顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。

過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認(rèn)為他們在找麻煩，而且只認(rèn)識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會。

建立顧客的忠誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。

1、提高企業(yè)美譽(yù)度

顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會經(jīng)過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。

2、 提高顧客忠誠度

有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！?

美國一家著名的消費(fèi)者調(diào)查公司TRAP公司曾進(jìn)行過一次“在美國的消費(fèi)者抱怨處理”的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了計(jì)量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客抱怨與再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系。

從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。

TRAP公司的研究結(jié)果表明，對于所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結(jié)果顯示，在可能損失的1~5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，其再度購買比例達(dá)到70%。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人，其再度購買的比例只有36.8%。而當(dāng)可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達(dá)54.3%，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人氣再度購買率卻只有了9.5%。這一研究結(jié)果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護(hù)乃至增加經(jīng)營者的利益。另一方面也折射出這樣一個事實(shí)：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。

另有研究表明，一個顧客的抱怨代表著另有25個沒說出口的顧客的心聲，對于許多顧客來講，他們認(rèn)為與其抱怨，不如取消或減少與經(jīng)營者的交易量。這一數(shù)字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠度，保持和提高顧客的滿意度

3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。

如果企業(yè)換一個角度來思考，實(shí)實(shí)在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實(shí)顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。

顧客最討厭聽到的話通常是；“很抱歉，我無能為力，這是公司的規(guī)定。”很多企業(yè)沒有制定歡迎顧客抱怨的政策。實(shí)際上，很多企業(yè)根本就沒有處理抱怨的政策，盡管書面上制定了政策，但沒有考慮到如何在行動上執(zhí)行這些制度，讓顧客盡情抱怨，最終讓顧客滿意，而是一心想減少企業(yè)麻煩。

因此，企業(yè)必須制定相應(yīng)的政策和制度，使顧客抱怨能準(zhǔn)確、及時地解決。

（一）、以顧客為中心制定有利于抱怨的政策

許多企業(yè)制定政策和制度的前提是如何讓企業(yè)運(yùn)作得更順利更有效，這是把企業(yè)內(nèi)部體系放在優(yōu)先位置來考慮。例如：

1、專為顧客而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便顧客。很多顧客服務(wù)部門午餐時間都要關(guān)門休息，但對忙碌緊張的上班族來說，午餐時間是他們方便退貨的時間。

2、退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。

3、保證程序要求顧客保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。

4、對最初所購產(chǎn)品不滿意的顧客不能享受售后的差價優(yōu)惠。

5、購買家用產(chǎn)品的顧客浪費(fèi)了很多時間在家里等候送貨員或等修理人員。企業(yè)通知他們：“技術(shù)人員會在下午一點(diǎn)到五點(diǎn)之間到你那里?”而今天的很多小家庭，在企業(yè)正常上班時間，夫婦倆人也都在上班，家里沒人，這種處理方式對他們十分不便。

6、盡管顧客對某些煩人的程序怨聲載道，當(dāng)企業(yè)依然如故。

由此可見以企業(yè)為中心的政策，無疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業(yè)制定為顧客服務(wù)政策時，首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，如果顧客不希望的事，要求變動或自愿選擇時，有便利權(quán)？對所提供的服務(wù)不滿意時，鼓勵抱怨嗎？企業(yè)應(yīng)充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂于配合的管理政策。

（二）、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對顧客的政策

很多顧客都有這樣的經(jīng)歷：最初向顧客提供服務(wù)的明明是某一個部門，最后卻像踢皮球似地被推到另一部門去了。這種情況往往發(fā)生在汽車經(jīng)銷商的維修部、醫(yī)院以及幫顧客運(yùn)籌資金以便進(jìn)行大宗采購的公司。這些企業(yè)最初向顧客提供的服務(wù)可能個人針對性很強(qiáng)，但是一旦到了另一個部門，就很快變得不明確了，服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣。

波士頓咨詢公司對美國企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部幾乎所有的活動（95-99%）都與顧客無關(guān)。他們引用調(diào)查情況說，保險公司處理顧客的申請表平均要花22天時間。推算一下處理這些表格所需的時間，其實(shí)只需17分鐘就行了。那么另外多花的時間都耗在哪里去了呢？答曰：簽字、呈報(bào)、開會。對顧客抱怨的處理也是一樣，如果企業(yè)能夠協(xié)調(diào)好處理顧客抱怨的各個部門的職能范圍，高效的處理抱怨，那么每個人都會成為贏家。

