聯(lián)想。世界上紛繁復(fù)雜的事物之間是存在聯(lián)系的，這些聯(lián)系不僅僅是與時(shí)間和空間有關(guān)的聯(lián)系，還有很大一部分是屬性的聯(lián)系。如學(xué)習(xí)中的“高原現(xiàn)象”與企業(yè)成長(zhǎng)階段的“瓶頸”；“狐借虎威”與“品牌聯(lián)盟”；戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)術(shù)與商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的策略等。相似聯(lián)想的創(chuàng)新性價(jià)值很大。隨著社會(huì)實(shí)踐的深入，人們對(duì)事物之間的相似性認(rèn)識(shí)越來(lái)越多，極大地?cái)U(kuò)展了科學(xué)技術(shù)的探索領(lǐng)域，解決了大量過(guò)去無(wú)法解決的復(fù)雜問(wèn)題。利用相似聯(lián)想，首先要在頭腦中儲(chǔ)存大量事物的“相似塊”，然后在相似事物之間進(jìn)行啟發(fā)、模仿和借鑒。由于相似關(guān)系可以把兩個(gè)表面上看相差很遠(yuǎn)的事物聯(lián)系在一起，普通人一般不容易想到，所以相似聯(lián)想易于導(dǎo)致創(chuàng)新性較高的設(shè)想。

(3)相反聯(lián)想。這是指由一個(gè)事物、現(xiàn)象的刺激而想到與它在時(shí)間、空間或各種屬性相反的事物與現(xiàn)象的聯(lián)想。如由黑暗想到光明，由放大想到縮小等等。相反聯(lián)想與相近、相似聯(lián)想不同，相近聯(lián)想只想到時(shí)空相近面而不易想到時(shí)空相反的一面;相似聯(lián)想往往只想到事物相同的一面，而不易想到正相對(duì)立的一面，所以相反聯(lián)想彌補(bǔ)了前兩者的缺陷，使人的聯(lián)想更加豐富。同時(shí)，又由于人們往往習(xí)慣于看到正面而忽視反面，因而相反的聯(lián)想又使人的聯(lián)想更加多彩，更加富于創(chuàng)新性。

(六)形象思維。

形象思維就是依據(jù)生活中的各種現(xiàn)象加以選擇、分析、綜合，然后加以藝術(shù)塑造的思維方式。它也可以被歸納為與傳統(tǒng)形式邏輯有別的非邏輯思維。嚴(yán)格地說(shuō)，聯(lián)想只完成了從一類表象過(guò)渡到另一類表象，它本身并不包含對(duì)表象進(jìn)行加工制作的處理過(guò)程，而只有當(dāng)聯(lián)想導(dǎo)致創(chuàng)新性的形象活動(dòng)時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)新性的成果。實(shí)際上，聯(lián)想與形象的界限是不好劃分的，有人認(rèn)為可以把形象看成是一種更積極、更活躍、更主動(dòng)的聯(lián)想。形象的特點(diǎn)。不同類型的形象，其具體物質(zhì)特征可能不盡相同，但它們作為同一種思維方式，又有下面一些共同特點(diǎn)：

(1)形象性。這是形象的明顯的特點(diǎn)。人們通過(guò)社會(huì)生活與實(shí)踐將豐富多彩的事物形象儲(chǔ)存于記憶中形成表象，成為想象的素材。想象的過(guò)程是以表象或意想的分析和選擇為基礎(chǔ)的綜合過(guò)程。想象所運(yùn)用的表象以及產(chǎn)生的形象都是具體的、直觀的。即使在研究抽象的科學(xué)理論時(shí)，人們也可以利用想象把思想具體化為某種視覺(jué)的、動(dòng)覺(jué)的或符號(hào)的圖像，把問(wèn)題和設(shè)想在頭腦中構(gòu)成形象，用活動(dòng)的形象來(lái)思維。如愛(ài)因斯坦在研究相對(duì)論時(shí)，就利用“火車”、“電梯”、“引力定律”等一些抽象的概念。抽象的理論或概念在思維過(guò)程中往往帶有僵硬性，它的內(nèi)容變化比較緩慢，常適應(yīng)不了新的問(wèn)題變化的要求。同時(shí)，在思維中概念的運(yùn)演也要受邏輯框框的束縛，而直觀的形象在思維過(guò)程中較概念更靈活、較少有保守性。

