顧客讓渡價(jià)值是菲利普·科特勒在《營銷管理》一書中提出來的, 他認(rèn)為, “顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。

顧客總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。

顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能使自己的產(chǎn)品為消費(fèi)者所注意，進(jìn)而購買本企業(yè)的產(chǎn)品。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi)，從而降低貨幣與非貨幣成本。

將顧客讓渡價(jià)值表示為函數(shù)的形式: CDV = TCV - TCC

總顧客價(jià)值函數(shù): TCV = F (X1, X2, X3,…… )

總顧客成本函數(shù): TCC = F (Y1, Y2, Y3, …… )

顧客讓渡價(jià)值函數(shù)又可以表示為: CDV = F(X1, X2, X3, ……; Y1, Y2, Y3, ……)

以上各式中:

CDV (Customer Delivered Value) 表示顧客讓渡價(jià)值;

TCV (Total Customer Value) 表示總顧客價(jià)值;

TCC (Total Cu stomer Cost) 表示總顧客成本;

X1, X2,X3, …… 表示影響總顧客價(jià)值的各種變量;

Y1, Y2, Y3, …… 表示影響總顧客成本的各種變量。

影響顧客讓渡價(jià)值的因素(X1, X2, X3,……;Y1, Y2, Y3, ……) 很多, 如企業(yè)的營銷組合策略、企業(yè)所處的市場環(huán)境、科技水平的進(jìn)步、乃至顧客的行為、意識等等, 它們之間的關(guān)系以及作用機(jī)制也非常復(fù)雜。

1、顧客讓渡價(jià)值具有潛在性。在不同的環(huán)境因素下，客戶追求不同層次需要的滿足，其性質(zhì)與程度都會隨著時(shí)間與環(huán)境而變化，企業(yè)必須通過營銷策劃來爭取將客戶潛在的市場價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)收益。

2、顧客讓渡價(jià)值是獨(dú)立于企業(yè)的。客戶價(jià)值實(shí)質(zhì)上是客戶為滿足其需求而進(jìn)行消費(fèi)所體現(xiàn)出的市場價(jià)值，而滿足客戶需求的方式與具體的產(chǎn)品形態(tài)是多種多樣的。也就是說，客戶價(jià)值的市場存在盡管對企業(yè)具有重要意義，但與具體的企業(yè)卻沒有必然聯(lián)系。

3、顧客讓渡價(jià)值受多因素的影響?？蛻魞r(jià)值受到客戶收入水平、客戶對自身需求的認(rèn)知程度和客戶的個(gè)人素質(zhì)等因素影響，這些都是在企業(yè)進(jìn)行營銷策劃所需要考慮的。

4、顧客讓渡價(jià)值與時(shí)間長短成正比關(guān)系。注意這里的時(shí)間是指客戶可能具有的客戶關(guān)系生命周期。舉例來說，拿企業(yè)的兩位客戶比較，一位是年近花甲的富翁，另一位是年輕的職業(yè)白領(lǐng)，前者可能購買力更強(qiáng)但客戶關(guān)系生命周期可能比后者少很多，因此其客戶價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及后者。

1. 顧客讓渡價(jià)值決定顧客購買行為

理性的顧客能夠判斷哪些產(chǎn)品將提供最高價(jià)值, 并作出對自己有利的選擇。在一定的搜尋成本、有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下, 顧客是價(jià)值最大化追求者, 他們形成一種價(jià)值期望, 并根據(jù)它作出行動(dòng)反應(yīng)。然后, 他們會了解產(chǎn)品是否符合他們的期望價(jià)值, 這將影響他們的滿意程度和再購買的可能性。顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品。

2. 顧客讓渡價(jià)值是市場營銷活動(dòng)的核心

營銷導(dǎo)向的最終目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化, 但其區(qū)別于其他企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向的本質(zhì)特征在于: 營銷強(qiáng)調(diào)通過滿足顧客需求來實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。而如何才能滿足顧客需求呢? 滿足顧客需求的最佳辦法是向顧客提供高顧客讓渡價(jià)值。市場營銷強(qiáng)調(diào)以顧客需求為中心展開整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng), 所有營銷組合策略的制定均應(yīng)圍繞著顧客需求這個(gè)中心, 具體而言, 圍繞著顧客需求, 實(shí)際上就是要使每一個(gè)因素都有能成為顧客讓渡價(jià)值增加的驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)采用任何一個(gè)營銷組合策略, 包括產(chǎn)品策略, 渠道策略, 促銷策略和價(jià)格策略等, 如果不能起到直接或間接增加顧客讓渡價(jià)值的作用,則都是不成功的。廣而言之, 企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)的開展, 也應(yīng)圍繞增加顧客讓渡價(jià)值, 形成價(jià)值優(yōu)勢這一中心展開。建立和強(qiáng)化顧客讓渡價(jià)值優(yōu)勢,是營銷導(dǎo)向的本質(zhì)要求, 是營銷觀念的真正體現(xiàn)。

