按歐美《標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類法》的定義，餐飲業(yè)是指以商業(yè)贏利為目的的餐飲服務(wù)機構(gòu)。

在我國,據(jù)《國民經(jīng)濟行業(yè)分類注釋》的定義，餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)活動。

一、旅游飯店

旅游飯店可分為國際旅游飯店和一般旅游飯店，其中國際旅游飯店除了為國外訪客提供住宿上的需求外，還以其高雅的格調(diào)、精美的餐具、世界的飲食觀和完善的服務(wù)，吸引大量本地的客源；加上飯店的場地大、設(shè)備齊全、員工專業(yè)水準(zhǔn)高，因此可同時兼具美食宴會、婚喪喜慶、展示會議等其他功能，充分發(fā)揮餐飲的邊際效用，引導(dǎo)餐飲潮流的盛行。

二、餐廳

餐廳是指外食者正式用餐的場所。一般餐廳依產(chǎn)品口味的不同，可分為中餐廳、西餐廳兩種，其特色如下：

1、中餐廳

中國幅員遼闊，民族多，民俗殊異，往往基于地理、氣侯、風(fēng)俗、民情、經(jīng)濟等因素，塑造了多樣的文化性格，形成了獨特的飲食習(xí)慣與奇妙的烹飪方法，有所謂的“南甜、北咸、東辣、西酸”——隨地域而變化萬端，各地區(qū)均形成自己獨特的菜系，且既有小吃，又有大菜，如川菜、魯菜、浙菜、粵菜、皖菜、蘇菜、湘菜、滇菜、京菜、東北風(fēng)味等等，不一而足。

2、西餐廳

西餐廳的定義是指裝潢西化、供應(yīng)歐美餐飲及以西式服務(wù)為主的餐廳。為方便大量不諳西餐的消費者，大部分的西餐廳都供應(yīng)套餐，例如A餐和B餐，其順序大致是湯、沙拉、主菜、甜點及最后的飲料。有些西餐廳為吸引更多的客人，甚至還會供應(yīng)排骨飯、雞腿飯等中式菜單讓客人選用。因此現(xiàn)在吃西餐并非大款人士的專利，也沒有特別講究的餐飲禮儀，其休閑娛樂的性質(zhì)大于正餐的性質(zhì)。目前除了大飯店和高級牛排館還保持傳統(tǒng)西餐的風(fēng)味外，去一般的西餐廳，得到的已是別樣的情趣了。

三、自助餐和快餐業(yè)

1、自助餐

自助餐的宗旨是以低廉的價格快速供應(yīng)營養(yǎng)豐富、菜式多樣的飲食給在外工作、上學(xué)的人食用。目前自助式除了廣泛運用于學(xué)校、機關(guān)等團體外，還為一般商業(yè)型餐廳普遍接受。自助餐已成為全世界流行的一種用餐方式。

2、快餐業(yè)

1955年美國麥當(dāng)勞的崛起，主要針對一般上班族，因為麥當(dāng)勞體會到這些上班族都希望能到一個不用排隊苦等的餐廳，趕快取得食品來解決午餐或晚餐的用餐需求。在我國具有代表性的有麥當(dāng)勞、肯德基、必勝克等。

四、冷飲業(yè)

炎熱的夏天，最吸引人的莫過于清涼的冰品冷飲了。冷飲業(yè)的市場因此迄今屹立不搖。冷飲業(yè)的銷售形式，有傳統(tǒng)的冰店，供應(yīng)各式各樣的冷飲；也有近年來風(fēng)行的自動售貨機；甚至還有從國外引進的冰淇淋、酸乳酪、冰淇淋店，提供衛(wèi)生、較昂貴的冷飲。冷飲業(yè)最大的問題是衛(wèi)生，如果冷藏設(shè)備不夠，食物原料置于室溫下，很容易引起細菌滋生繁衍；若以手處理冰，也易造成食物污染。目前的冷飲店一改傳統(tǒng)冷飲店的弊病，以高雅格調(diào)的裝潢或是連鎖的經(jīng)營方式，呈現(xiàn)嶄新的經(jīng)營風(fēng)貌。

五、咖啡店

咖啡店最早始于公元1645年意大利威尼斯的咖啡屋（Coffee House）。因為威尼斯商人從中東學(xué)到喝咖啡的習(xí)慣，這種喝咖啡的風(fēng)氣逐漸蔓延到歐洲各國，咖啡屋成了各地知識分子或上流人士聚會的地方?，F(xiàn)在，我國也有很多的咖啡連鎖店，比如星巴克、上島等。

1、勞動力密集

餐飲服務(wù)業(yè)是勞動力最密集的服務(wù)業(yè)之一，不論是廚房或賣場，都需要大量人力投入各項運作。雖然少部分有中央廚房的業(yè)主能夠以自動化設(shè)備取代人力，但對絕大多數(shù)的經(jīng)營者而言，廚房仍是勞動力密集區(qū)。

2、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性大

餐飲服務(wù)業(yè)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)眾多，但與食品加工業(yè)的關(guān)聯(lián)最大，隨著新業(yè)態(tài)的外餐企業(yè)的加入，與其他企業(yè)的關(guān)聯(lián)會更大，周邊關(guān)聯(lián)企業(yè)也會進一步增多。

