顧客至上是商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營觀念，把為顧客服務(wù)擺在第一位的思想，即樹立以消費者為中心的觀念，想顧客之所想，急顧客之所急，滿足顧客之所需。

1．不拒絕顧客的要求

不能拒絕顧客的要求意味著對于顧客提出的任何正當(dāng)、合理的要求，服務(wù)人員都應(yīng)想方設(shè)法、盡最大努力去滿足。在確實沒有辦法能滿足顧客的要求之前，絕對不能簡單地對顧客說“不”字。由于條件限制，不能用顧客要求的特定方式或?qū)ο鬂M足顧客的需要，首先應(yīng)當(dāng)考慮能否用替代的方式和對象滿足顧客的需要。遇到無法以顧客要求的特定對象或方式來滿足顧客時，適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)不是簡單地拒絕顧客，而是應(yīng)委婉禮貌地向顧客提出建議，試著以另一種顧客可能接受的替代對象或方式去滿足顧客的需要。事實上，人的同一種需求常?？梢砸圆煌膶ο蠛筒煌姆绞絹頋M足的。

當(dāng)然，顧客的一切要求都應(yīng)得到滿足并不意味著服務(wù)人員必須滿足顧客的所有要求，但至少服務(wù)人員應(yīng)讓顧客感覺到自己是愿意效勞的，是盡了最大努力的。如果盡了最大的努力，還是不能滿足顧客的需求，從主觀上講，服務(wù)人員已經(jīng)盡了職責(zé)，不存在任何過錯。但即使這樣，服務(wù)人員也應(yīng)積極取得顧客的諒解。一個服務(wù)人員在任何情況下都應(yīng)為不能滿足顧客的需求而深感歉意。盡管并非顧客的任何需求都必須得到滿足，但從“顧客的一切正常需求都應(yīng)得到滿足”的服務(wù)宗旨出發(fā)，當(dāng)實際上不能滿足顧客需求時，真誠地請求顧客的諒解是一個服務(wù)人員必須做的。如果服務(wù)人員覺得自己已盡了最大努力，因而對不能滿足顧客需求這一鞏事實心安理得，那他的服務(wù)還是存在著欠缺，這樣的服務(wù)人員也不能被稱轟為優(yōu)秀服務(wù)人員。

2.顧客的事是大家的事

在顧客與服務(wù)組織的接觸中，顧客所遭遇到的任何不方便和不愉快都會影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的整體感知?；蛘哒f，服務(wù)單位在為顧客提供服務(wù)時，任何一個細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯或疏忽都會導(dǎo)致前功盡棄。因此，只有每一位員工都意識到顧客的事是大家的事，從而自覺地把顧客的事當(dāng)作最重要的事來對待，才有可能為顧客提供令人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正因為顧客的事是大家的事，每一個員工都有責(zé)任幫助顧客解決困難。滿足顧客的需求、為顧客提供滿意的服務(wù)是每一個員工應(yīng)盡的義務(wù)。盡管服務(wù)人員在接待顧客上是互相分工的，但這并不意味著不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事就可以不聞不問。相對于顧客而言，所有的服務(wù)人員都具有同樣的職責(zé)，那就是幫助他們解決困難。當(dāng)顧客向你提出了服務(wù)的要求，不管是否是你的分內(nèi)之事，都應(yīng)熱情接待。如果你不能直接為顧客解決問題，你也應(yīng)該幫他找到一個能夠解決問題的人，或者幫他想出一個

解決問題的辦法，絕不能以“這事不歸我管”為由對顧客一“推”了事，或毫無誠意地敷衍一番。

為了確保服務(wù)人員對顧客的盡心盡責(zé)，有些服務(wù)組織在管理上實行首問責(zé)任制。但這種制度通常只能在顧客能夠?qū)υ庥龅降牟粷M意服務(wù)積極地向服務(wù)組織提出投訴的前提下才能有效地發(fā)揮對服務(wù)人員的監(jiān)督和制約作用。但事實上，只有很少一部分顧客能在遭遇到的不滿意服務(wù)時進(jìn)行投訴。對于顧客來說，另找一家服務(wù)組織遠(yuǎn)比投訴來得省時省力。況且這種消極的制度制裁只能避免顧客的不滿意，卻不能保證服務(wù)人員為顧客提供滿意的服務(wù)。因此，要提高服務(wù)人員的服務(wù)熱情，使他們自覺地把顧客的事當(dāng)作自己的事來對待，還有賴于服務(wù)人員高度的服務(wù)意識。

