危機(jī)處理包括兩個方面的涵義：一是處理“公共關(guān)系危機(jī)”，二是用公共關(guān)系的策略和方法來處理危機(jī)。危機(jī)處理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，它既要求在思想上重視，也強(qiáng)調(diào)在行動上妥善處理。所以它涉及到危機(jī)處理的基本原則、對策和措施等內(nèi)容。

處理危機(jī)事件、實施危機(jī)管理時，絕對不能隨心所欲，必須按照一定的原則，妥善地加以處理，用穩(wěn)妥的方法贏得公眾的諒解和信任，盡快恢復(fù)組織的信譽(yù)和形象。應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則有下面幾項：

一是積極性原則。

遇到危機(jī)的出現(xiàn)，就要有負(fù)責(zé)的積極的態(tài)度調(diào)查、了解、分析、判斷、決策的工作當(dāng)中去，尋求最佳的解決方案，爭取專家的幫助和公眾的支持與諒解，這是危機(jī)公關(guān)的起碼態(tài)度。

二是主動性原則。

組織內(nèi)部的人員就要挺身而出，勇于承擔(dān)責(zé)任，尋找解決問題的契機(jī)，變被動為主動，使不利因素變?yōu)橛欣蛩亍?

三是及時性原則。

危機(jī)公關(guān)的目的在于盡最大可能地控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)造成的損失減少到最低程度，事件發(fā)生后，公關(guān)人員要迅速做出反應(yīng)，果斷進(jìn)行處理，贏得了時間就等于贏得了形象。

四是冷靜性原則。

要沉著、冷靜、富于理性精神。更不能急躁，隨意，信口開論。穩(wěn)定而積極處理危機(jī).應(yīng)付自如。

五是真實性原則。

產(chǎn)生種種猜疑誤解，甚至?xí)鱾鞒鲈S多謠言。本著實事求是的態(tài)度，公布事實真相，讓事實說話，才能防止流言蔓延，影響組織的形象。

六是責(zé)任性原則。

要勇于承擔(dān)責(zé)任，做到不推卸，不埋怨，不尋找客觀理由。這樣才能贏得社會的諒解和好感。

七是善后性原則。

做好危機(jī)事件后的善后工作，包括對公眾損失的補(bǔ)償，對社會的歉意，對自身問題的檢討等等。

八是靈活性原則。

進(jìn)行有針對性、靈活性的處理。由于危機(jī)多屬于突發(fā)性的，不可能有既成的措施和手段。因此，根據(jù)實際情況，靈活處理很重要，也很關(guān)鍵。

危機(jī)處理的對策包括總對策和具體對策：

總的對策：重視事實，迅速調(diào)查，妥善處理，做好善后工作，再造組織形象。

具體對策：根據(jù)不同的公眾對象分別采取不同的對策。

第一， 對上級有關(guān)部門。及時請示匯報，及時報告事態(tài)的發(fā)展，求得上級部門的指導(dǎo)。對外回答敏感問題之前，須向上級部門請示報告，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息。

第二， 對企業(yè)內(nèi)部員工。迅速而準(zhǔn)確地把事件的發(fā)生和將采取的對策告知員工，使大家齊心協(xié)力，共渡難關(guān)；

第三， 對受害者。認(rèn)真了解受損情況，實是求事地承擔(dān)責(zé)任，并誠懇道歉。冷靜地傾聽受害者的意見，受害者要求給予重視。 給受害人以同情和安慰，避免出現(xiàn)為自我辯護(hù)的言行，保持與受害者的聯(lián)系。

第四， 對新聞界。主動與新聞界取得聯(lián)系，向新聞界提供事實真相和相關(guān)的信息，并表明自己的態(tài)度，并與新聞界取得諒解，爭取新聞界的合作。公開宣布發(fā)布新聞的時間，并按照規(guī)定的時間發(fā)布新聞，在部分事實結(jié)果沒有明朗之前，不信口開河，盲目加以評論。 充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導(dǎo)和控制輿論局勢。 如果有關(guān)危機(jī)的新聞報道與事實不符，應(yīng)及時予以指出并要求更正。但應(yīng)保持冷靜和理性的態(tài)度。及時對新聞界的合作表示感謝。