3、餐飲服務(wù)業(yè)多屬經(jīng)營者自營方式

餐飲服務(wù)業(yè)基本的設(shè)備，在硬件方面，以賣場的裝潢、設(shè)施及廚房的設(shè)備為主。其資本大多來自股東，因此多屬經(jīng)營者自營方式。

資金主要來自經(jīng)營者，其優(yōu)點在于資金的取得不難，但缺點在于取得數(shù)量有限，在擴大產(chǎn)出、設(shè)備與連鎖經(jīng)營方面，不易于在短期內(nèi)完成。

4、產(chǎn)銷同時進行

餐飲服務(wù)業(yè)從購進原料、加工制作、銷售交易、消費都同時進行，有異于一般工業(yè)產(chǎn)品依規(guī)格大量訂制，因此較難預(yù)估銷售量以控制生產(chǎn)量。餐飲業(yè)生產(chǎn)量受顧客數(shù)量與季節(jié)氣候影響，在顧客購買前不可預(yù)知，同一原料要制作成適合不同顧客嗜好的商品，均是在極短時間內(nèi)完成的交易。因此，餐飲業(yè)兼容了生產(chǎn)與銷售。

然而，近年來由于部分大型連鎖店有中央廚房，食物可先在中央廚房做好，再運到賣場，因此，也可使生產(chǎn)與銷售分離。

5、商品易腐性

餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中，無論生熟，都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。

6、座位環(huán)境也包含于商品之中

就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低，對營業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計，或不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設(shè)計等，都是餐飲業(yè)商品規(guī)劃管理的重要內(nèi)容。

7、餐廳的選址要適當(dāng)

餐廳坐落的位置，與營業(yè)的關(guān)系重大，如果位置選擇恰當(dāng)，位于集客力良好的地區(qū)，在經(jīng)營上勢必占盡地利；所謂集客力良好的地區(qū)，應(yīng)是交通便利、人口集中、流動量大的地區(qū)。交通便利，使得人們便于臨店。人口集中或流動量大，可帶來大量的消費者。

同時再將每地區(qū)的特殊因素，如人口密度與性別比率、職業(yè)與平均所得額、工商業(yè)、機關(guān)、學(xué)校以及娛樂設(shè)施場所等發(fā)展趨勢綜合考慮，這都是餐廳繁榮的重要連帶因素。

另外，還要考慮市場的接近程度，如能與社區(qū)居民緊密結(jié)合，為他們提供真誠的服務(wù)，以獲得他們的好感。當(dāng)他們有餐飲聚會的需求時，必定選擇附近有特色且體面的餐廳。在交通便捷但停車不易的情況下，餐廳的選址，也是成功與否的關(guān)鍵因素之一。

8、營業(yè)有明顯的高峰時段

餐飲服務(wù)業(yè)每日營業(yè)有明顯的高峰時段，因此，在經(jīng)營上需要有特殊的安排。這種高峰現(xiàn)象可分兩方面說明。在一天之內(nèi)，由于受到人們一日三餐飲食習(xí)慣的影響，一般來講，營業(yè)時間通常是三段區(qū)分：早餐在上午7至9時之間，午餐在中午11至14時之間，晚餐在下午17至21時之間。而如今消費市場變化多端，一日24小時，除早、午、晚的三次正餐時段外，尚有下午茶、宵夜、午夜點心等消費時段。

改革開放后，我國餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，日新月異，各種風(fēng)味特色，各種經(jīng)營形式，各種組織結(jié)構(gòu)的餐飲企業(yè)星羅棋布，但“競爭激烈，生意難作”也成了餐飲業(yè)的“流行病”。

更新經(jīng)營方式，拓展大眾市場，建全餐飲業(yè)的“軟硬”件設(shè)施，發(fā)展餐飲信息渠道是我國餐飲業(yè)應(yīng)探索的主旋律。

餐飲業(yè)不同于商業(yè)，又不同于工業(yè)，也不同于純服務(wù)業(yè)，在現(xiàn)代社會里它屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有生產(chǎn)加工，飲食品零售和勞動服務(wù)的綜合性。

所以，科學(xué)化，集錦化，社會化是21世紀(jì)餐飲業(yè)發(fā)展方向。

餐飲業(yè)發(fā)展方向一：21世紀(jì)餐飲業(yè)的格局會發(fā)生變化

目前，我國餐飲業(yè)正處于調(diào)整市場定位，轉(zhuǎn)變大眾化經(jīng)營的過渡時期，經(jīng)營方式的多樣化蔚然起風(fēng)，借鑒西方經(jīng)驗發(fā)展餐飲集團，以餐飲超市和連鎖快餐的經(jīng)營模式占據(jù)一定的市場。

1.超市餐飲將補充連鎖快餐構(gòu)成大眾化市場?？v觀國內(nèi)餐飲市場的需求變化，“吃公款”的減少，“吃自已”的增多，消費群層的“公款高消費”明顯改善，餐飲市場趨于大眾化發(fā)展。大眾化經(jīng)營，意味著廉價，但不等于低水平的經(jīng)營，它是一種擁有較高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，而價格相對較低的經(jīng)營，連鎖快餐和連鎖超市正好適應(yīng)這種經(jīng)營渠道。借鑒于零售業(yè)中的超市布局原理，采用開架陳列，自我服務(wù)的超市餐飲，改變封閉式的餐飲操作和就餐方式，形成“千品匯一，廉價銷售，方便快捷，批量生產(chǎn)”的餐飲經(jīng)營新格局實屬客觀之必然。與西方發(fā)達國家的餐飲作比較，日本人平均每人一年就餐950美元，歐洲435~860美元，而我國平均每人一年在外就餐300元人民幣左右，約合28美元，餐飲超市以就餐自由，形式自由，價格適中（一元起價，十元吃飽），面向工薪階層，使我國餐飲得到了普及和發(fā)展，同時也滿足了消費者求奇，求全，求便，求廉的消費心理，成為21世紀(jì)的飲食新時尚。

