1、“Q、S、C＋V”精神：即“質(zhì)量、周到的服務(wù)、清潔的環(huán)境、為顧客提供更有價(jià)值的食品”。

2、麥當(dāng)勞的作風(fēng)：顧客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。

3、麥當(dāng)勞的營銷策略：麥當(dāng)勞叔叔；以情感人；連鎖經(jīng)營；知人善任。

麥當(dāng)勞的企業(yè)文化是一種家庭式的快樂文化。有人評論麥當(dāng)勞在中國上演新文化帝國主義，強(qiáng)調(diào)其快樂文化的影響，甚至說有麥當(dāng)勞的國家不會進(jìn)入戰(zhàn)爭。麥當(dāng)勞的同事之間不論管理級別彼此稱呼對方名字，大家在一起感覺很輕松，像一家人。員工在工作上犯錯(cuò)誤沒關(guān)系，只要你不是嚴(yán)重違反公司的有關(guān)政策和規(guī)定，麥當(dāng)勞不會開除你。人在于用，每個(gè)人都有長處，麥當(dāng)勞一直提倡對人應(yīng)表揚(yáng)于眾，提倡分享經(jīng)驗(yàn)而不是高壓。麥當(dāng)勞不是靠人員流動(dòng)而主要靠培訓(xùn)來解決員工的發(fā)展和提高問題，公司每年僅培訓(xùn)費(fèi)用就達(dá)1000多萬元。員工進(jìn)入麥當(dāng)勞，家人都說他們變了，做事更有條理更隨和了?！?

麥當(dāng)勞公司的總部坐落在伊利諾斯州的橡溪鎮(zhèn)，在這里美國總公司總裁杰克-格林勃克和國際部總裁詹姆斯-肯特魯卜領(lǐng)導(dǎo)著這個(gè)擁有數(shù)十億美圓資產(chǎn)的國際性公司。 麥當(dāng)勞是世界上最大的餐飲集團(tuán)，開設(shè)有麥當(dāng)勞的國家和地區(qū)超過了聯(lián)合國的席位。從1955年創(chuàng)辦人雷-克羅克再美國伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當(dāng)勞至今，它在全世界已擁有25，000多家餐廳。其中最南位于紐西蘭茵薇卡其爾，最北位于芬蘭旅游勝地羅凡尼米。 在中國，直至1999年年底，麥當(dāng)勞已經(jīng)開設(shè)了252家餐廳。麥當(dāng)勞的大黃金拱門已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。

從1963年起，“麥當(dāng)勞叔叔”的形象風(fēng)靡了全美國的兒童。在英國、日本、香港等地，“麥當(dāng)勞叔叔”也成了家喻戶曉的人物。當(dāng)他們想起“麥當(dāng)勞叔叔”的時(shí)候，自然地就會想起麥當(dāng)漢堡包、魚柳包、炸薯?xiàng)l……這些美味可口的菜肴。

當(dāng)你光顧麥當(dāng)勞快餐店的時(shí)候，就會遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎?！胞湲?dāng)勞叔叔”向你招手微笑，逗你發(fā)笑，使顧客享受到一種溫暖的家庭的歡樂氣氛。兒童們甚至把餐廳當(dāng)作樂園，當(dāng)作是屬于自己的世界。

1、物質(zhì)文化層

和藹可親的麥當(dāng)勞大叔、金色拱門、干凈整潔的餐廳、面帶微笑的服務(wù)員、隨處散發(fā)的麥當(dāng)勞優(yōu)惠券等消費(fèi)者所能看見的外在的麥當(dāng)勞文化。

麥當(dāng)勞大叔是友誼、風(fēng)趣、祥和的象征，他總是傳統(tǒng)馬戲小丑打扮，黃色連衫褲，紅白條的襯衣和短襪，大紅鞋，黃手套，一頭紅發(fā)。他在美國4－9歲兒童心中，是僅次于圣誕老人的第二個(gè)最熟悉的人物，他象征著麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)是大家的朋友。

金色拱門：麥當(dāng)勞的企業(yè)標(biāo)志是弧形的“M”字母，以黃色為標(biāo)準(zhǔn)色，稍暗的紅色為輔助色，黃色讓人聯(lián)想到價(jià)格的便宜，而且無論什么樣的天氣里，黃色的視覺性都很強(qiáng)?！癕”字母的弧形造型非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來，令人產(chǎn)生走進(jìn)店里的強(qiáng)烈愿望。

2、制度文化層

餐廳制定了規(guī)范化的行為標(biāo)準(zhǔn)，員工們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的程式運(yùn)轉(zhuǎn)。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克洛克認(rèn)為，快餐連鎖店要想獲得成功，必須堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并持之以恒地貫徹落實(shí)，麥當(dāng)勞將他的行為規(guī)范概括為四條：

