重復(fù)消費(fèi)的就是讓客戶定期消費(fèi)，公司定期從中獲取利潤(rùn)。重復(fù)消費(fèi)是公司獲得持續(xù)收入的來(lái)源。

任何銷售活動(dòng)無(wú)非是要達(dá)到兩個(gè)目的：一是增加客戶數(shù)量；二是增加消費(fèi)頻率。重復(fù)消費(fèi)的關(guān)鍵是讓消費(fèi)者對(duì)品牌或?qū)?a href="/wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81" title="產(chǎn)品">產(chǎn)品產(chǎn)生一種依賴，變成品牌的忠實(shí)客戶。

(1)重復(fù)消費(fèi)是可持續(xù)收入的真正來(lái)源

在銷售中，一直強(qiáng)調(diào)要能夠獲得可持續(xù)收入。那么穩(wěn)定的可持續(xù)收入是怎么來(lái)的呢?如果光發(fā)展新的客戶，是不可能有穩(wěn)定的可持續(xù)收入的。因?yàn)樾驴蛻魧?duì)產(chǎn)品和公司不熟悉，很可能不信任這個(gè)產(chǎn)品，因而不會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，那么可持續(xù)收入從何而來(lái)呢?重復(fù)消費(fèi)可以將復(fù)合式成長(zhǎng)的效益增至最大限度。

(2)有利于經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)管理

有一句話說(shuō)：“你無(wú)法銷售你沒(méi)有的東西。”因此，做生意要求手里一定要有備貨。比如，你自己擁有一個(gè)商店或做個(gè)小買(mǎi)賣(mài)，自然不會(huì)讓店里無(wú)貨，所以你需要隨時(shí)補(bǔ)充貨源。重復(fù)消費(fèi)正是根據(jù)你的等級(jí)和能力，給你備貨，以便你能夠隨時(shí)展示產(chǎn)品，隨時(shí)隨地的銷售。對(duì)于剛開(kāi)始做直銷的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，零售的好處有很多，它可以解決經(jīng)銷商的現(xiàn)金流問(wèn)題，銷售的利潤(rùn)是立竿見(jiàn)影的。

(3)有利于經(jīng)銷商設(shè)定目標(biāo)

耶魯大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查表明，世界上只有4％的人有明確的目標(biāo)，大多數(shù)人是沒(méi)有目標(biāo)的。而且，人都具有惰性，重復(fù)消費(fèi)實(shí)際上在這兩個(gè)方面都幫助了經(jīng)銷商。每個(gè)月的固定產(chǎn)品訂購(gòu)量，緩解了經(jīng)銷商的訂單壓力，他們必須合理規(guī)劃，為自己設(shè)定更科學(xué)的銷售目標(biāo)。

(4)有利于銷售人員以及公司的穩(wěn)定發(fā)展

銷售人員為了拿到獎(jiǎng)金就要提高業(yè)績(jī)，而重復(fù)消費(fèi)的合理設(shè)置，能夠確保銷售人員業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

重復(fù)消費(fèi)的目的是為了增加客戶的消費(fèi)頻率，讓客戶對(duì)品牌產(chǎn)生一種依賴，變成品牌的忠實(shí)客戶。

我們知道，“快樂(lè)”是可以重復(fù)消費(fèi)的，“情感”也是可以重復(fù)體驗(yàn)的，但是，舊工業(yè)時(shí)代的死產(chǎn)品，卻不允許重復(fù)消費(fèi)。

當(dāng)一個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)之后，在顧客和企業(yè)之間，除了必須的售后維修服務(wù)之外，就幾乎沒(méi)有了任何聯(lián)系。只有當(dāng)產(chǎn)品的自然使用壽命到期(假如洗衣機(jī)的自然壽命是10年)這個(gè)顧客才有可能在10年之后，再次與這家企業(yè)發(fā)生二次消費(fèi)關(guān)系。這種一次性購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)、從此老死不相往來(lái)的死產(chǎn)品，不僅僅無(wú)法獲得顧客二次消費(fèi)的利潤(rùn)，甚至連售后維修服務(wù)的利潤(rùn)都無(wú)法獲得。當(dāng)然，假如一個(gè)企業(yè)為了獲得二次消費(fèi)利潤(rùn)或維修服務(wù)利潤(rùn)而故意制造產(chǎn)品的質(zhì)量瑕疵，無(wú)疑是一個(gè)自毀企業(yè)的笑談。