2.建立和發(fā)展餐飲集團，是搞活餐飲企業(yè)和抵御市場風(fēng)險的可取途徑。所謂餐飲“集團化”是指單體餐飲采取聯(lián)號合作的形式，擁有，經(jīng)營或管理兩個以上的企業(yè)或系統(tǒng)，其優(yōu)勢在于發(fā)揮群體作用，建全多方位，多層次的餐飲系統(tǒng)。由于我國現(xiàn)在所有制制度決定我國經(jīng)濟類型多樣（全民，集體，私營，三資，個體等），經(jīng)營體制多樣（承包制，租賃制，股份制等），雖然經(jīng)營便于管理，機制靈活，但經(jīng)營制約大，抗風(fēng)險能力較弱，加之國家經(jīng)營體制變動大，已由傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)營轉(zhuǎn)軌，由單純的買方市場向賣方市場轉(zhuǎn)變，盈虧自負給單體企業(yè)上帶來了挑戰(zhàn)和困難，形成統(tǒng)一性的連鎖餐飲集團對于重組餐飲資產(chǎn)，擴大市場的覆蓋面，加快資金流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)密度，促進餐飲業(yè)規(guī)劃化經(jīng)營。而快餐連鎖作為“集團化”的先鋒，象麥當(dāng)勞，肯德基，比薩餅屋等西方快餐方興未艾，已經(jīng)形成了強勁的內(nèi)在潛力。在21世紀(jì)我國必然克服體制上的制約，以直營連鎖，特許連鎖，加盟連鎖或自愿連鎖等形式，內(nèi)外延型擴張，形成品牌性強的連鎖餐飲集團。

餐飲業(yè)發(fā)展方向二：科學(xué)化是21世紀(jì)餐飲業(yè)的主流。

掌握高新技術(shù)人才和具備管理和營銷理念的人才將促進和推動21世紀(jì)的餐飲企業(yè)。運用現(xiàn)代化的手段形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，全天性服務(wù)，科學(xué)性管理，多元化銷售，以及發(fā)展餐飲信息網(wǎng)的“現(xiàn)代餐飲”。

1.餐飲產(chǎn)品的科學(xué)化，是中國餐飲界拓展的又一方向?？茖W(xué)化的食品主要包括：第一是健美食品，主要是指能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高，保持人體生態(tài)平衡的食品；二是“綠色食品”，即安全，無害，受污染少，絕對新鮮的食品；三是營養(yǎng)食品，即能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品。“健康”不僅僅是一種流行，它是科技文明時代的產(chǎn)物，是21世紀(jì)人類必然面臨的時代要求。但由于我國科技水平的局限，人們所消費的食品中遠遠不及日本和美國，80%的大學(xué)開設(shè)了營養(yǎng)學(xué)，而日本已有三萬名營養(yǎng)師了，在差距中找出適合我國國情的路子：首先，推銷健康食品，采用“合理改變菜單”或“增加健康食譜”的策略，設(shè)計出各具特色的營養(yǎng)餐；其次，引進健康信息，搭配“互補”原料，借鑒西方理論，進口“科學(xué)”產(chǎn)品；再次，引進先進機械，以機械生產(chǎn)逐步代替手工制作，制作標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，盡量減少食品污染。

2.比較多的學(xué)者傾向把21世紀(jì)稱為信息時代，應(yīng)用高新技術(shù)以及發(fā)展信息網(wǎng)絡(luò)可以幫助餐飲業(yè)在促銷過程中取得巨大突破，與國際餐飲接軌。目前，越來越多的工薪族們購買個人計算機，數(shù)字電視、數(shù)字蜂窩電話和其他通訊設(shè)備以適應(yīng)信息化潮流，發(fā)展餐飲網(wǎng)了解餐飲業(yè)以及相關(guān)行業(yè)的市場信息，企業(yè)狀況，政策法規(guī)，飲食文化知識，技術(shù)設(shè)備，原料供需情況和人才交流等方面的內(nèi)容是行業(yè)發(fā)展必然的需要。根據(jù)著名心理學(xué)家馬斯洛的人需求的五大層次，未來社會人們越來越注重精神滿足，注重自我，刺激性消費愈顯必要。形成以電腦網(wǎng)絡(luò)及計算機控制程序為生產(chǎn)和銷售的科學(xué)化餐廳，運用電腦點菜，電視點炒，建立國際網(wǎng)址，進行全方位服務(wù)，縮短上菜時間，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營管理，以及增強廚房的透明度。對于外賣業(yè)務(wù)的企業(yè)，跨國連鎖上網(wǎng)尤為重要，如“全聚德”烤鴨店，上?！熬G波廊”已經(jīng)領(lǐng)先一步，又如天津的“集賢”大酒店推出了“廚房實況監(jiān)視”的絕招，頗具成效。