就在第一家麥當(dāng)勞餐廳誕生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麥當(dāng)勞營運(yùn)訓(xùn)練手冊 (Q&TManual)，該手冊詳細(xì)記載麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項(xiàng)工作的程序和方法。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上,公司每年都要對該手冊進(jìn)行修改和完善。40多年來,營運(yùn)訓(xùn)練手冊已成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。

公司還制定了崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個(gè)工作站。每個(gè)工作站都建立了崗位觀察檢查表(Station Observation Checklist,SOC), 詳細(xì)說明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項(xiàng)等。新員工進(jìn)入公司,要接受崗位培訓(xùn),包括看崗位標(biāo)準(zhǔn)操作錄象帶,進(jìn)行有專人輔導(dǎo)的操作練習(xí)等。管理者要對員工的實(shí)際操作情況進(jìn)行跟蹤,員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。據(jù)說這樣做的目的,一方面有利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),追求科學(xué)完美的管理境界;另一方面,通過檢查員工的崗位觀察檢查表,可以進(jìn)行考核,決定錄用、升降和獎(jiǎng)懲。

麥當(dāng)勞管理人員都有一本袖珍品質(zhì)參考手冊(PocketGuide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)間、保存期等指標(biāo),還有關(guān)于機(jī)器設(shè)備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊,管理人員就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查和指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,保證產(chǎn)品質(zhì)量能夠達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

為提高管理人員自身的素質(zhì),為餐廳培養(yǎng)高級管理人才,公司設(shè)計(jì)了一套管理發(fā)展手冊(MDP),該手冊實(shí)際上是具有麥當(dāng)勞特色的餐廳管理教科書，即結(jié)合麥當(dāng)勞的實(shí)際情況，講解餐廳管理的方法，同時(shí)給出大量案例，要求經(jīng)理們結(jié)合實(shí)際工作來完成。當(dāng)管理人員掌握了一定的理論與實(shí)踐知識后，還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)一些相應(yīng)課程，如基本營運(yùn)課程、基本管理課程、中級營運(yùn)課程、機(jī)器課程。在完成上述學(xué)習(xí)后，要想擔(dān)當(dāng)餐廳經(jīng)理，還必須到美國漢堡大學(xué)進(jìn)修高級營運(yùn)課程。

3、精神文化層

麥當(dāng)勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店，就在于有一套獨(dú)特的經(jīng)營理念，正是憑著這套經(jīng)營理念，使麥當(dāng)勞走向一個(gè)又一個(gè)輝煌。簡單說，麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個(gè)字母來代表，即Q、S、C、V。具體說，Q代表質(zhì)量 (quality)、S代表服務(wù)(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價(jià)值(value)。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷· 克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來，麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念，說服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。

Q（質(zhì)量）：為保證食品的獨(dú)特風(fēng)味和新鮮感，麥當(dāng)勞制定了一系列近乎苛刻的指標(biāo)。所有原材料在進(jìn)店之前都要接受多項(xiàng)質(zhì)量檢查，其中牛肉餅需要接受的檢查指標(biāo)達(dá)到40多個(gè)；奶漿的接貨溫度不超過4℃；奶酪的庫房保質(zhì)期為40天，上架時(shí)間為2小時(shí)，水發(fā)洋蔥為4小時(shí)，超過這些指標(biāo)就要廢棄；產(chǎn)品和時(shí)間牌一起放到保溫柜中，炸薯?xiàng)l超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。

S（服務(wù)）：麥當(dāng)勞提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷，顧客等候的時(shí)間很短，外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當(dāng)擺放一些名畫奇花，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當(dāng)勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當(dāng)勞餐廳備有職員名片，后面印有Q、S、C三項(xiàng)評分表，每項(xiàng)分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。

C（清潔）：走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，你會感覺到那里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。麥當(dāng)勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生，還注意餐廳周圍和附屬設(shè)施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞老板認(rèn)為，如果一個(gè)顧客在用餐之后，走進(jìn)的是一個(gè)骯臟不堪的洗手間，很難想象他下次還會再光顧這家餐廳。

V（價(jià)值）：所謂價(jià)值，就是說要價(jià)格合理、物有所值。麥當(dāng)勞的食品講求味道、顏色、營養(yǎng)，價(jià)格與所提供的服務(wù)一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。同時(shí)，麥當(dāng)勞還盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化的享受，這是無形的價(jià)值。

