企業(yè)危機(jī)
目錄
1.企業(yè)危機(jī)的定義[1]
危機(jī)是一種特殊情況,也是一種突發(fā)性事件,是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的。企業(yè)危機(jī)也叫企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的突發(fā)性事件,它是指嚴(yán)重威脅公眾生命和財(cái)產(chǎn)安全的,并產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)影響的重大事故,這些事故和影響直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。
企業(yè)危機(jī)實(shí)際上是企業(yè)發(fā)展過程中因?yàn)槿舾煞矫娴拿芗せ鴮?dǎo)致的一種非常規(guī)的狀態(tài),和困難、災(zāi)難性事件不完全等同。企業(yè)危機(jī)是企業(yè)中已出現(xiàn)或潛在的危及企業(yè)生存與發(fā)展的因素,需要對自身進(jìn)行有效的變革才能克服的非常規(guī)狀態(tài)。
2.企業(yè)危機(jī)的特征[1]
- (一)突發(fā)性
危機(jī)的發(fā)生常常是人們無法預(yù)料的,它常常是在人們的防范意識(shí)薄弱的地方發(fā)生,并因此讓人們措手不及。由于發(fā)生突然,容易使準(zhǔn)備不足的企業(yè)手足無措,在慌亂之中決策有誤,造成巨大損失。但突然性并不意味著人們對危機(jī)的發(fā)生毫無辦法,只要企業(yè)正視危機(jī),研究危機(jī)發(fā)生的條件及其變化規(guī)律,在日常工作中加強(qiáng)危機(jī)管理,就可以在很大程度上做好危機(jī)發(fā)生的準(zhǔn)備工作,在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到胸有成竹。
- (二)兩面性
兩面性指危機(jī)事件的危害與契機(jī)并存。危機(jī)事件的發(fā)生常有或大或小的危害性,無論是經(jīng)濟(jì)上的、名譽(yù)上的,其危害性有時(shí)不可估量,但如果企業(yè)能很好地利用危機(jī),將其化為企業(yè)的契機(jī),不但度過了危機(jī),還促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展,提高了企業(yè)品牌形象。危機(jī)的發(fā)生使企業(yè)成為信息源,得到媒體的關(guān)注和報(bào)道,而且會(huì)吸引消費(fèi)者的眼球,成為他們關(guān)注的焦點(diǎn),這樣企業(yè)就掌握了營銷的主動(dòng)權(quán)。
- 【例1】
天津一汽豐田召回VIOS威馳車2005年,天津一汽豐田發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水管處可能有冷卻液輕微滲漏現(xiàn)象,便于2005年5月30日召回VIOS威馳車,天津一汽豐田的汽車召回事件,不但防止了潛在的汽車駕駛危機(jī),還在消費(fèi)者心目中樹立了企業(yè)對汽車質(zhì)量的高度重視。
(資料來源:燕紀(jì)勝.事件營銷在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用:合作經(jīng)濟(jì)與科技.2007.)
- (三)緊急性
危機(jī)一旦發(fā)生,就有飛速擴(kuò)展之態(tài)勢,它會(huì)像瘟疫一樣迅速蔓延,若不采取有效的制止措施,就容易使整個(gè)組織形象徹底遭到破壞。因此,危機(jī)事件往往會(huì)給企業(yè)帶來巨大的心理和精神壓力。一般來說,危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先想方設(shè)法防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)展,然后再采取具體而有效的措施修復(fù)和提高企業(yè)形象。自我保護(hù)居首位,修復(fù)和補(bǔ)救次之,提高再次之,這是危機(jī)處理的基本原則。
3.企業(yè)危機(jī)的成因[2]
由上述危機(jī)表現(xiàn)形式可以看出,引發(fā)危機(jī)的因素大致包括企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。
- 外部環(huán)境主要包括以下因素:
(1)政治、法律因素。如行政命令、法令法規(guī)、國際關(guān)系、政治事件等。
(2)社會(huì)文化因素。如環(huán)保衛(wèi)生、消費(fèi)者行為、新聞輿論等。
(3)經(jīng)濟(jì)因素。如經(jīng)濟(jì)政策(價(jià)格、稅收、信貸等)、競爭態(tài)勢、資源供給、經(jīng)濟(jì)糾紛等。
(4)自然因素。如自然災(zāi)害等。
