服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，而且還包括許多無(wú)形的要素。因此，凡是會(huì)影響服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)。例如，就旅館業(yè)而言，環(huán)境意味著：建筑物、土地和裝備，包括所有內(nèi)部裝潢、家具和供應(yīng)品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤(pán)、一張記事紙或一只冰桶等，在傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)觀念中，或許會(huì)被忽略掉，但對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，也必須與其他明顯物品一樣都包括在內(nèi)。

對(duì)大多數(shù)服務(wù)業(yè)公司而言，環(huán)境的設(shè)計(jì)和創(chuàng)造并不是件容易的工作。雖然對(duì)于在顧客處所或家庭中提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)，這個(gè)問(wèn)題并不很重要，但它們也應(yīng)該注意到器械裝備的設(shè)計(jì)、制服、車(chē)輛、文具以及可能會(huì)在顧客心目中形成對(duì)服務(wù)公司印象的類(lèi)似事項(xiàng)。

從服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的角度看，環(huán)境具有如下特點(diǎn)：

（1）環(huán)境是環(huán)繞（surrounds）、包括（enfolds）與容納（engulfs），一個(gè)人不能成為環(huán)境的主體，只可以是環(huán)境的一個(gè)參與者。

（2）環(huán)境往往是多重模式（multi-model）的，也就是說(shuō)，環(huán)境對(duì)于各種感覺(jué)形成的影響并不是只有一種方式。

（3）邊緣信息和核心信息總是同時(shí)展現(xiàn)，都同樣是環(huán)境的一部份，即使沒(méi)有被集中注意的部份，人們還是能夠感覺(jué)出來(lái)。

（4）環(huán)境的延伸所透露出來(lái)的信息總是比實(shí)際過(guò)程的更多，其中若干信息可能相互沖突。

（5）各種環(huán)境均隱含有目的和行動(dòng)以及種種不同角色。

（6）各種環(huán)境包含許多含義和許多動(dòng)機(jī)性信息。

（7）各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的、社會(huì)性的和系統(tǒng)性的特征。

因此，服務(wù)業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)的任務(wù)，關(guān)系著各個(gè)局部和整體所表達(dá)出的整體印象，影響著顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度?！?

設(shè)計(jì)理想的服務(wù)環(huán)境并非一件容易的事情，除了需要大量的資金花費(fèi)外，一些不可控制的因素也會(huì)影響環(huán)境設(shè)計(jì)。一方面，我們現(xiàn)有的關(guān)于環(huán)境因素及其影響的知識(shí)及理解程度還很不夠。究竟空間的大小、各種設(shè)施和用品的顏色與形狀等因素的重要性如何？地毯、窗簾、燈光、溫度等因素之間存在怎樣的相互關(guān)系？諸如此類(lèi)的問(wèn)題具有較強(qiáng)的主觀性，很難找到一個(gè)正確的答案。

另一方面，每個(gè)人都有不同的愛(ài)好和需求，他們對(duì)同一環(huán)境條件的認(rèn)識(shí)和反應(yīng)也各不相同。因此，設(shè)計(jì)滿(mǎn)足各種各樣類(lèi)型人的服務(wù)環(huán)境，如旅館、大飯店、車(chē)站或機(jī)場(chǎng)等存在一定的難度。

一家服務(wù)業(yè)公司所要塑造的形象，受很多因素的影響。營(yíng)銷(xiāo)組合的所有構(gòu)成要素，如價(jià)格、服務(wù)本身、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)和公開(kāi)活動(dòng)，既影響顧客與當(dāng)事人的觀感，也成為服務(wù)的實(shí)物要素。影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有兩點(diǎn)。

（1）實(shí)物屬性

服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)，有若干層面對(duì)其形象塑造產(chǎn)生影響。表14——2顯示零售場(chǎng)所的若干重要因素。以下每一項(xiàng)目都是影響形象的因素，其中任何一項(xiàng)的有無(wú)，都會(huì)影響到其他各項(xiàng)的個(gè)別屬性的表現(xiàn)。換言之，這些屬性可能對(duì)形象的創(chuàng)造與維持有幫助。

服務(wù)業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其服務(wù)形象。一棟建筑物的具體結(jié)構(gòu)，包括其規(guī)模、造型、建筑使用的材料、其所在地點(diǎn)位置以及與鄰近建筑物的比較，都是塑造顧客觀感的因素。至于其相關(guān)因素，諸如停車(chē)的便利性、可及性、櫥窗門(mén)面、門(mén)窗設(shè)計(jì)、招牌標(biāo)示和制示車(chē)輛等等也很重要。因?yàn)橥庠诘挠^瞻往往能附聯(lián)牢靠、永固、保守、進(jìn)步或其他各種印象。而服務(wù)業(yè)公司內(nèi)部的陳設(shè)布局、裝飾、桌子，家具、裝修、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標(biāo)記，視覺(jué)呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)等，所有這一切合并在一起往往就會(huì)創(chuàng)造出“印象”和“形象”。從更精細(xì)的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說(shuō)明小冊(cè)子、展示空間和貨架等項(xiàng)目。

