戰(zhàn)略地圖由羅伯特·卡普蘭（Robert S. Kaplan）和戴維·諾頓(David P. Norton)提出。他們是平衡記分卡的創(chuàng)始人，在對實行平衡計分卡的企業(yè)進行長期的指導(dǎo)和研究的過程中，兩位大師發(fā)現(xiàn)，企業(yè)由于無法全面地描述戰(zhàn)略，管理者之間及管理者與員工之間無法溝通，對戰(zhàn)略無法達成共識。“平衡計分卡”只建立了一個戰(zhàn)略框架，而缺乏對戰(zhàn)略進行具體而系統(tǒng)、全面的描述。2004年1 月，兩位創(chuàng)始人的第三部著作《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》出版。

戰(zhàn)略地圖是在平衡計分卡的基礎(chǔ)上發(fā)展來的，與平衡計分卡相比，它增加了兩個層次的東西，一是顆粒層，每一個層面下都可以分解為很多要素；二是增加了動態(tài)的層面，也就是說戰(zhàn)略地圖是動態(tài)的，可以結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃過程來繪制。

戰(zhàn)略地圖是以平衡計分卡的四個層面目標（財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部層面、學(xué)習與增長層面）為核心，通過分析這四個層面目標的相互關(guān)系而繪制的企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。

戰(zhàn)略地圖的核心內(nèi)容包括：企業(yè)通過運用人力資本、信息資本和組織資本等無形資產(chǎn)（學(xué)習與成長），才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢和效率（內(nèi)部流程），進而使公司把特定價值帶給市場（客戶），從而實現(xiàn)股東價值（財務(wù)）。 　

六步繪制企業(yè)戰(zhàn)略地圖

第一步，確定股東價值差距（財務(wù)層面），比如說股東期望五年之后銷售收入能夠達到五億元，但是現(xiàn)在只達到一億元，距離股東的價值預(yù)期還差四億元，這個預(yù)期差就是企業(yè)的總體目標；

　　第二步，調(diào)整客戶價值主張（客戶層面），要彌補股東價值差距，要實現(xiàn)四億元銷售額的增長，對現(xiàn)有的客戶進行分析，調(diào)整你的客戶價值主張?？蛻魞r值主張主要有四種：第一種是總成本最低，第二種價值主張強調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)，第三種價值主張強調(diào)提供全面客戶解決方案，第四種是系統(tǒng)鎖定；

　　第三步，確定價值提升時間表。針對五年實現(xiàn)四億元股東價值差距的目標，要確定時間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時間表確定下來；

　　第四步，確定戰(zhàn)略主題（內(nèi)部流程層面），要找關(guān)鍵的流程，確定企業(yè)短期、中期、長期做什么事。有四個關(guān)鍵內(nèi)部流程：運營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程、社會流程；

　　第五步，提升戰(zhàn)略準備度（學(xué)習和成長層面），分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來予以提升，企業(yè)無形資產(chǎn)分為三類，人力資本、信息資本、組織資本；

　　第六步，形成行動方案。根據(jù)前面確定的戰(zhàn)略地圖以及相對應(yīng)的不同目標、指標和目標值，再來制定一系列的行動方案，配備資源，形成預(yù)算。

　　圖　BSC戰(zhàn)略地圖（balanced score card）

雖然不同企業(yè)的戰(zhàn)略地圖從形式和內(nèi)容上都有所不同，但所有戰(zhàn)略戰(zhàn)圖的內(nèi)在原理卻是完全相通的。一個科學(xué)合理的戰(zhàn)略地圖應(yīng)該符合哪些最基本的要素呢？歸納起來講，有兩個基本判斷要素，第一個要素是KPI的數(shù)量及分布比例；第二個要素是KPI的性質(zhì)比例。

