物流服務(wù)是指對客戶商品利用可能性的物流保證。

企業(yè)的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對日益激烈的競爭和消費(fèi)者價(jià)值取向的多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)顧客服務(wù)是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢的有效手段。

1．從屬性

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。

2．不可存儲性

物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)，不可儲存。

3．移動性和分散性

物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。

4．需求波動性

由于物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的顧客為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費(fèi)用高的重要原因。

5．差異性

差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。物流企業(yè)提供的服務(wù)不可能無完全相同，物流企業(yè)難以制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不易保證服務(wù)質(zhì)量。

6．可替代性

站在物流活動承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，既可以由貨主企業(yè)自身采用自營運(yùn)輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流企業(yè)來完成。因此，對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有來自貨主企業(yè)的競爭。如果物流行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)難以達(dá)到貨主要求的情況下，貨主企業(yè)就會以自營物流的形式拒絕物流企業(yè)的服務(wù)，物流企業(yè)的市場空間的擴(kuò)展就會面臨困難。

（一）按業(yè)務(wù)分：

1、基本服務(wù)

即運(yùn)輸、倉儲、包裝、配送等物流的基本功能。

1、基本物流服務(wù)

1）運(yùn)輸功能

運(yùn)輸功能是物流服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容之一。物流的主要目的就是要滿足客戶在時(shí)間和地點(diǎn)兩個(gè)條件下對一定貨物的要求，時(shí)間的變換和地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移是實(shí)現(xiàn)物流價(jià)值的基本因素。

企業(yè)既可以通過擁有自己車輛的方式自己設(shè)計(jì)運(yùn)輸系統(tǒng)，也可將這項(xiàng)物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流公司。專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運(yùn)輸工具；具有競爭優(yōu)勢的TPL經(jīng)營者的物流設(shè)施不僅僅只在一個(gè)點(diǎn)上，而是一個(gè)覆蓋全國或一個(gè)大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。因此，TPL服務(wù)公司首先可能要為客戶設(shè)計(jì)最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足客戶需要的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)抵目的地，除了在指定交貨點(diǎn)的交貨需要客戶配合外，整個(gè)運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都可由 TPL 經(jīng)營者完成。

2)保管功能

它是物流服務(wù)的第二大職能，它實(shí)現(xiàn)了物流的時(shí)間價(jià)值。

對于企業(yè)來說，保管功能是通過一定的庫存來實(shí)現(xiàn)的。與運(yùn)輸一樣，企業(yè)既可以構(gòu)建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產(chǎn)品進(jìn)行管理，也可以交給TPL來完成這項(xiàng)功能。決策必須是在綜合考慮了各方面因素的情況下作出的，最主要的目的是利益最大化。在由運(yùn)輸路線和倉庫組成的物流網(wǎng)絡(luò)中，庫存處于結(jié)點(diǎn)的位置。

3)配送功能

這是物流服務(wù)的第三大職能。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發(fā)貨經(jīng)濟(jì)，運(yùn)輸過程更為完善，保持合理庫存，為客戶提供方便，可以降低缺貨的危險(xiǎn)，減少訂發(fā)貨費(fèi)用。

4)裝卸功能

這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備一定的裝卸搬運(yùn)能力，TPL公司應(yīng)該提供更加專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運(yùn)送、碼垛等裝卸搬運(yùn)機(jī)械，以提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率，降低訂貨周期OCT(order cycle time)，減少作業(yè)對商品造成的破損。

5)包裝功能

物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。

6)流通加工功能

流通加工的主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進(jìn)行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)，比如貼標(biāo)簽、制作并粘貼條形碼等。

7)信息處理功能

由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作已經(jīng)離不開計(jì)算機(jī)，因此可以將物流各個(gè)環(huán)節(jié)及各種物流作業(yè)的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這是相當(dāng)重要的。

2、增值物流服務(wù)（體現(xiàn)現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別）

所謂增值服務(wù)就是在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其它企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對特定客戶或特定的物流活動，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。

