企業(yè)信譽(yù)是使公眾認(rèn)知的心理轉(zhuǎn)變過(guò)程，是企業(yè)行為取得社會(huì)認(rèn)可，從而取得資源、機(jī)會(huì)和支持，進(jìn)而完成價(jià)值創(chuàng)造的能力的總和。從理論上講，企業(yè)存在的所有信 息都可以被看成為企業(yè)信譽(yù)的內(nèi)容。

1996年斯特恩商學(xué)院的名譽(yù)教授查爾斯·豐布蘭(Charles Fombrun)較明確地給出了企業(yè)信譽(yù)的定義：“企業(yè)信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)過(guò)去一切行為及結(jié)果的合成表現(xiàn)，這些行為及結(jié)果描述了企業(yè)向各類(lèi)利益相關(guān)者提供有價(jià)值的產(chǎn)出的能力?！逼髽I(yè)信譽(yù)理論和信譽(yù)管理在最近幾年間開(kāi)始融入主流管理學(xué)。

企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所獲得的社會(huì)上公認(rèn)的信用和名聲。企業(yè)信譽(yù)好則表示企業(yè)的行為得到社會(huì)的公認(rèn)好評(píng)，如恪守諾言、實(shí)事求是、產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)、按時(shí)付款等；而企業(yè)信譽(yù)差則表示企業(yè)的行為在公眾中印象較差，如欺騙、假冒偽劣、偷工減料、以次充好、故意拖欠貨款、拖欠銀行貸款等。

企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)無(wú)形的資本，較高的信譽(yù)是企業(yè)立足市場(chǎng)求得發(fā)展、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶，有利于企業(yè)降低融資成本、規(guī)范商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、改善經(jīng)營(yíng)管理、提高社會(huì)知名度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額。因此塑造企業(yè)良好的信譽(yù)是每一個(gè)企業(yè)應(yīng)注重和著重解決的問(wèn)題。

1、產(chǎn)品信譽(yù)

產(chǎn)品信譽(yù)首先是產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)。質(zhì)量是生存的根本．沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有生存，這不僅危及單個(gè)企業(yè)，繼而引發(fā)對(duì)整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。以光明牛奶為例，光明這個(gè)原本讓千萬(wàn)消費(fèi)者信賴的牛奶品牌而今正遭遇信任危機(jī)。2006年6月6日河南電視臺(tái)記者喬裝成散工暗訪，揭開(kāi)變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷(xiāo)售的黑幕。6月9日光明乳業(yè)杭州生產(chǎn)基地再曝黑幕，亂標(biāo)生產(chǎn)日期，“回奶事件”引發(fā)了全國(guó)性的“光明危機(jī)”。它給光明造成的損失是不言而喻的，在證券市場(chǎng)上，光明乳業(yè)的市值曾在短短的5個(gè)交易日里，縮水超過(guò)人民幣l億元?？梢?jiàn)，消費(fèi)者的信任危機(jī)對(duì)品牌的傷害尤其嚴(yán)重。

產(chǎn)品信譽(yù)還包括對(duì)產(chǎn)品性能的改進(jìn)，產(chǎn)品價(jià)格的降低，生產(chǎn)出更加令顧客滿意的產(chǎn)品，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高更快更周到地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需要。以定價(jià)為例，要杜絕一味追求高價(jià)格高利潤(rùn)刨效益的做法，站在消費(fèi)者的角度，保持價(jià)格的合理性，真正做到物美價(jià)廉，使消費(fèi)者信得過(guò)，從而贏得更多的顧客，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、服務(wù)信譽(yù)

服務(wù)信譽(yù)主要是服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，這包括3個(gè)方面：一是服務(wù)的態(tài)度，企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)和超值的服務(wù)贏得顧客的好感，獲得顧客對(duì)企業(yè)的贊美；二是服務(wù)的及時(shí)性，近幾年隨著高科技、信息技術(shù)等領(lǐng)域的迅速發(fā)熙 尤其是巨聯(lián)網(wǎng)的普及，使得用戶不但需要產(chǎn)品具有良好的性價(jià)比，而且期望“零”交易服務(wù)或即時(shí)服務(wù)；三是解決問(wèn)題的有效性，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題后，用戶迫切希顰問(wèn)題得到有效的解決，如果問(wèn)題不能得到最終解決，就會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)的信譽(yù)大打折扣。除此之外服務(wù)信譽(yù)還包括服務(wù)的完善性。

