企業(yè)關系管理是指獲得、建立和維系企業(yè)在市場經營中諸方關系的行為，是鞏固和發(fā)展企業(yè)與消費者、供應商、合作伙伴、金融與政府部門以及企業(yè)內部員工關系的活動。簡單地說，就是企業(yè)內部的知識流通與人才運用。

企業(yè)關系管理的內涵突出了市場需求為企業(yè)最高目標，顧客是企業(yè)經營的主要驅動力，企業(yè)管理組織的中心位置是協(xié)調各方面內外關系。同時企業(yè)采用市場關系信息管理系統(tǒng)，對市場需求、企業(yè)與消費者、上游企業(yè)、配套協(xié)作伙伴及內部員工等不斷變化的情況隨時進行監(jiān)測，指導企業(yè)提高關系管理水平?，F代企業(yè)家應從強化企業(yè)關系管理與協(xié)調中，適應日趨成熟的市場，培養(yǎng)更多的忠誠客戶，營造企業(yè)員工滿意的工作環(huán)境。

1、構建ERM的軟硬件系統(tǒng)，打好ERM的基礎平臺。

2、設立ERM部門，配備相關人員和職務。可設置一到兩名CRO(Chief Relationship Officer)。同時，各個部件和零件由專人負責，并確定各個部件和零件負責人員的職責。

3、分析并描述業(yè)務和關系流程。以顧客關系為例，畫出顧客關系的流程圖：顧客的咨詢、購買、服務、技術支持、維持等。

4、繪制關系地圖。關系地圖以輪盤的顧客、供應商等關系幾個部件為主。在關系流程的基礎上，在其流程圖上方加入企業(yè)與上述流程活動發(fā)生聯系的部門和人員；在流程圖下方加入各流程活動所需要的文件、資料、數據庫等，并將所有內容整合成一張“地圖”，這樣的地圖便于記錄和挖掘顧客的知識，從而為市場營銷和研發(fā)部門根據顧客的知識設計或銷售個性化需求的產品和服務。

5、建立關系庫。將上步驟繪制的各張地圖，以一定的形式聯系起來，構成一個關系網絡庫。

6、建立知識共享型企業(yè)文化、學習型組織及相關配套機制。在企業(yè)的不同層次的人員中進行推廣ERM，并將各項活動以制度的形式規(guī)范下來，通過激勵等配套機制使ERM延續(xù)下去。

企業(yè)關系管理創(chuàng)新是電子商務整合經營的市場核心

在電子商務發(fā)展過程中，企業(yè)關系管理是資源配置創(chuàng)新的延續(xù)和升華。電子商務與傳統(tǒng)商務一樣，都是要大力開拓市場，贏得更多的客戶。因此，把顧客關系管理創(chuàng)新與電子商務整合經營，已成為企業(yè)商務模式創(chuàng)新的核心內容。

例如：美國福特公司在電子商務整合經營中，將制造工廠股份轉讓給Visteun等配套公司，同時收購LandRover等著名品牌等無形資產，發(fā)展專業(yè)化產品供應商，建立電子商務供應體系。根據福特汽車是全球化生產、供應與配套、組裝和銷售的特點，通過公司電子數據交換系統(tǒng)，直接與汽車制造部件供應商溝通；運用因特網加快與銷售商交流，實行了全球商務電子化。公司建立了B2B商務中心，與50000多家供應商進行了聯網，公司電子商務供應量上升到43％。在開展B2C商務中，建起了與消費者直接溝通的網絡，使產品銷售直接與消費者之間架起了橋梁。

企業(yè)電子商務經營中的關系管理與創(chuàng)新，就是運用網絡與市場整合，與消費者、供應商等之間建立起市場共同體的行為活動。企業(yè)電子商務必須要與消費者經銷商和供應商進行合作，取得相互間的網絡化聯系，實行隨時相互間的信息溝通。這就要求網絡系統(tǒng)的良好對接，形成客戶關系管理（CRM）和供應鏈管理（SCM）。通過網絡與 CRM、SRM的整合經營，提供給客戶網絡溝通與網絡體驗，實現電子商務的快速運行。

著名管理專家科特勒說：“在這個新的變化的世界里，企業(yè)唯一可以持續(xù)的競爭優(yōu)勢是它與消費者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關系”。這一經營理念將顧客上升為企業(yè)營銷關系中的主要關系，處于核心位置。顧客滿意成為企業(yè)營銷創(chuàng)新的最高目標，企業(yè)一切經營活動必須緊緊圍繞顧客進行。從一定意義上說，電子商務與傳統(tǒng)商務的企業(yè)關系管理沒有什么區(qū)別。我們應強化電于商務企業(yè)關系管理，加快建立企業(yè)電子商務市場關系信息管理系統(tǒng)，對市場需求、企業(yè)與消費者、上游企業(yè)、配套協(xié)作伙伴等不斷變化的情況隨時進行監(jiān)測與公關，全面協(xié)調和提升企業(yè)電子商務管理關系。