技術(shù)性服務(wù)
1.什么是技術(shù)性服務(wù)[1]
技術(shù)性服務(wù)是指提供與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，一般由專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員提供。主要包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修，以及技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)等。
2.技術(shù)性服務(wù)的必要性[2]
在銷(xiāo)售服務(wù)工作中，技術(shù)服務(wù)占有極其重要的特殊地位。因?yàn)?a href="/wiki/%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1" title="技術(shù)服務(wù)">技術(shù)服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的功能能否發(fā)揮，產(chǎn)品功能喪失或降低之后能否恢復(fù)，產(chǎn)品功能能否保持等，有著直接的關(guān)系。其所以重要，可以從用戶和生產(chǎn)企業(yè)兩個(gè)方面來(lái)看。
(一)從用戶方面來(lái)看，即從接受技術(shù)服務(wù)一方的角度來(lái)看，技術(shù)性服務(wù)之所以必要，是因?yàn)椋?/b>
1．產(chǎn)品的構(gòu)造復(fù)雜，用戶自己無(wú)法維修，非請(qǐng)制造廠的技術(shù)力量幫助不可，否則無(wú)法修復(fù)使用。對(duì)耐用生活用品加洗衣機(jī)、冰箱和小型空調(diào)設(shè)備來(lái)說(shuō)，用戶根本無(wú)法修理；而對(duì)生產(chǎn)資料來(lái)說(shuō)，使用單比雖有自己的維修力量，但對(duì)一些現(xiàn)代的大型、復(fù)雜和專(zhuān)門(mén)設(shè)備來(lái)說(shuō)，牽涉到很多專(zhuān)門(mén)技術(shù)和加工問(wèn)題，也只有請(qǐng)制造單位來(lái)修理。
2．非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及舊型號(hào)的設(shè)備，它們的備品備件，非原制造廠提供不可。如勉強(qiáng)由使用單位解決，往往需要準(zhǔn)備一套專(zhuān)用的工藝裝備工藝甚至個(gè)別加工設(shè)備，加工批量又小，在經(jīng)濟(jì)上是很不合算的。我國(guó)許多企業(yè)的舊型號(hào)的機(jī)床、汽車(chē)、起重運(yùn)輸設(shè)備等，都屬于這一類(lèi)情況。
3. 對(duì)產(chǎn)品的使用，特別是一些現(xiàn)代化的新型機(jī)電設(shè)備，也存在著服務(wù)問(wèn)題。每件新型機(jī)電產(chǎn)品都有它的操作規(guī)范和維護(hù)保養(yǎng)要求，如操作者事先對(duì)它們不了解、不掌握，從而違反這些要求，就將使產(chǎn)品的功能無(wú)法發(fā)揮，甚至受到破壞，嚴(yán)重的甚至?xí)l(fā)生重大的工傷事故，給國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人們的生命安全造成重大損失。
4. 現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格繁多，每種型號(hào)規(guī)格適用于不同用途和不同用戶，顧客在購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品時(shí)，如不予以技術(shù)指導(dǎo)，就不能購(gòu)買(mǎi)到適合自己需要的產(chǎn)品，或者要浪費(fèi)過(guò)多的詢問(wèn)和挑選時(shí)間。
5．對(duì)于一個(gè)新建廠的選址、設(shè)計(jì)和設(shè)備購(gòu)置等，有的還需要主要設(shè)備的供應(yīng)企業(yè)給予必要的技術(shù)服務(wù)，以密切產(chǎn)需雙方在技術(shù)上的協(xié)作配合，這不僅可以縮短建設(shè)的時(shí)間，而且可以使該項(xiàng)目保持技術(shù)上的先進(jìn)性、適用性和經(jīng)濟(jì)性。
(二)從生產(chǎn)企業(yè)來(lái)看，即從提供技術(shù)服務(wù)一方的角度來(lái)看，開(kāi)展技術(shù)服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，也有著非常重要的做用：
1．通過(guò)技術(shù)服務(wù)，可以保證產(chǎn)品的使用效率，從而可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，鞏固和提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。如汽車(chē)廠定期上門(mén)服務(wù)，使由它們出產(chǎn)的汽車(chē)不因故障而停駛，可以提高產(chǎn)品聲譽(yù)，獲得用戶的信任和依賴(lài)，從而擴(kuò)大銷(xiāo)售量。