因此，在過(guò)去“顧客至上、質(zhì)量第一”等口號(hào)的指引下，企業(yè)總是習(xí)慣性地認(rèn)為：產(chǎn)品的質(zhì)量越好、技術(shù)越先進(jìn)、功能越齊全，就越能充分地滿足顧客需求。但是，它卻導(dǎo)致了一個(gè)工業(yè)企業(yè)無(wú)法解開(kāi)的管理悖論：產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，越是接近完美無(wú)瑕，越是使用壽命長(zhǎng)久，顧客與產(chǎn)品之間發(fā)生再次消費(fèi)的可能性就越是接近于零。

第一，“重復(fù)消費(fèi)”使產(chǎn)品本身擺脫了企業(yè)組織的控制和束縛，開(kāi)始具有了獨(dú)立于企業(yè)組織的生命力。

電腦游戲就是典型的具有獨(dú)立生命力的產(chǎn)品。當(dāng)一個(gè)顧客在玩一款電腦游戲時(shí)，其實(shí)他是在與其他人之間進(jìn)行角逐和較量，正是來(lái)自于同其他人的角逐和較量，才使得電腦游戲具有了獨(dú)立的產(chǎn)品生命力。

也就是說(shuō)，顧客和顧客之間進(jìn)行較量，才賦予了電腦游戲的獨(dú)立生命力，它不是在產(chǎn)品和顧客之間發(fā)生的，而是在顧客和顧客之問(wèn)發(fā)生的。當(dāng)一個(gè)玩家面對(duì)一群新玩家時(shí)，它自然就被賦予了新鮮感，同時(shí)也被賦予了挑戰(zhàn)感，而“新鮮”和“挑戰(zhàn)”才是一個(gè)產(chǎn)品具有獨(dú)立生命力的關(guān)鍵。這當(dāng)然不是由產(chǎn)品本身產(chǎn)生出來(lái)的，而是由產(chǎn)品的“公開(kāi)性”或“允許顧客參與”產(chǎn)生出來(lái)的。

顯然，“新鮮”和“挑戰(zhàn)”才使得電腦游戲產(chǎn)品具有了獨(dú)立的生命力，而“新鮮”、“挑戰(zhàn)”、“體驗(yàn)”等詞語(yǔ)，并不屬于傳統(tǒng)產(chǎn)品的質(zhì)量或功能范疇，只有在一種生活方式的意義中才會(huì)找到類似的詞語(yǔ)，而正是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的公開(kāi)性才賦予了產(chǎn)品這樣一些詞語(yǔ)。一般來(lái)說(shuō)，公開(kāi)性能夠賦予產(chǎn)品兩種新功能，一項(xiàng)新功能就是允許產(chǎn)品在顧客之間互動(dòng)；另一項(xiàng)新功能就是允許顧客與顧客之間互動(dòng)，譬如電腦游戲產(chǎn)品，就是顧客和顧客之間的互動(dòng)。

無(wú)論是哪一種互動(dòng)，它帶來(lái)的結(jié)果都是一樣的，即重復(fù)性消費(fèi)。換言之，正是因?yàn)榫哂辛嘶谌说纳罘绞剿匦璧男迈r感、挑戰(zhàn)性或體驗(yàn)性，才使得“重復(fù)消費(fèi)”變成了可能。因此，“活產(chǎn)品”才有可能被拿來(lái)重復(fù)消費(fèi)，而那種一次購(gòu)買(mǎi)、使用終生的“死產(chǎn)品”，則完全沒(méi)有重復(fù)消費(fèi)的可能。

第二，“重復(fù)消費(fèi)”不僅改變了企業(yè)的商業(yè)模式，也改變了贏利模式，而改變了的商業(yè)模式和贏利模式又直接導(dǎo)致了企業(yè)和產(chǎn)品的重新定義。

電腦游戲之所以成了“免費(fèi)的產(chǎn)品”，是因?yàn)樗内A利模式已經(jīng)發(fā)生了改變，那就是依靠出售游戲中的裝備來(lái)獲利，而游戲本身則成了釣魚(yú)的魚(yú)餌。當(dāng)一個(gè)玩家被電腦游戲吸引之后，他就會(huì)不由自主地添加和購(gòu)買(mǎi)各種裝備，而添加的裝備則是為了獲得在游戲中的成就感。