3、競(jìng)爭(zhēng)信譽(yù)

競(jìng)爭(zhēng)信譽(yù)主要是在市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。很多企業(yè)采用不正當(dāng)手段打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如編造謠言，詆毀對(duì)方，惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)造成極其惡劣的影響，雖然暫時(shí)取得了勝利．但最終卻是對(duì)企業(yè)，尤其是對(duì)行業(yè)信譽(yù)的極大破壞。

4、財(cái)務(wù)信譽(yù)

財(cái)務(wù)信譽(yù)主要是財(cái)務(wù)信息的制造和披露要真實(shí)。資本市場(chǎng)上不斷有問(wèn)題公司被曝光和查處。安然公司是美國(guó)能源業(yè)巨頭，曾是世界上最大的天然氣交易商和最大的電力交易商，鼎盛時(shí)期其年收入達(dá)1 000億美元，雇傭2萬(wàn)多員工，其業(yè)務(wù)遍布?xì)W洲、亞洲和世界其他地區(qū)，曾在《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)中名列前5O名。但由于其爆出嚴(yán)重財(cái)務(wù)丑聞，主要是利用復(fù)雜的財(cái)務(wù)合伙形式虛報(bào)盈余，掩蓋巨額債務(wù)，被迫申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。該案創(chuàng)下美國(guó)歷史上最大宗的公司破產(chǎn)案紀(jì)錄。財(cái)務(wù)信譽(yù)的好壞極大地影響企業(yè)在資本市場(chǎng)上的融資能力，更嚴(yán)重地動(dòng)搖了股東對(duì)企業(yè)的信心。

5、商業(yè)信譽(yù)

商業(yè)信譽(yù)主要表現(xiàn)在企業(yè)與供應(yīng)商之間及時(shí)結(jié)算貨款，從而使企業(yè)在供應(yīng)商那里獲得良好的信譽(yù)，獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或得到供應(yīng)商的延期付款或折扣。而目前存在很多企業(yè)相互拖欠貨款，占用對(duì)方資金。以愛(ài)多為例，當(dāng)愛(ài)多在躋身于國(guó)內(nèi)知名家電品牌的行列之后 嗅到暴利氣息的國(guó)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商趨之若鶩。胡志標(biāo)認(rèn)為這是供求角色轉(zhuǎn)變的大好時(shí)機(jī)，于是要求每個(gè)代理商交納300萬(wàn)元～l 000萬(wàn)元的保證金，僅此一招，愛(ài)多公司無(wú)償籌得資金2億元。對(duì)于產(chǎn)品的材料和配件，胡志標(biāo)也通過(guò)先發(fā)貨后付款的方式獲得了供應(yīng)商的支持。胡志標(biāo)用別人的錢(qián)、材料和配件生產(chǎn)自己的產(chǎn)品，同時(shí)把供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)綁在了，一輛戰(zhàn)車(chē)上，形成了一條頭尾相接的利益鏈，到最后上游供貨商的錢(qián)、下游代理商的錢(qián)、中游職工的工資均無(wú)力支付，信譽(yù)透支總數(shù)多達(dá)2億元之巨。

6、銀行信譽(yù)

銀行是企業(yè)融資的重要渠道之一。許多企業(yè)在發(fā)展中沒(méi)有受到資金短缺的影響，就是由于在銀行有著良好的信譽(yù)。而有很多企業(yè)拖欠銀行貸款，逃廢銀行債務(wù)，在法律日益完善、信息傳播速度迅速的今天，這些企業(yè)被以“黑名單”的方式通報(bào)于眾，造成金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)合制裁，從而告貸無(wú)門(mén)，企業(yè)的信譽(yù)也隨之蕩然無(wú)存。

7、其他信譽(yù)

企業(yè)是社會(huì)的一分子，是國(guó)家這個(gè)大家庭的一個(gè)重要成員，企業(yè)應(yīng)該遵守國(guó)家法律規(guī)定，特別是要維護(hù)國(guó)家和政府的利益，不做違法經(jīng)營(yíng)的事情，按時(shí)足額繳納稅款，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。許多企業(yè)偷稅漏稅，違法經(jīng)營(yíng)，最終被吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