KPI的數(shù)量及分布比例

　　一個科學(xué)合理的戰(zhàn)略地圖應(yīng)該有多少個指標才算基本合理呢？在四個視角的分配達到一個什么的比例怎樣才算科學(xué)呢？根據(jù)Best Practices公司對成功導(dǎo)入平衡計分卡的32個組織的研究資料顯示：這些成功應(yīng)用BSC的公司，他們戰(zhàn)略地圖的指標數(shù)都在20左右，所有這些指標在四個層面上的典型分配比例如下：

　　財務(wù) 20％左右

　　客戶 20％左右

　　內(nèi)部流程 40％左右

　　學(xué)習與成長 20％左右

KPI的性質(zhì)比例

　　KPI可以從多個角度進行性質(zhì)判斷，戰(zhàn)略地圖中的這些KPI究竟應(yīng)該具有什么樣的構(gòu)成比例才算合理呢？

　　從財務(wù)性的角度可以將KPI分為財務(wù)性指標和非財務(wù)性指標，研究資料顯示，那些優(yōu)秀公司的KPI，基本上都超過了80％的比例是非財務(wù)性的指標，只有不到20％的指標是財務(wù)性的指標。

　　從定性和定量的角度來看，可以將KPI分為定性指標和定量指標，的研究資料顯示，所有公司的定量指標比例都明顯高于定性指標的比例。

　　從時間跨度的角度來看，可以將KPI分為短指標和長指標，研究資料顯示，所有公司的長指標比例都明顯高于短指標的比例。

　　從對戰(zhàn)略支持性的角度來看，可以將KPI分為成長性指標和維持性指標，研究資料顯示，所有公司的成長性指標比例都明顯高于維持性指標的比例。

雖然戰(zhàn)略地圖是大衛(wèi)·諾頓和羅伯特·卡普蘭在平衡計分卡基礎(chǔ)上形成的，但是地圖中關(guān)于價值創(chuàng)造和管理的內(nèi)容都在很大程度上來源于價值鏈的思想。價值鏈對于價值活動分解在很大程度上為他們提供了一種思路，但他們對于價值活動的理解卻存在很大差異。所以從這兩個方面看，戰(zhàn)略地圖可以說是平衡計分卡和價值鏈共同發(fā)展的結(jié)果。

1、價值的創(chuàng)造活動的方向一致是它們另外一個相同點

價值鏈強調(diào)從利潤目標開始對能夠創(chuàng)造價值的活動或者因素進行分解，以找出價值真正的來源和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。戰(zhàn)略地圖也反映了要實現(xiàn)長期股東價值最大化的目標必須依靠生產(chǎn)戰(zhàn)略和增長戰(zhàn)略的執(zhí)行情況，而生產(chǎn)戰(zhàn)略必須通過內(nèi)部流程的運行滿足客戶的價值需求。大衛(wèi)·諾頓和羅伯特·卡普蘭將那些向客戶傳遞差異化價值主張的關(guān)鍵流程稱為戰(zhàn)略主題。

2、價值創(chuàng)造活動之間的關(guān)系以及價值創(chuàng)造的目標也是兩者的相同之處

價值鏈將價值創(chuàng)造活動分為兩類：基本活動和支持活動，基本活動是實現(xiàn)價值創(chuàng)造的直接活動，而支持活動是完成基本活動的必備條件；戰(zhàn)略地圖中學(xué)習和成長層面的無形資產(chǎn)包括人力資本、信息技術(shù)和組織資本都為內(nèi)部流程的有效運行提供了充分支持。價值鏈和戰(zhàn)略地圖的最終目標也基本一致。價值鏈將價值創(chuàng)造活動的結(jié)果以利潤的形式體現(xiàn)出來，而戰(zhàn)略地圖將這個結(jié)果更加豐富，不但體現(xiàn)了企業(yè)追求利潤增長的目標，同時還將股東價值的長期增長考慮進來。

