公關(guān)服務(wù)即公共關(guān)系服務(wù)，在廣義上是公關(guān)工作各項(xiàng)內(nèi)容的統(tǒng)稱，即社會(huì)組織運(yùn)用公共關(guān)系的基本原理，以有效的傳播溝通獲取社會(huì)組織、內(nèi)部和外部公眾的好感，贏得較高的信譽(yù)。在狹義上，公共關(guān)系服務(wù)專指企業(yè)組織，通過(guò)消費(fèi)調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析，有針對(duì)性地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)教育和引導(dǎo)，完善消費(fèi)服務(wù)，從而組織消費(fèi)、創(chuàng)造消費(fèi)。本節(jié)討論取后一意義。

1.售前服務(wù)

所謂售前服務(wù)指企業(yè)在銷售前對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)進(jìn)行教育和引導(dǎo)。換言之，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果和用戶的要求，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，甚至通過(guò)舉辦用戶培訓(xùn)班、咨詢服務(wù)等方式，使用戶掌握該產(chǎn)品的特點(diǎn)，使用方法等，誘發(fā)用戶的購(gòu)買欲望。

2.售中服務(wù)

售中服務(wù)主要指企業(yè)在銷售產(chǎn)品過(guò)程中的服務(wù)。如銷售過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)密切配合，制定始終如一的服務(wù)措施，端正、熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，出售前先開箱檢驗(yàn)，對(duì)用戶不稱心或質(zhì)量不合格的產(chǎn)品不收款不交貨，等待挑選滿意時(shí)才銀貨兩訖；近地實(shí)行送貨上門，遠(yuǎn)地的還要幫助辦理托運(yùn)。除此以外，還必須要求銷售人員，工作人員保持良好的個(gè)人儀表、精神狀態(tài)和良好的購(gòu)物環(huán)境和氣氛。

3.售后服務(wù)

售后服務(wù)的主要方式，一是服務(wù)到家，如送貨上門，“實(shí)行三包”、代客安裝等等。二是制定嚴(yán)密的質(zhì)量保證措施，定期或不定期走訪用戶，詢問(wèn)質(zhì)量情況，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量跟蹤，加強(qiáng)巡回維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)立特約維修點(diǎn)，及時(shí)為用戶排憂解難。

4.情感服務(wù)

所謂情感服務(wù)，是指運(yùn)用消費(fèi)心理學(xué)理論，通過(guò)系列的消費(fèi)教育，引導(dǎo)及完善消費(fèi)服務(wù)，以真誠(chéng)之心換取消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情，使企業(yè)擁有比較穩(wěn)定的消費(fèi)者隊(duì)伍和穩(wěn)定的市場(chǎng)。這方面的工作如：組織消費(fèi)者俱樂部，創(chuàng)辦消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)等，還可以經(jīng)常開展一些寓消費(fèi)教育于娛樂中的聯(lián)誼活動(dòng)，加深消費(fèi)者與企業(yè)的了解與友誼，使消費(fèi)者真正從內(nèi)心里樂于同企業(yè)直接打交道、交朋友，并逐步培養(yǎng)用戶產(chǎn)生非該企業(yè)產(chǎn)品不買的偏愛心理。

1.爭(zhēng)取公眾、樹立信譽(yù)

2.提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力

1.確定服務(wù)對(duì)象，經(jīng)常保持聯(lián)系。

2.尊重服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)收集信息。

3.改善服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)信譽(yù)。