各種利益相關(guān)人是企業(yè)信譽(yù)形成的載體。

(一)企業(yè)和利益相關(guān)人的價(jià)值互動(dòng)

企業(yè)和利益相關(guān)人之間由于現(xiàn)實(shí)的資源互補(bǔ)性而存在多重交換關(guān)系，兩者都通過(guò)專(zhuān)用性的投資和互惠性的活動(dòng)為對(duì)方提供可預(yù)期的價(jià)值收益。雙方通過(guò)建立利益關(guān)聯(lián)體系，不斷實(shí)現(xiàn)利益關(guān)系的價(jià)值提升。利益相關(guān)人通過(guò)資源調(diào)配、社會(huì)支持、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)影響等多方面活動(dòng)來(lái)為企業(yè)提供多方面的價(jià)值收益，而企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等活動(dòng)來(lái)提高價(jià)值生產(chǎn)系統(tǒng)的效率，向利益相關(guān)人提供經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境多方面的物質(zhì)和精神的價(jià)值回饋，雙方的資源與活動(dòng)被有機(jī)地融合到各自的價(jià)值創(chuàng)造的各個(gè)環(huán)節(jié)中。這也正是企業(yè)存在和發(fā)展的合理性的最優(yōu)注解。這種價(jià)值互動(dòng)經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的累積并經(jīng)理性的思維判斷，便產(chǎn)生了信譽(yù)，從而彼此維系著長(zhǎng)期的合作或交換關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的有效共享。由此，企業(yè)信譽(yù)首先是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的資產(chǎn)，但它不附著于企業(yè)或產(chǎn)品本身(即好產(chǎn)品不能代表好信譽(yù))，而是各利益相關(guān)人的價(jià)值體系和價(jià)值判斷。

(二)利益相關(guān)人的三個(gè)層次

企業(yè)及其利益相關(guān)人的集合，是經(jīng)濟(jì)個(gè)體存在的基本要件。根據(jù)相關(guān)度分析，企業(yè)的利益相關(guān)人可分為以下幾個(gè)層次：

一是基本利益相關(guān)人—— 由股東、管理者、員工等組成的關(guān)鍵性群體，也稱自我群體。他們是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)的基礎(chǔ)性資源、主力支撐體系，企業(yè)信譽(yù)體系的直接構(gòu)建者。

二是預(yù)期利益相關(guān)人—— 聯(lián)系密切的合作者，包括客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)、科研支撐機(jī)構(gòu)等，是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)的支持體系，決定企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)的效率。他們也是企業(yè)信譽(yù)的主要評(píng)判者。

三是潛在利益相關(guān)人—— 對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)有一定影響的社會(huì)政治環(huán)境領(lǐng)域，包括政府、社會(huì)和社團(tuán)組織、工會(huì)等，是謂輔助體系，他們通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造作用于企業(yè)。不同體系的利益相關(guān)人對(duì)企業(yè)的影響是不同的，企業(yè)給予不同利益相關(guān)人的回饋亦不同。雖然企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的模式不盡相同，但利益相關(guān)人的范圍是不容人為選擇的。企業(yè)生命延續(xù)的過(guò)程，就是企業(yè)與利益相關(guān)人資源共享、利益共贏的過(guò)程。

企業(yè)信譽(yù)的基本特征具體表現(xiàn)為：

1．兼容性。企業(yè)信譽(yù)是利益相關(guān)人對(duì)企業(yè)的印象、情感和理性思考的綜合結(jié)果，它包含的內(nèi)容范圍涉及到企業(yè)存在的所有信息，從物化的人財(cái)物，到意識(shí)領(lǐng)域的管理理念、文化價(jià)值觀等，具有全方位、多視角的特點(diǎn)。