因此，此時(shí)電腦游戲的贏利模式是來(lái)自于“成就感”。一旦一個(gè)玩家的成就感消失了，那么，電腦游戲的贏利模式也就消失了，而消失了成就感的電腦游戲僅僅是一個(gè)普通的產(chǎn)品，它等同于標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)品，甚至連標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)品都不如。因此，一款電腦游戲必須時(shí)時(shí)提高新鮮感，而新鮮感并不是來(lái)自于產(chǎn)品，而是來(lái)自于顧客與顧客之間的互動(dòng)，正是互動(dòng)才使得玩家具備了戰(zhàn)勝他人的成就感。

未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的“免費(fèi)產(chǎn)品”出現(xiàn)，而免費(fèi)產(chǎn)品的出現(xiàn)將意味著有形產(chǎn)品和無(wú)形生活方式的聯(lián)系更加密切，也意味著贏利不再是來(lái)自有形產(chǎn)品，而是來(lái)自無(wú)形的生活方式。因此，渴望成為“免費(fèi)產(chǎn)品”的產(chǎn)品，必須要將基于人的體驗(yàn)或感覺(jué)鑲嵌到產(chǎn)品中，而鑲嵌的方法只能是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)具有公開(kāi)性，允許顧客參與其中的創(chuàng)造或二次開(kāi)發(fā)。假如你的產(chǎn)品依舊是“只許看、不許摸”的死產(chǎn)品，那么，“免費(fèi)產(chǎn)品”將永遠(yuǎn)也落不到你的頭上；只有當(dāng)你的產(chǎn)品是“可以看、也可以摸”的活產(chǎn)品時(shí)，你才有可能成為一個(gè)“免費(fèi)產(chǎn)品”。

也就是說(shuō)，“免費(fèi)產(chǎn)品”之所以不會(huì)成為真正意義的免費(fèi)產(chǎn)品，是因?yàn)樗鼘②A利模式隱藏在了有形產(chǎn)品背后的無(wú)形生活方式之中。

當(dāng)你不花錢(qián)而拿到了一個(gè)“免費(fèi)產(chǎn)品”時(shí)，商家一定是喜在心里，因?yàn)樗呀?jīng)在有形產(chǎn)品中鑲嵌了你無(wú)法擺脫的生活方式。你雖然不必為產(chǎn)品直接買(mǎi)單，但你必將為無(wú)法擺脫的生活方式買(mǎi)單，就如同你購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車后，你必將為日后的日常維修費(fèi)用買(mǎi)單。因?yàn)槠囈呀?jīng)成為了你的日常生活方式，你幾乎不會(huì)擺脫汽車帶來(lái)的便利和快捷，但當(dāng)你的生活離不開(kāi)汽車時(shí)，就意味著你必須為日后的維修費(fèi)用買(mǎi)單。

因此，只有當(dāng)產(chǎn)品成為了生活方式的一部分，它才可能具有“重復(fù)消費(fèi)”的價(jià)值和意義，其中，人的情感和體驗(yàn)大于產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。也就是說(shuō)，有形產(chǎn)品通常只是通過(guò)無(wú)形的生活方式，才有可能獲得重復(fù)消費(fèi)的可能性，當(dāng)然，滿足基本生活的必需品除外。

尋找更多的支持者

銷售人員銷售的過(guò)程，就是銷售人員與客戶溝通互動(dòng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，銷售人員除了與既定的客戶打交道外，還需要與更大范圍內(nèi)的不同人員打交道。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)從更大范圍內(nèi)來(lái)尋找?guī)椭椭С?，并最終促成銷售，讓客戶重復(fù)消費(fèi)。

(1)銷售人員要善于尋找新的目標(biāo)