餐飲業(yè)發(fā)展方向三：21世紀(jì)餐飲業(yè)不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營和管理

在計劃經(jīng)濟時期餐飲業(yè)曾一度出現(xiàn)經(jīng)營官商化，管理混亂等問題，而21世紀(jì)的消費群層決不單單以簡單化的服務(wù)，單一的品種可以滿足，培養(yǎng)管理和營銷人才是從封閉式的單純銷售管理型向開放式的經(jīng)營管理型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，樹立生產(chǎn)銷售流水線的品牌意識，加強人才效率的競爭無疑會取得更好的經(jīng)濟效益。

1.21世紀(jì)餐飲功能不再是單一的飲食功能，為滿足消費者對餐飲更高層次的需要，直經(jīng)營多極化道路是各方認同并成為一種發(fā)展趨勢。在經(jīng)營中引入娛樂形式結(jié)合發(fā)展是主途徑，這也是由我國正處于社會主義初級階段這一基本國情所決定的，這會在一定程度上豐富餐飲經(jīng)營的內(nèi)容，使原本具有飲食功能的餐廳，也具有社交功能，商業(yè)功能和娛樂功能，既有利于旅游業(yè)，對餐飲經(jīng)營者而言，餐飲毛利在50%以上，即使花點演費，不過是讓利銷售，薄利多銷；而歌舞廳的毛利更高達80%以上。現(xiàn)在娛樂形式與餐飲經(jīng)營相結(jié)合的策略較多：如卡拉OK廳，舞廳，豪華酒吧等，而時裝表演，評書歌舞，展覽藝術(shù)也是中高檔可拓展的經(jīng)營渠道。不過以娛樂形式和餐飲一體化尚處于嘗試期，屬于新生事物，不可盲目崇外，出現(xiàn)問題要合理解決。

2.全面提高員工素質(zhì)和管理者管理水平是搞活餐飲的根本出路。按照馬克思主義的觀點，管理具有雙重性。一方面管理是人類共同勞動的需要，具有與生產(chǎn)力和社會化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性；另一方面又具有與生產(chǎn)關(guān)系，社會制度相聯(lián)系的社會屬性，是企業(yè)內(nèi)部必然的組織和指揮。智能化的管理系統(tǒng)包括通訊設(shè)備，信息處理，設(shè)備運行，后勤物資，人事管理，財務(wù)處理，狀態(tài)控制，安全控制，樓房管理等，而這些人，物，才的管理是人的第一位的因素。我強調(diào)“人本管理”，即以人為本的管理，而這個人由管理員，員工和顧客三者組成，基本觀念是理順這三者關(guān)系。作為有決策的管理人員應(yīng)在工作中給員工灌輸文化常識，提高勞動者的素質(zhì)，加強廚師隊伍的學(xué)科建設(shè)，實現(xiàn)具有知識化，專業(yè)化，有良好品質(zhì)的餐飲系統(tǒng)。

中國烹飪協(xié)會的有關(guān)負責(zé)人向本報記者表示，雖然餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，但必須要看清的是，目前我國餐飲企業(yè)發(fā)展的軟件投入和基礎(chǔ)條件不足，成為制約企業(yè)水平提升的關(guān)鍵和重點，許多企業(yè)缺乏系統(tǒng)的管理手冊。

另外，連鎖經(jīng)營的支撐能力有待提高，特別是在特許加盟連鎖快速擴張中，管理模式和支撐體系的問題比較突出。

而且，專業(yè)人才仍較缺乏，職業(yè)經(jīng)理人和店長的后備隊伍不足，影響企業(yè)的快速發(fā)展。

所以直接導(dǎo)致的后果就是，企業(yè)的品牌創(chuàng)新能力、科技能力和可持續(xù)發(fā)展的能力有待提高。

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔(dān)，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責(zé)任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。 餐飲企業(yè)的營銷手段分析 隨著商品經(jīng)濟社會競爭的日益加劇，旅游餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以賓客需求為依據(jù)的市場營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)更久遠的發(fā)展著眼的“社會營銷”理論，即餐飲企業(yè)不應(yīng)只盯著眼前的經(jīng)濟利益，而應(yīng)同時注重其社會效益，注重樹立餐飲企業(yè)自身的整體形象以及長遠利益。作為旅游企業(yè)一個重要組成部分的旅游餐飲企業(yè)，自然也受到影響，各種營銷手段層出不窮，營銷之戰(zhàn)大有愈演愈烈之勢。

所謂餐飲營銷，不僅是指單純的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等，它同時還包含有餐飲經(jīng)營者為使賓客滿意并為實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動。它不僅僅是一些零碎的餐飲推銷活動，而更是一個完整的過程。餐飲營銷是在一個不斷發(fā)展著的營銷環(huán)境中進行的，所以，為適應(yīng)營銷環(huán)境的變化，抓住時機，營銷人員應(yīng)該制定相應(yīng)的營銷計劃。

首先，應(yīng)確定餐飲企業(yè)的經(jīng)營方向，進行市場調(diào)查以確定經(jīng)營方向；然后深入進行市場細分，對競爭對手及形勢進行分析，確定營銷目標(biāo)；隨即研究決定產(chǎn)品服務(wù)、銷售渠道、價格及市場營銷策略；以及具體實施計劃財務(wù)預(yù)算，并通過一段時期的實施，再根據(jù)信息反饋的情況，及時調(diào)整經(jīng)營方向和營銷策略，最后達到賓客(people)、價格(price)、實績(performance)、產(chǎn)品(product)、包裝(package)、促銷 (promotion)等諸多因素的最佳組合。　