2．通過(guò)技術(shù)服務(wù)，可以促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)的創(chuàng)新的研究，使產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、造型、價(jià)格等方面精益求精。接受修理，等于用戶為工廠作了免費(fèi)的產(chǎn)品和零部件的試驗(yàn)，有利于產(chǎn)品的改進(jìn)。同時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員與用戶的密切接觸，可以仔細(xì)揣摩用戶的心理和要求，從而為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品積累了第一手的資料。
3．通過(guò)技術(shù)服務(wù)，可以擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳。上門(mén)服務(wù)本身是一種宣傳，是活廣告。為了開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，設(shè)立了修理站，等于是一個(gè)立體的廣告牌。在修理車(chē)、服務(wù)車(chē)的車(chē)身上及技術(shù)服務(wù)人員扎衣尺、帽子和工具袋上，都可以有廠名和產(chǎn)品商標(biāo)，可以吸引人們的注意，以擴(kuò)大和加深人們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的印象。
4．通過(guò)技術(shù)服務(wù)，可以增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入。服務(wù)項(xiàng)目，有的是免費(fèi)的，有的是收費(fèi)的，即使是免費(fèi)的，其費(fèi)用也是早已計(jì)入產(chǎn)品成本之內(nèi)，實(shí)質(zhì)上這些都可以增加企業(yè)的收入。出口產(chǎn)品，企業(yè)派技術(shù)人員到國(guó)外去服務(wù)，更會(huì)增加企業(yè)的外匯收入。如為用戶培訓(xùn)技術(shù)工人，收入更是可觀。例如，美國(guó)“奧的斯”電梯公司在法國(guó)開(kāi)設(shè)的分公司，1978年?duì)I業(yè)額為8千萬(wàn)美元，其中服務(wù)收入就占6千萬(wàn)美元。
3.技術(shù)服務(wù)的種類(lèi)和內(nèi)容[2]
技術(shù)服務(wù)的種類(lèi)很多，主要有：
(一)勘察和設(shè)計(jì)
這種技術(shù)服務(wù)主要用于大型企業(yè)的專(zhuān)用設(shè)備，或技術(shù)要求較高的生產(chǎn)設(shè)施。如企業(yè)的各種傳送系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、發(fā)電設(shè)備、特大型專(zhuān)舊加工設(shè)備等，均須在產(chǎn)品制造和銷(xiāo)售前到用戶(包括現(xiàn)實(shí)用戶和潛在用戶)處勘察現(xiàn)場(chǎng)，收集有關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)所必需的各種技術(shù)資料，以便設(shè)計(jì)和制造出能滿足用戶各方面要求的產(chǎn)品。
有時(shí)，設(shè)計(jì)還不限于產(chǎn)品的范圍，對(duì)一些技術(shù)力量比較雄厚的大企業(yè)，還可代用戶設(shè)計(jì)工廠，車(chē)間、流水線和自動(dòng)線，
(二)加工改制
加工改制是指生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)用戶要求，對(duì)設(shè)備、器具及材料等，進(jìn)行部分再加工或改制的服務(wù)。加工改制是在盡可能利用或部分利用原有設(shè)備、器材和技術(shù)力量的基礎(chǔ)上進(jìn)行的?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，使產(chǎn)品適應(yīng)生活、生產(chǎn)和科研的時(shí)間縮短，產(chǎn)品更新速度大大加快。對(duì)設(shè)備、器具、材料等進(jìn)行加工改制，能以最小的能源和資源消耗，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益，使社會(huì)財(cái)富得到充分的利用。
加工改制的主要內(nèi)容有：
1．以舊改新，提高產(chǎn)品的性能和用途。
2，以小改大，加大產(chǎn)品規(guī)格和使用效果。
3．修舊利廢，再生產(chǎn)品。生產(chǎn)企業(yè)可通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)店、代銷(xiāo)店、各級(jí)修理網(wǎng)點(diǎn)，回收廢舊設(shè)備、零部件等，加以修理，改制，嚴(yán)格檢測(cè)，定出適當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%A0%87%E5%87%86" title="技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)">技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格出售。
4．對(duì)外觀造型落后，但功能尚能滿足需要的產(chǎn)品，在修理改制過(guò)程中加以美化，以適應(yīng)用戶的需要。
(三)安裝、調(diào)試和示范
