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企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

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1.什么是企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

企業(yè)信譽(yù)危機(jī)是指企業(yè)由于管理不善或操作不當(dāng),使企業(yè)的信譽(yù)在市場(chǎng)中、社會(huì)上的威信下降,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營造成不良影響,使企業(yè)處于可能發(fā)生危險(xiǎn)和損失的狀態(tài)中。

企業(yè)信譽(yù)危機(jī)管理就是當(dāng)企業(yè)遭遇突發(fā)事件或重大事故,其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)受到影響,原有的良好企業(yè)形象受到破壞時(shí),企業(yè)從維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的角度來應(yīng)付、處理,使企業(yè)盡可能低的成本度過危機(jī)的管理活動(dòng)。

2.信譽(yù)危機(jī)的特征

1、普遍性

信譽(yù)危機(jī)具有普遍性。信譽(yù)危機(jī)不是某一個(gè)企業(yè)特有的事件,而是所有的企業(yè)都可能遇到的事件。因?yàn)槠髽I(yè)所處的環(huán)境具有不確定性,企業(yè)的管理或者其他行為都可能受到不確定性的影響,從而造成企業(yè)信譽(yù)危機(jī)的發(fā)生。

2、長期性

信譽(yù)危機(jī)具有長期性。信譽(yù)的建立是一個(gè)長期的過程,企業(yè)在建立和維護(hù)自身信譽(yù)的每一個(gè)階段和每一個(gè)步驟都可能遇到預(yù)料不到的事情發(fā)生,這些事情一旦發(fā)生就可能對(duì)企業(yè)信譽(yù)的構(gòu)建和維護(hù)帶來損害,降低企業(yè)信譽(yù)威度。危機(jī)伴隨著企業(yè)整個(gè)過程,那么信譽(yù)危機(jī)就相應(yīng)地具有了長期性的特征。

3、突然性

信譽(yù)危機(jī)發(fā)生前的量變過程是一個(gè)緩慢的過程,這種過程在一般情況下是不為人們注意的。但是一旦當(dāng)量變積聚到質(zhì)變的點(diǎn),信譽(yù)危機(jī)就會(huì)突然爆發(fā),企業(yè)所有的發(fā)展格局都會(huì)突然被打亂。

4、緊迫性

信譽(yù)危機(jī)爆發(fā)的突然性和迅猛性,使企業(yè)決策者對(duì)該情況做出的反應(yīng)和處理時(shí)間十分緊迫,要求決策者和執(zhí)行危機(jī)處理人員迅速做出行之有效行動(dòng),任何延遲都可能使危機(jī)迅速擴(kuò)大和蔓延,導(dǎo)致企業(yè)處理信譽(yù)危機(jī)成本增加和企業(yè)危險(xiǎn)程度增加。

5、時(shí)效性

信譽(yù)危機(jī)的發(fā)生有一定的潛伏期,也就是通常說的量變積累期,但是一旦有量變積累到質(zhì)變,信譽(yù)危機(jī)爆發(fā),對(duì)企業(yè)的影響則是立竿見影。三株“常德事件”發(fā)生后的第二個(gè)月,三株口服液的銷售額不及上年同期的10%,湖南省的銷售幾乎為零。

6、危害性

信譽(yù)危機(jī)的發(fā)生總會(huì)不同程度地影響到企業(yè)的形象,降低了企業(yè)在利益相關(guān)者心目中的地位,影響到企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng),威脅到企業(yè)的既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),嚴(yán)重的將導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。

7、傳播性

信譽(yù)危機(jī)傳播及時(shí)、迅速,對(duì)企業(yè)信譽(yù)危機(jī)造成兩方面影響:一方面,大眾傳播業(yè)的發(fā)展,會(huì)使企業(yè)信譽(yù)危機(jī)迅速公開化,成為公眾和輿論關(guān)注的焦點(diǎn);另一方面,由于多米諾骨牌效應(yīng),一件產(chǎn)品、一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)很可能會(huì)演變?yōu)橐活惍a(chǎn)品、整個(gè)企業(yè)行業(yè)的危機(jī)。如南京冠生園月餅引起全行業(yè)信譽(yù)危機(jī)。

8、雙重性

古人云:“福兮禍之所伏,禍兮福之所倚”。危機(jī)不僅有消極的一面,還有積極的一面。信譽(yù)危機(jī)同時(shí)蘊(yùn)含了失敗和發(fā)展、毀滅和改變、損失和收益。危機(jī)可以看作是敲響的警鐘或是為企業(yè)接種的疫苗,從這種意義上來看,危機(jī)也或可視為企業(yè)的一種特殊財(cái)富,處理的正確,可以化險(xiǎn)為夷,重塑企業(yè)良好信譽(yù)形象。

3.企業(yè)信譽(yù)危機(jī)管理的原則

1、維護(hù)信譽(yù)原則

危機(jī)發(fā)生后,管理者應(yīng)將精力集中到信譽(yù)形象管理上來,危機(jī)管理者要么去努力維護(hù)企業(yè)的形象及信譽(yù),要么不得不承受企業(yè)形象受損的痛苦。企業(yè)維護(hù)信譽(yù)原則主要是要做到:一方面,把維護(hù)企業(yè)信譽(yù)作為危機(jī)管理的核心。企業(yè)的信譽(yù)是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,企業(yè)信譽(yù)和顧客信任是企業(yè)立足社會(huì)的基石,失去顧客信任會(huì)給企業(yè)造成難以彌補(bǔ)的損失,危及企業(yè)生命。所以所有的危機(jī)管理行為都圍繞著挽救、維護(hù)或再塑企業(yè)信譽(yù)和社會(huì)形象這個(gè)核心進(jìn)行;另一方面,把信譽(yù)危機(jī)管理提升到企業(yè)管理的戰(zhàn)略高度。任何危機(jī)處理不當(dāng)都會(huì)演變?yōu)槠髽I(yè)信譽(yù)危機(jī),并威脅企業(yè)生存,因此要把信譽(yù)危機(jī)管理上升到公司戰(zhàn)略的高度。把信譽(yù)危機(jī)管理列為企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容和實(shí)施環(huán)節(jié),從戰(zhàn)略的高度將信譽(yù)危機(jī)管理的原則、制度、流程、組織和自愿列入企業(yè)戰(zhàn)略管理的體系當(dāng)中,實(shí)施戰(zhàn)略性信譽(yù)危機(jī)管理。