一般來說，餐飲企業(yè)可以從以下幾個方面考慮，采取相應(yīng)的營銷手段，如廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷、電話營銷、公關(guān)營銷以及特殊營銷活動。下面本文就以上幾個方面作進一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向餐飲公眾或特定的餐飲市場中的潛在的賓客進行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業(yè)常用的營銷手段?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告

其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感并用，可謂感染力很強的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來費工費時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。一般晚上七點半至十點半，被認為是廣告的最佳時間，但是費用也相當(dāng)?shù)酶?；而且?dāng)現(xiàn)在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時間”而進行廣告大戰(zhàn)之時，觀眾們卻由于過多過頻地被動接受視覺上的廣告刺激，對產(chǎn)品的期望過高，一旦在現(xiàn)實消費中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因為不合時宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。 電臺廣告 它是適于對本地或者周邊地區(qū)的消費群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動接受性等等。

報紙、雜志刊物廣告

這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動、小包價等餐飲廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來憑券享受餐飲優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料性的優(yōu)點，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

餐廳內(nèi)部宣傳品

例如可以印制一些精美的定期餐飲活動目錄單，介紹本周或本月的各種餐飲娛樂活動；上有餐廳的種類、級別、位置、電話號碼、餐廳餐位數(shù)、餐廳服務(wù)方式、開餐時間、各式特色菜點的介紹等內(nèi)容的精美宣傳冊；特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐”、“兒童套餐”等介紹等，將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門口，或者前廳服務(wù)臺等處，供賓客取閱。

電話推銷　

即餐飲營銷人員與賓客通過電話所進行的雙向溝通。這種推銷方式只是通過聲音進行溝通，所以就需要特別注意運用自己的聽覺，要在很短的時間內(nèi)對賓客的要求、意圖、情緒等方面作出大致地了解和判斷，推銷自己的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)時力求精確，突出重點，同時準(zhǔn)確作好電話記錄。對話時語音語調(diào)應(yīng)委婉、悅耳、禮貌，同時不要忘記商定面談，以及進一步確認的時間、地點等細節(jié)，最后向賓客致謝。這種方式局限性較大，一般細節(jié)性的內(nèi)容不易敲定。

郵寄廣告

即通過將飯店餐廳商業(yè)性的信件、宣傳小冊子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費者的廣告形式。它比較適合于一些特殊餐飲活動、新產(chǎn)品的推出、新餐廳的開張，以及吸引本地的一些大公司、企事業(yè)單位、常駐飯店機構(gòu)以及老客戶等活動。這種方式較為靈活，競爭較少，給人感覺親切，也便于衡量工作績效；但是費用較高，且費時費工。

其他印刷品、出版物上的廣告如可在電話號碼本、旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告。戶外廣告通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業(yè)中心區(qū)、主要交通路線兩旁、車站、碼頭、機場、廣場等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標(biāo)牌、墻體廣告、布告欄等；高速公路等道路兩旁的廣告標(biāo)牌；汽車、火車等交通工具內(nèi)外車身上的廣告；設(shè)置在餐飲設(shè)施現(xiàn)場的廣告等；甚至包括廣告衫、打火機等都可以成為廣告的載體。其特點是：費用低、廣告持續(xù)時間長。這種方式很適合餐飲設(shè)施等做形象廣告，只是應(yīng)注意其廣告的側(cè)重點應(yīng)突出餐飲產(chǎn)品的特色，廣告載體的地理位置以及形象，應(yīng)給人以新奇獨特的感覺。

其他廣告

如借約廣告，即以餐飲產(chǎn)品和服務(wù)來抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻；店內(nèi)餐廳的各種有關(guān)食品節(jié)、甜品、酒水、最新菜點等信息的帳篷式臺卡等。宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費者的信任。

餐飲業(yè)營銷人員應(yīng)善于把握時機，捕捉一些餐飲業(yè)舉辦的具有新聞價值的活動，向媒體提供信息資料，凡餐廳接待的重大宴請、新聞發(fā)布會、文娛活動、美食節(jié)慶等，都應(yīng)該邀請媒體代表參加?？梢允孪忍峁┯嘘P(guān)信息，也可以書面通報的形式、或自擬新聞稿件的方式進行。一般應(yīng)由部門有關(guān)人員負責(zé)稿件的撰寫、新聞?wù)掌呐臄z等事宜。還可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒介聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)日美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴大本飯店在社會上的正面影響，提高本部門或餐廳的聲譽，又可以為自己的經(jīng)營特色、各種銷售活動進行宣傳。

人員推銷　

人員推銷一般又可以分為以下幾種情形：

專人推銷：一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員來進行餐飲產(chǎn)品的營銷工作，但要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場行情，熟悉飯店各餐飲設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，賓客可以從他們那里得到肯定的預(yù)訂和許諾。　