在戰(zhàn)略圖中指標與行動方案（關(guān)鍵行動計劃）形成互補；

案例一:湖北移動公司運用戰(zhàn)略地圖

　　在現(xiàn)實中，面面俱到的戰(zhàn)略是不可能成功的。這是湖北移動公司引入戰(zhàn)略地圖進行企業(yè)的戰(zhàn)略管理時收獲的重要心得，湖北移動公司應(yīng)用戰(zhàn)略地圖，在實踐中很好地解決了戰(zhàn)略分解、實施、控制和評價等諸多問題。他們在戰(zhàn)略地圖的繪制過程中得到的體會是：在戰(zhàn)略規(guī)劃的組織實施中高層決策者始終如一地參與和重視是成功的關(guān)鍵要素，而且公司高層要注意保持和各個部門之間的溝通交流，以盡快對公司的戰(zhàn)略目標和舉措達成共識，同時，戰(zhàn)略路線和戰(zhàn)略性衡量指標的選擇不要貪多求全。

　　湖北移動公司運用戰(zhàn)略地圖解釋戰(zhàn)略，宣傳戰(zhàn)略，將戰(zhàn)略目標與團隊、個人的目標掛鉤，很好地將公司的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為全員參與的戰(zhàn)略行動。

案例二:利茲大學(xué)的戰(zhàn)略地圖^[1]

　　一、利茲大學(xué)背景

　　英國利茲大學(xué)以高質(zhì)量的研究和教學(xué)聞名于世, 在 “英國大學(xué)首選指南” 中被列為全英大學(xué)第二名, 是全英最好的10所研究性大學(xué)之一, 也是目前英國規(guī)模最大的大學(xué)之一, 67%的課程教學(xué)質(zhì)量被英國高等教育撥款委員會評為 “一流” , 所獲得的企業(yè)贊助在英國大學(xué)中名列榜首。 該大學(xué)有35個科系, 提供700多項本科學(xué)位課程, 研究生學(xué)位課程也達330多項。 優(yōu)勢專業(yè)包括機械工程、 食品科學(xué)、 商科、 心理學(xué)、 牙醫(yī)學(xué)、 物理學(xué)、 計算機、 通用工程、 土木工程、 機械與航空及制造工程、城鄉(xiāng)規(guī)劃、商業(yè)與管理研究等。

　　2003年9月是利茲大學(xué)在實施了一系列成功的擴張戰(zhàn)略后的一個轉(zhuǎn)折點。為了保證學(xué)校在英國乃至世界高等教育中處于領(lǐng)先地位, 他們希望確定一個新的發(fā)展戰(zhàn)略來指導(dǎo)大學(xué)的發(fā)展。 為此, 該校成立了專門小組, 制訂了大學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略地圖。

　　二、利茲大學(xué)戰(zhàn)略地圖基本框架

　　利茲大學(xué)戰(zhàn)略地圖由愿景、 目標、 價值觀、 利益相關(guān)者和合作伙伴、 關(guān)鍵主題 ( 戰(zhàn)略主題) 、 戰(zhàn)略促動因子等六個部分組成, 幾乎涵蓋了學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略的主要內(nèi)容。

^[2]

　　三、戰(zhàn)略地圖的繪制流程

　　戰(zhàn)略地圖的繪制分為五個步驟:第一步, 設(shè)計組織任務(wù)系統(tǒng)。 這需要戰(zhàn)略研究人員在內(nèi)外環(huán)境分析(SWOT) 的基礎(chǔ)上弄清以下問題: 學(xué)校的客戶是誰?學(xué)校最主要的產(chǎn)品或服務(wù)是什么?學(xué)校的優(yōu)勢是什么?學(xué)校的基本信念和價值是什么?學(xué)校和社會的關(guān)系是否和諧?學(xué)校的教師和職員對于學(xué)校的意義何在( 大學(xué)是否把他們視為寶貴的財富) ?在澄清了上述問題后, 就可以進行使命、 愿景和價值觀的初步描述。

　　第二步, 評估大學(xué)業(yè)務(wù)優(yōu)先級別。 在評估業(yè)務(wù)優(yōu)先級別前, 需要對大學(xué)的利益相關(guān)者進行分析, 主要是了解不同利益群體對于大學(xué)的價值主張, 這將對戰(zhàn)略中的價值、 關(guān)鍵戰(zhàn)略措施的選擇等產(chǎn)生影響。 之后就可以進行大學(xué)主要業(yè)務(wù)的優(yōu)先級別評估了, 評估的目的是為了在大學(xué)復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)中區(qū)分出輕重緩急, 這種評估為戰(zhàn)略地圖客戶層面的目標實現(xiàn)提供了依據(jù)。