(2)創(chuàng)新性。形象具有很大的創(chuàng)新性，因?yàn)樗梢约庸け硐?，多樣式性的加工本身就是?chuàng)新。如人們可以按主觀需求或幻想分解或打亂表象、抽象、強(qiáng)化表象等。由于形象帶有濃烈的主觀隨意性和感情色彩，所以就表現(xiàn)出豐富多彩的創(chuàng)新性。

(3)概括性與幻想性。運(yùn)用形象的思維活動(dòng)并不是一種感性認(rèn)識(shí)形式，而是具有形象概括性的理性認(rèn)識(shí)形式，是由感性具體經(jīng)過(guò)一系列的提煉和形象運(yùn)演來(lái)進(jìn)行的。與概括性互補(bǔ)的是形象中包含的猜想與幻想成份。它們是一種高于感知和表象的嶄新意識(shí)活動(dòng)。它更能在不確定情況中發(fā)揮人們創(chuàng)新性探索的積極性，有助于突破直接的現(xiàn)實(shí)感性材料的局限。

首先，創(chuàng)造性思維可以不斷地增加人類知識(shí)的總量，不斷推進(jìn)人類認(rèn)識(shí)世界的水平。創(chuàng)造性思維因其對(duì)象的潛在特征，表明它是向著未知或不完全知的領(lǐng)域進(jìn)軍，不斷擴(kuò)大著人們的認(rèn)識(shí)范圍，不斷地把未被認(rèn)識(shí)的東西變?yōu)榭梢哉J(rèn)識(shí)和已經(jīng)認(rèn)識(shí)的東西，科學(xué)上每一次的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造，都增加著人類的知識(shí)總量，為人類由必然王國(guó)進(jìn)入自由王國(guó)不斷地創(chuàng)造著條件。

 其次，創(chuàng)造性思維可以不斷地提高人類的認(rèn)識(shí)能力。創(chuàng)造性思維的特征已表明，創(chuàng)造性思維是一種高超的藝術(shù)，創(chuàng)造性思維活動(dòng)及過(guò)程中的內(nèi)在的東西是無(wú)法模仿的。這內(nèi)在的東西即創(chuàng)造性思維能力。這種能力的獲得依賴于人們對(duì)歷史和現(xiàn)狀的深刻了解，依賴于敏銳的觀察能力和分析問(wèn)題能力，依賴于平時(shí)知識(shí)的積累和知識(shí)面的拓展。而每一次創(chuàng)造性思維過(guò)程就是一次鍛煉思維能力的過(guò)程，因?yàn)橐氆@得對(duì)未知世界的認(rèn)識(shí)，人們就要不斷地探索前人沒(méi)有采用過(guò)的思維方法、思考角度去進(jìn)行思維，就要獨(dú)創(chuàng)性地尋求沒(méi)有先例的辦法和途徑去正確、有效地觀察問(wèn)題，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，從而極大地提高人類認(rèn)識(shí)未知事物的能力，所以，認(rèn)識(shí)能力的提高離不開(kāi)創(chuàng)造性思維。

第三，創(chuàng)造性思維可以為實(shí)踐開(kāi)辟新的局面。創(chuàng)造性思維的獨(dú)創(chuàng)性與風(fēng)險(xiǎn)性特征賦予了它敢于探索和創(chuàng)新的精神，在這種精神的支配下，人們不滿于現(xiàn)狀，不滿于已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，總是力圖探索客觀世界中還未被認(rèn)識(shí)的本質(zhì)和規(guī)律，并以此為指導(dǎo)，進(jìn)行開(kāi)拓性的實(shí)踐，開(kāi)辟出人類實(shí)踐活動(dòng)的新領(lǐng)域。在中國(guó)，正是鄧小平創(chuàng)造性的思維，提出了有中國(guó)特色的社會(huì)主義理論，才有了中國(guó)翻天覆地的變化，才有了今天的轟轟烈烈的改革實(shí)踐。相反，若沒(méi)有創(chuàng)造性的思維，人類躺在已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上，坐享其成，那么，人類的實(shí)踐活動(dòng)只能留在原有的水平上，實(shí)踐活動(dòng)的領(lǐng)域也非常狹小。