增值服務(wù)是競爭力強(qiáng)的企業(yè)區(qū)別于一般小企業(yè)的重要方面。有時(shí)，在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上也能夠?qū)崿F(xiàn)增值服務(wù)。例如豐田汽車公司提出一個(gè)星期的交貨期，在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上為客戶提供了其他公司無法做到的增值服務(wù)；摩托羅拉公司可以根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)出定做的產(chǎn)品，這也為客戶提供了增值服務(wù)。增值服務(wù)的特征就是，在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是企業(yè)的閃光點(diǎn)。增值服務(wù)可以分別在以下四個(gè)領(lǐng)域中完成：

在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動。

在競爭不斷加劇的市場環(huán)境下，不但要求物流企業(yè)在傳統(tǒng)的運(yùn)輸和倉儲服務(wù)上有更嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)．還要求它們大大拓展物流業(yè)務(wù)，提供盡可能多的增值性服務(wù)。

（1）一般的附加增值服務(wù)

①訂單處理；包括定單的收取、或記錄，貨物的查詢、定單的確認(rèn)，發(fā)貨通知，缺貨處理等。

②貨物驗(yàn)收；

③貨物的再包裝與簡單的流通加工。

④代辦貨物保險(xiǎn)；

⑤代辦通關(guān)；

⑥代收貨款；

⑦安裝調(diào)試；

⑧貨物回收/替換等；

（2）高級的物流增值服務(wù)

（實(shí)際為物流策劃的內(nèi)容）

①庫存分析與控制；

②銷售預(yù)測；

③分銷中心的建立；利用物流企業(yè)的自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶建立產(chǎn)品分銷中心。

④供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和管理；經(jīng)銷渠道、采購渠道的設(shè)計(jì)，供應(yīng)商和經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)與管理建議。

⑤物流系統(tǒng)規(guī)劃；

⑥物流成本核算分析等。

（二）按服務(wù)對象分

1、以顧客為核心的物流服務(wù)。

指第三方物流以滿足買賣雙方對于配送產(chǎn)品為目的的提供各種可供選擇的物流服務(wù)。

2、以促銷為核心的物流服務(wù)。

如對儲存的商品提供特別介紹，為銷售點(diǎn)展銷提供物流支持。

3、以制造為核心的物流服務(wù)。

通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類、遞送等定制化服務(wù)來支持制造活動。如軟管供應(yīng)按用戶要求尺寸。

4、以時(shí)間為核心的物流服務(wù)。

如準(zhǔn)時(shí)化（JIT）供應(yīng)。

1、物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營的重要方面

對于一個(gè)制造型企業(yè)來說，物流包括從采購、生產(chǎn)到銷售這一供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中所涉及的倉儲、運(yùn)輸、搬運(yùn)、包裝等各項(xiàng)物流活動，它是貫穿企業(yè)活動始終的。只有物流的順暢，才能保證企業(yè)的正常運(yùn)行。同時(shí)，物流服務(wù)還是提高企業(yè)競爭力的重要方面，及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，已成為企業(yè)之間除了價(jià)格以外的重要競爭因素。

2、物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件

物流服務(wù)水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)如何規(guī)劃，物流設(shè)施如何設(shè)置，物流戰(zhàn)略怎樣制定，都必須建立在一定的物流服務(wù)水平之上。不確定一定的物流服務(wù)水平而空談物流，是“無源之水，無本之木”。

3、物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)

物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務(wù)水平，在保證一定物流服務(wù)水平的前提下盡量降低物流成本。從這個(gè)意義上說，物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。

4、物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和消費(fèi)者的作用，是國民經(jīng)濟(jì)不可缺少的部分。

1、存貨可得性

1）存貨可得性是指當(dāng)顧客下訂單時(shí)所擁有的庫存能力。

目前，存貨儲備計(jì)劃通常是建立在需求預(yù)測的基礎(chǔ)上的，而對特定產(chǎn)品的儲備還要考慮其是否暢銷、該產(chǎn)品對整個(gè)產(chǎn)品線的重要性、收益率以及商品本身的價(jià)值因素等。存貨可以分為基本庫存和安全庫存?？傻眯缘囊粋€(gè)重要方面就是廠商的安全庫存策略，安全庫存的存在是為了應(yīng)付預(yù)測誤差和需求等各方面的不穩(wěn)定性。