企業(yè)要生存發(fā)展,必然要適應(yīng)外部環(huán)境的變化。但如果外部環(huán)境的變化是突發(fā)性、致命性的,則會(huì)使企業(yè)措手不及,來不及做出反應(yīng)就陷入危機(jī),有時(shí)即使有時(shí)間做出反應(yīng),但由于受管理機(jī)制自身?xiàng)l件的限制無法做出正確的反應(yīng),這同樣也會(huì)使企業(yè)陷入危機(jī)。
外部環(huán)境的變化并不必然導(dǎo)致危機(jī)。企業(yè)作為一個(gè)有生命的組織體,在企業(yè)管理的有效作用下,本身就具有反饋和應(yīng)變機(jī)能。出色的企業(yè)管理可以預(yù)測和監(jiān)控危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展,使瀕臨絕境的企業(yè)起死回生,而無能的管理只會(huì)對危機(jī)束手無策,必然會(huì)將前途無量的企業(yè)斷送掉。
- 引起企業(yè)危機(jī)的內(nèi)部環(huán)境因素主要包括:
(1)組織管理因素。如員工素質(zhì)、決策過程、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、公共關(guān)系、規(guī)章制度。
(2)技術(shù)因素。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝過程、質(zhì)量控制、設(shè)備狀況等。
美國Dunhe和Bradstreet在《The Failure Record Through 1969》中分析:管理無能造成的破產(chǎn)企業(yè)數(shù)幾乎占到美國總破產(chǎn)企業(yè)的90%。管理無能的主要表現(xiàn)為:管理思想落后,管理體制不健全;決策失誤,擴(kuò)張過度引起的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比例失調(diào),擴(kuò)張不力;技術(shù)工藝落后,產(chǎn)品品種、質(zhì)量都不適應(yīng)市場需求,競爭力很弱;存貨過多、資金運(yùn)轉(zhuǎn)失靈等。所以,真正的危機(jī)在于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的危機(jī),是企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)了問題,只是通過不同的外在形式表現(xiàn)出來而已。
4.企業(yè)危機(jī)的分類
企業(yè)的危機(jī)大體可以分為以下幾種:經(jīng)營危機(jī)、制度危機(jī)、管理危機(jī)、安全危機(jī)和競爭危機(jī)。
1、經(jīng)營危機(jī)
對企業(yè)來講,經(jīng)營是企業(yè)內(nèi)向性活動(dòng)與外向性活動(dòng)的統(tǒng)一,以營利為目的、以智力、經(jīng)驗(yàn)、財(cái)產(chǎn)手段進(jìn)行的行為。企業(yè)經(jīng)營環(huán)境包括兩個(gè)層次:微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品受益、生產(chǎn)成本、企業(yè)雇員等因素。這些微觀因素影響著單個(gè)企業(yè)在市場上的經(jīng)營活動(dòng)。宏觀環(huán)境不僅包括社會(huì)條件、社會(huì)總供求矛盾運(yùn)動(dòng),還包括政府宏觀財(cái)政、貨幣、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域政策的制定和實(shí)施,同時(shí),國內(nèi)、國際政治、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)體制、法律、文化因素也是宏觀環(huán)境的重要構(gòu)成部分。
在現(xiàn)代社會(huì),政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)環(huán)境都發(fā)生了前所未有的變化,企業(yè)經(jīng)營時(shí)刻面臨著危機(jī)。企業(yè)經(jīng)營必須適應(yīng)微觀環(huán)境與宏觀環(huán)境的雙重變化,才能在激烈的市場競爭中化解危機(jī),立于不敗之地。
2、制度危機(jī)
企業(yè)制度是指企業(yè)的產(chǎn)權(quán)構(gòu)成、組織方式和管理方式的體系和組合方式,使企業(yè)文化的主要內(nèi)容之一。企業(yè)制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有力措施和手段。合理的企業(yè)制度能夠保證企業(yè)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、管理層和員工之間以及本企業(yè)與其他企業(yè)之間的關(guān)系,調(diào)動(dòng)各方的積極性和創(chuàng)造性,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。相反,如果企業(yè)制度不合理,將會(huì)破化企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),甚至嚴(yán)重削弱企業(yè)的市場競爭能力,導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗。