能將所有這些構(gòu)成要素合并成為一家服務(wù)公司“有特色的整體個(gè)性”，需要相當(dāng)技術(shù)性和創(chuàng)造性。有形展示可以使一家公司或機(jī)構(gòu)顯示其“個(gè)性”，而“個(gè)性”在高度競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)差距化的服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)中是一個(gè)關(guān)鍵特色。

（2）氣氛

服務(wù)設(shè)施的氣氛也會(huì)影響其形象?！胺諊痹揪褪侵敢环N藉以影響買(mǎi)主的“有意的空間設(shè)計(jì)”。此外，氣氛對(duì)于員工以及前來(lái)公司接洽的其他人員也都有重要的影響。所謂的“工作條件”，是指它會(huì)影響到員工對(duì)待顧客的態(tài)度。就零售店而言，每家商店都有各自的實(shí)物布局、陳設(shè)方式，有些顯得局促，有些寬敞。每家店都有其‘感覺(jué)’，有的很有魅力、有的豪華壯麗、有的樸素。商店必須保有一種規(guī)劃性氣氛，適合于目標(biāo)市場(chǎng)，并能誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)。

許多服務(wù)業(yè)公司似乎都開(kāi)始了解氣氛的重要。餐館的氣氛和食物同樣重要是眾所皆知的，大飯店旅館應(yīng)該被視為溫暖與親切，零售商店也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭；有些廣告公司細(xì)心地花工夫做氣氛上的設(shè)計(jì)；此外銀行、律師事務(wù)所和牙醫(yī)診所的等候室，往往由于是否注意氣氛的緣故，而有“賓至如歸”或“望而卻步”的差別。影響“氣氛”一些因素包括：

A、視覺(jué)

零售商店使用“視覺(jué)商品化”（visual merchandising）一詞來(lái)說(shuō)明視覺(jué)因素會(huì)影響顧客對(duì)商店觀感的重要性。視覺(jué)商品化與形象的建立和推銷(xiāo)有關(guān)，顧客進(jìn)門(mén)之后，可以達(dá)到前述兩項(xiàng)目的。零售業(yè)的視覺(jué)商品化，旨在確保無(wú)論顧客在搭電梯，或在等待付賬時(shí)，服務(wù)的推銷(xiāo)和形象的建立仍持續(xù)在進(jìn)行。照明、陳設(shè)布局、顏色，顯然都是“視覺(jué)商品化”的一部份，此外，服務(wù)人員的外觀和著裝也是。總之，視覺(jué)呈現(xiàn)是顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個(gè)重大原因。

B、氣味

氣味會(huì)影響形象。零售商店，如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來(lái)推銷(xiāo)其產(chǎn)品。面包店可巧妙地使用風(fēng)扇將剛出爐的面包香味吹散到街道上；餐館、牛排吧館、魚(yú)店或洋芋片，也都可以利用香味達(dá)到良好的效果；至于那些事業(yè)服務(wù)業(yè)的辦公室、皮件的氣味和皮件亮光蠟或木制地板打蠟后的氣味，往往可以發(fā)散一種特殊的豪華氣派。

C、聲音

聲音往往是氣氛營(yíng)造的背景。電影制造廠商很早就覺(jué)察其重要性，即使在默片時(shí)代，配樂(lè)便被視為一項(xiàng)不可少的氣氛上的成分。青少年流行服裝店的背景音樂(lè)，所營(yíng)造出的氣氛當(dāng)然與大型百貨店升降梯中聽(tīng)到的莫扎特笛音氣氛大不相同，也和航空公司在起飛之前播放給乘客們聽(tīng)的令人舒暢的旋律的氣氛全然迥異。若想營(yíng)造一種“安靜”氣氛，可以使用細(xì)心的隔間、低天花板、厚地毯以及銷(xiāo)售人員輕聲細(xì)語(yǔ)的方式。這種氣氛在圖書(shū)館、書(shū)廊或皮毛貨專(zhuān)賣(mài)店往往是必要的。最近對(duì)于零售店播放音樂(lè)的一項(xiàng)研究指出，店里的人潮往來(lái)流量，會(huì)受到播放什么樣的音樂(lè)而有所改變。播放緩慢的音樂(lè)時(shí)，營(yíng)業(yè)額度往往會(huì)比較高。

D、觸覺(jué)

厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感（rich texture）、地毯的厚度、壁紙的感度、咖啡店桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會(huì)帶來(lái)不同的感覺(jué)，并發(fā)散出獨(dú)特的氣氛。某些零售店是以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度，但有些商店，如精切玻璃、精制陶瓷店、古董店、書(shū)廊或博物館，就禁止利用觸感。但不論任何情況，產(chǎn)品使用的材料和陳設(shè)展示的技巧都是重要的因素。