創(chuàng)造性思維是將來(lái)人類的主要活動(dòng)方式和內(nèi)容。歷史上曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的工業(yè)革命沒(méi)有完全把人從體力勞動(dòng)中解放出來(lái)，而目前世界范圍內(nèi)的新技術(shù)革命，帶來(lái)了生產(chǎn)的變革，全面的自動(dòng)化，把人從機(jī)械勞動(dòng)和機(jī)器中解放出來(lái)，從事著控制信息、編制程序的腦力勞動(dòng)，而人工智能技術(shù)的推廣和應(yīng)用，使人所從事的一些簡(jiǎn)單的、具有一定邏輯規(guī)則的思維活動(dòng)，可以交給"人工智能"去完成，從而又部分地把人從簡(jiǎn)單腦力勞動(dòng)中解放出來(lái)。這樣，人將有充分的精力把自己的知識(shí)、智力用于創(chuàng)造性的思維活動(dòng)，把人類的文明推向一個(gè)新的高度。

麥當(dāng)勞公司：老"題目"新貢獻(xiàn)

麥當(dāng)勞公司是聞名全球的快餐王國(guó)。至今，麥當(dāng)勞公司已在美國(guó)的50個(gè)州和世界40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)設(shè)了1萬(wàn)多家快餐連鎖店。它的法式炸薯?xiàng)l采用計(jì)算機(jī)控制，制作時(shí)間不超過(guò)7分鐘。不滿10分鐘就能烘制好漢堡包，每天售出漢堡包近2億個(gè)。所制出的凍肉餡餅規(guī)格、大小、重量都相同。食物送至顧客手中只需60秒。它的年銷售額已愈100億美元，資產(chǎn)總額達(dá)10多億美元，股票市價(jià)一直處于穩(wěn)定增長(zhǎng)之中。然而，麥當(dāng)勞公司所擁有的另一項(xiàng)無(wú)形寶貴財(cái)富是：美國(guó)一公司調(diào)查世界消費(fèi)者所得出的世界十大名牌中，麥當(dāng)勞名列第八，成為美國(guó)企業(yè)的典范。麥當(dāng)勞公司的創(chuàng)始人雷·克洛克，作為一個(gè)新企業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者，被人們永遠(yuǎn)記憶。他在食品服務(wù)業(yè)這一"老題目"上作出的新貢獻(xiàn)，足可與洛克菲勒在石油提煉業(yè)、卡內(nèi)基在鋼鐵業(yè)、福特在汽車裝配流水線功績(jī)相媲美。

1954年，當(dāng)麥當(dāng)勞汽車餐廳在加利福尼亞州圣貝納迪諾市開(kāi)張營(yíng)業(yè)時(shí)，克洛克便一眼看出了麥當(dāng)勞公司正在填補(bǔ)食品服務(wù)業(yè)的一個(gè)巨大空白。他在這一行業(yè)干了 25年，比任何專家更清楚方便食品巨大的潛在市場(chǎng)。他意識(shí)到，正可借此機(jī)會(huì)大力開(kāi)拓麥當(dāng)勞公司已占領(lǐng)的快餐市場(chǎng)。麥當(dāng)勞公司是由莫里斯·麥當(dāng)勞和莫查德· 麥當(dāng)勞兄弟倆于1928年建立的。他們發(fā)展了流水線生產(chǎn)漢堡包搭售法式土豆煎片的經(jīng)營(yíng)方式，率先采用標(biāo)準(zhǔn)化牛肉小餡餅、標(biāo)準(zhǔn)化配菜系列，并用紅外線燈光照射保持土豆片清脆爽口。餐館前上方豎有一面大型雙拱招牌。食品價(jià)格相當(dāng)便宜，生意好得出奇，年?duì)I業(yè)額高達(dá)25萬(wàn)美元。當(dāng)時(shí)除了加州外，另有6家分店。但麥當(dāng)勞兄弟卻十分保守，不愿進(jìn)一步發(fā)展，克洛克對(duì)它的印象極為深刻。他隨即前往與麥當(dāng)勞兄弟談判，購(gòu)買了出售麥當(dāng)勞店名的特許權(quán)，并負(fù)責(zé)向其他特許經(jīng)營(yíng)者出售全套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目。6年后即1960年，克洛克出資270萬(wàn)美元，全部買下了麥當(dāng)勞兄弟的資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)權(quán)，以"麥當(dāng)勞"為名開(kāi)創(chuàng)了一番新天地。