2．動(dòng)態(tài)性。企業(yè)信譽(yù)是人們由感性上升到理性的認(rèn)知過(guò)程。其動(dòng)態(tài)性首先表現(xiàn)為漸次性和累積性。而由于人們的需要、愛(ài)好、價(jià)值觀以及文化等因素的變化，由于企業(yè)的行為表現(xiàn)以及與利益相關(guān)人的相對(duì)信賴關(guān)系的變化，會(huì)使得企業(yè)信譽(yù)的評(píng)判結(jié)果隨時(shí)發(fā)生改變。而這個(gè)變化是絕對(duì)的，穩(wěn)定是相對(duì)的，從而沒(méi)有一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)是固定不變的。如果這個(gè)變化是負(fù)向的運(yùn)動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)信譽(yù)的衰減，嚴(yán)重的可能使企業(yè)信譽(yù)損毀。

3．效用性。企業(yè)信譽(yù)的價(jià)值創(chuàng)造功能表明它就是一種生產(chǎn)力。企業(yè)信譽(yù)的優(yōu)劣與企業(yè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)績(jī)效存在著確定的正相關(guān)關(guān)系。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，信譽(yù)決定著企業(yè)的產(chǎn)品收益和資本收益，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)生命周期和活力延長(zhǎng)的決定性因素。這也正是我們不斷強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)信譽(yù)進(jìn)行有效管理的意義所在。

信譽(yù)是現(xiàn)代企業(yè)的生命。企業(yè)信譽(yù)是社會(huì)公眾在長(zhǎng)期消費(fèi)實(shí)踐和與企業(yè)的社會(huì)交往中形成的對(duì)企業(yè)的信任。企業(yè)信譽(yù)具體表現(xiàn)為公眾對(duì)企業(yè)心理上的依賴與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、人員素質(zhì)和總體道德意識(shí)的綜合反映。企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐漸積累、形成的，這是一個(gè)長(zhǎng)期的引導(dǎo)、培養(yǎng)、錘煉和不斷升華的過(guò)程。企業(yè)信譽(yù)是公眾對(duì)企業(yè)的一種認(rèn)同，這種認(rèn)同是企業(yè)以其優(yōu)質(zhì)的商品、一流的服務(wù)、精湛的技藝、優(yōu)良的道德與作風(fēng)等贏得的。具體說(shuō)來(lái)，企業(yè)信譽(yù)意識(shí)主要包括質(zhì)量意識(shí)和企業(yè)道德意識(shí)兩個(gè)重要組成部分。

(1)質(zhì)量意識(shí)

強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)可以幫助企業(yè)樹(shù)立良好的質(zhì)量信譽(yù)，從而增進(jìn)公眾的消費(fèi)信念，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

美國(guó)著名的質(zhì)量專(zhuān)家朱蘭博土對(duì)質(zhì)量的定義是：質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品能滿足用戶需要的某種特性。根據(jù)這一定義，企業(yè)首先要在深入研究現(xiàn)代消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的基礎(chǔ)上，根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際期望和要求生產(chǎn)適合他們需要的產(chǎn)品。此外，現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理中的“質(zhì)量”概念已經(jīng)發(fā)展成為一種“全面”的質(zhì)量概念，即產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及產(chǎn)品的功能質(zhì)量(符合性質(zhì)量)，而且已擴(kuò)展到產(chǎn)品的價(jià)格、包裝、設(shè)計(jì)、交貨期及售后服務(wù)等。因此，要求企業(yè)不僅要加強(qiáng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中質(zhì)量的管理和控制，還要將這種“質(zhì)量意識(shí)”延伸至產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品出產(chǎn)以后的銷(xiāo)售及售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。由此可見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制與管理已經(jīng)滲透到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)、各級(jí)部門(mén)和人員。企業(yè)必須在強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)支配下，加強(qiáng)管理，才能以其過(guò)硬的產(chǎn)品和服務(wù)贏得廣大消費(fèi)者的信任，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

(2)企業(yè)道德意識(shí)

任何企業(yè)都不可能孤立地存在于社會(huì)之中，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不僅是單純的經(jīng)濟(jì)行為，同時(shí)也是復(fù)雜的社會(huì)行為。社會(huì)公眾對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為持有一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的總和就構(gòu)成了企業(yè)道德的內(nèi)容。企業(yè)道德強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)之間的關(guān)系的性質(zhì)和意義，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為對(duì)于社會(huì)環(huán)境應(yīng)具有友善、真誠(chéng)、關(guān)心和愛(ài)護(hù)。