這里所指的目標(biāo)，可能是潛在客戶公司的員工，也可能是與潛在客戶有著直接或間接關(guān)系的人員，他們擁有的權(quán)力與影響力可能是不同的。

一般而言，新的目標(biāo)具有如下一些特征：首先是目標(biāo)關(guān)聯(lián)，即銷售人員的每次銷售活動(dòng)都與其個(gè)人目標(biāo)之間有著密切的聯(lián)系。這里的個(gè)人目標(biāo)并非僅僅限于個(gè)人業(yè)績(jī)，它還包括銷售活動(dòng)對(duì)其自身經(jīng)濟(jì)方面的影響，體現(xiàn)自身的談判技巧或成本控制能力，能引起同事或上司的注意等方面。其次是可以提供信息。他們可以為銷售人員提供所處公司的關(guān)鍵供應(yīng)商的信息與方向。再次是真誠(chéng)地幫助并激勵(lì)銷售人員，他們可能利用自己的人際關(guān)系來(lái)幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。最后是發(fā)出警報(bào)，他們會(huì)適時(shí)地對(duì)銷售人員提出競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)警信號(hào)。

(2)銷售人員要善于尋找魅力四射的影響者

每個(gè)公司中都會(huì)存在一個(gè)由魅力四射的影響者所構(gòu)成的“影響力焦點(diǎn)”。魅力四射的影響者通常不在于他們的行政級(jí)別，而在于在公司的各個(gè)層面都能發(fā)現(xiàn)他們的蹤影。他們經(jīng)常接近高層管理者，但仍然保持低調(diào)。魅力四射的影響者通常具備以下一些特點(diǎn)：

①參與制定戰(zhàn)略。魅力四射的影響者通常會(huì)受到公司高層的邀請(qǐng)而參與制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略，著重對(duì)公司遠(yuǎn)景的描繪與傳播，而“影響力焦點(diǎn)”中的其他人都會(huì)積極投身戰(zhàn)略的實(shí)施，跟隨魅力四射的影響者。

②倡導(dǎo)文化。魅力四射的影響者能夠清晰地陳述且能夠準(zhǔn)確地定義公司的價(jià)值觀與公司文化，倡導(dǎo)文化變革的影響力。通過(guò)媒體本身的影響力建立媒體的影響力、公信力和權(quán)威性，為品牌形成一個(gè)背書(shū)，最終形成品牌在市場(chǎng)中的影響力。

③提供建議。魅力四射的影響者通常會(huì)給他人提供政策建議，并邀請(qǐng)其他成員參與討論。

④善于冒險(xiǎn)。魅力四射的影響者不僅敢于冒險(xiǎn)而且善于冒險(xiǎn)，即使超出他們的專業(yè)特長(zhǎng)與核心能力，他們?nèi)匀粫?huì)積極主動(dòng)地去化解各種風(fēng)險(xiǎn)。

有了這些支持者的幫助，那么就要注意重復(fù)消費(fèi)的量了。這個(gè)量究竟怎么定，需要一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。如果量定得過(guò)高，會(huì)有許多人承受不了，不能長(zhǎng)期堅(jiān)持，也就不能達(dá)到形成永續(xù)收人的良性循環(huán)；如果定得過(guò)低，又調(diào)動(dòng)不了客戶的積極性，對(duì)業(yè)績(jī)提高產(chǎn)生不了多大的影響。因此，重復(fù)消費(fèi)量的制定必須要科學(xué)合理。

當(dāng)客戶本身會(huì)產(chǎn)生更大的影響層面時(shí)，我們要采取進(jìn)攻的服務(wù)方式。就是說(shuō)，客戶可能要求一些條件，我們不能輕易拒絕，又不能太過(guò)遷就他，要用綜合、權(quán)衡、變通的方式滿足客戶的要求，確保客戶成為回頭客。

當(dāng)今世界，無(wú)論企業(yè)的規(guī)模多大、多全，也不可能包攬所有的服務(wù)，關(guān)鍵是看你怎樣去運(yùn)用操作，才能從對(duì)手嘴里面搶回失去的蛋糕。因此，滿足客戶的需求和愿望也是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。我們理應(yīng)主動(dòng)出擊。

一、方法一：要確保你的顧客成為回頭客，應(yīng)該開(kāi)展主動(dòng)性服務(wù)

或許是已經(jīng)成為習(xí)慣，我國(guó)的大多數(shù)企業(yè)雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，但是每每面對(duì)價(jià)值不菲的客服費(fèi)用，仍是覺(jué)得物非所值。于是，在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，客戶服務(wù)一直是企業(yè)的“包袱”，只出不入地尷尬地生存著。

而客戶對(duì)于服務(wù)的期望值也與日俱增，服務(wù)在很多時(shí)候成為一個(gè)非常重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)、開(kāi)展高質(zhì)量的服務(wù)，是獲取客戶再次購(gòu)買(mǎi)的重要保證!

