物流服務(wù)流程是指為完成某一目標(biāo)(或任務(wù))而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的物流活動(dòng)的有序的集合。按物流的活動(dòng)范圍，可以分為微觀物流過(guò)程(即企業(yè)物流，流程一般包括供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、回收物流及廢棄物流等五個(gè)流程)和宏觀物流過(guò)程(即社會(huì)物流)。

1．流程管理的主要內(nèi)容

(1)建立流程負(fù)責(zé)制。完整的物流服務(wù)是由眾多的流程構(gòu)成的，質(zhì)量管理者應(yīng)當(dāng)指派那些對(duì)流程的具體操作負(fù)有責(zé)任并有權(quán)改變流程狀況的個(gè)人或群體對(duì)每一個(gè)流程負(fù)責(zé)。

(2)定義流程。每一個(gè)流程都應(yīng)當(dāng)有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，并且應(yīng)當(dāng)有確定的工作完成方式。

(3)設(shè)定控制點(diǎn)?？刂泣c(diǎn)是對(duì)流程的階段性確認(rèn)或決策活動(dòng)。它們是管理流程的手段，也是評(píng)估點(diǎn)。

(4)評(píng)價(jià)和信息反饋。

2．流程再造

當(dāng)局部的服務(wù)流程改善已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)者的需求時(shí)，就需要運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造(BPR)的思想對(duì)物流服務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

實(shí)施BPR是一項(xiàng)戰(zhàn)略性的系統(tǒng)工程，需要制定周詳?shù)?a href="/wiki/%E8%AE%A1%E5%88%92" title="計(jì)劃">計(jì)劃，并運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)、管理科學(xué)、信息技術(shù)等手段，按照科學(xué)的步驟進(jìn)行。

3．改進(jìn)服務(wù)方法

要實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意的目標(biāo)，不但要對(duì)物流服務(wù)的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、作業(yè)等全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制和改進(jìn)，還應(yīng)當(dāng)尋找好的服務(wù)方法。要通過(guò)傾聽(tīng)顧客、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及社會(huì)公眾的聲音，了解顧客喜歡或習(xí)慣的服務(wù)方式或方法，并努力使之成為現(xiàn)實(shí)。