自20世紀(jì)60年代以來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展，特別是西方國(guó)家在20世紀(jì)60年代開(kāi)始的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的運(yùn)動(dòng)，使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的不當(dāng)行為的反應(yīng)愈來(lái)愈敏感、態(tài)度愈來(lái)愈強(qiáng)硬，對(duì)企業(yè)道德的期望和要求愈來(lái)愈高，形成了強(qiáng)大的社會(huì)輿論。所有這些都在客觀上促使企業(yè)必須在更高的道德標(biāo)準(zhǔn)的約束下開(kāi)展企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，由此在西方國(guó)家形成了企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的道德規(guī)范。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的道德水準(zhǔn)已經(jīng)成為社會(huì)公眾評(píng)價(jià)企業(yè)、決定消費(fèi)行為的重要因素。只有那些遵循市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)道德，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益和社會(huì)利益的企業(yè)，才不至于引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī)。

企業(yè)信譽(yù)體系的構(gòu)建，首先是必須保證信譽(yù)的基本價(jià)值取向，這就是要推進(jìn)“以人為本”向“以心為本”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，并始終以此嚴(yán)格自律。這正是“使杰出公司出類(lèi)拔萃的永恒品格”。“以心為本 的要義在于三個(gè)“經(jīng)營(yíng)人心”上：經(jīng)營(yíng)客戶之心，經(jīng)營(yíng)員工之心，經(jīng)營(yíng)社會(huì)公眾之心。三個(gè)以“以心為本”的統(tǒng)一就是實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)人價(jià)值為本，這也是最大的人本。這種“利潤(rùn)之上的追求在偉大的公司里，更是被‘教派般文化灌輸’

其次，是提高利益相關(guān)人對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和利益相關(guān)人在認(rèn)知和實(shí)踐行為中的良性互動(dòng)。企業(yè)信譽(yù)的實(shí)現(xiàn)的重要手段是“讓現(xiàn)實(shí)超越期望”。世界500強(qiáng)企業(yè)發(fā)展壯大的基本經(jīng)驗(yàn)告訴我們，創(chuàng)新必須是全面的，它包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新、核心戰(zhàn)略與“靈魂”創(chuàng)新和獨(dú)特的企業(yè)文化的創(chuàng)新等等。在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上必須實(shí)現(xiàn)以下超越，即超越顧客的心理期望，超越產(chǎn)品的價(jià)值，超越常規(guī)的服務(wù)，超越經(jīng)濟(jì)界限，超越現(xiàn)實(shí)形象。只有“超越”，信譽(yù)的力量和魅力才會(huì)產(chǎn)生，才能贏得利益相關(guān)人的驚喜。而利益相關(guān)人的驚喜是其充分的滿足感和對(duì)企業(yè)未來(lái)信心的昭示。

再次，建立科學(xué)的企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，適時(shí)評(píng)估，適時(shí)授信，并在一個(gè)專(zhuān)業(yè)媒介或大眾化的渠道(比如英特網(wǎng))中定期公布企業(yè)的信譽(yù)信息，以實(shí)現(xiàn)信譽(yù) 信息的公開(kāi)與共享。而需要特別強(qiáng)調(diào)的是，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，微觀主體之間的交往中如何建立信譽(yù)認(rèn)可和信譽(yù)承諾。

企業(yè)信譽(yù)管理是指企業(yè)管理者為樹(shù)立良好的信譽(yù)而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)，同時(shí)也是企業(yè)防范信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。塑造和維護(hù)企業(yè)信譽(yù)是一個(gè)長(zhǎng)久系統(tǒng)的管理過(guò)程，因此必須加強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)管理工作。

1、樹(shù)立全員信譽(yù)意識(shí)

這是企業(yè)信譽(yù)管理工作的首要大事，信譽(yù)意識(shí)貫穿于企業(yè)的整個(gè)管理活動(dòng)之中。企業(yè)信譽(yù)的建立和維護(hù)更多的是通過(guò)企業(yè)的行為也即企業(yè)員工和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的行為表現(xiàn)出來(lái)，所以企業(yè)員工首先必須樹(shù)立信譽(yù)第一的意識(shí)，明確信譽(yù)是企業(yè)生存發(fā)展的大事，信譽(yù)與企業(yè)每個(gè)員工的利益息息相關(guān)，才能防止企業(yè)全體成員杜絕損害企業(yè)信譽(yù)的行為發(fā)生。特別是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，其信譽(yù)意識(shí)可以說(shuō)是決定了企業(yè)信譽(yù)的大方向。