3. 顧客讓渡價(jià)值需要企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造

盡管企業(yè)在顧客讓渡價(jià)值的創(chuàng)造過程中處于主導(dǎo)地位, 但企業(yè)為顧客所帶來的顧客讓值并不一定完全由企業(yè)單獨(dú)創(chuàng)造。在顧客以特式參與到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程之中后, 顧客能的利益的大小除了取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品務(wù)的質(zhì)量等因素外, 還取決于顧客的配合程度其是在網(wǎng)絡(luò)營銷中, 企業(yè)與顧客的溝通與配合方便和有效了。

4. 顧客讓渡價(jià)值與4C理論

對顧客讓渡價(jià)值的考察, 必須從顧客角度出發(fā)。企業(yè)為顧客所帶來的潛在利益帶有一定的客觀性, 但這種具有一定客觀性的潛在利益的實(shí)現(xiàn)程度卻取決于顧客的評價(jià)。有鑒于此, 勞特朋提出了有別于傳統(tǒng)4P理論 (Product, Price, Place, Promotion)的4C (Customer, Cost, Communication,Convenience) 理論。4C理論是對4P理論的補(bǔ)充和完善。

1) 瞄準(zhǔn)顧客(Customer) 需求, 即根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在需求來生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品, 而不是考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品;

2) 了解消費(fèi)者的成本(Cost) ,即消費(fèi)者為滿足其需求和欲望, 愿意付出多少錢,而不是企業(yè)從自身利益出發(fā), 先給產(chǎn)品定價(jià), 向消費(fèi)者要多少錢;

3) 消費(fèi)者的便利性(Convenience) ,即考慮如何方便顧客購買, 顧客最愿意、最容易接近的渠道是什么;

4 ) 與消費(fèi)者溝通(Communication) , 即通過互動(dòng), 溝通等方式, 將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進(jìn)行整合, 把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。

使顧客獲得更大"讓渡價(jià)值"的途徑之一是改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、人員與形象從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值。其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化都對總價(jià)值產(chǎn)生影響，進(jìn)而決定了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的績效。

（一）產(chǎn)品價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值是顧客需求的核心內(nèi)容之一，產(chǎn)品價(jià)值的高低也是顧客選擇商品或服務(wù)所考慮的首要因素。那么如何才能提高產(chǎn)品價(jià)值呢？要提高產(chǎn)品價(jià)值，就必須把產(chǎn)品創(chuàng)新放在企業(yè)經(jīng)營工作的首位。企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值的過程中應(yīng)注意：

（1）產(chǎn)品創(chuàng)新目的是為了更好地滿足市場需求，進(jìn)而使企業(yè)獲得更多的利潤。因此，檢驗(yàn)?zāi)承┊a(chǎn)品價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是市場，即要求新產(chǎn)品能深受市場顧客的的歡迎，能為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益，這才說明該產(chǎn)品的創(chuàng)新是有價(jià)值的。

（2）產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是服從于產(chǎn)品整體概念的，現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為產(chǎn)品包含三個(gè)層次的內(nèi)容：核心產(chǎn)品（主要利益）、形式產(chǎn)品（包裝、品牌、花色、式樣）和附加產(chǎn)品（保證、安裝、送貨、維修）。與此相對應(yīng)，產(chǎn)品的價(jià)值也包含三個(gè)層次：

• 內(nèi)在價(jià)值（即核心產(chǎn)品的價(jià)值）；
• 外在價(jià)值，即形式產(chǎn)品的價(jià)值；
• 附加價(jià)值，即附加產(chǎn)品的價(jià)值。

現(xiàn)代的產(chǎn)品價(jià)值觀念要求企業(yè)在經(jīng)營中全面考慮產(chǎn)品的三層價(jià)值，既要抓好第一層次的價(jià)值，同時(shí)也不能忽視第二、三兩個(gè)層次的價(jià)值，做到以核心價(jià)值為重點(diǎn)，三層價(jià)值一起抓。