許多廠商開發(fā)了各種物流安排方案，以提高其滿足顧客需求的能力。一家廠商可以經(jīng)營兩家倉庫，其中一個(gè)指定為主要倉庫，而另一個(gè)作為后備的供給來源。主要倉庫是廠商用于輸出其絕大多數(shù)產(chǎn)品的地點(diǎn)，以便利用自動化設(shè)施、效率及其所處地點(diǎn)的優(yōu)勢。一旦主要倉庫發(fā)生缺貨時(shí)，就可以利用后援倉庫來保證一定的顧客服務(wù)水平。

高水準(zhǔn)的存貨可得性需要進(jìn)行大量的精心策劃，而不僅僅是在銷售量預(yù)測的基礎(chǔ)上給各個(gè)倉庫分配存貨。在庫存管理中，有ABC庫存策略。包括對存貨實(shí)施ABC管理和對客戶實(shí)施ABC管理。

2)可得性的衡量指標(biāo)

• 缺貨率是指缺貨發(fā)生的概率。將全部產(chǎn)品所發(fā)生的缺貨次數(shù)匯總起來，就可以反映一個(gè)廠商實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況
• 供應(yīng)比率(fill rate)衡量需求滿足的程度。有時(shí)我們不僅要了解需求獲得滿足的次數(shù)，而且要了解有多少需求量得到了滿足，而供應(yīng)比率就是衡量需求量滿足的概率。如一個(gè)顧客訂貨50單位的貨物，而只能得到47個(gè)單位，那么訂貨的供應(yīng)比率為94%。

2、物流任務(wù)的完成

物流任務(wù)的完成可以通過以下幾個(gè)方面來衡量：

1)速度

完成周期的速度是指從訂貨起到貨物實(shí)際抵達(dá)時(shí)的這段時(shí)間。根據(jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不同，完成周期所需的時(shí)間會有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運(yùn)輸技術(shù)條件下，訂貨周期可以短至幾個(gè)小時(shí)，也可以長達(dá)幾個(gè)星期。但總的來說，隨著物流效率的提高，完成周期的速度正在不斷地加快。

2)一致性

一致性是指廠商面對眾多的完成周期而能按時(shí)遞送的能力，是履行遞送承諾的能力。

雖然服務(wù)速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)一致性。一致性是物流作業(yè)最基本的問題。廠商履行訂單的速度如果缺乏一致性，并經(jīng)常發(fā)生波動的話，那就會使得客戶摸不著頭腦，在制定計(jì)劃時(shí)發(fā)生困難。

3)靈活性

作業(yè)靈活性是指處理異常顧客服務(wù)需求的能力。廠商的物流能力直接關(guān)系到處理意外事件的能力。廠商需要靈活作業(yè)的典型事件有：

• 修改基本服務(wù)安排計(jì)劃；
• 支持獨(dú)特的銷售和營銷方案；
• 新產(chǎn)品引入；
• 產(chǎn)品衰退；
• 供給中斷；
• 產(chǎn)品回收；
• 特殊市場的定制或顧客的服務(wù)層次；
• 在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制，諸如定價(jià)、組合或包裝等。

在許多情況下物流優(yōu)勢的精華就存在于靈活性中。

4)故障與修復(fù)

故障與修復(fù)能力是指廠商有能力預(yù)測服務(wù)過程中可能會發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃來完成恢復(fù)任務(wù)。因?yàn)樵谖锪髯鳂I(yè)中發(fā)生故障是在所難免的，因此故障的修復(fù)也很重要。

3、服務(wù)可靠性

物流質(zhì)量與物流服務(wù)可靠性密切相關(guān)。物流活動中最基本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的可得性及作業(yè)完成能力。實(shí)現(xiàn)物流質(zhì)量的關(guān)鍵是如何對物流活動進(jìn)行評價(jià)。

目前企業(yè)的物流尚存在一些問題，這必將影響企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)在管理物流時(shí)，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

