電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的一種電子替代產(chǎn)品，將普通紙質(zhì)機(jī)票的票面信息以電子票聯(lián)的方式存儲(chǔ)在訂座系統(tǒng)的電子客票數(shù)據(jù)庫(kù)中，是紙質(zhì)機(jī)票的電子形式。

電子客票將票面信息存儲(chǔ)在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換票、改轉(zhuǎn)簽等操作。目前，它作為世界上最先進(jìn)的客票形式，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、電子化的訂票、結(jié)賬和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過(guò)程，給旅客帶來(lái)諸多便利以及為航空公司降低成本。查詢、預(yù)訂、支付、取票、攜帶票實(shí)現(xiàn)了全程電子化，足以應(yīng)對(duì)任何突發(fā)事件，保證第一時(shí)間登機(jī)。無(wú)論何時(shí)何地，都可在線管理自己的旅程和查看歷史信息，并可輕松地實(shí)現(xiàn)在線退改票操作。在線購(gòu)買成功后，會(huì)得到一個(gè)電子票號(hào)或者出票記錄傳真，在機(jī)場(chǎng)憑該電子票號(hào)或傳真以及有效證件到值機(jī)柜臺(tái)換取乘機(jī)憑證。

電子客票從出現(xiàn)至今，大致可以分為3個(gè)發(fā)展階段：

• 網(wǎng)上訂購(gòu)階段：旅客通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買，并通過(guò)郵件、傳真或電子郵件獲得收據(jù)及訂單號(hào)、航程票價(jià)等信息，當(dāng)在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，旅客必須出示身份證明，以換取登機(jī)牌。

• 智能管理階段。這一階段的電子客票利用了智能卡技術(shù)，將與旅行相關(guān)的各種服務(wù)集成到了一張智能卡上，不僅能為旅客累計(jì)里程點(diǎn)數(shù)、替代機(jī)票和登機(jī)牌，還可以憑卡預(yù)訂出租汽車和酒店的客房等。

• 綜合應(yīng)用階段。這一階段電子客票不再單純是旅客登機(jī)的電子化的憑證，而是把旅客身份識(shí)別、旅行記錄、旅游預(yù)訂、金融服務(wù)、通訊服務(wù)等多種功能集成在一起，旅客的相關(guān)信息都安全地存儲(chǔ)在航空公司的電子數(shù)據(jù)庫(kù)中，不再需要手持任何票據(jù)，只需憑借有效證件或?qū)Ｓ妹艽a即可享受與航空有關(guān)的全過(guò)程的服務(wù)。

ET標(biāo)識(shí)(票面信息右上角)：

BSP-D BSP電子客票—國(guó)內(nèi)

BSP-I BSP電子客票—國(guó)際

ARL-D 航空公司本票電子客票—國(guó)內(nèi)

ARL-I 航空公司本票電子客票—國(guó)際

從用途上來(lái)說(shuō)，可以將電子客票分為3種：

(1)本票電子客票(Host-based e-Ticketing)：用于支持航空公司直銷。

(2)BSP電子客票(BSP e-Ticketing)：用于支持代理人、旅行社等間接銷售。

(3)聯(lián)運(yùn)電子客票(IET，Interline e-Ticketing)：用于支持跨航聯(lián)運(yùn)銷售。

可以看出，BSP電子客票的功能主要是支持代理人和旅行社的營(yíng)銷活動(dòng)，屬于間接的銷售。所以大量推廣BSP電子客票，無(wú)助于航空公司改進(jìn)現(xiàn)有的銷售流程，更不能幫助航空公司開(kāi)拓新的銷售渠道。更何況使用BSP電子票，就中國(guó)市場(chǎng)的情況看，仍然要支付處理費(fèi)、訂座費(fèi)(包括CRS費(fèi)用和ICS的費(fèi)用)，還要進(jìn)行硬件投資，加上新流程所必需的人員培訓(xùn)，成本絲毫沒(méi)有減少，而且回款周期也沒(méi)有縮短多少。顯而易見(jiàn)，航空公司不能完全依賴BSP的電子客票來(lái)推動(dòng)本公司電子商務(wù)的發(fā)展。

電子客票乘機(jī)手續(xù)與上述介紹的傳統(tǒng)紙質(zhì)客票的乘機(jī)手續(xù)基本相同，但應(yīng)注意以下內(nèi)容：

值機(jī)人員可通過(guò)有效證件號(hào)碼、電子客票票號(hào)或記錄編號(hào)PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。

核對(duì)旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機(jī)手續(xù)。

值機(jī)員核對(duì)旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機(jī)手續(xù)，旅客憑登機(jī)

