情緒管理(Emotion Management)就是善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。

情緒管理，最先由因《情緒智商》(《Emotional Intelligence》) 一書而成名的丹尼高曼 (Daniel Goleman) 提出。他認(rèn)為透過控制情緒，管理人可以成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)人^[1]。

情緒是指個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。是一種主觀感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出一些特定行為。情緒管理是將這些感受、反應(yīng)、評(píng)估和特定行為挖掘并駕馭的一種手段。情緒管理是指通過研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動(dòng)和控制，充分挖掘和培植個(gè)體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個(gè)體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種管理手段。簡單說，情緒管理是對(duì)個(gè)體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程。包括兩個(gè)方面：正面情緒是指以開心、樂觀、滿足、熱情等為特征的情緒；負(fù)面情緒是指以難過、委屈、傷心、害怕等為特征的情緒。種種的負(fù)面工作情緒無論是對(duì)個(gè)人還是組織而言，危害都是很大的。長期的情緒困擾得不到解決，除了會(huì)降低個(gè)人的生活質(zhì)量，還會(huì)使個(gè)人喪失工作熱情，影響個(gè)人與同事的人際關(guān)系，并且影響個(gè)人的績效水平。

第一、體察自己的情緒。

也就是，時(shí)時(shí)提醒自己注意：「我現(xiàn)在的情緒是什么？」例如：當(dāng)你因?yàn)榕笥鸭s會(huì)遲到而對(duì)他冷言冷語，問問自己：「我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺？」如果你察覺你已對(duì)朋友三番兩次的遲到感到生氣，你就可以對(duì)自己的生氣做更好的處理。有許多人認(rèn)為：「人不應(yīng)該有情緒」，所以不肯承認(rèn)自己有負(fù)面的情緒，要知道，人一定會(huì)有情緒的，壓抑情緒反而帶來更不好的結(jié)果，學(xué)著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。

第二、適當(dāng)表達(dá)自己的情緒。

再以朋友約會(huì)遲到的例子來看，你之所以生氣可能是因?yàn)樗屇銚?dān)心，在這種情況下，你可以婉轉(zhuǎn)的告訴他：「你過了約定的時(shí)間還沒到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。」試著把「我好擔(dān)心」的感覺傳達(dá)給他，讓他了解他的遲到會(huì)帶給你什么感受。什么是不適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)呢？例如：你指責(zé)他：「每次約會(huì)都遲到，你為什么都不考慮我的感覺？」當(dāng)你指責(zé)對(duì)方時(shí)，也會(huì)引起他負(fù)面的情緒，他會(huì)變成一只刺猬，忙著防御外來的攻擊，沒有辦法站在你的立場為你著想，他的反應(yīng)可能是：「路上塞車嘛！有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時(shí)嗎？」如此一來，兩人開始吵架，別提什么愉快的約會(huì)了。如何「適當(dāng)表達(dá)」情緒，是一門藝術(shù)，需要用心的體會(huì)、揣摩，更重要的是，要確實(shí)用在生活中。

第三、以合宜的方式紓解情緒。

紓解情緒的方法很多，有些人會(huì)痛哭一場、有些人找三五好友訴苦一番、另些人會(huì)逛街、聽音樂、散步或逼自己做別的事情以免老想起不愉快，比較糟糕的方式是喝酒、飆車，甚至自殺。要提醒各位的是，紓解情緒的目的在于給自己一個(gè)厘清想法的機(jī)會(huì)，讓自己好過一點(diǎn)，也讓自己更有能量去面對(duì)未來。如果紓解情緒的方式只是暫時(shí)逃避痛苦，爾后需承受更多的痛苦，這便不是一個(gè)合宜的方式。有了不舒服的感覺，要勇敢的面對(duì)，仔細(xì)想想，為什么這么難過、生氣？我可以怎么做，將來才不會(huì)再重蹈覆徹？怎么做可以降低我的不愉快？這么做會(huì)不會(huì)帶來更大的傷害？根據(jù)這幾個(gè)角度去選擇適合自己且能有效紓解情緒的方式，你就能夠控制情緒，而不是讓情緒來控制你！