生產(chǎn)廠為保證用戶所購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備按技術(shù)要求順利安裝，正確調(diào)試，可靠地啟動(dòng)、運(yùn)行，需要派服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或直接進(jìn)行安裝、調(diào)試工作，有時(shí)并要為用戶示范性地表演操作方法，使操作工人能夠熟練地操作所購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備，并能自己排除一切故障。如電子計(jì)算機(jī)、電傳打字機(jī)，數(shù)控機(jī)床及其他精密復(fù)雜的設(shè)備等，如不進(jìn)行示范，就容易出事故，甚至無(wú)法使用。
有關(guān)安裝、調(diào)試和示范的工作程序是：
1．施工前的準(zhǔn)備階段。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查設(shè)備和配件、附件、工具及圖紙、資料等是否齊全，由技術(shù)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員、生產(chǎn)工人等根據(jù)所承擔(dān)的設(shè)備的安裝、調(diào)試特點(diǎn)和技術(shù)要求，編制施工的組織設(shè)計(jì)方案、安裝調(diào)試方案和相應(yīng)的技術(shù)措施，明確施工關(guān)鍵、重點(diǎn)、工藝環(huán)節(jié)和作業(yè)進(jìn)度，建立專(zhuān)機(jī)專(zhuān)項(xiàng)的質(zhì)量檢查卡片。
2．施工階段。嚴(yán)格按工藝操作規(guī)程進(jìn)行操作，向參加現(xiàn)場(chǎng)工作的用戶及有關(guān)人員，介紹安裝調(diào)試程序、工序和質(zhì)量要求，并指導(dǎo)他們進(jìn)行安裝、調(diào)試，解決安裝、調(diào)試中的技術(shù)問(wèn)題，監(jiān)督與檢查安裝、調(diào)試的質(zhì)量，確保設(shè)備啟動(dòng)成功；必要時(shí)，還要作操作示范表演，使用戶全面掌握設(shè)備的使用要求。
3．總結(jié)。評(píng)議安裝、調(diào)試工程質(zhì)量，找出差距，聽(tīng)取用戶及有關(guān)人員對(duì)設(shè)備工程質(zhì)量的意見(jiàn)，以便改進(jìn)設(shè)備設(shè)計(jì)和制造工藝。
(四)維修保養(yǎng)
對(duì)復(fù)雜而精密的高級(jí)設(shè)備，用戶是無(wú)力進(jìn)行維修保養(yǎng)的，原生產(chǎn)廠要負(fù)責(zé)這項(xiàng)服務(wù)工作。維修保養(yǎng)工作的方式可以多種多樣，主要有以下三種形式：
1．定期檢修。根據(jù)合同要求，每一年或半年到用戶處檢修、調(diào)試一次。廠方還可經(jīng)常派人到用戶處巡回檢查，減少用戶的常備維修調(diào)試人員，使用戶放心和滿意。
2．聽(tīng)候呼叫。在必要時(shí)，應(yīng)在一些地區(qū)設(shè)立一些維修站、組，并配備服務(wù)車(chē)，用戶呼叫后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維修。
3．送貨來(lái)廠修理。對(duì)一些輕便產(chǎn)品或使用單位是就地就近的，可由用戶將設(shè)備送到廠內(nèi)來(lái)修理，或者有些設(shè)備的修理技術(shù)比較復(fù)雜，在現(xiàn)場(chǎng)難以修復(fù)，就要拉回廠里來(lái)修。
(五)備件供應(yīng)
在設(shè)備修理時(shí)，用預(yù)先準(zhǔn)備好了的、用來(lái)更換磨損的老化零件叫備件。從經(jīng)濟(jì)合理原則考慮，用作備件的零部件中有相當(dāng)大一部分應(yīng)由生產(chǎn)廠來(lái)提供。生產(chǎn)廠及時(shí)地為用戶供應(yīng)備件，對(duì)保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、提高生產(chǎn)效率、取得用戶信任、擴(kuò)大銷(xiāo)售量等具有重要作用。在承接訂貨、考核任務(wù)和安排生產(chǎn)時(shí)，要做到備件和主機(jī)同等看待。服務(wù)部門(mén)對(duì)備件大都采用分類(lèi)法管理，如分為易損件、危險(xiǎn)件，關(guān)鍵件等，備件的供應(yīng)辦法，一般是對(duì)急用的常備零件，采取多級(jí)庫(kù)存，隨時(shí)供應(yīng)；特殊備件，集中供應(yīng)；陶汰產(chǎn)品用的維修件，專(zhuān)門(mén)供應(yīng)，備件的供應(yīng)、訂貨程序，如下圖所示。
(六)技術(shù)培訓(xùn)
通過(guò)開(kāi)辦技術(shù)培訓(xùn)班、來(lái)廠實(shí)習(xí)等方式，代用戶培訓(xùn)設(shè)計(jì)、使用、維修和管理等有關(guān)技術(shù)方面的人員。
(七)技術(shù)咨詢服務(wù)
技術(shù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，開(kāi)展技術(shù)咨詢活動(dòng)，為用戶當(dāng)好參謀。其主要工作，有以下幾個(gè)方面：
1．主動(dòng)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用范圍。
2. 提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、維修手冊(cè)等技術(shù)資料。
3. 回答用戶所提出的各種問(wèn)題。
4．到用戶單位進(jìn)行技術(shù)交流和傳授經(jīng)驗(yàn)。
5．根據(jù)用戶需要，推薦合適的工藝裝備和配套設(shè)備。
6．向用戶征求對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的意見(jiàn)。