牌和有效證件作為過(guò)安檢的憑證。

電子客票行程單不允許重復(fù)打印。

對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，使用電子客票可以獲得以下幾個(gè)方面的好處：

• 訂票方便快捷。電子客票定購(gòu)、簽轉(zhuǎn)、更改與退票直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者呼叫中心就能實(shí)現(xiàn)。

• 乘機(jī)簡(jiǎn)單省時(shí)。在美國(guó)，電子客票使旅客的候機(jī)時(shí)間由過(guò)去的Ⅱ小時(shí)縮減成10分鐘，時(shí)間節(jié)省十分明顯。

• 價(jià)格優(yōu)惠。電子客票因?yàn)楣?jié)省了機(jī)票營(yíng)銷的成本，旅客可以更優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買。

• 身份確認(rèn)容易。傳統(tǒng)機(jī)票一旦丟失或未隨身攜帶，將無(wú)法乘機(jī)，而購(gòu)買電子客票的旅客只需提供身份證件或?qū)Ｓ妹艽a即可獲得身份確認(rèn)，為旅客帶來(lái)很大的方便。

對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，電字客票創(chuàng)造的價(jià)值是顯而易見(jiàn)的，體現(xiàn)在：

• 營(yíng)銷成本顯著降低，電子客票由于減少了中間環(huán)節(jié)和人工服務(wù)的成本，使得客票的營(yíng)銷成本大幅度下降，為航空公司創(chuàng)造了更大的盈利空間。

• 結(jié)算效率大大提高。電子客票使傳統(tǒng)的銷售機(jī)票行為的票據(jù)流變?yōu)殡娮踊瘮?shù)據(jù)流，不但提高了機(jī)票銷售資金回籠的速度，有效地消除了票款被違規(guī)截留、挪用、流失的可能，而且大大提高了資金結(jié)算的效率，對(duì)航空公司經(jīng)濟(jì)效益的提升意義重大。

• 便于對(duì)客戶的管理。購(gòu)買電子客票的各種旅客信息都保存在航空公司專門的數(shù)據(jù)庫(kù)里，方便航空公司對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理。

• 提高客戶服務(wù)的能力與水平。有了電子客票后，航空公司與旅客之間有了更加直接、方便的交流與溝通，航空公司可以為旅客提供更富針對(duì)性的服務(wù)，必然會(huì)有效提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

可以肯定，電子客票的出現(xiàn)將會(huì)給長(zhǎng)期以紙質(zhì)機(jī)票作為憑證的民航業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式帶來(lái)一場(chǎng)不小的革命，無(wú)論是航空業(yè)務(wù)的處理流桿，還是旅客的消費(fèi)習(xí)慣，以及傳統(tǒng)的以紙面票據(jù)作為報(bào)銷憑據(jù)的財(cái)務(wù)制度，都將發(fā)生根本性的變化。

1．合作保障理念。一張完整的電子客票將客票的內(nèi)容以數(shù)字化的形式進(jìn)行存儲(chǔ)。在電子客票的幫助下，旅客可以在始發(fā)地機(jī)場(chǎng)、目的地機(jī)場(chǎng)以外的第三方機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)，并能輕松享受承運(yùn)航空公司合作伙伴們的服務(wù)；電子客票在技術(shù)上能夠支持旅客實(shí)現(xiàn)跨航空公司的運(yùn)輸。

2．信息橋梁理念。電子客票作為一種全新的服務(wù)手段，為積極選擇國(guó)外先進(jìn)的航空公司作為自己聯(lián)盟伙伴的國(guó)內(nèi)航空公司提供了一個(gè)從銷售、離港到結(jié)算的平臺(tái)；為航空公司間代碼共享、雙邊協(xié)議的執(zhí)行提供了信息傳遞的平臺(tái)。電子客票為國(guó)內(nèi)外航空公司順暢的交換信息、平等的合作提供了令人滿意的信息橋梁。國(guó)內(nèi)航空公司積極使用電子客票可以與國(guó)外航空公司基于同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)(IATA有關(guān)電子客票標(biāo)準(zhǔn))的平臺(tái)，開(kāi)拓自己的市場(chǎng)，展現(xiàn)自己的服務(wù)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

3．?dāng)?shù)字形態(tài)理念。不同于傳統(tǒng)客票，電子客票是傳統(tǒng)紙質(zhì)客票的電子替代產(chǎn)品。由此，以數(shù)字化的形式嵌入旅客的整個(gè)行程，這樣不僅可以與傳統(tǒng)客票一樣保留旅客的訂票信息，還可以將旅客在行程中接觸到的所有數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在航空公司的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，并將伴隨旅客完成航空旅行。在客戶信息管理日趨重要的今天，旅客信息是非常重要的數(shù)據(jù)資源。由于電子客票的數(shù)字化形態(tài)，加速了航空公司的數(shù)據(jù)回收，成為及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷政策的依據(jù)。