根據(jù)ERG理論，我們將影響員工情緒的因素可以分為五個(gè)方面：

1、工作物理環(huán)境

根據(jù)ERG理論，影響員工情緒的一個(gè)最基礎(chǔ)的層面是工作的物理?xiàng)l件。ERG理論認(rèn)為員工首先要考慮生理和安全的需要，使自己免于情緒受到傷害。工作的物理?xiàng)l件或者環(huán)境包括燈光、溫度、濕度、噪音、工作場所的大小、顏色的變化、工作工具和機(jī)器的適用性、辦公設(shè)備的空間位置等等因素。舒適的工作物理?xiàng)l件對(duì)員工的正面情緒有積極的刺激作用，無論是在工作滿意度上還是生產(chǎn)率上都會(huì)有很積極的反應(yīng)。工作工具和機(jī)器的適用性、工作場所以及辦公設(shè)備布局的合理性會(huì)對(duì)作業(yè)層員工的情緒有重要的影響。如果工具設(shè)計(jì)合理，會(huì)大大提高工作效率，員工就會(huì)輕松完成工作，出現(xiàn)異常情緒的概率就減小。如果各種設(shè)備布局不合理，員工負(fù)荷增加，則抱怨不滿情緒就會(huì)隨之而來，相應(yīng)的產(chǎn)出和管理水平就會(huì)下降。

2、工作本身的性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)

除了工作的物理?xiàng)l件外還有一個(gè)很重要的方面，就是工作本身的性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)。工作的物理?xiàng)l件是可以進(jìn)行人為的改進(jìn)的，但是行業(yè)的特點(diǎn)、工作的屬性是沒辦法人為改變的。根據(jù)ERG理論，第一層需要即存在需要，首先要實(shí)現(xiàn)自身生理和安全需要的滿足，由于各工作和行業(yè)屬性不同，員工在實(shí)現(xiàn)自己的存在需要時(shí)也會(huì)遇到刺激反面情緒出現(xiàn)的因素。有的工作如車間工人，他們的工作性質(zhì)是高重復(fù)陸和高體力活動(dòng)等，有的工作如科研人員，他們的工作性質(zhì)包括腦力勞動(dòng)強(qiáng)度大、科研結(jié)果的不確定性等，這些行業(yè)和工作的本身屬性對(duì)員工的情緒也有很重要的影響。

3、工作心理環(huán)境

我們這里所講的工作心理環(huán)境是指員工在工作中產(chǎn)生關(guān)系需求時(shí)需要的一種人際環(huán)境，這種工作軟環(huán)境主要包括企業(yè)或者團(tuán)隊(duì)文化氛圍、同事間關(guān)系、與上級(jí)的關(guān)系、與下級(jí)的關(guān)系、組織賦予的權(quán)利地位等等因素。員工處在一個(gè)工作環(huán)境中，時(shí)時(shí)刻刻會(huì)受到這種心理環(huán)境的影響。員工在產(chǎn)生需求和動(dòng)機(jī)會(huì)發(fā)出一些行為時(shí)，同時(shí)，行為的發(fā)生也會(huì)影響到員工的動(dòng)機(jī)改變，在這種需求動(dòng)機(jī)和行為的交互作用中，無疑工作的心理環(huán)境發(fā)揮著十分重要的作用。當(dāng)員工的行為因工作的心理環(huán)境而受到強(qiáng)化時(shí)，產(chǎn)生的是正面情緒；反之，當(dāng)行為與工作心理環(huán)境的沖突時(shí)，反面情緒也就表現(xiàn)更為強(qiáng)烈。

4、生活因素

上面提到員工在工作中產(chǎn)生關(guān)系需求時(shí)組織的軟環(huán)境，而當(dāng)員工在個(gè)人生活中產(chǎn)生關(guān)系需求時(shí)也會(huì)有很多因素影響員工的情緒。由于情緒具有傳遞性和擴(kuò)散性，這些情緒不僅會(huì)表現(xiàn)在其個(gè)人的生活中，還會(huì)進(jìn)一步傳遞到其工作當(dāng)中，并且會(huì)擴(kuò)散到同事之間，影響員工的績效水平，因此關(guān)注影響員工情緒的生活因素也是很有必要的。一些生活因素如夫妻關(guān)系、子女問題、生病等會(huì)嚴(yán)重影響員工的情緒。問題是員工在一天工作之前就具備了某些反面情緒的話，對(duì)績效水平的影響來得更持久和具有破壞性。來自美國俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)希爾商學(xué)院教授斯蒂芬妮·維爾克在對(duì)一家大型保險(xiǎn)公司呼叫中心的員工的研究中發(fā)現(xiàn)，員工剛上班時(shí)的情緒比其他任何變量和因素都將會(huì)對(duì)員工一天的工作績效產(chǎn)生更加激烈與持久的影響。