1、有些企業(yè)對物流不夠重視，只是把物流服務(wù)水平看作是一種銷售手段而不作出明確的規(guī)定

在很多企業(yè)中，并沒有專門的物流部門，物流只是在安排生產(chǎn)或銷售計(jì)劃時(shí)才會考慮。并且由于各個(gè)部門之間存在這樣那樣的矛盾，使得企業(yè)無法從一個(gè)系統(tǒng)和全局的高度來看待本企業(yè)的物流系統(tǒng)。隨著批發(fā)商和零售商要求的升級，這種對待物流的態(tài)度將使企業(yè)無法應(yīng)對他們的要求。目前，許多企業(yè)或是由于銷售情況不穩(wěn)定，或由于沒有存放貨物的地方，或?yàn)榱吮苊庳浳镞^時(shí)，都在努力削減庫存。庫存削減必然導(dǎo)致多批次、小批量配送，或多批次補(bǔ)充庫存，所以說過度削減可能會使物流成本上升而不是下降。因此，企業(yè)必須建立新的物流服務(wù)機(jī)制，提出物流服務(wù)決策。

2、許多企業(yè)還在用同一物流服務(wù)水平對待所有的顧客或商品

這樣對甲乙丙不進(jìn)行區(qū)分的企業(yè)將失去很多來自重要客戶的機(jī)會。正確的做法應(yīng)該是把物流服務(wù)當(dāng)作有限的經(jīng)營資源，在決定分配時(shí)，要調(diào)查顧客的需求，根據(jù)對公司銷售貢獻(xiàn)的大小，將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)方式和服務(wù)水平。

3、物流部門應(yīng)及時(shí)對物流服務(wù)進(jìn)行評估

評估應(yīng)該是貫穿物流活動始終的一項(xiàng)工作，要隨時(shí)檢查銷售部門或顧客有沒有索賠，有沒有誤配、晚配，事故或破損等。可以通過征求顧客意見的方法，來檢查物流是否達(dá)到了既定的標(biāo)準(zhǔn)，成本的合理化程度如何，以及是否有更好的方法。

4、物流服務(wù)水平應(yīng)該根據(jù)市場形式、競爭對手狀況、商品季節(jié)性等作及時(shí)的調(diào)整

物流部門應(yīng)盡量掌握較多的信息，使整個(gè)物流系統(tǒng)在與外界的互動中不斷獲得調(diào)整，而非閉門造車。

5、企業(yè)應(yīng)該從盈虧的角度看待和設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，而非從單個(gè)銷售部門的角度來考慮物流系統(tǒng)

6、應(yīng)重視物流信息在物流服務(wù)中的重要性

整體的物流服務(wù)水平在不斷變化，顧客對物流的要求也越來越高。今后，為顧客提供各種物流過程中的信息也是至關(guān)重要的。

7、現(xiàn)在的物流應(yīng)把企業(yè)物流放在社會大物流的環(huán)境中去，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、廢物回收等社會問題

8、物流服務(wù)水平的確定應(yīng)作為企業(yè)的重要決策

物流服務(wù)作為社會系統(tǒng)的重要的一環(huán)，越來越受到人們的重視，物流服務(wù)是顧客服務(wù)的重要因素，是與顧客進(jìn)行談判的條件之一。因此，物流服務(wù)水平的確定應(yīng)作為企業(yè)的重要決策。

物流服務(wù)作為競爭手段，首先必須超出同行業(yè)的其他企業(yè)。它不應(yīng)是防御性的物流，即不應(yīng)該毫無創(chuàng)新性地模仿他人的做法，而應(yīng)該是進(jìn)攻性的，積極地改善物流服務(wù)，形成自身的個(gè)性。

企業(yè)要想設(shè)計(jì)出具有競爭優(yōu)勢的物流服務(wù)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、首先要弄清楚有哪些服務(wù)項(xiàng)目，分析不同服務(wù)項(xiàng)目的顧客滿意程度。

2、通過問卷調(diào)查、專訪或座談等形式，收集有關(guān)物流服務(wù)信息，了解顧客服務(wù)要求，并分析企業(yè)能否滿足這些要求以及經(jīng)濟(jì)性怎樣等。

3、分析本企業(yè)在激烈市場競爭中相對于其他企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢。了解本企業(yè)和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準(zhǔn)點(diǎn)分析。基準(zhǔn)點(diǎn)分析即把本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及這些產(chǎn)品和服務(wù)在市場上的供給活動與最強(qiáng)的競爭對手進(jìn)行比較評估。

4、建立物流機(jī)制，并對整套物流機(jī)制進(jìn)行追蹤調(diào)查。