克洛克首先大刀闊斧地著手改革麥當(dāng)勞的聯(lián)營(yíng)分銷體系。向?qū)景l(fā)展有重大影響的4種人發(fā)動(dòng)了宣傳、廣告攻勢(shì)：未來(lái)的供貨者、年輕有為的經(jīng)理、公司第一批貸款者和聯(lián)營(yíng)者。他娓娓不倦地描述和開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度終于打動(dòng)了這些合作者，從而使他的計(jì)劃得以迅速推廣?？寺蹇说穆?lián)營(yíng)思想確實(shí)別具一格，與眾不同；不但為自己，而且為別人著想，想方設(shè)法使聯(lián)營(yíng)者取得成功?？寺蹇苏J(rèn)為，敲榨一下，發(fā)一筆財(cái)并非長(zhǎng)久之計(jì)，相反必須為聯(lián)營(yíng)者提供服務(wù)，與其建立相互信任的關(guān)系。一旦聯(lián)營(yíng)者失敗，他自己也無(wú)法得到成功。所以，他總是鼓勵(lì)聯(lián)營(yíng)者發(fā)表新設(shè)想，以有利于改進(jìn)麥當(dāng)勞的餐館分銷體系，并以驚人的坦率與聯(lián)營(yíng)者以誠(chéng)相見(jiàn)。在克洛克的努力之下，麥當(dāng)勞公司贏得了一大批具有開(kāi)拓精神的聯(lián)營(yíng)者，而這批聯(lián)營(yíng)者的創(chuàng)造性的工作為推動(dòng)麥當(dāng)勞公司的發(fā)展和樹(shù)立良好的公眾形象起了巨大的作用。