（三）、授權(quán)一線員工

現(xiàn)在許多管理者存在一種偏見，即一線員工的品質(zhì)素質(zhì)較差，在他們眼里一線工人不可靠，一線員工只能按規(guī)范的方程式和程序?yàn)?a href="/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E5%8A%A1" title="顧客服務(wù)">顧客服務(wù)，這種不信任導(dǎo)致管理者不敢向一線員工授權(quán)。

授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。

(四)、表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工

有些企業(yè)的獎勵制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業(yè)為爭奪市場而拼命宣傳所提供的服務(wù)百分百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業(yè)務(wù)人員為了拉一筆生意場向顧客夸下海口并承諾，但企業(yè)對此很少過問。業(yè)務(wù)人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問題，企業(yè)不問不管，顧客服務(wù)人員只好自負(fù)。

有些企業(yè)急功近利，只顧短期利益，是顧客抱怨無法得到妥善地解決。企業(yè)甚至對這種行為進(jìn)行表彰和獎勵。例如，某位經(jīng)理只要能迅速降低該部門的產(chǎn)品進(jìn)貨率，在短期內(nèi)提高利潤，就能獲得獎金。路易斯﹒葛斯特勒出任美國聯(lián)通公司總裁時，曾經(jīng)對這一問題發(fā)表看法：“這是大多數(shù)公司的內(nèi)部不合理造成的，顧客服務(wù)人員既辛苦又要承擔(dān)費(fèi)用上的風(fēng)險，卻沒有得到一點(diǎn)好處。他們的優(yōu)秀表現(xiàn)只體現(xiàn)在市場營銷尤其是對新產(chǎn)品的開發(fā)上，但他們本人始終得不到公司的會報(bào)。

因此，公司要建立相應(yīng)的表彰機(jī)制和員工自主機(jī)制，鼓勵員工積極處理顧客抱怨，并對優(yōu)秀的員工給以獎勵。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎(chǔ)。

（五）、及時準(zhǔn)確向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨

通常一線員工能最先接觸到顧客。如果企業(yè)不鼓勵員工將來自顧客的信息傳達(dá)給經(jīng)理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊；如果一線員工和經(jīng)理人之間未能坦誠地交換意見，那么提高服務(wù)質(zhì)量純粹是一句空話。

企業(yè)的高層主管一方面要盡可能的與顧客進(jìn)行面對面的交流，親身體會一下顧客的憤怒，另一方面要建立監(jiān)督機(jī)制，對顧客抱怨從一線員工傳達(dá)到管理層的過程進(jìn)行監(jiān)督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達(dá)到了企業(yè)高層，這些傳達(dá)到的抱怨是否準(zhǔn)確？

如果經(jīng)理人打算花更多的時間直接了解一線員工的情況，不妨深入員工基層走走看看。美國著名的沃爾瑪超市的前總裁山姆·沃爾頓說：“我們最好的點(diǎn)子往往來源于送貨員和庫存員?！焙苡锌赡苓@些員工的靈感都是受顧客的抱怨而啟發(fā)的。沃爾頓說，員工不能僅靠耍耍嘴皮子就對顧客說，他們對顧客有多重視，關(guān)鍵是要落實(shí)到行動中去。面對抱怨連天的顧客，經(jīng)理人不妨?xí)r時提醒自己“以身作則”

目前，為加快一線員工與高層主管的溝通速度，許多企業(yè)將企業(yè)內(nèi)部組織扁平化，減少周折加快流通。企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的精簡意味著不必花好幾天，甚至好幾周的時間將所出的問題層層上報(bào)。當(dāng)今我們面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)是市場流通不斷加快，促使我們不得不加快恢復(fù)顧客抱怨的速度。

光有良好的政策方針并不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極并準(zhǔn)確的行動才是關(guān)鍵。