案例借鑒：鐵通主動(dòng)服務(wù)提高用戶忠誠(chéng)度

為切實(shí)保障用戶消費(fèi)，中國(guó)鐵通大力提倡“主動(dòng)服務(wù)”作風(fēng)，并向社會(huì)推出了四項(xiàng)服務(wù)新舉措。同時(shí)，為堅(jiān)決杜絕虛假代理盼欺騙行為，切實(shí)保障用戶的權(quán)益，中國(guó)鐵通率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)施了代理商認(rèn)證體系。

在剛剛過(guò)去的2007年“3.15”，運(yùn)營(yíng)商們擺出了與以往“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”完全不一樣的姿態(tài)，主動(dòng)出擊，不但提前向用戶公布了大量的服務(wù)承諾和便民措施，還借此機(jī)會(huì)為一些新業(yè)務(wù)的發(fā)展拓寬了市場(chǎng)空間。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)異于往昔局面的今天，服務(wù)已經(jīng)成了新的“勝負(fù)手”。

中國(guó)鐵通建立了省級(jí)集中化客戶服務(wù)模式，推進(jìn)以“統(tǒng)一接入號(hào)碼、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”為主的標(biāo)準(zhǔn)化管理，以省集中監(jiān)控下的地市遠(yuǎn)端坐席為輔的客服系統(tǒng)配置模式，全面受理客戶申訴，并提供業(yè)務(wù)咨詢。

1．建立投訴“綠色通道”

為了體現(xiàn)中國(guó)鐵通誠(chéng)信服務(wù)的精神，及時(shí)快捷地受理客戶申訴，中國(guó)鐵通除設(shè)置客戶經(jīng)理制外，還針對(duì)大客戶的服務(wù)工作，提出了行業(yè)內(nèi)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，即在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)大客戶投訴服務(wù)“綠色通道”，大客戶可以通過(guò)獨(dú)立的網(wǎng)址和密碼進(jìn)入相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行投訴。

中國(guó)鐵通承諾，對(duì)每個(gè)投訴都做到24小時(shí)內(nèi)首次答復(fù)用戶，充分顯示了一名新興運(yùn)營(yíng)商的銳氣和勇氣。這個(gè)為大客戶量身定做的“大客戶服務(wù)系統(tǒng)”，通過(guò)滿足不同大客戶的個(gè)性化需求，加強(qiáng)了企業(yè)在大客戶業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障處理和技術(shù)支持等方面的服務(wù)功能。

2．電信卡余額解決方案

在對(duì)電信服務(wù)的眾多投訴中，長(zhǎng)期以來(lái)受百姓關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題就是電信卡余額問(wèn)題。中國(guó)鐵通推出了可供用戶選擇的多種服務(wù)方式。

首先，推出“100+l”、“50+1”電話卡，其中，贈(zèng)送的1元錢(qián)話費(fèi)就是為了保證用戶最后一分鐘的余額消費(fèi)；

其次，將電話卡的使用有效期延長(zhǎng)2～3年；

最后，中國(guó)鐵通不惜成本發(fā)行了3元、5元等低面值的電話卡，對(duì)于到期未消費(fèi)的余額，用戶可自行將其轉(zhuǎn)存到另一張低面值的同類電信卡上。為了方便用戶的轉(zhuǎn)存，對(duì)于電信卡到期仍未能自助轉(zhuǎn)存的，中國(guó)鐵通還承諾，在電信卡到期的三個(gè)月內(nèi)，用戶可隨時(shí)到中國(guó)鐵通的營(yíng)業(yè)廳，由中國(guó)鐵通的工作人員幫助客戶進(jìn)行余額轉(zhuǎn)存。

3．服務(wù)永無(wú)止境

“提高服務(wù)工作永無(wú)止境。”中國(guó)鐵通自成立以來(lái)，一貫倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，堅(jiān)持把誠(chéng)信服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提高封構(gòu)建和諧社會(huì)、實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。幾年來(lái)，先后開(kāi)展了“服務(wù)質(zhì)量年”、“客戶滿意年”等大規(guī)模的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，構(gòu)建了全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，制定并實(shí)施了高于部頒標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司的綜合服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量得到不斷的提升。