麥當(dāng)勞在定期招收員工的時(shí)候，主要是通過比較簡單的面試來考察應(yīng)聘者最基本的素質(zhì)。因?yàn)槊總€(gè)新到員工都需要從頭學(xué)起，工作難度也不大，所以進(jìn)入麥當(dāng)勞工作非常容易，無論年齡、性別和學(xué)歷，麥當(dāng)勞都不會有任何歧視。同時(shí)，由于麥當(dāng)勞員工大多數(shù)是兼職，進(jìn)出的機(jī)制管理比較寬松，所以這里的員工，特別是其中的一些年輕人，流動(dòng)性特別大。年輕人在這里得到了鍛煉，其中的一些人會因?yàn)槠涑錾谋憩F(xiàn)很快得到晉升機(jī)會。

在麥當(dāng)勞工作，最基本的是了解公司的理念和政策，了解工作伙伴，了解各種日常制度，積極學(xué)習(xí)和尋找更好工作的方法。麥當(dāng)勞最崇尚的是“堅(jiān)毅”，用麥當(dāng)勞總裁克羅克的話來概括：“世上沒有東西可取代堅(jiān)毅的地位；才干不能，有才能而失敗者比比皆是；天才不能，才華橫溢又毫無進(jìn)取者眾多；單靠教育不能，受過教育但潦倒終身者充斥世間；惟有堅(jiān)毅與果敢者能夠無所不能，得到成功?！丙湲?dāng)勞文化還包括很多，例如QSC&V，即企業(yè)最重視的質(zhì)量、服務(wù)、清潔和物超所值，這是餐飲業(yè)最受顧客重視的部分；向顧客提供100％的滿意，盡量滿足顧客的一些特殊要求；在內(nèi)部員工交流上，不論是普通員工還是管理組成員，大家都是平等的，強(qiáng)調(diào)“溝通、協(xié)調(diào)和合作”，有意見可以隨時(shí)和管理組溝通。公司的政策，是嚴(yán)格而且獎(jiǎng)懲分明。獎(jiǎng)，對于工作積極的員工，對于成績突出的或者進(jìn)步較快的員工，有各種不同的獎(jiǎng)勵(lì)；罰，對于違反公司政策、做出有損公司形象的事情的員工，也有相應(yīng)的懲罰措施。相應(yīng)的，麥當(dāng)勞的激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用得很充分，每天，麥當(dāng)勞都會按照具體情況為每個(gè)不同崗位的人制定目標(biāo)，一旦達(dá)到目標(biāo)，就可以得到公司內(nèi)部的積分獎(jiǎng)勵(lì)。舉例來說，每一段時(shí)間麥當(dāng)勞都會推出新活動(dòng)以利于促銷。麥當(dāng)勞規(guī)定促銷出新產(chǎn)品，前臺服務(wù)員下班以后就可以按照管理組制定的目標(biāo)拿到相應(yīng)的獎(jiǎng)券。假如一共賣了25套促銷的套餐，就可以得到5元獎(jiǎng)券，35套可以得到10元，依此遞增，全部積攢下來到月底或年底兌換相應(yīng)價(jià)錢的獎(jiǎng)品。員工內(nèi)部的獎(jiǎng)品有手表、雨傘、手電、腰包等，這就需要每天都盡力做到最好，得到盡量多的獎(jiǎng)券。這種積分獎(jiǎng)勵(lì)方法，在麥當(dāng)勞內(nèi)部營造了比較好、比較持久的競爭氣氛。

眾所周知，麥當(dāng)勞與一般企業(yè)不同的是大部分員工都是兼職人員，所以沒有人是“八小時(shí)”的正常班。因此，每個(gè)員工都要提前與經(jīng)理溝通，讓經(jīng)理了解自己下星期可以上班的時(shí)間段，以便提前排好下星期的班。當(dāng)然，排好班以后如果想改，還可以和當(dāng)班經(jīng)理進(jìn)行溝通，偶爾可以請假或者讓別人替自己上班，所以它的制度還是比較人性化的。員工在熟悉一個(gè)崗位以后，可以申請?jiān)賹W(xué)習(xí)其他工作崗位，經(jīng)理也會主動(dòng)幫助安排。當(dāng)你學(xué)會了所有崗位的工作，加上平時(shí)積極和良好的工作表現(xiàn)，你就可以得到晉升機(jī)會，也就是可以去學(xué)習(xí)一些管理方面的實(shí)踐知識了。麥當(dāng)勞里面的管理層人員，有相當(dāng)一部分是從普通服務(wù)員做起，通過努力一步一步晉升的。

總之，在人力資源開發(fā)和管理方面，麥當(dāng)勞并沒有什么秘密，而是累積６０多年發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，步步提高——顧客滿意、溝通合作、獎(jiǎng)懲分明、提供機(jī)會。員工在感受到企業(yè)的誠意、活力和價(jià)值以后，當(dāng)然更加忠誠。在成功打造出百家北京麥當(dāng)勞店和更多的中國麥當(dāng)勞店的過程中，用人制度絕對功不可沒。