　　第三步, 確定大學(xué)的關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 ( 關(guān)鍵主題)大學(xué)關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措回答的問題是: 大學(xué)如何 “有所為有所不為” ?在利益相關(guān)者的價值主張上必須有哪些關(guān)鍵行動? 大學(xué)戰(zhàn)略的關(guān)鍵舉措在本質(zhì)上是對大學(xué)競爭范圍的確定, 是大學(xué)使命和愿景的一個折射。

　　現(xiàn)代大學(xué)的職能已覆蓋教學(xué)、 科研、 社會服務(wù)三大范圍, 但是不同大學(xué)側(cè)重不同、 程度和層次不同為此需要根據(jù)自身的歷史、 資源等現(xiàn)實情況, 剔除對自身發(fā)展不力的或無力的內(nèi)容, 根據(jù)優(yōu)先級別的評估確定哪些是本校發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵主題, 只有這些主題才是本大學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略的重點, 所有的資源都應(yīng)該集中使用于此。

　　第四步, 安排業(yè)務(wù)發(fā)展順序。 由于大學(xué)的發(fā)展重點會在不同時間段帶來回報, 因此從長遠來說都需要予以關(guān)注, 但是這并不意味著所有的發(fā)展重點在時間的推進上是同步的。 在確定不同的戰(zhàn)略主題后應(yīng)該在各有關(guān)機構(gòu)層面進行精密的規(guī)劃, 明確不同戰(zhàn)略重點的推進和資源需求時間表, 有條不紊地實施大學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略。

　　第五步, 進行財務(wù)預(yù)測和模擬, 繪制戰(zhàn)略地圖。

　　成功的戰(zhàn)略實施離不開細致的財務(wù)預(yù)測, 因此需要對大學(xué)總體目標進行設(shè)定, 主要關(guān)注整體的財務(wù)與非財務(wù)目標、 各有關(guān)機構(gòu)的主要財務(wù)目標等內(nèi)容, 同時需要對實現(xiàn)目標的資源需求進行預(yù)測和模擬。之后, 就可以按照常用的戰(zhàn)略地圖模板進行戰(zhàn)略地圖的繪制了。

　　四、利茲大學(xué)戰(zhàn)略地圖的特點

　　1.建立專門機構(gòu)負責戰(zhàn)略的制定和實施指導(dǎo)。

　　有力的領(lǐng)導(dǎo)是項目的關(guān)鍵因素和戰(zhàn)略成功實施的保障。 為保證戰(zhàn)略的制訂和實施, 利茲大學(xué)采取了以下措施: 一是深刻理解戰(zhàn)略的優(yōu)先性, 這將使領(lǐng)導(dǎo)者能進行引導(dǎo), 發(fā)揮影響, 這是戰(zhàn)略可持續(xù)能力的基礎(chǔ)。 二是有效地生成戰(zhàn)略的階梯框架并賦予它意義,如把戰(zhàn)略內(nèi)容與整個大學(xué)的基本能力相聯(lián)系。三是運用各種交流手段鼓勵各層次成員積極思考并在各自的角色上創(chuàng)造差異。四是確保對于戰(zhàn)略思考的信息都能以有用的、精確的和易于理解的方式呈現(xiàn)出來, 以增強戰(zhàn)略聚焦。

　　2.以細化和可實施的分戰(zhàn)略建立階梯式戰(zhàn)略目標體系。

　　典型的戰(zhàn)略地圖由從平衡記分卡四個層面延伸出20- 30個相互關(guān)聯(lián)的指標組成, 這些指標指明了關(guān)鍵變量間的因果關(guān)系。 通過有選擇的目標設(shè)置, 戰(zhàn)略地圖目標體系就以階梯化的可視方式呈現(xiàn)出來, 使員工能清楚地認識不同戰(zhàn)略目標的重要性、各目標之間的聯(lián)系, 找到自己在學(xué)校戰(zhàn)略實施中的位置, 了解自己的工作職責, 范圍以及自己工作與他人的關(guān)系, 有條不紊推進戰(zhàn)略實施。