2、把信譽(yù)管理放在戰(zhàn)略的高度

信譽(yù)的好壞關(guān)系到企業(yè)的興旺和發(fā)展，因此要把信譽(yù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的頭等大事來(lái)抓。企業(yè)虛當(dāng)以提高和維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)為出發(fā)點(diǎn)，嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)把服務(wù)的質(zhì)量關(guān)，確定合適的價(jià)格，采取合適的營(yíng)銷(xiāo)工作，企業(yè)才能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，求得發(fā)展。如果只是把信譽(yù)管理當(dāng)作問(wèn)題出現(xiàn)后的補(bǔ)救手段，就已經(jīng)晚了。

3、進(jìn)行全過(guò)程的信譽(yù)管理

產(chǎn)品信譽(yù)、服務(wù)信譽(yù)、財(cái)務(wù)信譽(yù)、商業(yè)信譽(yù)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)的信譽(yù)出了問(wèn)題 都會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)，對(duì)整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)都產(chǎn)生重大的影響。因此企業(yè)要對(duì)信譽(yù)進(jìn)行全過(guò)程的管理，加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，提高服務(wù)的質(zhì)量水平，處理好與外部各方的關(guān)系，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商、顧客、媒體、政府等，企業(yè)才能在全局上取得良好的信譽(yù)。

4、加強(qiáng)企業(yè)自身的信譽(yù)保護(hù)

加強(qiáng)企業(yè)自身的信譽(yù)保護(hù)，特別是在一個(gè)整體信譽(yù)缺失的環(huán)境下。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶的信譽(yù)全程管理。在和客戶談判、接洽時(shí)就要調(diào)查和評(píng)估客戶的信用狀況，然后決定是否提供信任。這樣有助于企業(yè)把握商業(yè)機(jī)會(huì)，降低違信風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)貨物銷(xiāo)售出去之后，應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售的貨物和客戶時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控 既保證客戶得到滿意的服務(wù)，而且可以隨時(shí)了解到客戶的資金狀況，有助于貨款的按時(shí)回收。當(dāng)出現(xiàn)貨款拖欠情況時(shí)，要加強(qiáng)催收的力度，制定合理的催收政策。

5、加強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)的組織管理

企業(yè)的信譽(yù)管理是一個(gè)有組織的過(guò)程。有系統(tǒng)有組織的管理更加有助于企業(yè)信譽(yù)的建立和維護(hù)。在發(fā)達(dá)國(guó)家，已辦企業(yè)均設(shè)有信用管理部或設(shè)有信用管理經(jīng)理一職。在我國(guó)，企業(yè)可以依據(jù)其自身情況，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置信譽(yù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)保證信譽(yù)管理的順利實(shí)施，或者建立信用管理部門(mén)，一是建立客戶的信譽(yù)檔案；二是負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)客戶的動(dòng)態(tài)信譽(yù)管理，時(shí)刻跟蹤客戶的信譽(yù)狀況變化，分析客戶的信譽(yù)度．對(duì)資信狀況發(fā)生變化的企業(yè)隨時(shí)通知企業(yè)的銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)部門(mén)；三是時(shí)令業(yè)已經(jīng)發(fā)生的債務(wù)進(jìn)行分析以幫助企業(yè)防范壞賬風(fēng)險(xiǎn)，保證企業(yè)正常運(yùn)行；四是建立標(biāo)準(zhǔn)的催賬程序和高效的追賬隊(duì)伍；五是負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)自身的信譽(yù)狀況的分析，隨時(shí)與企業(yè)的供應(yīng)商、顧客和銀行、投資者等聯(lián)系溝通，了解企業(yè)自身的信譽(yù)度，對(duì)信譽(yù)薄弱的環(huán)節(jié)加以控制和改進(jìn)，進(jìn)一步提高企業(yè)的信譽(yù)度。