（二）服務(wù)價(jià)值

服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)向顧客提供滿意所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。從服務(wù)競爭的基本形式看，可分為追加服務(wù)與核心服務(wù)兩大類：追加服務(wù)是伴隨產(chǎn)品實(shí)體的購買而發(fā)生的服務(wù)，其特點(diǎn)表現(xiàn)為服務(wù)僅僅是生產(chǎn)經(jīng)營的追加要素。從追加服務(wù)的特點(diǎn)不難看出，雖然服務(wù)已被視為價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)重要內(nèi)容，但它的出現(xiàn)和作用卻是被動(dòng)的，是技術(shù)和產(chǎn)品的附加物，顯然高度發(fā)達(dá)的市場競爭中，服務(wù)價(jià)值不能以這種被動(dòng)的競爭形式為其核心。核心服務(wù)是追加服務(wù)的對稱，核心服務(wù)是消費(fèi)者所要購買的對象，服務(wù)本身為購買者提供了其所尋求的效用。核心服務(wù)則把服務(wù)內(nèi)在的價(jià)值作為主要展示對象。這時(shí)，盡管存在實(shí)體商品的運(yùn)動(dòng)，兩者的地位發(fā)生了要本性的變化，即服務(wù)是決定實(shí)體商品交換的前提和基礎(chǔ)，實(shí)體商品流通所追求的利益最大化應(yīng)首先服從顧客滿意的程度。而這正是服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)。

（三）人員價(jià)值

人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)以及應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。只有企業(yè)所有部門和員工協(xié)調(diào)一致地成功設(shè)計(jì)和實(shí)施卓越的競爭性的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，營銷部門才會變得卓有成效。因此，企業(yè)的全體員工是否就經(jīng)營觀忘、質(zhì)量意識、行為取向等方面形成共同信念和準(zhǔn)則，是否具有良好的文化素質(zhì)、市場及專業(yè)知識，以及能否在共同的價(jià)值觀念基礎(chǔ)上建立崇高的目標(biāo)，作為規(guī)范企業(yè)內(nèi)部員工一切行為的最終準(zhǔn)則，決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，從而決定顧客購買總價(jià)值的大小。由此可見，人員價(jià)值對企業(yè)進(jìn)而對顧客的影響作用是巨大的。

（四）形象價(jià)值

形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。形象價(jià)值是企業(yè)各種內(nèi)在要素質(zhì)量的反映。任何一個(gè)內(nèi)在要素的質(zhì)量不佳都會使企業(yè)的整體形象遭受損害，進(jìn)而影響社會公眾對企業(yè)的評價(jià)，因而塑造企業(yè)形象價(jià)值是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，涉及的內(nèi)容非常廣泛。顯然，形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三方面價(jià)值綜合作用的反映和結(jié)果。所以形象價(jià)值是企業(yè)知名度的競爭，是產(chǎn)品附加值的部分，是服務(wù)高不準(zhǔn)的競爭，說到底是企業(yè)"含金量"和形象力的競爭，它使企業(yè)營銷從感性走向理性化的軌道。

要實(shí)現(xiàn)最大程度的顧客讓渡價(jià)值，僅僅創(chuàng)造價(jià)值還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，與此同時(shí)，還應(yīng)該設(shè)法降低顧客購買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精力成本等非貨幣成本。通常情況下，顧客購買商品首先要考慮貨幣成本的高低，因而貨幣成本是構(gòu)成整體顧客成本的主要和基本因素。除此之外，顧客在購買商品時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神和精力也將成為其購買決策的重要影響因素。因此，企業(yè)要想創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使顧客能充分滿意，就必須解決如何幫助顧客降低非貨幣成本的問題。

（一）時(shí)間成本

時(shí)間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時(shí)期和代價(jià)。時(shí)間成本是顧客滿意和價(jià)值的減函數(shù)，在顧客價(jià)值和其它成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而"顧客讓渡價(jià)值"越大，反之"讓渡價(jià)值"越小。因此，為降低顧客購買的時(shí)間成本，企業(yè)經(jīng)營者必須對提供商品或服務(wù)要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事前的準(zhǔn)備，在經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的廣泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同時(shí)努力提高工作效率，在保證商品懷服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客為購買商品或服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間支出，從而降低顧客購買成本，為顧客創(chuàng)造最大的"讓渡價(jià)值"，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。