　　3.十分強調(diào)溝通的作用。

　　為了保證戰(zhàn)略制定的有效進行, 需要就大學(xué)進行變革的原因與全體人員達成共識。副校長首先承擔了這個責任, 采用包括開放式會議、 工作站、 委員會、 一對一交流、 出版物、 網(wǎng)站、 網(wǎng)絡(luò)對話、 影視短片等多種形式, 提供開放的交流渠道與教職員工進行了充分交流、 對話, 使大家了解面臨的挑戰(zhàn), 并且也了解教職員工愿意在一所什么樣的學(xué)校工作, 以使他們的意見充分在戰(zhàn)略中得到體現(xiàn)。 在利茲大學(xué), 這一過程持續(xù)了兩三個月, 最后達成了關(guān)于利茲大學(xué)成為世界一流學(xué)校的內(nèi)涵以及實現(xiàn)的途徑, 為塑造新的愿景打下了良好的基礎(chǔ)。

　　4.以極為簡練的語言將大學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略目標濃縮于一張紙上。

　　戰(zhàn)略地圖就是要把復(fù)雜的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一種清晰、 易于理解和可具體操作的執(zhí)行語言,并以極為簡練的圖示化形式呈現(xiàn)出來, 指導(dǎo)思想是提高戰(zhàn)略的可實施性。 為了使教職工、 學(xué)生和利益相關(guān)者認識戰(zhàn)略地圖, 首先要對影響目標的術(shù)語進行調(diào)整, 使之通俗易懂, 如用 “利益相關(guān)者” 和 “合作伙伴” 代替 “顧客” , 這樣更能說明大學(xué)與外部 “顧客” 的關(guān)系。其次要在A4大小的紙上把組織內(nèi)小部門的愿望和大部門的目標都呈現(xiàn)出來, 就必須對各部門提出的事項進行評價, 確定重中之重, 當然這是十分困難的。戰(zhàn)略地圖提供了有用的工具, 它從戰(zhàn)略措施經(jīng)過戰(zhàn)略主題, 再上升為表現(xiàn)利益相關(guān)者和合作伙伴的組織價值這條因果關(guān)系鏈入手, 經(jīng)過兩到三次的權(quán)衡, 最后形成戰(zhàn)略地圖的最終版本。為吸引對于不同戰(zhàn)略舉措的關(guān)注, 還可以使用不同的顏色來標注不同的戰(zhàn)略措施。

　　5.將戰(zhàn)略與大學(xué)中每個人的日常學(xué)習和工作聯(lián)系在一起。

　　從規(guī)劃開始, 學(xué)校就要把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)每個人的日常工作。 每個人都要思考: 我們學(xué)校最擅長的是什么? 最應(yīng)該做好的是什么? 能夠做好的是什么? 以后應(yīng)該做什么?戰(zhàn)略實施不能只靠管理人員,特別是在高度知識化、 個性化的大學(xué)里更是如此。 成功戰(zhàn)略的實施, 必須依靠從學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)到每位教職工的參與和貢獻。首先要讓大家認識日常工作與學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略之間的關(guān)系, 了解完成哪些重大指標大學(xué)的戰(zhàn)略才能獲得成功。 根據(jù)各種目標值, 部門和個人可以找到差距, 制定自己的行動方案。 由于通過平衡記分卡對各類指標進行了搭配, 因而能保證各部門及個人的目標和大學(xué)整體目標一致, 減少大學(xué)戰(zhàn)略意圖和行動脫節(jié)、 局部和全局脫節(jié)情況的出現(xiàn)。

