綠色服務(wù)
1.綠色服務(wù)的概念
綠色服務(wù)是指有利于保護(hù)生態(tài)環(huán)境,節(jié)約資源和能源,無污、無害、無毒的、有益于人類健康的服務(wù)總稱。21世紀(jì)將是一個(gè)綠色的世紀(jì),一切破壞生態(tài)環(huán)境的行為都將被禁止??梢灶A(yù)見,綠色服務(wù)將是未來服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
2.綠色服務(wù)內(nèi)涵[1]
- 1.綠色服務(wù)設(shè)計(jì)
綠色服務(wù)設(shè)計(jì)是指服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)人員設(shè)計(jì)時(shí),對(duì)服務(wù)與環(huán)境關(guān)系如何正確處理而進(jìn)行一系列構(gòu)思的活動(dòng)過程。綠色服務(wù)設(shè)計(jì)需要遵循“自然資源優(yōu)化、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、人類健康保證”的原則,要求綠色服務(wù)構(gòu)思過程中,服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)人員不僅需要慎密考慮服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)收益等要素,而且更要充分考慮服務(wù)內(nèi)容對(duì)資源、環(huán)境和人類健康可能產(chǎn)生的各種影響,盡可能從節(jié)能、省料和防污出發(fā),力求使服務(wù)內(nèi)容對(duì)環(huán)境總體損害的程度最小、對(duì)自然資源總體消耗的量最低。
- 2.綠色服務(wù)選材
綠色服務(wù)選材是指服務(wù)過程中服務(wù)企業(yè)對(duì)各種耗材進(jìn)行優(yōu)化選擇的過程。綠色服務(wù)選材是綠色服務(wù)設(shè)計(jì)的前提,是實(shí)施和推行綠色服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。綠色服務(wù)選材要求優(yōu)先選用符合“綠色標(biāo)志”要求的材料,這些綠色材料具有低能耗、低成本、無污染、無毒害、資源利用率高、可回收再利用、未經(jīng)涂層或電鍍、具有生物降解等各種良好性能。
- 3.綠色服務(wù)產(chǎn)品
綠色服務(wù)產(chǎn)品泛指有利于保護(hù)生態(tài)環(huán)境、節(jié)約資源,無污、無害、無毒,有益于人體健康的一類服務(wù)產(chǎn)品總稱。綠色服務(wù)產(chǎn)品分為兩類:一類是指絕對(duì)綠色服務(wù)產(chǎn)品,主要涉及那些具有改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量、有益于人類健康、無污無害的服務(wù)產(chǎn)品,如健身服務(wù)、環(huán)衛(wèi)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等;一類是指相對(duì)綠色服務(wù)產(chǎn)品,主要包括那些可以減少對(duì)生態(tài)環(huán)境和人類健康的實(shí)際或潛在損害的服務(wù),如餐飲業(yè)的綠色食品、綠色飲料、綠色旅館,出租汽車業(yè)的綠色燃料等。
- 4.綠色服務(wù)營銷
綠色服務(wù)營銷是指服務(wù)企業(yè)在市場調(diào)查、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)、服務(wù)產(chǎn)品促銷活動(dòng)等整個(gè)營銷過程中,始終堅(jiān)持“綠色服務(wù)理念”,不僅重視自身經(jīng)濟(jì)效益,而且充分考慮自然環(huán)境和全社會(huì)利益。綠色服務(wù)營銷內(nèi)容包括收集綠色服務(wù)信息、開發(fā)綠色服務(wù)產(chǎn)品、制定綠色服務(wù)價(jià)格、開展綠色服務(wù)促銷、樹立綠色服務(wù)形象、創(chuàng)立綠色服務(wù)品牌等。
- 5.綠色服務(wù)消費(fèi)
綠色服務(wù)消費(fèi)是指以“綠色、健康、自然”為宗旨,對(duì)綠色服務(wù)進(jìn)行崇尚和消費(fèi)的總和。綠色服務(wù)主要涉及三方面內(nèi)容,即綠色消費(fèi)服務(wù),減少環(huán)境污染,自覺抵制和不消費(fèi)對(duì)生態(tài)環(huán)境有破壞的服務(wù)。綠色服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分了解和支持消費(fèi)者對(duì)綠色服務(wù)的消費(fèi)態(tài)度,主動(dòng)、積極并盡力地滿足他們對(duì)綠色服務(wù)的消費(fèi)需求,盡可能地增加客戶對(duì)綠色服務(wù)的忠誠度,提高服務(wù)企業(yè)的綠色形象。
3.綠色服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
- 1.服務(wù)與環(huán)境有機(jī)統(tǒng)一
