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心理成本

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1.什么是心理成本

心理成本是指顧客購買產(chǎn)品時(shí),在精神方面的耗費(fèi)與支出。眾所周知,消費(fèi)者購買產(chǎn)品是一個(gè)從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買到實(shí)施購買,以及購后感受的復(fù)雜過程。

為了購買到滿意的產(chǎn)品,顧客總是要貨比三家,盡可能的搜集、比較、判斷、選擇有關(guān)產(chǎn)品信息,惟恐購買了不合格的產(chǎn)品;在產(chǎn)品購買過程中,還擔(dān)心碰到態(tài)度不好的售貨員,產(chǎn)品購買之后,還擔(dān)心萬一用壞,能否得到良好的售后服務(wù)。所有這一切,都增加了顧客的心理成本,從而降低了顧客讓渡價(jià)值

2.心理成本的構(gòu)成[1]

心理成本包括風(fēng)險(xiǎn)成本、轉(zhuǎn)換成本和情境成本等三個(gè)方面。

1、風(fēng)險(xiǎn)成本是指顧客可能由于決策錯(cuò)失誤而引致的成本損失。如顧客可能因聽信銷售者的勸說而購買了假冒偽劣產(chǎn)品、自己不需要的產(chǎn)品或者不適合自己的產(chǎn)品。這類的風(fēng)險(xiǎn)成本普遍存在,一旦顧客發(fā)生了風(fēng)險(xiǎn)成本,即購買的產(chǎn)品對其無有用性,則很可能所有的價(jià)值都會大打折扣,甚至出現(xiàn)嚴(yán)重的“不幸感”。

2、轉(zhuǎn)換成本是指顧客買了一件產(chǎn)品后要換成另外一件產(chǎn)品或轉(zhuǎn)售時(shí)的難度和成本。這主要表現(xiàn)在價(jià)格昂貴的耐用消費(fèi)品上。如一位消費(fèi)者傾其所有買了一輛小轎車,可是開了兩年之后,他又迷上了越野車,但是如果賣掉小轎車,則貶值至少50%,即使賣掉也買不起越野車,這就是轉(zhuǎn)換成本,可謂“魚和熊掌不可兼得”。

3、情境成本是指顧客在產(chǎn)品的使用過程中由于受到不可預(yù)知的環(huán)境因素的影響而造成的損失或不適。如深圳某大型社區(qū)本來環(huán)境優(yōu)美、房價(jià)適中,很多人購買,但在入住兩年后,政府決定在緊挨社區(qū)的地方修建一條高速公路,并說是早有規(guī)劃。由此直接影響了住戶的生活和睡眠、社區(qū)的房價(jià)也下降,直接導(dǎo)致居民的資產(chǎn)貶值??梢?,在顧客消費(fèi)過程中出現(xiàn)的不可預(yù)見的環(huán)境因素對顧客心理價(jià)值有很大的影響。

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