　　五、啟示

　　1.戰(zhàn)略地圖理論的現(xiàn)實意義。

　　現(xiàn)代大學(xué)需要運用創(chuàng)新的思維去解決大學(xué)在發(fā)展中的問題。平衡記分卡理論高度關(guān)注戰(zhàn)略的可執(zhí)行性, 關(guān)注組織各種目標與整體戰(zhàn)略的相互銜接和協(xié)調(diào), 無疑可以為解決戰(zhàn)略實施的難題提供新的解決方案。

　　2.戰(zhàn)略要成為組織全體人員共同關(guān)注的話題。

　　要使戰(zhàn)略與每個人的工作發(fā)生聯(lián)系, 讓每個人在組織戰(zhàn)略中找到自己的位置, 借助戰(zhàn)略地圖可以達到這一目的。 根據(jù)戰(zhàn)略地圖各項目標及目標分解表,不同部門很容易看到自己工作在戰(zhàn)略體系上的地位和作用, 了解自己工作的意義。 這對于以智力密集為主要特征的大學(xué)來說, 組織戰(zhàn)略獲得認可是執(zhí)行的前提, 而明了自己在組織戰(zhàn)略實現(xiàn)中的作用從而得到肯定, 又無疑是對教職員工最好的獎勵。

　　3.開放式的環(huán)境和密切的溝通, 為戰(zhàn)略地圖制定和實施提供了良好的群眾基礎(chǔ)。

　　由于學(xué)術(shù)自治和民主化思潮已經(jīng)滲透西方大學(xué),所以戰(zhàn)略制訂這種關(guān)系組織前途的大事自然不能離開全體教職工的參與。為此, 不僅要利用傳統(tǒng)的個別交流、 小組會議、 通知通告等形式, 還要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、 音像等現(xiàn)代傳播手段, 構(gòu)造平等、 開放、 互動的平臺, 聽取不同意見并在戰(zhàn)略中得到體現(xiàn), 使戰(zhàn)略規(guī)劃成為 “我們大家的事” ,而不只是 “你們領(lǐng)導(dǎo)的事” 。

　　4.關(guān)注利益相關(guān)者的利益。

　　戰(zhàn)略地圖把利益相關(guān)者放在重要的位置, 不僅考慮大學(xué)自身發(fā)展的需要, 而且充分考慮了利益相關(guān)者在戰(zhàn)略中的作用, 從而由對利益相關(guān)者的關(guān)注上升為利益相關(guān)者管理。利益相關(guān)者管理是企業(yè)經(jīng)營管理者為綜合平衡各個利益相關(guān)者的利益而進行的管理活動。 只有進行利益相關(guān)者管理, 才不會在制定戰(zhàn)略時 “聽聽意見、 走走過場” , 為發(fā)揚民主而發(fā)揚民主, 實際想怎么制定就怎么寫, 最后只能 “規(guī)劃規(guī)劃, 墻上掛掛?！?.平衡記分卡所要構(gòu)造的是一個操作平臺。

　　平衡記分卡為大學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略的制訂和實施提供了新的思路, 但它并不排斥已有的戰(zhàn)略制訂和實施的理論、 方法, 而是將各種方法集成于一體, 很像一個開放的操作平臺。比如在對大學(xué)內(nèi)外環(huán)境進行分析時, 仍然是以SWOT分析為主, 同時增加了對于利益相關(guān)者的關(guān)注。

案例三:GW汽車公司戰(zhàn)略地圖的構(gòu)建^[3]

　　GW公司是一家大型汽車生產(chǎn)廠家。公司當前發(fā)展有如下特點：品牌知名度高、擴張速度快、管理難度大。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司85%的員工認為公司的考核流于形式， 而且有大約70%的員工有抵觸情緒。鑒于此，本文借助戰(zhàn)略地圖建立戰(zhàn)略性績效管理體系，以確保公司戰(zhàn)略的落實。