隨著科學(xué)技術(shù)以及生產(chǎn)力的發(fā)展,人類在不斷滿足物質(zhì)和文化生活需要的同時(shí),卻造就了前所未有的全球性的生態(tài)危機(jī),使得人類生存和發(fā)展面臨著嚴(yán)重的威脅??沙掷m(xù)發(fā)展要求社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必須同自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境相適應(yīng),經(jīng)濟(jì)建設(shè)必須與資源、環(huán)境相協(xié)調(diào),人口增長必須與社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展相一致,保證自然和社會(huì)的綠色循環(huán)和發(fā)展。服務(wù)企業(yè)必須順應(yīng)綠色發(fā)展潮流,堅(jiān)定不移地走”綠色道路”,將生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)自覺地與自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的發(fā)展相聯(lián)系,樹立綠色服務(wù)觀念,積極推動(dòng)服務(wù)與環(huán)境的有機(jī)統(tǒng)一。
- 2.綠色服務(wù)是企業(yè)戰(zhàn)略選擇
在綠色消費(fèi)需求日益增長的今天,發(fā)展綠色服務(wù)已不僅僅是環(huán)境保護(hù)和資源消耗的問題,而且已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)保持和提升核心競爭力的戰(zhàn)略選擇問題。尤其伴隨生活水平和生活質(zhì)量的提高,人們?cè)絹碓疥P(guān)注身心健康、生活質(zhì)量以及優(yōu)美、舒適的生態(tài)環(huán)境,現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)惟有持續(xù)提供綠色服務(wù)和產(chǎn)品,才能真正戰(zhàn)勝競爭對(duì)手。
- 3.追求并實(shí)現(xiàn)三重目標(biāo)
綠色服務(wù)強(qiáng)調(diào)采用綠色技術(shù)和綠色管理手段,在服務(wù)全過程中嚴(yán)格遵循“節(jié)約資源、降低消耗、防污治污”原則,盡可能地減少服務(wù)過程對(duì)生態(tài)環(huán)境以及人體健康的負(fù)面影響,最大限度地保護(hù)了生態(tài)環(huán)境,又能夠降低服務(wù)成本和提高經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí),也能夠滿足客戶的實(shí)際需求。長期以來,我國服務(wù)業(yè)大多為勞動(dòng)密集型,習(xí)慣于粗放經(jīng)營,即高投入、高消耗、低產(chǎn)出的經(jīng)營方式,同時(shí)也顯示:我國服務(wù)業(yè)在發(fā)展綠色服務(wù)、節(jié)約能源和資源、降低消耗方面確實(shí)存在較大潛力。實(shí)際上,綠色服務(wù)具有較高的附加價(jià)值,服務(wù)企業(yè)可從中獲得額外的“綠色利潤”,理由是:政府為促進(jìn)綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展,所提供環(huán)保政策法規(guī)以保護(hù)綠色企業(yè)利益。
4.綠色服務(wù)發(fā)展策略[1]
綠色服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路,也是未來服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向之一。綠色服務(wù)觀念不只局限于服務(wù)業(yè),而且滲透到農(nóng)業(yè)、制造業(yè)。各行各業(yè)都需要充分重視綠色服務(wù)。為能有效推行和實(shí)施綠色服務(wù),服務(wù)企業(yè)綠色服務(wù)發(fā)展策略主要涉及以下內(nèi)容。
- (一)樹立綠色服務(wù)觀念
樹立綠色服務(wù)觀念是服務(wù)企業(yè)綠色發(fā)展的策略之一,要求將環(huán)境保護(hù)納入服務(wù)發(fā)展決策之中,力求在客戶心目中樹立良好的環(huán)境保護(hù)新形象。目前,國內(nèi)外市場的環(huán)境保護(hù)需求日益嶄露和增多,服務(wù)企業(yè)需要依托全新的綠色服務(wù)理念,開辟全新的綠色服務(wù)市場并引導(dǎo)綠色服務(wù)消費(fèi)。為真正樹立綠色服務(wù)觀念,堅(jiān)定不移地走綠色服務(wù)發(fā)展之路,服務(wù)企業(yè)不僅需要設(shè)計(jì)綠色產(chǎn)品,而且要考慮綠色產(chǎn)品消費(fèi)全過程的綠色形象設(shè)計(jì)和綠色理念推行;不僅需要選擇適宜的服務(wù)技術(shù),以減少服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)一消費(fèi)全過程各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)資源與環(huán)境的影響,而且還應(yīng)針對(duì)消費(fèi)過程中產(chǎn)生的各種廢棄物對(duì)環(huán)境可能引發(fā)的各種負(fù)面作用及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。
- (二)建立綠色服務(wù)制度