當(dāng)危機(jī)不可避免地發(fā)生后，所要做的就是如何減少損失，挽回形象。危機(jī)處理的基本措施可從危機(jī)處理的四個過程來加以說明：

第一，立即調(diào)查情況、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展。

在危機(jī)處理時，首先應(yīng)組織有關(guān)人員，尤其是專家參與，成立危機(jī)處理小組，對危機(jī)的狀況做一個全面的分析：危機(jī)產(chǎn)生的原因是什么?發(fā)展?fàn)顩r及趨勢如何?受影響的公眾有哪些?誰是危機(jī)的直接受害者、間接受害者和潛在受影響者?具體受影響的程度如何?他們可能希望通過什么方式予以解決?危機(jī)信息對外擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的?這些問題必須弄清楚，因為這將是企業(yè)采取補(bǔ)救措施的直接依據(jù)。在找到這些依據(jù)之后，就可以根據(jù)這些依據(jù)來制定相應(yīng)的對策。時間和公開化仍是此階段的要素，如果有必要，甚至可以每天向外界宣布調(diào)查的進(jìn)展情況。

第二，迅速反應(yīng)，把握主動，積極溝通，有效管理信息的進(jìn)與出。

危機(jī)的屬性就是公開性，危機(jī)處理可以說就是危機(jī)溝通。在傳播與溝通中，企業(yè)一定要掌握報道的主動權(quán)，也就是要“說真話，趕快說”。因為一旦外界通過其他渠道了解到某些事實真相，將會使組織陷于非常不利的局面。辦法是由發(fā)言人以最短時間發(fā)表坦誠的聲明，承諾將迅速對危機(jī)進(jìn)行處理，并及時對外通報。及時安排準(zhǔn)確的信息披露，以進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體的炒作。例如，三菱汽車頻發(fā)的事故引起輿論警覺后，又爆出該公司23年來蓄意隱瞞客戶投訴的消息，結(jié)果三菱被迫在全球范圍內(nèi)召回近百萬輛問題汽車。在蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失的同時，也失去了消費者的信任，而這種損失無法用金錢估算。

第三，當(dāng)組織與公眾的看法不—致，難以調(diào)解時，必須靠權(quán)威發(fā)表意見。

要善于借助公證性和權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)。邀請第三方協(xié)助調(diào)查，以贏取公眾信任。事實證明，在很多情況下，權(quán)威的介入將對危機(jī)處理起決定性作用。例如，雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個由10人組成的專門小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況。這些人中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、公眾領(lǐng)袖乃至國際政策專家。此舉大大加強(qiáng)了公司在大眾心中的可信性。

第四，做好善后工作，盡快挽回聲譽(yù)。

特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致社會公眾利益受損時，組織必須承擔(dān)起責(zé)任，給予公眾一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。在進(jìn)行善后處理工作的過程中，必須做到一個“誠”字。例如，美國福特因為凡士通的問題輪胎名聲大受影響。為挽回?fù)p失，公司耗資350萬美元在全美200多家知名網(wǎng)站上刊登了一則告示：“有關(guān)凡士通輪胎一事，請點擊福特的正式新聞主頁?！敝黜撋辖榻B了更換輪胎的地址、公司新聞公報以及聯(lián)系方式。福特這則廣告所傳達(dá)的信息是：請相信我們的努力，一切問題都可以得到解決。調(diào)查顯示，廣告刊出后的頭7天，點擊數(shù)達(dá)到5000萬次。雖然福特因輪胎事件聲譽(yù)受損，但隨后進(jìn)行的大規(guī)模的廣告活動至少證明它是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)。