2、長遠(yuǎn)利益原則

在危機(jī)處理過程中,無論與媒介還是與另一方當(dāng)事人打交道,危機(jī)處理機(jī)構(gòu)都必須注意權(quán)衡利弊得失,相機(jī)而動(dòng),隨時(shí)調(diào)整處理策略,切忌沖動(dòng)和斤斤計(jì)較。除此之外,危機(jī)機(jī)構(gòu)在處理過程中還須與當(dāng)?shù)卣3致?lián)系,必要時(shí)可尋求當(dāng)?shù)卣С趾蛶椭?。所有的危機(jī)處理過程中,都必須尊重當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和風(fēng)俗,尊重當(dāng)?shù)氐奈幕妥诮?,其中?dāng)然包括對(duì)對(duì)手的尊重。企業(yè)的生存是百年之計(jì),而危機(jī)事件只是其中一個(gè)故事,企業(yè)必須將目光放遠(yuǎn),該取舍時(shí)就果斷取舍,無須拘泥于一時(shí)一事。

3、公眾利益為先原則

企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度和方式將受到新聞媒體和公眾的關(guān)注,企業(yè)應(yīng)該正視危機(jī),采取把公眾利益放在首位的態(tài)度,實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,即使企業(yè)被誤解,也要采取有則改之、無則加勉的謙虛的友好態(tài)度,而不要對(duì)公眾、媒體采取敵視態(tài)度。爭取危為機(jī),重塑企業(yè)在公眾中的良好形象。在危機(jī)發(fā)生時(shí),最不能采取的措施是:、不顧利益相關(guān)群體的利益,試圖自己一個(gè)人“悄悄地滅火”,這樣做的結(jié)果是利益相關(guān)群體得不到他們利益能夠得到保障的信息,進(jìn)而立即采取進(jìn)一步措施,有意無意中將危機(jī)事件擴(kuò)大,給當(dāng)事人造成更大有形或無形損失。

4、真誠溝通原則

態(tài)度是危機(jī)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵,在產(chǎn)品、品牌危機(jī)中,往往涉及到消費(fèi)者、媒體和公眾三方面的主體,這三方面的立足點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)各有側(cè)重,但共同關(guān)注方面是企業(yè)的態(tài)度,企業(yè)在危機(jī)事件中所采取的姿態(tài)和措施。在危機(jī)事件中,消費(fèi)者或受害者所關(guān)注的是自身利益,這時(shí)候企業(yè)如果不是盡量采取措施使消費(fèi)者滿意,或者說將危機(jī)事件淡化,轉(zhuǎn)移事件的關(guān)注點(diǎn),可能消費(fèi)者就會(huì)使事件升級(jí),使媒體和公眾參加進(jìn)來,那么事態(tài)就會(huì)越發(fā)嚴(yán)重。因此,危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)呈現(xiàn)給消費(fèi)者的態(tài)度決定危機(jī)能否大事化小、小事化了的關(guān)鍵所在,如果企業(yè)一味的推卸責(zé)任必然將付出慘重的代價(jià),而如果企業(yè)態(tài)度誠懇,采取有效措施請(qǐng)求消費(fèi)者原諒,必然能使危機(jī)向企業(yè)期望方向順利轉(zhuǎn)化。

5、承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)事件發(fā)生后,當(dāng)事人第一反應(yīng)往往是想把責(zé)任推給別人。這種做法不但無助于危機(jī)事件的解決,而且會(huì)加劇危機(jī)事件的惡化。面對(duì)危機(jī)事件的發(fā)生,責(zé)任人的正確做法:一是,不企圖推卸責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后,當(dāng)事人不把責(zé)任推卸給他人,而是自己先擔(dān)負(fù)起所有責(zé)任或第一責(zé)任人,給予事件利益相關(guān)者一個(gè)可靠的利益保障,然后慢慢再去找出真正的第二責(zé)任人或第三責(zé)任人進(jìn)行追索;不要試圖拉幾個(gè)人和自己一起承擔(dān)罪名。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生以后,當(dāng)事人試圖拉幾個(gè)和自己一起承擔(dān)罪名,這是不明智之舉,因?yàn)檫@種做法,既不能給予利益相關(guān)者一個(gè)好的交代,又有損于自己的良好形象。

6、快速處理原則

危機(jī)發(fā)生以后,企業(yè)要迅速成立危機(jī)處理小組,及時(shí)、有效地處理危機(jī)事件。及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì),把企業(yè)危機(jī)處理措施迅速向媒體界發(fā)布,以減少謠言和猜測(cè)的流傳,和政府、供應(yīng)商、金融服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)溝通,以求得他們的諒解和支持,從而恢復(fù)和穩(wěn)重消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任和信心。企業(yè)在做到及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí),還要切實(shí)可行地根據(jù)處理危機(jī)措施解決危機(jī)問題,從而保障利益相關(guān)者的利益。

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