必須建立綠色服務(wù)制度,通過綠色服務(wù)強(qiáng)化管理,才能有效落實(shí)綠色服務(wù)理念,全面執(zhí)行綠色服務(wù)管理,真正保證綠色服務(wù)質(zhì)量。建立綠色服務(wù)制度應(yīng)遵循”5R”原則,即研究(Research)原則,要求服務(wù)企業(yè)將環(huán)境保護(hù)作為決策要素,重視研究環(huán)境保護(hù)對(duì)策;減消(Reduce)原則,要求服務(wù)企業(yè)采用新工藝、新技術(shù),減少或消除有害廢棄物排放,搞好“三廢”治理;循環(huán)(Recycle)原則,要求服務(wù)企業(yè)對(duì)廢舊產(chǎn)品進(jìn)行回收處理,循環(huán)利用;再開發(fā)(Rediscover)原則,要求服務(wù)企業(yè)將普通商品轉(zhuǎn)換為綠色商品,積極爭取綠色標(biāo)志;保護(hù)(Reserve)原則,要求服務(wù)企業(yè)積極參與社區(qū)內(nèi)的環(huán)境整治,加強(qiáng)對(duì)員工和公眾的環(huán)保宣傳,樹立綠色企業(yè)的良好形象。綠色服務(wù)制度還包括綠色會(huì)計(jì)制度、綠色審計(jì)制度等,其中,綠色會(huì)計(jì)制度是指服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)管理過程中,不僅考慮人工、物料、運(yùn)營等成本投入問題,而且必須計(jì)算物料資源及其對(duì)環(huán)境損耗所產(chǎn)生的成本,需要恰當(dāng)?shù)毓纼r(jià)自然環(huán)境成本,使服務(wù)企業(yè)對(duì)可持續(xù)發(fā)展的決策提供可靠依據(jù)。綠色審計(jì)制度是指服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理過程中,為能準(zhǔn)確評(píng)估整體經(jīng)營績效,必須對(duì)危險(xiǎn)品處置、生態(tài)責(zé)任歸屬、污染指數(shù)狀況、對(duì)政府環(huán)境保護(hù)政策配合度、綠色形象建設(shè)與完善等,進(jìn)行系統(tǒng)性的全面審查。
- (三)正確開發(fā)綠色商機(jī)
正確開發(fā)綠色商機(jī)也是綠色服務(wù)發(fā)展策略之一,即從市場綠色需求出發(fā),及時(shí)廣泛地收集相關(guān)綠色需求信息,并對(duì)所收集信息的真實(shí)性和可行性進(jìn)行深入剖析和研究,服務(wù)企業(yè)應(yīng)以此為基礎(chǔ)并結(jié)合自身能力,準(zhǔn)確選擇綠色資源,合理開發(fā)和生產(chǎn)綠色服務(wù)產(chǎn)品,科學(xué)應(yīng)用綠色渠道,促使綠色產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)過程中,比目前類似產(chǎn)品具有更好的環(huán)保特性,從而支撐綠色服務(wù)持續(xù)健康向前發(fā)展。
- (四)認(rèn)真執(zhí)行IS01400環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)
IS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為規(guī)范企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體等所有組織的環(huán)境行為,以達(dá)到節(jié)省資源,減少對(duì)環(huán)境污染,改善環(huán)境質(zhì)量,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展之標(biāo),所制定的一套環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn),為全球所有組織提供了一套公認(rèn)而又具體詳細(xì)的評(píng)定要求和量化標(biāo)準(zhǔn)。為了規(guī)范組織的環(huán)境行為,IS014000要求組織自身制定環(huán)境方針、目標(biāo)和計(jì)劃,并以聲明方式向社會(huì)公開,建立自我約束機(jī)制。為了確保這種機(jī)制的行之有效,采用了與IS09000相同的管理系統(tǒng)。IS014000有三項(xiàng)環(huán)境標(biāo)志,即生態(tài)標(biāo)志、自我聲明的信息標(biāo)志和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)志。環(huán)境標(biāo)志制度可方便地確認(rèn)組織的環(huán)境行為,如用戶通過標(biāo)志圖形、說明標(biāo)簽等,可清晰識(shí)別出標(biāo)志產(chǎn)品與非標(biāo)志產(chǎn)品在環(huán)境行為上的差異。環(huán)境標(biāo)志制度積極推薦有利于保護(hù)人類環(huán)境的產(chǎn)品,努力增強(qiáng)消費(fèi)者的環(huán)境意識(shí),最終達(dá)到影響組織的環(huán)境決策、改善組織的環(huán)境行為的目的。
- (五)建立和完善綠色政策和法規(guī)
建立和完善綠色政策和法規(guī)是服務(wù)企業(yè)堅(jiān)持走綠色發(fā)展之路的保證。大量事實(shí)已經(jīng)證明:服務(wù)企業(yè)走綠色發(fā)展之路需要政府強(qiáng)有力的支持、監(jiān)督和管理。為滿足社會(huì)日益增長的綠色需求,實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展,政府不僅需要采取財(cái)政補(bǔ)貼、減免稅收、優(yōu)惠信貸、增強(qiáng)投資等政策,而且需要建立健全綠色法律和法規(guī),為綠色服務(wù)提供統(tǒng)一、公正、透明、開放的規(guī)范市場。