全員推銷：亦即飯店所有員工均為現(xiàn)實的或潛在的推銷人員。第一層次是由專職人員如營銷總監(jiān)、餐飲銷售代理、銷售部經(jīng)理、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構(gòu)成，如餐飲總監(jiān)（或餐飲部經(jīng)理）、宴會部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等等。經(jīng)理們可在每餐前至餐廳門口迎候賓客；餐中巡視，現(xiàn)場解決各種投訴疑難問題；餐畢向賓客們誠懇道謝，并征詢賓客對菜點、酒水以及服務(wù)的看法和意見，；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度、嫻熟高超的服務(wù)技巧、恰當(dāng)?shù)皿w的語言藝術(shù)，向賓客進行有聲或無聲的推銷；第三層次則由各廚師長以及其他人員組成。菜單營銷即通過各種形式的菜單向前來餐廳就餐消費的賓客進行餐飲推銷?？赏ㄟ^各種形式各異、風(fēng)格獨特的固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今日特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休日菜單、美食節(jié)菜單等來進行宣傳和營銷。

各種菜單也可以根據(jù)情況來選擇不同質(zhì)地，設(shè)計出意境不同，情趣各異的封面，格式、大小、可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等；色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣，都可讓賓客在欣賞把玩之中愛不釋手，無形中產(chǎn)生了購買欲，并付諸行動。這些菜單實際上起了無言的廣告作用。餐廳形象營銷對餐廳的形象進行設(shè)計策劃，比如在店徽的設(shè)計、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調(diào)、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。如可營造出三十年代舊上海情調(diào)的上海餐廳；越南風(fēng)情的芭蕉別墅；傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐扒房；以紅木（或仿紅木）家具出現(xiàn)的太師椅、清宮服飾等面貌出現(xiàn)的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發(fā)著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門口的小黑板上以手寫菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內(nèi)到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候賓客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長長壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人沖茶的川味餐廳，都屬于餐廳形象營銷成功的例子。

盡管餐飲業(yè)是一個古老的傳統(tǒng)行業(yè)，但是隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟信息技術(shù)尤其是計算機技術(shù)的發(fā)展，餐飲業(yè)的經(jīng)營管理也應(yīng)該將面臨一次革命。因此把握時代脈搏，與信息技術(shù)的發(fā)展同步進行餐飲企業(yè)信息化的策劃與信息管理，是餐飲企業(yè)不斷變革和創(chuàng)新的一個重要途徑。

社會經(jīng)濟的發(fā)展，生活水平的提高，生活方式的改變，餐飲業(yè)競爭的加劇，使得完全依賴于手工操作的餐飲企業(yè)管理和日常運轉(zhuǎn)已經(jīng)不能適應(yīng)日益變化的發(fā)展潮流。伴隨計算機管理信息系統(tǒng)技術(shù)的成熟，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟日益盛行的背景下，管理信息系統(tǒng)在餐飲企業(yè)經(jīng)營管理在中至少可以在以下幾個方面發(fā)生作用：

（一）提高工作效率和管理水平

餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，原材料種類繁多且用量不穩(wěn)定，成本控制困難，現(xiàn)金流量大，給手工操作帶來了很大的難度，而計算機不僅可以承擔(dān)企業(yè)極其繁雜的數(shù)據(jù)錄入、傳遞、保存等工作，而且能使員工和客人方便、快捷地獲得所需信息，這些是手工操作無法在速度與準(zhǔn)確性上與其媲美的。同時，餐飲企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)可以為管理人員提供動態(tài)和即時的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，如成本率、毛利率、各種原料的控制水平、餐廳營業(yè)額等，并能對餐飲企業(yè)每天的營業(yè)情況和各部門的運轉(zhuǎn)情況制成各種所需的報表，供管理人員分析、決策之用。因此，它能有效地對企業(yè)的運作實行監(jiān)督、控制，減少各種可能出現(xiàn)的漏洞。

（二）減輕員工勞動強度、提高服務(wù)工作效率

采用計算機管理信息系統(tǒng)，可以大大減輕餐飲企業(yè)員工的工作強度，尤其是腦力勞動強度。例如餐廳的收銀管理，如果采用手工方式，一家規(guī)模較大的餐館或一家生意較好的快餐廳每天都要對每一位客人和每桌客人的賬務(wù)進行匯總，計算余額，不僅速度慢，而且準(zhǔn)確性差。而采用計算機管理信息系統(tǒng)，客人賬務(wù)信息的輸入、查詢、結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬等功能均可在幾秒內(nèi)及時得到解決，大大減輕了員工的工作強度和減少了差錯率，也為客人提供了更為完善、快捷的服務(wù)。其他如財務(wù)、原料庫存和原料發(fā)放管理等，均可實現(xiàn)預(yù)期效果。

（三）在服務(wù)過程中提供及時、有效的信息

由于計算機管理系統(tǒng)能夠通過網(wǎng)上預(yù)訂，不僅方便顧客，而且也能夠使服務(wù)人員盡早熟悉客人，提供個性化的親情服務(wù)；而顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，也為餐飲企業(yè)對老客戶進行定期分析、有效溝通、提供超常規(guī)的服務(wù)提供了必要的基礎(chǔ)；電子菜單的使用，不僅使菜肴能夠?qū)腿诉M行有形的展示，而且還可以對菜肴進行多層次和靈活的組合，更好地滿足客人要求；通過計算機管理信息系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)，不僅能將點菜信息迅速傳到廚房和收銀臺，而且能夠有效地控制出菜的節(jié)奏和時間，縮短結(jié)賬時間和提高收銀的準(zhǔn)確性。這些對餐飲企業(yè)服務(wù)水平的提升無疑起著重要的作用。