企業(yè)必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。

1、以良好的態(tài)度應(yīng)對顧客的抱怨

處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說起來容易做起來難，它要求企業(yè)員工不但要有堅(jiān)強(qiáng)的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨

2、了解顧客抱怨的背后希望

應(yīng)對顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項(xiàng)保險代理人抱怨說，她們打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應(yīng)。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會去找另一家保險公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客

3、 行動化解顧客的抱怨情緒

顧客抱怨的目的主要是讓員工用實(shí)際行動來解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會有所行動自然放心，當(dāng)然光嘴上說絕對不行，接下來你得拿出行動來。在行動時，動作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示經(jīng)營者解決問題的誠意，三來可以防止顧客的負(fù)面宣傳對公司造成重大損失。

4、讓抱怨的顧客驚喜

4名來自歐洲的MBA學(xué)員到位于美國亞利桑那州菲尼克斯的Ritz Carlton參加服務(wù)營銷理論研討會。他們想在即將離開酒店前往機(jī)場的那個晚上到酒店的游泳池里輕松地度過幾個小時。但是，當(dāng)他們下午來到游泳池時，被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個招待會。這些學(xué)員向招待員解釋說，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點(diǎn)時間了。聽完他們的解釋后，這個招待員讓他們稍微等一下。過了一會一個管理人員來到他們身旁解釋道，為了準(zhǔn)備晚上的酒會，游泳池不得不關(guān)閉。但他接著又說，一輛豪華轎車正在大門外等待接待他們，他們的行李將被運(yùn)到Biltmore酒店，那里的游泳池正在開放，他們可以到哪里有勇。至于轎車費(fèi)用，全部由本店承擔(dān)。這4名學(xué)生感到非常高興。這家酒店給他們留下了非常深刻的印象，也使他們樂于到處傳頌著一段服務(wù)佳話。

我們可以想象一下4名學(xué)生的心情：

由此可見良好的處理方式不僅贏得了顧客的滿意，而且為企業(yè)宣傳自己改善自己提供了良好的機(jī)遇。

顧客抱怨是因?yàn)榻?jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求，顧客總認(rèn)為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會希望得到補(bǔ)償。即使公司給了他們一點(diǎn)補(bǔ)償，他們也往往會認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，他們因而也不會感激公司。這時如果顧客得到的補(bǔ)償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會有大幅度提高，而且他們也會到處傳頌這件事，公司的美譽(yù)度也會隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點(diǎn)：（1）補(bǔ)償多一點(diǎn)（2）層次高一點(diǎn)。

企業(yè)一方應(yīng)鼓勵顧客公開提出批評和建議，同時應(yīng)對那些私下抱怨的顧客進(jìn)行追蹤調(diào)查，積極收集顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)反映的完整資料,并對其進(jìn)行分析及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。

顧客抱怨卡是用于記錄在顧客發(fā)生抱怨事件的內(nèi)容，它記錄的通常是關(guān)于客戶因企業(yè)失誤而產(chǎn)生抱怨的事件的發(fā)生年月日、內(nèi)容，經(jīng)過及處理結(jié)果等。

通過顧客抱怨卡可以知道事情的原委，易于理解顧客立場狀況及理由，利用卡盡快行動，以滿足顧客需求。同時通過對抱怨卡的分析歸類，及時發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的和經(jīng)常出現(xiàn)的抱怨，對其進(jìn)行檢查監(jiān)督，不要讓其有小變大，進(jìn)而失去控制，并予以及早注意和處理。同樣重要得是要對成功的處理記錄進(jìn)行分析以發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求和期望。

總之，抱怨是顧客對自己的期望沒得到滿足的一種表述。對企業(yè)來講，有顧客提出不滿，說明企業(yè)還是能被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客提出的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。顧客是市場競爭中的“法官”，顧客可以決定企業(yè)的生死存亡，所以顧客的意見和臉色就是企業(yè)經(jīng)營的準(zhǔn)繩。因?yàn)?，顧客不滿的原因正是企業(yè)的問題所在，不解決問題，不被市場關(guān)注就等于給企業(yè)“判死刑”。如果及時地解決了問題，完善了工作方法，使顧客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意和驚喜，就不會流失顧客。長久的積累這些顧客，便成為企業(yè)的忠誠顧客群。