（二）精力和精神成本

精力和精神成本是指顧客購買商品時(shí)，在精力、精神方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其它成本一定的情況下，精力與精神成本越小，顧客為購買商品所支出的總成本越低，從而"讓渡價(jià)值"越大。因此，企業(yè)如何采取有力的營銷措施，從企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供便利，使顧客以最小的成本耗費(fèi)，取得最大的實(shí)際價(jià)值是每個(gè)企業(yè)需要深入探究的問題。

顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)建立的實(shí)質(zhì)是設(shè)計(jì)出一套滿足顧客讓渡價(jià)值最大化的營銷機(jī)制。

（一）利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢

企業(yè)通過顧客讓渡價(jià)值最大化來體現(xiàn)其競爭優(yōu)勢，競爭優(yōu)勢來自于一個(gè)企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品過程中所進(jìn)行的互不聯(lián)系的活動(dòng)。這些活動(dòng)的每一項(xiàng)都有助于企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢。哈佛大學(xué)的邁克爾·波特教授把一系列活動(dòng)稱之為價(jià)值鏈。競爭者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個(gè)關(guān)鍵來源。

企業(yè)的價(jià)值鏈不是一堆相互獨(dú)立的活動(dòng)，而是一個(gè)由相互依存的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)。企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的，而且和其供應(yīng)商和銷售渠道的價(jià)值鏈密切相關(guān)。因此，供應(yīng)商和銷售渠道的活動(dòng)影響著企業(yè)的成本和效益，也影響著企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。

由于社會分工越來越細(xì)化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之越來越重要，競爭的加劇，使企業(yè)單獨(dú)作戰(zhàn)很難體現(xiàn)競爭優(yōu)勢，所以，企業(yè)必須與其供應(yīng)商及銷售渠道建立起密切的價(jià)值鏈關(guān)系。從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢。企業(yè)利用價(jià)值鏈之間的縱向聯(lián)系，加強(qiáng)其與供應(yīng)商及銷售渠道的合作，可能提高顧客整體價(jià)值，降低顧客購買成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。因此，利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢是建立企業(yè)顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的一個(gè)重要內(nèi)容。

（二）實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理。

雖然根據(jù)價(jià)值鏈的原理，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)協(xié)調(diào)一致、追求公司整體利益最大化。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)業(yè)務(wù)部門往往把部門利益放在第一位，而不是首先考慮公司和顧客利益的最大化。為了解決這個(gè)矛盾，需要實(shí)行"核心業(yè)務(wù)流程"的流暢管理。

一般來說，企業(yè)的"核心業(yè)務(wù)流程"有以下幾種形式：

一是新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程，它包括發(fā)現(xiàn)、研究、以及成功制造新產(chǎn)品的所有活動(dòng)。這些活動(dòng)必須快速、高質(zhì)量，而且要達(dá)到預(yù)定成本目標(biāo)；

二是存貨管理流程，它包括開發(fā)和管理合理儲運(yùn)地點(diǎn)的活動(dòng)，以使原材料、半成品和成品能實(shí)現(xiàn)充分供給，而不至于因?yàn)閹齑孢^大或庫存不足而造成成本上升；

三是訂貨--匯總流程，它包括接受訂貨、核準(zhǔn)銷售、按時(shí)送貨以及收取貨款等活動(dòng)；

四是顧客服務(wù)流程，它包括顧客在公司內(nèi)很順利地找到適當(dāng)?shù)漠?dāng)事人，以得到迅速、滿意的服務(wù)、回答以及解決問題的活動(dòng)。

上述四種核心業(yè)務(wù)流程對于企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、提高顧客讓渡價(jià)值具有重要作用。其中，新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程可以根據(jù)顧客的需求及時(shí)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值；存貨管理流程可以最大限度地降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和儲運(yùn)成本，從而降低顧客購買時(shí)的貨幣成本；訂貨--匯總流程和顧客服務(wù)流程可以及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)送貨物、收取貨款、為顧客提供滿意的服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，降低顧客采購成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。

（三）實(shí)行全面質(zhì)量營銷

企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的工作不可能由企業(yè)的營銷部門單獨(dú)完成，這需要企業(yè)的市場營銷部門必須與企業(yè)的其他部門很好地協(xié)調(diào)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行全面質(zhì)量營銷。

美國質(zhì)量控制協(xié)會對此所下的定義是：質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。