可以說(shuō)，麥當(dāng)勞對(duì)美國(guó)企業(yè)界的最大沖擊是在顧客看不到的領(lǐng)域內(nèi)--食品業(yè)的流水作業(yè)。50年代末期，大部分工業(yè)都實(shí)現(xiàn)了專業(yè)分工，提高了生產(chǎn)效率，唯有食品業(yè)例外，最明顯的阻力是食品業(yè)的各項(xiàng)配料涉及面太廣，且批量小，無(wú)法搞流水作業(yè)?？寺蹇苏J(rèn)為，麥當(dāng)勞的快餐服務(wù)與以往的餐館服務(wù)迥然不同，其經(jīng)營(yíng)模式為實(shí)現(xiàn)專業(yè)分工提供了一個(gè)大好的機(jī)會(huì)。麥當(dāng)勞公司的成功，一個(gè)重要原因是得益于它的專業(yè)分工。麥當(dāng)勞的一些早期經(jīng)營(yíng)者，大多沒(méi)有經(jīng)營(yíng)餐館的經(jīng)歷，然而，這都使他們擺脫了傳統(tǒng)的框框，反而成為一件好事。為了麥當(dāng)勞的發(fā)展，沒(méi)有什么想法是不值得一試的。麥當(dāng)勞的每一步發(fā)展都是反復(fù)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果。麥當(dāng)勞公司的專家沿著生產(chǎn)鏈溯源而上，對(duì)食品供應(yīng)和設(shè)備供應(yīng)進(jìn)行了大膽的改革。他們改變了農(nóng)民種植土豆的習(xí)慣和農(nóng)產(chǎn)品公司加工土豆的工序，改變了牧場(chǎng)飼養(yǎng)菜牛的方式和生產(chǎn)乳制品的方法，改革了肉制品廠成品生產(chǎn)程序，還發(fā)明了前所未有的高效率的烹調(diào)設(shè)備，探索了食品包裝和分發(fā)的新途徑。確實(shí)，近30年來(lái)，麥當(dāng)勞公司在實(shí)現(xiàn)食品加工和分發(fā)現(xiàn)代化方面取得了無(wú)與倫比的功績(jī)。這一變革是從美國(guó)最受歡迎的普通食品--漢堡包、法式炸薯?xiàng)l和冰淇淋牛奶開(kāi)始的。特別是法式炸薯?xiàng)l，麥當(dāng)勞花費(fèi)了10年時(shí)間和300萬(wàn)美元資金獲得了重大的成功。銷售量從原占土豆制成品總銷量的5%弱，激增到25%強(qiáng)。這一變革極大地改善了麥當(dāng)勞的形象，因?yàn)?10美分一包的法式炸薯?xiàng)l被認(rèn)為是最理想的大眾食品。今天在麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)的餐館就餐的顧客中，每6個(gè)就有4個(gè)買法式炸薯?xiàng)l。

麥當(dāng)勞公司認(rèn)識(shí)到，快餐業(yè)的"產(chǎn)品"服務(wù)不僅限于食品一項(xiàng)，但能否提供上乘的食品卻是經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵所在。為此，麥當(dāng)勞公司投入了大量的資金、精力改進(jìn)它的食品系列，盡力向顧客供應(yīng)簡(jiǎn)單易得、色香味正、品種繁多、引人回頭的各種大眾食品。麥當(dāng)勞的主要產(chǎn)品--漢堡包，最初出現(xiàn)在中世紀(jì)的東歐國(guó)家，用鈍刀剁碎生牛肉塞進(jìn)面包即成。波羅地海商人將這種吃法帶到德國(guó)的漢堡港，在那里直到現(xiàn)在還有人按以前的方法進(jìn)食生牛肉餡餅。德國(guó)移民后將其帶到美國(guó)，起初只在辛辛那提和圣路易斯等地流行。據(jù)記載，第一次大規(guī)模供應(yīng)漢堡包是在1904年的圣路易斯世界博覽會(huì)上。麥當(dāng)勞公司在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，鼓勵(lì)員工進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)完善。公司不但組織專業(yè)技術(shù)人員積極研制，而且大膽吸收特許經(jīng)營(yíng)者反映的各種改進(jìn)意見(jiàn)。公司發(fā)展史上的許多重大突破和創(chuàng)新就是這些特許經(jīng)營(yíng)者提出的。例如，特許經(jīng)營(yíng)者盧·格羅恩在辛辛那提市一個(gè)羅馬天主教徒比較集中的地區(qū)開(kāi)有一家快餐店，平時(shí)生意都不錯(cuò)，可是一到星期五銷售量就會(huì)下降一半以上，他試著推出一種魚片三明治，結(jié)果銷售量大增。后來(lái)這一品種成了麥克納各分店菜單上的固定項(xiàng)目，名字就叫"魚片"。這是公司第一次突破了漢堡包、法式炸薯?xiàng)l和飲料的一貫制品種范圍。匹茲堡的特許經(jīng)營(yíng)人杰姆·德利加蒂發(fā)現(xiàn)附近一家快餐店出售一種大個(gè)的漢堡包，生意興隆，吸引走了不少顧客。于是他在芝麻餅中夾進(jìn)兩份牛肉餡，幾片萵苣、蔥花、奶酪、外加少許特別果醬，做成了味足量大、營(yíng)養(yǎng)全面的巨型漢堡包，突破了克洛克以前定下的標(biāo)準(zhǔn)：肉餡必須是1.6盎司，小面包直徑必須是3.5寸。銷售量果然增長(zhǎng)可觀。后來(lái)公司全盤采用這種制式，起名為"大麥克"，很快成為各分店的頭號(hào)暢銷品種。另外有一位名叫赫伯特·彼得遜的特許經(jīng)營(yíng)人，在1972年對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)品種進(jìn)行了令人注目的改革。他在加利福尼亞州圣巴巴拉開(kāi)有數(shù)家分店。

