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服務(wù)鏈

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1.什么是服務(wù)鏈

服務(wù)鏈是以信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ),以滿足顧客需求最大化為目標(biāo),把服務(wù)有關(guān)的各個方面,如銀行、保險(xiǎn)、政府等,按照一定的方式有機(jī)組織起來,形成完整的消費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2.服務(wù)鏈的特點(diǎn)

1.主動性。

企業(yè)對消費(fèi)者的服務(wù)應(yīng)該是一種主動服務(wù),而不是一種被動服務(wù)。所謂被動服務(wù)是指由消費(fèi)提出服務(wù)請求,然后, 由企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù), 例如產(chǎn)品維修服務(wù)。主動服務(wù)則正好相反, 企業(yè)從消費(fèi)者的角度事先準(zhǔn)備好各種服務(wù),然后, 由消費(fèi)者根據(jù)自己的需要, 選擇服務(wù)內(nèi)容。

2.前瞻性。

企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的同時(shí), 就應(yīng)該著手準(zhǔn)備與產(chǎn)品有關(guān)的各種服務(wù)內(nèi)容。在把產(chǎn)品推向市場的同時(shí),把服務(wù)推向市場。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該盡可能地超越現(xiàn)有的自然服務(wù)鏈體系所能提供的服務(wù)內(nèi)容,使服務(wù)具有前瞻性。

3.完整性。

企業(yè)對消費(fèi)者的服務(wù)應(yīng)該是全方位、全過程與全天候的服務(wù)。因此,服務(wù)鏈的完整性表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容的完整性, 服務(wù)過程的連續(xù)性, 與服務(wù)時(shí)間的全天候特性。從服務(wù)的內(nèi)容上看, 服務(wù)鏈應(yīng)該包含信息、產(chǎn)品、技術(shù)、資金等所有消費(fèi)者需要的服務(wù)內(nèi)容; 從服務(wù)的過程上看, 服務(wù)鏈應(yīng)該包含前期、中期、后期等全過程的服務(wù); 從服務(wù)時(shí)間上看, 服務(wù)鏈應(yīng)該能夠提供及時(shí)的全天候的服務(wù)。

4.社會性。

讓個別或少數(shù)企業(yè)承擔(dān)服務(wù)鏈中所有的服務(wù)顯然是不現(xiàn)實(shí)的, 也是不經(jīng)濟(jì)的。服務(wù)鏈應(yīng)該利用一切可以利用的社會力量, 在社會分工的基礎(chǔ)上, 把與服務(wù)有關(guān)的企業(yè)、機(jī)構(gòu)有機(jī)地結(jié)合起來,形成完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),進(jìn)而形成一個高效、低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因此, 服務(wù)鏈應(yīng)該是社會力量的總和,它具有很強(qiáng)的社會特性。

5.對稱性

服務(wù)鏈?zhǔn)蔷哂幸欢ǚ?wù)功能的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些企業(yè)與機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力與所提供的服務(wù)之間應(yīng)該有嚴(yán)格的對應(yīng)關(guān)系,不允許出現(xiàn)與能力不對稱的服務(wù)現(xiàn)象。例如一個只具有簡單維修能力的汽車維修公司,向消費(fèi)者提供大修服務(wù)顯然是不應(yīng)該的。

3.服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈、客戶鏈、需求鏈之間的關(guān)系

1.服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈之間的差異。

供應(yīng)鏈?zhǔn)菣C(jī)器化大生產(chǎn)時(shí)期的產(chǎn)物, 它的基本思想是用系統(tǒng)的方法來處理始于原材料供應(yīng)商、經(jīng)由倉庫、止于最終客戶的信息流, 重點(diǎn)落在企業(yè)每天進(jìn)行的滿足顧客需求的核心活動上。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是減少供應(yīng)鏈的不確定性和風(fēng)險(xiǎn),從而積極地影響庫存水平、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)過程, 并最終影響對顧客的服務(wù)水平,其核心內(nèi)容是系統(tǒng)優(yōu)化。供應(yīng)鏈的目的是增強(qiáng)企業(yè)的競爭實(shí)力,提高供應(yīng)鏈中各成員的效率和效益。但服務(wù)鏈的目的則是主動地為消費(fèi)者提供全面的、最優(yōu)的服務(wù),提高企業(yè)對消費(fèi)者的服務(wù)水平。