因此，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟背景下的餐飲企業(yè)對計算機信息管理系統(tǒng)

的需求，比起其他的服務(wù)行業(yè)來更為迫切，但是實際情況并非如此。

餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)尚處于初級階段

中國是舉世聞名的美食大國，擁有五千年的飲食文化和巨大的餐飲市場，隨著人民生活水平和生活方式的轉(zhuǎn)變，餐飲業(yè)具有巨大的投資市場，被稱為中國的黃金產(chǎn)業(yè)，但同樣也應(yīng)看到，但是在新時期網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，餐飲行業(yè)的管理信息化建設(shè)，卻沒有飯館的生意那么紅火。餐飲業(yè)在新時期的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代不僅面臨著巨大的發(fā)展機遇，也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和考驗。這些挑戰(zhàn)主要來源于以下幾方面：

1．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人（創(chuàng)業(yè)者）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代下，管理信息技術(shù)的認識不到位。因為餐飲業(yè)門坎較低，大多數(shù)餐飲企業(yè)的老板是從小店發(fā)展起來的，家族式管理的居多，還沒有發(fā)展到聘請職業(yè)經(jīng)理人，許多還是"人治"，并沒有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，所以從觀念意識、經(jīng)營思想和管理水平還有待專業(yè)化。并且國內(nèi)多數(shù)餐飲企業(yè)是通過小本經(jīng)營、勤儉持家而積累起來的，眾多老板們的管理水平較低，而且對知識經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的認識匱乏，不舍得投入或者不知道怎樣投入。

2．中國勞動力的成本較低，而IT技術(shù)成本較高，兩者之間的差距很大，餐飲企業(yè)更愿意以人工方式完成信息數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計、分析工作。

3．應(yīng)變能力差，缺乏先進的信息工具：現(xiàn)在的餐飲市場火爆，許多以前做電子、房地產(chǎn)等其他行業(yè)的老板都憑借雄厚的資金實力擠進餐飲市場，爭先恐后的上規(guī)模、上檔次、比菜品、比服務(wù)、拼價格，使餐飲市場競爭激烈，但是許多餐飲企業(yè)缺乏對市場的應(yīng)變能力和靈敏的信息工具，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的時代，許多餐飲企業(yè)還處在手工及半手工狀態(tài)，即使有計算機也只當(dāng)個點菜器和計算器用，并沒有真正通過計算機系統(tǒng)來實現(xiàn)改造流程、強化管理、降低成本、堵漏節(jié)流等作用。

4．餐飲行業(yè)具有許多與眾不同的自身特點。許多餐飲企業(yè)喜歡“打一槍換一個地方”，餐館改門門庭是司空見慣的事情。既然企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營難以固定，信息化工作也就無從談起。雖然對于餐飲企業(yè)來說，財務(wù)管理應(yīng)該是幫助最大的管理信息系統(tǒng)，但是由于有些企業(yè)有意造假賬逃稅，這時候財務(wù)管理系統(tǒng)反而成了“絆腳石”，因此更要避而遠之。

5．缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系：國外著名的快餐連鎖經(jīng)過上百年的探索都形成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實現(xiàn)，但近兩年也出現(xiàn)了引進快餐式經(jīng)營特點的中餐企業(yè)，從流程、服務(wù)、出品都開了中餐標(biāo)準(zhǔn)化的先河。

《中華人民共和國食品安全法》于2009年2月28日由全國第十一屆人大常委會第七次會議通過，自2009年6月1日起施行。新頒布的《食品安全法》賦予了食品藥品監(jiān)督管理部門新的職能—承擔(dān)餐飲業(yè)服務(wù)活動的監(jiān)督管理，這對各級食品藥品監(jiān)督管理部門既帶來新的機遇，也帶來新的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對餐飲業(yè)的監(jiān)管？筆者從以下幾個方面談點粗淺見解，以供同仁參考。

一、明確監(jiān)管的范圍?！恫惋嫎I(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》和《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》明確規(guī)定餐飲業(yè)是通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等手段，向消費者提供食品、消費場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。餐飲業(yè)包括餐館、小吃店、快餐店、食堂、集體用餐配送單位等，不包括無固定加工和就餐場所的食品攤販。

二、許可程序與條件。申領(lǐng)餐飲業(yè)服務(wù)許可證的程序一般為：申請者向當(dāng)?shù)赜泄茌牂?quán)的監(jiān)管部門提出書面申請，并提交有關(guān)材料，監(jiān)管部門受理后，在規(guī)定的期限內(nèi)指派兩名以上監(jiān)督員，對申請者的餐飲經(jīng)營場所和相關(guān)資料進行審查，對照《餐飲業(yè)衛(wèi)生許可審查量化評分表》進行評價，標(biāo)化分達到60%的申請者可核發(fā)許可證。餐飲業(yè)監(jiān)管部門對申請材料審查后，應(yīng)當(dāng)在受理申請之日起20日內(nèi)作出許可決定；20日內(nèi)不能作出許可決定的，經(jīng)本級監(jiān)管部門負責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長10 日，并應(yīng)當(dāng)將延長期限的理由書面告知申請者。