彼得遜想到顧客中喜歡雞蛋的一定大有人在，就像他非常喜歡"本尼迪克特蛋卷"一樣。如果他將雞蛋按麥當(dāng)勞方式加工，并將原10時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)提前至7時(shí)，一定會(huì)吸引大批早餐顧客。經(jīng)過(guò)半年試驗(yàn)，他推出了"快速早餐"，即在英式松餅中夾進(jìn)一些加拿大火腿、奶酪和一只雞蛋。到1976年，大部分麥當(dāng)勞快餐店都采取了彼得遜這一做法。結(jié)果一年內(nèi)僅此一項(xiàng)便增加10%的銷售額。隨后，早餐食品新添了許多花樣，如水果汁、丹麥油酥面餅、英式松糕、香腸熱餅、攤雞蛋土豆泥等。1975年，公司成功推出了"麥當(dāng)勞世界"小甜餅系列產(chǎn)品，口感適中，屬香草型。小甜餅形狀采用公司廣告中早已為人熟知的奇人怪物造型。這一產(chǎn)品極受兒童喜愛(ài)，暢銷不衰。早在1971年，麥當(dāng)勞便開(kāi)始全面詳盡研究雞肉系列食品了。這一領(lǐng)域開(kāi)拓困難較大。因?yàn)橐酝獗硭执?、?nèi)部柔軟為特點(diǎn)的肯德基炸雞已領(lǐng)先占領(lǐng)了市場(chǎng)。1980年麥當(dāng)勞推出兩種雞肉產(chǎn)品進(jìn)行試銷。一種是"麥克雞三明治"，包括一塊圓面包、萵苣碎片、一塊紅白雞肉相摻的無(wú)骨雞肉餡以及足量的相似于蛋黃醬的調(diào)味汁。另一種叫"天然塊金雞"，將雞肉切成一口一塊大小，輔以各種醬和醮汁料，出售時(shí)由顧客選用。經(jīng)過(guò)一段相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的試銷，證明具有較高的競(jìng)爭(zhēng)力，于是公司食品單上又添了一個(gè)品種。在一般情況下，麥當(dāng)勞公司總有20余種新產(chǎn)品處于不同試制階段，一種產(chǎn)品即將試銷結(jié)束，早有數(shù)個(gè)建議通過(guò)初步審查，進(jìn)入配方研究、口味調(diào)查、制作工藝確定等不同研究階段。大多數(shù)研制的新產(chǎn)品往往到不了最后試銷階段就被放棄。原因很多，最主要的是食品市場(chǎng)對(duì)新產(chǎn)品的考驗(yàn)特別嚴(yán)峻，人們從未對(duì)普通食品的優(yōu)劣定下過(guò)什么標(biāo)準(zhǔn)，正是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，人們的隨意性就大，所以就顯得格外困難。這種情況并非僅是麥當(dāng)勞所有，整個(gè)快餐業(yè)都是如此。因此，麥當(dāng)勞公司對(duì)新產(chǎn)品的試銷特別謹(jǐn)慎，不僅審查嚴(yán)格，而且試銷的時(shí)間長(zhǎng)、范圍大。盡管這樣，麥當(dāng)勞仍然經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次開(kāi)發(fā)失敗。例如烤牛肉三明治、菠蘿漢堡包、三波冰淇淋蛋卷、碎牛肉三明治、麥克牛排等。但是，從整個(gè)行業(yè)看，麥當(dāng)勞的成功率還是很高的。