2.服務(wù)鏈與客戶關(guān)系管理之間的差異。

客戶關(guān)系管理即是以客戶需求為中心來組織推動整個企業(yè)的經(jīng)營,其主要功能是記錄客戶與企業(yè)的交往和交易,并將有可能改變客戶購買行為的信息加以整理和分析, 同時(shí)進(jìn)行商業(yè)情報(bào)分析, 了解競爭對手、市場和行業(yè)動態(tài)。客戶關(guān)系管理的核心是在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上,及時(shí)了解客戶(主要是上下游企業(yè))的需求情況, 并盡可能地按照客戶的需求組織生產(chǎn),從而優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與時(shí)間安排。因此, 客戶關(guān)系管理仍然是一種著眼于企業(yè)的優(yōu)化管理方法,它沒能解決消費(fèi)者需要的全方位的服務(wù)問題。

3.服務(wù)鏈與需求鏈之間的差異。

與供應(yīng)鏈相比,需求鏈更能反映消費(fèi)者的需求與偏好, 因此, 供應(yīng)鏈向需求鏈轉(zhuǎn)變是未來企業(yè)管理的發(fā)展趨勢之一。但是,需求鏈對消費(fèi)者的服務(wù)仍然停留在產(chǎn)品服務(wù)的概念上, 它沒能解決產(chǎn)品服務(wù)之外的各種延伸服務(wù)問題, 因此, 它不是一種全面的為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理方法。

4.服務(wù)鏈模型

(一)服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容

下圖為服務(wù)鏈模型。模型顯示企業(yè)對消費(fèi)者的服務(wù)可以分成前期服務(wù)、中期服務(wù)與后期服務(wù)三個階段。前期服務(wù)是消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之前所需要的服務(wù),包括信息服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)與政策服務(wù)等; 中期服務(wù)是指消費(fèi)者購買與使用產(chǎn)品過程中所需要的服務(wù),包括資金、用一定時(shí)間后,不能滿足消費(fèi)者需求時(shí)所需要的服務(wù),保險(xiǎn)、技術(shù)、維修與事務(wù)服務(wù)等;后期服務(wù)是指產(chǎn)品使包括產(chǎn)品升級、轉(zhuǎn)讓與報(bào)廢服務(wù)等。 從廣義上講,消費(fèi)者的一切需求都是服務(wù)鏈的服務(wù)內(nèi)容,這些服務(wù)內(nèi)容一方面要做到真實(shí)、具體, 另一方 面要做到配套、完整。只停留在口頭上的服務(wù),說得多做得少的服務(wù),相互矛盾的服務(wù)都不能真正滿足消費(fèi)者 的需要。

服務(wù)鏈

(二)服務(wù)鏈的組成

服務(wù)鏈?zhǔn)怯上蛳M(fèi)者提供各種服務(wù)的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),這些企業(yè)與機(jī)構(gòu)包括產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府部門、銀行、保險(xiǎn)公司、維修服務(wù)公司、事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)讓服務(wù)機(jī)構(gòu)、廢品回收公司等。其中,產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、政府部門、銀行、保險(xiǎn)公司等對其“本職工作”都有成熟的運(yùn)作與管理方法。但是,需要從為消費(fèi)者服務(wù)的角度,進(jìn)一步擴(kuò)充其“本職工作” 的范圍,并且要把“工作” 的概念轉(zhuǎn)變成“服務(wù)” 的概念。信息服務(wù)機(jī)構(gòu),咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、維修服務(wù)公司等也有一定的基礎(chǔ),但是,服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量及自身的素質(zhì)等有待進(jìn)一步提高。事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)讓服務(wù)機(jī)構(gòu)、廢品回收公司等目前發(fā)展水平還比較低,需要從政策、法律、資金等幾方面加以扶植、完善與發(fā)展。