6、建立信譽(yù)的懲罰與激勵(lì)制度

對(duì)破壞企業(yè)形象的行為要嚴(yán)厲予以制止，并對(duì)其責(zé)任人予以懲罰，對(duì)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的行為要予以表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。如果沒(méi)有相應(yīng)的懲罰措施，企業(yè)成員做出有損企業(yè)信譽(yù)的行為時(shí)沒(méi)有任何制裁，那么企業(yè)成員也就沒(méi)有積極性去維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。

企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)的生命，塑造和維護(hù)企業(yè)信譽(yù)是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的過(guò)程，因此企業(yè)要牢固樹(shù)立“信譽(yù)是企業(yè)的生命”的觀念，長(zhǎng)期不懈狠抓企業(yè)信譽(yù)管理，才能有力地抬高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，獲得良好的聲譽(yù)。

1．企業(yè)信譽(yù)可以增強(qiáng)其產(chǎn)品的市場(chǎng)號(hào)召力，有利于提高市場(chǎng)占有率

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)作為微觀經(jīng)濟(jì)主體面對(duì)的是生產(chǎn)者、競(jìng)爭(zhēng)者和消費(fèi)者相互依存、相互作用的市場(chǎng)，企業(yè)的信譽(yù)、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格以及服務(wù)質(zhì)量的好壞是由消費(fèi)者作出評(píng)價(jià)的。只有贏得顧客，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。

2．企業(yè)信譽(yù)可以提升企業(yè)有形資產(chǎn)的價(jià)值

企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)總是相輔相成的。對(duì)企業(yè)而言，信譽(yù)的喪失不僅意味著作為信譽(yù)投資的沉淀成本失去了，而且與此相匹配的有形資產(chǎn)的價(jià)值和其它無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值也大大受損。一旦信譽(yù)受損，企業(yè)受到的懲罰也就越大。

3．企業(yè)信譽(yù)可以增強(qiáng)企業(yè)的融資能力，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展

融資是企業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的起點(diǎn)。任何企業(yè)的發(fā)展，都離不開(kāi)融資活動(dòng)。特別是處于成長(zhǎng)階段的企業(yè)，由于銷(xiāo)售額逐年增加，生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，需要更多的生產(chǎn)流動(dòng)資金，需要購(gòu)買(mǎi)新的機(jī)器設(shè)備或擴(kuò)建廠房，這樣企業(yè)對(duì)貨幣資本的需求往往會(huì)超出自身的積累規(guī)模，如果僅靠企業(yè)的自我積累而發(fā)展，就會(huì)失去發(fā)展機(jī)會(huì)，抑制企業(yè)發(fā)展壯大。因此融資能力的強(qiáng)弱，就成為制約企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大的一個(gè)重要因素，而企業(yè)信譽(yù)又是企業(yè)融資能力的基礎(chǔ)。

4．企業(yè)信譽(yù)可以減少交易成本

交易成本是生產(chǎn)環(huán)節(jié)以外的所有成本，包括人們進(jìn)行交易時(shí)交易雙方所投入的時(shí)間、精力和所花的金錢(qián)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視覺(jué)看，信譽(yù)可以減少或節(jié)省交易成本。比如兩個(gè)有信譽(yù)的企業(yè)之間達(dá)成一筆交易，可以不必費(fèi)時(shí)費(fèi)力討價(jià)還價(jià)，可以不簽訂書(shū)面合同，可以不到公證處公證，可以不必?fù)?dān)心對(duì)方不履行諾言，可以不必對(duì)簿公堂?？傊?，由不信任導(dǎo)致的不確定性進(jìn)而導(dǎo)致的用于扯皮的事的費(fèi)用都省了，交易成本節(jié)約了，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率自然也就提高了。

由此可見(jiàn)，良好的信譽(yù)是企業(yè)的一張王牌，可以使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得事半功倍的效果，決定著企業(yè)的未來(lái)。因此，企業(yè)要樹(shù)立重視信譽(yù)的經(jīng)營(yíng)理念，在信譽(yù)的創(chuàng)立、保護(hù)、提高上下功夫。當(dāng)信譽(yù)與企業(yè)眼前利益發(fā)生矛盾沖突時(shí)，要把信譽(yù)放在首位，以犧牲暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)?yè)Q取企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。