對申請從事餐飲業(yè)的單位或者個人，依據(jù)《食品安全法》第二十七條的規(guī)定條件進行審查。

三、餐飲業(yè)監(jiān)管的法律法規(guī)。餐飲業(yè)監(jiān)管現(xiàn)行的法律、法規(guī)有《食品安全法》（全國人大常委會頒布，2009.6.1實施）、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》（衛(wèi)生部頒布，2000.6.1施行）、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)生部頒布，2005.10.1施行）、《餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定》（衛(wèi)生部頒布，2007.10.22施行）、《學(xué)生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》（衛(wèi)生部頒布，1996.8.27施行）、《預(yù)防性健康檢查管理辦法》（衛(wèi)生部頒布，1995.6.2施行）、《食品衛(wèi)生許可證管理辦法》（衛(wèi)生部頒布，2005.12.25施行）、《食品生產(chǎn)經(jīng)營人員食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)辦法》（衛(wèi)生部頒布，1990.1.1施行）、《衛(wèi)生行政處罰程序》（衛(wèi)生部頒布，1997.6.19施行）、《食品衛(wèi)生監(jiān)督程序》（衛(wèi)生部頒布，1997.3.15施行）、《食品衛(wèi)生行政處罰辦法》（衛(wèi)生部頒布，1997.3.15施行）、《食物中毒事故處理辦法》（衛(wèi)生部頒布，2000.1.1施行）、《食物中毒診斷標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)處理總則》（國標(biāo)GB 14938—94）、《食品衛(wèi)生量化分級管理指南》（衛(wèi)生部頒布，2007版）、《重大活動食品衛(wèi)生監(jiān)督規(guī)范》（衛(wèi)生部頒布，2006.2.13施行）等。

四、日常監(jiān)督檢查。日常監(jiān)督檢查是指餐飲業(yè)經(jīng)營者取得許可證后，監(jiān)管部門對其進行的監(jiān)督活動。包括巡回監(jiān)督檢查、食物中毒調(diào)查、行政控制、食品安全監(jiān)測、投訴舉報調(diào)查等監(jiān)督檢查。日常監(jiān)督檢查形式分為定期、不定期和專項檢查三種。日常監(jiān)督檢查重點：核查是否在許可范圍內(nèi)經(jīng)營；是否擅自改變經(jīng)營地址、經(jīng)營面積；經(jīng)營場所環(huán)境是否整潔；“五防”設(shè)施是否齊全；是否嚴(yán)格執(zhí)行食品安全的規(guī)章制度；是否配備專職或兼職食品安全管理人員；是否從業(yè)人員進行了健康檢查；采購食品原料供貨方資質(zhì)是否合法；票據(jù)是否齊全；是否執(zhí)行進貨查驗記錄制度；是否定期檢查庫存食品、及時清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品；食品貯藏是否分區(qū)分類；食品貯存溫濕度是否符合要求；食品添加劑使用是否符合衛(wèi)生要求；餐飲具、容器是否清洗消毒、保潔；飲用水、洗滌劑、消毒劑是否符合衛(wèi)生要求等

五、量化分級管理。為不斷提高全社會的食品衛(wèi)生意識，促進食品生產(chǎn)者、流通單位和餐飲業(yè)經(jīng)營者加強食品衛(wèi)生自身管理，減少食源性疾病的發(fā)生，建立起一個科學(xué)合理的衛(wèi)生信譽度評價體系。根據(jù)世界衛(wèi)生組織和國際上普遍采取的風(fēng)險性分析理論，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，衛(wèi)生部在全國建立并實施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度，旨在調(diào)動食品生產(chǎn)經(jīng)營者、消費者和衛(wèi)生監(jiān)督部門三方面的積極性，不斷提高全國食品衛(wèi)生水平。量化分級管理實施原則“監(jiān)管并重、量化評價、動態(tài)監(jiān)管、公開透明”。實施方法是監(jiān)管部門對照衛(wèi)生許可審查量化評分表和日常衛(wèi)生監(jiān)督量化評分表，分別對衛(wèi)生許可審查和日常衛(wèi)生監(jiān)督進行量化評價。評價得分為總分的 85%以上者，評為良好；得分為總分的60-85%者，評為一般;得分低于總分的60%或有關(guān)鍵項目不符合要求者,評為差。綜合衛(wèi)生許可審查和日常衛(wèi)生監(jiān)督管理的量化評分結(jié)果，確定食品生產(chǎn)經(jīng)營單位的衛(wèi)生信譽度等級。衛(wèi)生信譽度等級按以下情況分為A、B、C三級：

1.衛(wèi)生許可審查和日常衛(wèi)生監(jiān)督管理量化評價結(jié)論均為良好的，評為A級；

2.衛(wèi)生許可審查和日常衛(wèi)生監(jiān)督管理量化評價結(jié)論一個為良好，另一個為一般的，評為B級；

3.衛(wèi)生許可審查和日常衛(wèi)生監(jiān)督管理量化評價結(jié)論均為一般的，評為C級；

4.衛(wèi)生許可審查評價結(jié)論為良好或一般，但日常衛(wèi)生監(jiān)督管理量化評價結(jié)論為差，則責(zé)令限期整改，并依法處理。造成食物中毒事故的，直接降為C級，12個月內(nèi)不予重新評定等級。

依據(jù)其衛(wèi)生信譽度等級確定對食品生產(chǎn)經(jīng)營單位的監(jiān)督頻次。A級企業(yè)每年監(jiān)督檢查不少于一次；B級企業(yè)每年監(jiān)督檢查不少于二次；C級企業(yè)每年監(jiān)督檢查不少于三次。