1.第一步：問題定義

• 是該項服務(wù)的顧客？
• 公司有多少這樣的顧客？
• 有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？
• 顧客如何分層？
• 公司怎樣向顧客提供服務(wù)？
• 公司的目標(biāo)顧客是哪些？
• 公司的競爭對手是哪些？
• 公司的強(qiáng)項和弱項分別是什么？
• ......

2.第二步：定性研究

通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...

3.第三步:定量研究及其實施步驟

對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意度測評的關(guān)鍵部分。

需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；

• 問卷的設(shè)計和試調(diào)查；
• 訪員的遴選和培訓(xùn)；
• 調(diào)查實地執(zhí)行；
• 調(diào)查問卷的回收和復(fù)核；
• 問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析.

4.第四步:成果利用

通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。公司可以在此基礎(chǔ)上評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的地方，制定出改進(jìn)的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。

5.第五步:定量研究跟蹤

顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測評可以跟蹤顯示，隨著時間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。

1.技術(shù)報告

抽樣是保證顧客滿意度測評的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；

2.實地報告

實地訪問是保證結(jié)果真實性的關(guān)鍵。此報告詳細(xì)論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實施進(jìn)程，并向客戶說明如何對調(diào)查進(jìn)行復(fù)核；

3.數(shù)據(jù)報告

通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調(diào)查的主要結(jié)果；

4.分析報告

通過相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經(jīng)驗和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對報告使用者的誤導(dǎo)；

5.結(jié)論與建議

研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、分析報告、案面研究、個人經(jīng)驗給出本次顧客滿意度測評結(jié)論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義；

6.附錄

括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結(jié)果及其它對調(diào)查報告中的觀點有說明意義的材料。

對于某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費缺憾；對服務(wù)中各項因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評價；對服務(wù)中各項因素的滿意度評價；對該服務(wù)的再次購買率、推薦率等。

1.決定顧客滿意度測評的時間主要因素

• 有無客戶數(shù)據(jù)庫及其有效性（有多少是錯誤的或未更新的樣本）；
• 找到并說服調(diào)查對象接受訪問的難度；
• 問卷的長度；
• 是否需要在多個地區(qū)執(zhí)行；
• 調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。

2.決定顧客滿意度測評的費用主要因素

• 問卷設(shè)計的難度；
• 對數(shù)據(jù)庫所作的處理的復(fù)雜程度；
• 需要完成的樣本量；
• 訪問時間；
• 長途電話費用；
• 是否要出差；
• 數(shù)據(jù)錄入費用；
• 是否為連續(xù)性項目；
• 是否要作Presentation（介紹，引見）。

1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效

通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從"賣方"市場向"買方"市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確?quot;以顧客為關(guān)注焦點"的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。

2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部顧客滿意度測評使員工了解對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

4、增強(qiáng)企業(yè)競爭力

經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。