5、個(gè)人因素

當(dāng)員工產(chǎn)生行為后會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種是實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)，產(chǎn)生成就感，另一種是未實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，產(chǎn)生挫折感。情緒是因人而異的，因此當(dāng)產(chǎn)生這兩種結(jié)果時(shí)，每個(gè)人的情緒變化也不一樣，每個(gè)人的情緒波動(dòng)就與其個(gè)人因素有關(guān)。情緒相關(guān)的個(gè)人因素包括個(gè)人的健康狀況、心理成熟度、思維狀況、性格特質(zhì)等?？浯蠡蚩s小事實(shí)、追求絕對(duì)化、偏執(zhí)、合理思維都將導(dǎo)致負(fù)面情緒。情緒又是行為的基礎(chǔ)，這些因素最后將以個(gè)人的特定行為作為結(jié)果表現(xiàn)出來。應(yīng)該說明的是個(gè)人因素與成長需要是密切相關(guān)的。尤其是當(dāng)員工未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期愿望時(shí)產(chǎn)生的挫折感，根據(jù)ERG理論的“挫折一回歸”思想，員工會(huì)積極強(qiáng)化回歸到其他需求，這中間的行為和動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變與個(gè)人的情緒管理能力等相關(guān)素質(zhì)是密切相關(guān)的。如果員工的個(gè)人情緒管理能力不足，顯然對(duì)其個(gè)人的晉升等成長是十分不利的，對(duì)于企業(yè)來說也就是人力資源的損失。所以基于ERG理論下的員工的成長需求，個(gè)人的情緒管理能力對(duì)于員工的成長、成熟是十分重要的。

人的行為經(jīng)歷了從刺激到需求和動(dòng)機(jī)，再到行為的產(chǎn)生和最終的結(jié)果，包括目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)(成就)和未實(shí)現(xiàn)(挫折)，行為結(jié)果會(huì)對(duì)下一次的刺激進(jìn)行反饋從而使得行為具有連續(xù)性。我們將這個(gè)過程分為三個(gè)過程變量，分別叫做：環(huán)境因素、個(gè)體因素和反應(yīng)與結(jié)果。人的各種行為正是在這三個(gè)過程之間的交互作用中產(chǎn)生的，

上述我們從ERG論和個(gè)人行為模式視角分析了情緒的產(chǎn)生和影響因素，在具體的管理工作中，面對(duì)員工的情緒，應(yīng)從下面幾個(gè)方面入手：

1、招聘、錄用環(huán)節(jié)注重應(yīng)聘者的情緒管理能力

在現(xiàn)在的人力資源管理中，招聘和錄用是很重要的一環(huán)，決定了未來企業(yè)的人力資源質(zhì)量。在情緒管理越來越受到重視的今天，在招聘和錄用環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行情緒管理能力考察顯得很有必要，同時(shí)現(xiàn)在人事測評(píng)技術(shù)的發(fā)展，比如情商測試，也使之成為可能。雖然相對(duì)于智商、空間機(jī)械能力、以及運(yùn)動(dòng)能力等測試，情商測試在企業(yè)人力資源管理中的信度和效度尚缺乏實(shí)證，但是情商測試的理論依據(jù)是可靠的，而且情商對(duì)于個(gè)人成就的關(guān)聯(lián)性已被各種實(shí)驗(yàn)研究所證實(shí)，因此某些情緒方面的能力在企業(yè)人力資源管理中可以進(jìn)行嘗試性的測評(píng)。如讓被測試者身處所設(shè)定的環(huán)境里，面對(duì)一些現(xiàn)實(shí)性的沖突和問題，從情緒變化、語言表情等方面的情緒反應(yīng)中評(píng)估其情緒管理能力等。但這種測試必須在被測試者處于無測試意識(shí)的狀態(tài)中進(jìn)行，不然被測試者的情緒狀態(tài)真實(shí)性就會(huì)下降。