傳統(tǒng)的企業(yè)制度面臨著越來越多的挑戰(zhàn),企業(yè)面臨的危機(jī)加深。主要危機(jī)表現(xiàn)有:
(1)傳統(tǒng)企業(yè)制度的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)難于適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需求。
(2)社會(huì)分工更加細(xì)化,經(jīng)濟(jì)體系各部門、產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系更為緊密,交易行為的外部化更加明顯,使傳統(tǒng)的企業(yè)成本——收益關(guān)系遇到了挑戰(zhàn)。成本與收益關(guān)系的嚴(yán)重不對稱和分裂使結(jié)構(gòu)相對穩(wěn)定、統(tǒng)一、制度化的企業(yè)制度不能完全適應(yīng)這一變化的需求。
(3)要素流動(dòng)加快,資源配置的有效時(shí)間縮短,資本集聚、流動(dòng)、轉(zhuǎn)移更加頻繁,傳統(tǒng)的企業(yè)制度已不能適應(yīng)這一變化的需求。一些柔性企業(yè)組織、虛擬企業(yè)、利益聯(lián)盟、靈巧企業(yè)組織形式的出現(xiàn)不可避免地給傳統(tǒng)的制度化企業(yè)組織提出了挑戰(zhàn)。
(4)知識(shí)的資本化、資本來源與所屬的多元化使企業(yè)活動(dòng)跨越國家、民族界限,進(jìn)一步全球化、國際化。很多企業(yè)行為的法律管轄和規(guī)范不再屬于一國主權(quán)范圍內(nèi)的事,這也給企業(yè)制度帶來挑戰(zhàn)。
(5)資本權(quán)益在空間、時(shí)間上進(jìn)一步分離,企業(yè)內(nèi)部交易費(fèi)用上升。委托代理問題突出,代理成本有上漲之勢。傳統(tǒng)的企業(yè)制度已經(jīng)很難解決代理成本上升的問題,因此,必須進(jìn)行企業(yè)制度創(chuàng)新。
3、管理危機(jī)
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理活動(dòng),不再是單純的微觀企業(yè)行為,還涉及到社會(huì)倫理道德以及生態(tài)環(huán)境保護(hù)問題。在人道主義、民本主義、自由主義思潮日益盛行的社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中,企業(yè)管理面臨著前所未有的壓力與危機(jī)。
(1)企業(yè)管理的“倫理危機(jī)”。企業(yè)倫理準(zhǔn)則是指企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中,應(yīng)遵循的倫理標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)正義和行為規(guī)范的總和,包括公平與效率、社會(huì)期望、平等競爭、廣告、公共關(guān)系、社會(huì)責(zé)任、消費(fèi)者主權(quán)、企業(yè)行為方式等多方面價(jià)值規(guī)范。
(2)企業(yè)管理的綠色環(huán)境危機(jī)。人類面臨的生態(tài)危機(jī),包括人口危機(jī)、資源危機(jī)、環(huán)境危機(jī)、資金技術(shù)危機(jī)。企業(yè)管理者必須面對如上危機(jī)所帶來的挑戰(zhàn),如人口壓力增大、資源不足、環(huán)境受到破壞、資金不足、技術(shù)落后、物資短缺。生態(tài)危機(jī)越嚴(yán)重,管理危機(jī)越大。
4、安全危機(jī)
企業(yè)安全主要涉及到企業(yè)生產(chǎn)安全,經(jīng)營安全、技術(shù)安全、資金安全、市場安全等多個(gè)方面。
(1)企業(yè)市場安全危機(jī),所謂市場安全是指企業(yè)能夠在市場進(jìn)行有效的經(jīng)營活動(dòng),企業(yè)所需的要素和信息能便利地從市場獲得,企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能方便地在市場上售出,能夠獲得豐富的市場利潤。
(2)企業(yè)技術(shù)安全危機(jī),表現(xiàn)在以下方面:
第一,技術(shù)市場壟斷引起的技術(shù)轉(zhuǎn)讓困難,使企業(yè)不能獲得先進(jìn)的技術(shù),限制了其在市場上競爭能力的發(fā)揮。
第二,企業(yè)用于技術(shù)開發(fā)的費(fèi)用,想對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言,始終處于短缺不足地位,使企業(yè)面臨的技術(shù)“稀缺”難題,限制了企業(yè)發(fā)展,也是企業(yè)技術(shù)安全得不到保障。