優(yōu)良的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的區(qū)別就在于過(guò)程上，優(yōu)良的服務(wù)讓人感到輕松、自然、方便、快捷、愉悅；而一些笨拙的服務(wù)讓客人在享受服務(wù)的過(guò)程中經(jīng)常弄不明白，覺(jué)得自己很傻。過(guò)去只是口號(hào)式地強(qiáng)調(diào)“全心全意服務(wù)”，客戶不會(huì)買(mǎi)賬，要讓客戶真真切切享受到優(yōu)惠服務(wù)，才能使客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

二、方法二：要確保顧客成為回頭客，應(yīng)該主動(dòng)變服務(wù)為產(chǎn)品

把服務(wù)作為“產(chǎn)品”，就必須更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的質(zhì)量，以增加客戶滿意度，因?yàn)榭蛻舻母邼M意度是品牌取勝的有力支撐。認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)的客戶服務(wù)部應(yīng)開(kāi)始從細(xì)微處做起：首先，加強(qiáng)客戶服務(wù)部的內(nèi)部員工管理，細(xì)化員工職責(zé)、強(qiáng)化服務(wù)紀(jì)律，使每項(xiàng)工作都責(zé)任到人、有據(jù)可依、有據(jù)可查；其次，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，用心為客戶服務(wù)。其實(shí)這兩點(diǎn)是相輔相成的，只是第一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司整體的管理，而第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)員工自身的管理，只有這兩點(diǎn)管理都做好了，客戶服務(wù)才會(huì)有大的起色。

案例借鑒：365主動(dòng)服務(wù)專家

2003年銳捷網(wǎng)絡(luò)率先推出網(wǎng)絡(luò)行業(yè)專業(yè)服務(wù)品牌——“6S服務(wù)”以來(lái)，2004年年初，銳捷又突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的“瓶頸”，在業(yè)界創(chuàng)立了“關(guān)懷卡”主動(dòng)服務(wù)模式，根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)狀況設(shè)立“關(guān)懷卡”，并依據(jù)該卡的內(nèi)容為客戶網(wǎng)絡(luò)提供升級(jí)、維護(hù)、防御、優(yōu)化等相關(guān)配套服務(wù)。

這種服務(wù)模式一改過(guò)去廠商對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)需求的被動(dòng)響應(yīng)，變被動(dòng)為主動(dòng)出擊、提前防御。此次開(kāi)展“365主動(dòng)服務(wù)專家”——銳捷全國(guó)高級(jí)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)活動(dòng)，使得與客戶的溝通更加密切，有效解決客戶需求與廠商服務(wù)之間的鴻溝，使“主動(dòng)式”客戶真正貼心到位。

案例：富士施樂(lè)打造全新服務(wù)理念——全包服務(wù)

全保合同的主要特點(diǎn)是，復(fù)印機(jī)用戶只需按每月復(fù)印量支付少量費(fèi)用，此外一切機(jī)器運(yùn)作所需零配件、墨粉硒鼗等耗材、人工全部由富士施樂(lè)免費(fèi)提供(不包括紙張、彩色墨粉、膠帶和釘書(shū)釘)。

另外，隨著機(jī)器使用年限的增長(zhǎng)和機(jī)器老化，全保合同最大的優(yōu)點(diǎn)是將原來(lái)由客戶承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成由富士施樂(lè)承擔(dān)；由客戶管理和控制機(jī)器狀況轉(zhuǎn)變?yōu)橛筛皇渴?lè)根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)并主動(dòng)更換零件，盡可能預(yù)防故障發(fā)生，使設(shè)備一直保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。客戶無(wú)須再為更換零配件的內(nèi)部核算及審批手續(xù)等事情耗費(fèi)精力，從而達(dá)到提高工作效率、降低機(jī)器使用成本的最佳效果。

富士施樂(lè)用全包服務(wù)的理念來(lái)讓客戶達(dá)到滿意，是客戶的最佳選擇，它成功的關(guān)鍵在于用對(duì)了心。

點(diǎn)評(píng)：用對(duì)心事客戶重復(fù)消費(fèi)中不可忽視的一個(gè)步驟。你的用心客戶是能夠感受到的，與此同時(shí)客戶享受著你的優(yōu)惠服務(wù)，成為你的回頭客，就沒(méi)有不重復(fù)消費(fèi)的理由了。