2、把行業(yè)特點(diǎn)、工作的物理?xiàng)l件和員工個(gè)人能力相匹配

前面已經(jīng)提到，行業(yè)的特點(diǎn)和工作的物理?xiàng)l件對(duì)員工的情緒會(huì)產(chǎn)生很大影響，在實(shí)際的環(huán)境中，因?yàn)樾袠I(yè)的性質(zhì)特點(diǎn)是無法改變的，所以要做的就是把工作的物理?xiàng)l件和行業(yè)特點(diǎn)、工作性質(zhì)匹配起來，使物理?xiàng)l件盡力地符合行業(yè)的特點(diǎn)，工作的性質(zhì)。比如說，IT行業(yè)是高腦力勞動(dòng)，工作性質(zhì)是不確定性和挑戰(zhàn)性，強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)人能力發(fā)揮和團(tuán)隊(duì)，因此在IT行業(yè)中，工作的物理?xiàng)l件應(yīng)該設(shè)置成開放式的，在辦公用具的擺放、員工工作物理空間、墻體顏色等方面就設(shè)置的相對(duì)寬松，個(gè)人空間大，利于團(tuán)隊(duì)交流等；又如廣告業(yè)中，工作的特點(diǎn)就是創(chuàng)新和個(gè)性化，因此墻體的顏色應(yīng)刷成利于激發(fā)靈感的顏色。但是僅僅做好物理?xiàng)l件還是不夠的，因?yàn)閭€(gè)人之間的差別，工作還應(yīng)該因人而異，使員工在一個(gè)舒適的環(huán)境中發(fā)揮自己的最大潛能。

3、把提高員工的情緒管理能力列入人力資源管理的培訓(xùn)內(nèi)容

目前的人力資源管理培訓(xùn)多是關(guān)于技能或者知識(shí)的培訓(xùn)，情緒管理能力的培訓(xùn)較少。但是因?yàn)榍榫w管理能力具有后天可培養(yǎng)性、可塑造性，在人力資源規(guī)劃中應(yīng)該將員工情緒管理能力的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容。例如，怎樣觀察自己和他人的情緒、怎樣對(duì)待情感波動(dòng)、如何戰(zhàn)勝壓力和焦慮、如何積極交往、如何跟同事共享成功喜悅、如何培養(yǎng)相互的信任感、如何激勵(lì)自己與他人等。

4、加強(qiáng)對(duì)員工的人文關(guān)懷

對(duì)員工的人文關(guān)懷應(yīng)包括兩方面，一是工作當(dāng)中的關(guān)懷，二是日常生活中的關(guān)懷。首先工作的軟環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)該盡力制定完善的規(guī)章制度，公平的對(duì)待每一位員工，應(yīng)建立透明、合理、公平、健全的管理制度，選擇符合大多數(shù)員工情感特點(diǎn)和需要的管理方式，以此規(guī)避由于不良管理產(chǎn)生的負(fù)面情緒。此外，還要給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松的情感交流環(huán)境，如經(jīng)常舉辦員工聚會(huì)和定期的娛樂活動(dòng)以增進(jìn)情感交流等；提供咨詢服務(wù)，如聘請(qǐng)情緒指導(dǎo)專家或心理醫(yī)生，以便幫助員工放松工作中積累的緊張情緒等。第二，正如前面提到的，員工剛上班時(shí)的情緒比其他任何變量和因素都會(huì)對(duì)員工一天的工作績效產(chǎn)生更加激烈與持久的影響。員工在日常的生活之中所產(chǎn)生的負(fù)面情緒會(huì)對(duì)其個(gè)人，甚至團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生很大的消極影響，因此，企業(yè)應(yīng)該為員工建立良好的福利條件或者通過其他方式來關(guān)懷員工個(gè)人生活。

5、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和管理者的情緒處理能力

企業(yè)中每個(gè)員工遇到的情緒問題和情緒管理能力是不同的，如果企業(yè)有一個(gè)能激勵(lì)員工為之奮斗的目標(biāo)愿景，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀和追求的精神，也就是說企業(yè)文化是和諧的話，那么這個(gè)企業(yè)就有可能激勵(lì)員工超越個(gè)人情感，營造屬于企業(yè)的精神力量，激勵(lì)他們以高度一致的情緒去達(dá)成企業(yè)的愿景，相反，如果企業(yè)文化是沖突的，那么負(fù)面情緒就會(huì)大量產(chǎn)生。另一方面，員工的工作是在管理者的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行的，如果管理者的情緒處理能力較差，那么當(dāng)員工情緒出現(xiàn)問題時(shí)，管理者就很難幫助員工解決問題。所以，員工的情緒管理能力與企業(yè)文化和管理者的情緒處理能力是密切相關(guān)的。

總而言之，情緒管理作為人力資源管理的一個(gè)重要方面，在企業(yè)管理中越來越受到普遍關(guān)注。企業(yè)應(yīng)該多管齊下，不僅要在看得見的“硬件”方面改進(jìn)，還要在看不見的“軟件”方面下功夫，不斷提高管理員工情緒的能力。這樣，一方面可以降低員工績效的波動(dòng)幅度，另一方面可以不斷地吸引優(yōu)秀的人才，同時(shí)可以為企業(yè)培養(yǎng)卓越的管理者，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。