麥當(dāng)勞在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗之地，在很大的程度上有賴于其堅(jiān)持"Q、S、C"方針，即品質(zhì)上乘、服務(wù)周到、地方清潔(Quality、 Sevice、Cleanness)。品質(zhì)上乘：麥當(dāng)勞公司對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，要求端到顧客面前的所有食品均須處于最佳狀態(tài)。漢堡包出爐10分鐘尚未出售一律倒進(jìn)垃圾箱，法式土豆片的保鮮時(shí)間為7分鐘，咖啡沖好后最多可以保留半小時(shí)，并對(duì)食品的原料、配料和制作過(guò)程有相應(yīng)的規(guī)定。服務(wù)周到：為了保證服務(wù)質(zhì)量麥當(dāng)勞物色經(jīng)理人員，要求能夠懂得"人際關(guān)系學(xué)"，善于接待顧客，必須在"漢堡大學(xué)"接受專門訓(xùn)練，獲得"漢堡包學(xué)"學(xué)士學(xué)位。新招的職工必須經(jīng)過(guò)10天職業(yè)訓(xùn)練，合格后才能正式擔(dān)任服務(wù)員。因此，麥當(dāng)勞快餐店的服務(wù)效率很高，顧客一站到柜臺(tái)前面，放在紙盒和紙杯內(nèi)的漢堡包和咖啡便熱氣騰騰地送到顧客面前。即使在最忙時(shí)，也只需一、兩分鐘。為了做到能快速服務(wù)，服務(wù)員一身三任：即負(fù)責(zé)管理收銀機(jī)，又開(kāi)票，還供應(yīng)食品、顧客只需排一次隊(duì)，就能取到所需食品。地方清潔：麥當(dāng)勞快餐店敢于向"廉價(jià)餐廳不清潔"的偏見(jiàn)挑戰(zhàn)，制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。其中包括工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，婦女帶發(fā)網(wǎng)，餐館內(nèi)不許出售香煙和報(bào)紙，器具全部用不銹鋼的，顧客一走便要清理桌面，凡是丟落在地下的紙片，必須馬上拾起來(lái)等等。平時(shí)，總店還經(jīng)常派人員到各處搞突擊式檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理糾正。這使得麥當(dāng)勞快餐店始終保持著清潔的環(huán)境。雖不豪華，但窗明幾凈，許多人樂(lè)意前來(lái)就餐。

麥當(dāng)勞公司在營(yíng)銷上，成功地塑造了"麥當(dāng)勞叔叔"的生動(dòng)形象。這個(gè)麥當(dāng)勞叔叔原是德國(guó)的一家分店發(fā)明的，由于形象可愛(ài)，容易給顧客尤其是少年兒童歡樂(lè)的感覺(jué)，于是，麥當(dāng)勞在世界各地快餐分店都推廣了令孩子們喜愛(ài)的麥當(dāng)勞叔叔，并經(jīng)常出現(xiàn)在電視廣告上，演出逗人的節(jié)目。麥當(dāng)勞每年的廣告費(fèi)多達(dá)30000多萬(wàn)美元，占全年銷售額的4%。麥當(dāng)勞叔叔成為世界各地少年兒童的親密伙伴，不僅僅是因?yàn)樗蜗罂蓯?ài)，麥當(dāng)勞為這些小"上帝"動(dòng)了不少腦筋，開(kāi)創(chuàng)了另一番新世界。為了吸引孩子，各分店都專門設(shè)有兒童游樂(lè)園，供孩子們邊吃邊玩。并重金聘請(qǐng)著名小丑表演滑稽逗樂(lè)節(jié)目，拍成錄像播放，常使孩子們笑得前仰后合，非常開(kāi)心。因此，每當(dāng)星期六、星期日孩子們總要吵著讓父母帶他們到麥當(dāng)勞快餐店去。在快餐店，孩子們可以在兒童樂(lè)園里游玩，父母既可以隔著大型玻璃窗注視孩子們的安全，又可以不受孩子們干擾靜心用餐。這兩天，快餐店總是顧客盈門，熱鬧非凡。