3．不給顧客帶來任何不愉快

服務(wù)人員在與顧客交往時，自始至終都應(yīng)保持愉快、親切的服務(wù)態(tài)度，任何時候都不應(yīng)以生硬和冷漠的服務(wù)態(tài)度接待顧客，任何原因都不應(yīng)成為服務(wù)人員發(fā)脾氣、使性子、耍態(tài)度和失禮貌的理由。

首先，服務(wù)人員不能因為個人的某些客觀原因而降低服務(wù)的熱情。每一個服務(wù)人員在自己的生活中總會遇上一些不如意的事情，在身體上也會出現(xiàn)身體不適或體力下降的時候，這些都會使服務(wù)人員的個人情緒受到一定的影響，從而在一定程度上影響服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)。但一個優(yōu)秀的服務(wù)人員會以高度的服務(wù)精神克服這些個人的困難，不會讓個人的情感性因素影響服務(wù)的熱情、在服務(wù)中表現(xiàn)出冷漠和怠惰。

其次，服務(wù)人員不能因顧客行為的不合適而使自己的情緒失控。無論顧客怎樣表現(xiàn)，服務(wù)人員都應(yīng)始終保持溫和友好、彬彬有禮的態(tài)度，不能因顧客的無禮而在行為態(tài)度上表現(xiàn)出對顧客的氣憤、不滿，也不能以生硬、尖刻的言語頂撞或回敬顧客。

4．不干擾顧客顧客

在接受服務(wù)時有權(quán)要求自己的清靜和自由不受干擾。如果顧客對服務(wù)的享用是以不斷被打擾為代價的，那么，這種服務(wù)就失去了意義。因此，不干擾顧客或零度干擾應(yīng)是服務(wù)提供者努力追求的一個服務(wù)目標(biāo)。

不干擾顧客，就要求服務(wù)人員盡量減少對顧客不必要的干擾。對顧客的干擾主要包括聲音干擾和空間干擾。為了避免對顧客造成聲音干擾，工作人員在工作期間應(yīng)做到三輕：即交談輕、走路輕和操作輕。為了避免對顧客造成空間干擾，工作人員不應(yīng)隨意出入屬于顧客的空間。當(dāng)顧客沒有服務(wù)要求時，服務(wù)人員不應(yīng)隨意打擾顧客。應(yīng)顧客要求為顧客提供其所需的服務(wù)而不得不打擾顧客時，也應(yīng)先說聲“對不起”。各種形式的上門服務(wù)都應(yīng)在顧客方便的時間內(nèi)進(jìn)行，不能影響顧客的正常生活。

不干擾顧客，就要求服務(wù)人員不應(yīng)為自身的利益和目的對顧客造成干擾，即使是為了提高服務(wù)質(zhì)量也不能成為干擾顧客的正當(dāng)理由。很多服務(wù)單位為了了解顧客對服務(wù)工作的滿意程度，采取各種方式收集顧客的意見，特別是對服務(wù)工作不滿意的意見，以此作為提高服務(wù)水平的動力。其中最常見的方式是請顧客填寫征求意見書或電話回訪顧客。譬如商場請顧客對商場的服務(wù)進(jìn)行全面的評估，諸如：售貨員的禮貌、勤快和準(zhǔn)確，付款處等待的時間，送貨是否遵守預(yù)約日期，送貨員的效率等項目；飯店在顧客用餐完畢時，請顧客對菜肴的味道、服務(wù)人員的態(tài)度作出評價等。從表面上看，服務(wù)組織的這種做法是一種為顧客著想的行為，但實際上是服務(wù)組織為自身的利益而對顧客自由的一種隨意侵犯。因為，顧客作為消費者，有權(quán)要求獲得最好的服務(wù)，但卻沒有幫助服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。作為服務(wù)提供者永遠(yuǎn)不能因為自己的原因而對顧客造成妨礙。因此，服務(wù)單位為改進(jìn)服務(wù)或確保服務(wù)的優(yōu)質(zhì)而必須與顧客進(jìn)行溝通時，也應(yīng)盡可能地減少對顧客的打擾。