5.企業(yè)危機(jī)的癥狀及典型臨床表現(xiàn)形式
癥狀 | 引發(fā)的危機(jī) | 典型臨床表現(xiàn) |
1.員工有不滿情緒 | 工作地點(diǎn)發(fā)生暴力 | 近年發(fā)生的法國公共汽車司機(jī)罷工事件,航空公司罷工事件 |
2.令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果 | 消極的媒體報(bào)道:員工流失;士氣問題 | 銀廣夏事件 美國安然公司 |
3.顧客抱怨 | 產(chǎn)品回收;失去業(yè)務(wù);產(chǎn)品可靠性訴訟 | 清華紫光筆記本“換芯”事件 |
4.年齡過大的CEO或高級決策者 | 突然或嚴(yán)重的傷害 | 青島啤酒集團(tuán)總裁彭作義猝死事件 |
5.忽視代理人、會(huì)計(jì)師或稅務(wù)顧問的建議 | 罰款或處罰;消極的媒體報(bào)道;喪失信用/信任 | |
6.不健全的環(huán)保過程 | 罰款或處罰;昂貴的訴訟;喪失信用/信任 | 桶裝礦泉水的信任危機(jī) 關(guān)停小煤礦和小造紙廠 |
7.研究和投資的減少 | 丟失市場份額;糟糕的財(cái)務(wù)表現(xiàn);聲譽(yù)受損 | 三菱帕杰羅事件,奔馳MB100設(shè)計(jì)缺陷 |
8.沒有充分考慮員工的工作計(jì)劃 | 嚴(yán)重的質(zhì)量問題;事故;失去業(yè)務(wù) | 新華航空公司飛行員疲勞駕駛 |
9.沒有持續(xù)的計(jì)劃 | 工作業(yè)績不佳,過多集中于組織內(nèi)部和責(zé)任 | |
10.沒有經(jīng)營計(jì)劃 | 由于缺乏戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)和長期計(jì)劃,使得工作業(yè)績不佳 | |
11.沒有危機(jī)管理計(jì)劃 | 危機(jī)管理不當(dāng);消極的媒體報(bào)道;聲譽(yù)受損 | 康泰克PPA事件 |
6.企業(yè)危機(jī)的典型臨床表現(xiàn)形式
康泰克PPA事件
企業(yè)應(yīng)對即將發(fā)生的危機(jī)事件提前予以報(bào)警,使企業(yè)能有充足的時(shí)間來擬定應(yīng)對方案,做到防患于未然。這要求企業(yè)必須建立長期的危機(jī)預(yù)警機(jī)制,隨時(shí)關(guān)注相關(guān)信息資料,并及時(shí)地進(jìn)行匯總分析以預(yù)防危機(jī)發(fā)生的可能性。在PPA事件上中美史克正是由于沒有危機(jī)管理意識(shí),結(jié)果導(dǎo)致禁令發(fā)布的當(dāng)天,庫房里還有1億??堤┛舜尕?,PPA風(fēng)波實(shí)際上早已在美國鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng),而公司并沒對此作出關(guān)注。不注意新產(chǎn)品的研發(fā)和投資的更新,被康泰克一時(shí)的紅火銷售蒙蔽了眼睛,拱手讓出了相關(guān)藥品市場80%的市場份額。
清華紫光筆記本電腦“換芯”事件
事件緣由于一位上海的顧客使用紫光筆記本頻繁出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象,而后發(fā)現(xiàn)其使用的是臺(tái)式機(jī)的CPU,與紫光數(shù)度交涉仍然得不到滿意的解決。極度失望之下,致函相關(guān)媒體,稱清華紫光惡意欺詐消費(fèi)者。此事經(jīng)媒體炒作,對清華紫光的聲譽(yù)產(chǎn)生了極壞的影響。清華紫光產(chǎn)品的形象在顧客心目中一落千丈,面臨嚴(yán)重的信譽(yù)危機(jī)。清華紫光在隨后的說明中向媒體解釋,使用臺(tái)式CPU是筆記本制造技術(shù)的發(fā)展趨勢。如果清華紫光及早取得消費(fèi)者協(xié)會(huì)的諒解,預(yù)先與INTEL公司協(xié)調(diào),強(qiáng)調(diào)筆記本電腦使用臺(tái)式CPU是技術(shù)發(fā)展的未來方向,就不會(huì)在面對消費(fèi)者的指責(zé)時(shí)疲于應(yīng)付,面對惡意欺騙指責(zé)時(shí)處于被動(dòng)地位。
青啤老總猝死案
2001年,青啤老總彭作義游泳時(shí)猝死,此時(shí)正當(dāng)青島啤酒處于高速擴(kuò)張戰(zhàn)略的關(guān)鍵時(shí)期。
青島啤酒將何去何從,是否繼續(xù)執(zhí)行彭作義時(shí)代的戰(zhàn)略,外界產(chǎn)生了極大的懷疑,內(nèi)部也有一定的分歧。青啤花了一定的精力向外界傳遞青啤戰(zhàn)略不變的思想。我國國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人高齡化現(xiàn)象很普遍,注意避免企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)人轉(zhuǎn)接過程中戰(zhàn)略的搖擺,避免戰(zhàn)略危機(jī),是迫在眉睫的問題。