　　1. GW公司的戰(zhàn)略重點為了達到戰(zhàn)略目標，必須明確戰(zhàn)略重點。對于GW公司， 通過分析利益相關(guān)者的關(guān)注點來確定戰(zhàn)略重點。GW公司最關(guān)鍵的利益相關(guān)者是股東、客戶、員工，項目推進團隊通過走訪部分利益相關(guān)者，將他們的意見進行歸納整理，形成如表1所示的“利益相關(guān)者需求分析表”?；谝陨戏治觯?將GW公司的戰(zhàn)略重點定義為：提高資產(chǎn)收益率，增加利潤；提高客戶滿意率，建立和諧的客戶關(guān)系； 進行規(guī)范化管理， 創(chuàng)新流程，提高人才素質(zhì)，關(guān)注員工滿意率。

　　2. GW公司的績效評價戰(zhàn)略目標是公司在一段時間內(nèi)對所需要實現(xiàn)的各項任務(wù)進行評價， 它可以是定性的也可以是定量的。好的戰(zhàn)略目標必須符合利益相關(guān)者的利益且容易被他們及時理解?？梢圆捎谩皶r間期限+重點對象+量化標準”或“間期限+重點對象+定性化描述”的兩種方式表達。

　　另一方面， 通過公司的愿景和戰(zhàn)略目標的制定， 公司就需要找出關(guān)鍵成功要素和關(guān)鍵績效指標， 使管理者能夠集中力量去改進和實現(xiàn)對公司的成功最為關(guān)鍵的流程及客戶戰(zhàn)略， 這樣平衡計分卡就將戰(zhàn)略和行動聯(lián)結(jié)，成為一個連貫的整體。

　?。?） 關(guān)鍵成功因素的確定GW公司的推進團隊通過對中高層管理人員的問卷調(diào)查、訪談和研討會等形式得到關(guān)鍵成功要素。

　　首先，在財務(wù)維度。公司相對處于成長期，在收入及盈利方面主要體現(xiàn)在銷售增長率及新客戶收入占總收入的比重； 在降低成本及提高生產(chǎn)力方面主要體現(xiàn)在每個員工的平均營運收入及成本費用總額控制； 在資產(chǎn)利用方面主要體現(xiàn)在投資收益率。以上指標是滯后結(jié)果性指標，但位于平衡計分卡的最高端， 對其他維度指標的設(shè)置有重大影響。

　　其次，在客戶維度通過兩個方面來衡量。一是顧客核心成果度量（滯后結(jié)果性指標），一是顧客的價值主張（領(lǐng)先指標）。通過誠信經(jīng)營提高客戶的忠誠度、滿意度，優(yōu)質(zhì)平價的經(jīng)營策略及品牌的美譽度等，建立和諧的客戶關(guān)系，是留住老客戶和開拓新客戶的關(guān)鍵。這與財務(wù)的驅(qū)動因素一脈相連。

　　第三，關(guān)于內(nèi)部流程維度。流程的效率和質(zhì)量控制無疑是關(guān)鍵， 為此公司必須注重規(guī)范化的管理流程以求提高服務(wù)品質(zhì)及做好服務(wù)流程的優(yōu)化重組，這是公司建立和諧客戶關(guān)系的關(guān)鍵，與客戶維度的指標相關(guān)聯(lián)。最后，關(guān)于學(xué)習與成長維度。員工的滿意度、員工能力的提高、公司是否營造出一個民主溝通、信息暢通的氛圍等因素格外重要，這將直接影響內(nèi)部流程的效率。按以上分析， 將戰(zhàn)略重點分解成關(guān)鍵成功要素的過程如表2所示。

　?。?） 關(guān)鍵指標的確定根據(jù)SMART 原則， 將流程分析的結(jié)果與流程和戰(zhàn)略重點相連接， 分析GW 汽車公司關(guān)鍵績效指標（如表3所示）。

　　3. GW汽車公司的戰(zhàn)略地圖綜合以上分析所得出的CSF及KPI， 可以將公司關(guān)鍵成功要素及關(guān)鍵指標與平衡計分卡四個維度聯(lián)結(jié)， 做出GW公司的戰(zhàn)略地圖（如圖1所示）。