5．不冒犯顧客

服務(wù)人員與顧客之間的交往能否順暢、愉快，在很大的程度上取決于服務(wù)人員是否懂得如何去保護顧客的自尊心。因此，服務(wù)人員在工作過程中，絕不能有任何損害客人自尊心的事。如果顧客對某些服務(wù)項目不太熟悉而表現(xiàn)得比較笨拙時，服務(wù)人員不應(yīng)以優(yōu)越者的身份告訴顧客應(yīng)該怎么做，更不能因此嘲笑顧客；如果顧客的行為不符合公共場所的行為要求，應(yīng)以溫和的并略帶歉意的語氣去制止顧客，而不應(yīng)對顧客進(jìn)行厲聲呵斥；如果顧客提出了不合理的要求，服務(wù)人員只能禮貌地予以拒絕，而不能因顧客的無理而失去對顧客應(yīng)有的禮貌；如果顧客對服務(wù)表現(xiàn)出不滿意，服務(wù)人員應(yīng)虛心接受，不能為自己“據(jù)理力爭”；如果因顧客的不配合，造成了工作的不便，也不能因此責(zé)怪、埋怨顧客；如果顧客行為偏激、情緒激動，服務(wù)人員不應(yīng)“以牙還牙”，而應(yīng)耐心地向顧客作解釋；如果顧客有意為難服務(wù)人員，并表現(xiàn)出不友好的態(tài)度時，服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出克制和忍耐，千萬不能針鋒相對。

6．顧客是上帝

“顧客是上帝”最為生動形象地體現(xiàn)了顧客至上的服務(wù)原則。顧客之所以是上帝，因為顧客是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源。也就是說，顧客是我們的衣食父母，沒有顧客的支持，一切都將無從談起。因此，只有為顧客提供了令人滿意的服務(wù)，服務(wù)組織和服務(wù)人員才有生存和發(fā)展的機會；也只有把最好的服務(wù)提供給顧客才能回報顧客的眷顧。正是從這個角度講，顧客的需求、顧客的滿意是至高無上的。

由于顧客的需求是至高無上的，因此，服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)充分尊重顧客要求得到最好服務(wù)的權(quán)利。我們應(yīng)該盡最大的努力為顧客提供最便利、最可靠(始終如一、準(zhǔn)確無誤)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對顧客的需求作出最及時、最準(zhǔn)確的反應(yīng)，細(xì)心地關(guān)注和領(lǐng)會顧客的各種需要，處處為顧客的最大利益著想。如果發(fā)現(xiàn)在服務(wù)工作中出現(xiàn)了某些失誤和不足，致使顧客的利益受損，服務(wù)人員不僅應(yīng)主動誠懇地向顧客道歉，而且還應(yīng)作出相應(yīng)的補償。總之，“為顧客著想，無論怎樣都不過分”。

由于顧客的滿意是至高無上的，因此，服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)始終把顧客滿意與否作為工作原則。服務(wù)工作的好壞由顧客說了算，顧客對服務(wù)工作的評價有最終的發(fā)言權(quán)。只有讓顧客感到滿意的服務(wù)才是真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，服務(wù)人員應(yīng)時刻準(zhǔn)備著接受顧客的挑剔，真誠地接受顧客的意見，并把顧客的意見作為改善服務(wù)的動力，對于顧客的批評、指責(zé)絕不爭辯?！邦櫩涂偸菍Φ摹?，因為，在服務(wù)工作中并不存在是非對錯的問題，而只存在顧客是否得到了滿意的服務(wù)的問題。

由于我們的一切都是顧客給予的，因此，我們自始至終都應(yīng)對顧客懷有一種感激之情。對于顧客給予服務(wù)工作的合作、認(rèn)可和贊賞，服務(wù)人員應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地表示感謝；當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯或疏忽，哪怕是很微小的，我們都應(yīng)深感不安和歉意。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要對顧客常常心存感激和歉意，而且還要學(xué)會及時表達(dá)自己對顧客的謝意和歉意。“謝謝”和“對不起”應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)工作中的“常用詞”。正因為我們感激顧客，我們沒有理由不對顧客親切、恭敬、殷勤、周到，無論怎樣都應(yīng)保持親切愉快、熱情周到的服務(wù)態(tài)度。

顧客是上帝并不意味著我們是奴仆。因為，在現(xiàn)實生活中，我們每個人都是顧客，因而從這個角度講，我們同樣也是上帝。顧客是上帝也并不意味服務(wù)人員只有付出和犧牲。因為，人的情感總是相互的。當(dāng)你給予顧客關(guān)心、理解和尊重時，往往同時也贏得了顧客的關(guān)心、理解和尊重?！熬慈苏?，人恒敬之；愛人者，人恒愛之。”如果你能讓顧客覺得你是一個和藹可親的、富于人情味的人，你將會發(fā)現(xiàn)越來越多的顧客也都是一些和藹可親的、富于人情味的人。