我們認(rèn)為，這是一種以顧客為中心的質(zhì)量定義。顧客有一組需求、要求和期望，當(dāng)賣方的產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過了期望，我們可以說賣方在傳遞質(zhì)量。

一個(gè)具有競爭力的企業(yè)必須是建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的企業(yè)，而企業(yè)要建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)，必須首先樹立全面質(zhì)量營銷的觀念。那么，如何理解全面質(zhì)量營銷呢？

首先，質(zhì)量一定是由顧客所理解的。質(zhì)量工作開始于顧客的需求，結(jié)束于顧客的理解。因此質(zhì)量改進(jìn)只有建立在顧客理解的基礎(chǔ)之上才是有意義的。也就是說，制造商必須將顧客的聲音貫徹到整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、制造和配送過程之中。

其次，質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動(dòng)之中，而不僅僅反映在產(chǎn)品中，質(zhì)量要求全體員的共同參與。成功的公司是那些消除了部門間壁壘的公司，他們的員工像團(tuán)隊(duì)一樣協(xié)同工作，不僅僅在提高產(chǎn)品的質(zhì)量，而且在提高廣告、服務(wù)、產(chǎn)品說明、配送，售后支持等活動(dòng)的質(zhì)量。

第三，質(zhì)量要求有高質(zhì)量的合作伙伴，即要實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈之間的縱向聯(lián)系。

第四，質(zhì)量是要能不斷改進(jìn)的，而且質(zhì)量的改進(jìn)有時(shí)要求量上的飛躍，即制定數(shù)量改進(jìn)的目標(biāo)，小的改進(jìn)常可以通過努力工作來實(shí)現(xiàn)，但大的改進(jìn)要求有嶄新的措施和方法，需要更靈巧的工作。

第五，質(zhì)量并不花費(fèi)更多的成本。也就是說，質(zhì)量可以通過認(rèn)識到"第一次就把事情做好"而得到確實(shí)的改進(jìn)，當(dāng)企業(yè)第一次就把事情做正確時(shí)，很多成本就被節(jié)約了。

第六，質(zhì)量是必要但也許還是不夠的，高質(zhì)量可能并不能贏得競爭優(yōu)勢，尤其是當(dāng)競爭者也或多或少提高了相當(dāng)程度的質(zhì)量。

（四）重視內(nèi)部的服務(wù)管理

隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)的優(yōu)勢已不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)本身，與產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)的企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已受到了越來越多的重視。這是因?yàn)閺钠髽I(yè)利潤產(chǎn)生的全過程看，企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客的忠誠度決定的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)忠誠度顧客每增加50%，所產(chǎn)生的利潤增幅可達(dá) 25%-85%。顯然，忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的質(zhì)量。而忠誠顧客的塑造卻依賴于企業(yè)為顧客實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值的大小，企業(yè)員工是讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，他們的工作效率和員工的工作水平又是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量決定的。如果一個(gè)企業(yè)能夠加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，更好地為自己的員工服務(wù)，就可以實(shí)現(xiàn)員工滿意，員工滿意可以創(chuàng)造出最大的顧客讓渡價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠最終使企業(yè)獲得利潤。

顧客讓渡價(jià)值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營方向提供了一種全面的分析思路。

首先，企業(yè)要讓自己的商品能為顧客接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產(chǎn)管理和經(jīng)營，企業(yè)經(jīng)營績效的提高不是行為的結(jié)果，而是多種行為的函數(shù)，以往我們強(qiáng)調(diào)營銷只是側(cè)重于產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷等一些具體的經(jīng)營性的要素，而讓渡價(jià)值卻認(rèn)為顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不僅包含了物質(zhì)的因素，還包含了非物質(zhì)的因素；不僅需要有經(jīng)營的改善，而且還必須在管理上適應(yīng)市場的變化。

其次，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中創(chuàng)造良好的整體顧客價(jià)值只是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、成功經(jīng)營的前提，一個(gè)企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價(jià)值，還必須關(guān)注消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)中所傾注的全部成本。由于顧客在購買商品和服務(wù)時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精力和精神降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多實(shí)際利益。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買商品的時(shí)間、精力與精神耗費(fèi)從而降低貨幣非貨幣成本。

顯然，充分認(rèn)識顧客讓渡價(jià)值的涵義，對于指導(dǎo)工商企業(yè)如何在市場經(jīng)營中全面設(shè)計(jì)與評價(jià)自己產(chǎn)品的價(jià)值，使顧客獲得最大程度的滿意，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力具有重要意義。