(三)服務(wù)鏈的服務(wù)成本

產(chǎn)品生產(chǎn)需要成本,服務(wù)同樣也需要成本。世界上不可能存在真正的“無償服務(wù)”,一個明知的消費(fèi)者絕對不會,也不應(yīng)該妄想得到免費(fèi)服務(wù)。關(guān)鍵的問題是服務(wù)費(fèi)用對消費(fèi)者應(yīng)該是透明的,并且做到付出與收益之間的對等,消費(fèi)者對服務(wù)具有選擇權(quán)。DELL公司的服務(wù)理念應(yīng)該稱得上是目前世界上最先進(jìn)的服務(wù)理念,它不但把服務(wù)費(fèi)用從產(chǎn)品銷售價(jià)格中分離出來,而且對每一項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都作了明確的規(guī)定,消費(fèi)者完全可以根據(jù)自身的條件選擇所需要的服務(wù)內(nèi)容。

(四)服務(wù)鏈的社會化

服務(wù)社會化是服務(wù)鏈發(fā)展的必然趨勢,也是社會進(jìn)步的標(biāo)志之一。它有助于減輕企業(yè)的工作壓力,提高服務(wù)的質(zhì)量。因此,服務(wù)鏈必然是有眾多具有獨(dú)立功能的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組成的。問題的關(guān)鍵在于正確處理產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、提供各種服務(wù)的企業(yè)與消費(fèi)者三者之間的關(guān)系。目前,不少產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)往往只是簡單地把服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)包給提供各種服務(wù)的企業(yè)。例如產(chǎn)品的維修、轉(zhuǎn)讓。回收及培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容,似乎這些服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)毫無關(guān)系。事實(shí)上,產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品的性能、使用方法?;厥諆r(jià)值無疑是最清楚的。這種簡單的轉(zhuǎn)包關(guān)系,往往會給消費(fèi)者帶來很大的損失。因此,產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)與提供各種服務(wù)的企業(yè)之間的關(guān)系應(yīng)該是一種緊密的合作關(guān)系,應(yīng)該相互監(jiān)督、相互支持的關(guān)系。產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)更具有為消費(fèi)者提供全程服務(wù)的責(zé)任。

5.服務(wù)鏈的影響因素

(一)政策的影響

一個地區(qū)的政策對地區(qū)內(nèi)服務(wù)鏈有著直接的影響。一般來說,區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá),同時(shí),服務(wù)體系內(nèi)的服務(wù)業(yè)成為該地區(qū)的支柱性產(chǎn)業(yè),那么,該地區(qū)對服務(wù)業(yè)的扶持程度也比較高。這種政策性的扶持必然形成服務(wù)鏈發(fā)展的寬松環(huán)境,將大量吸引外來資金投資于服務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié),使服務(wù)鏈得到進(jìn)一步發(fā)展,形成好的競爭環(huán)境,好的競爭環(huán)境又反過來促使服務(wù)鏈優(yōu)化與重組,形成良性循環(huán)。另外,通過鼓勵服務(wù)鏈進(jìn)行體制創(chuàng)新、技術(shù)進(jìn)步等激勵手段也對服務(wù)鏈的整體發(fā)展是有利的。

(二)區(qū)域優(yōu)勢的影響

區(qū)域優(yōu)勢主要包括區(qū)域內(nèi)的交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),區(qū)域優(yōu)勢對于服務(wù)鏈有潛在的影響。交通設(shè)施完善的區(qū)域能提高其服務(wù)鏈的運(yùn)作效率,降低運(yùn)作成本,從而增加服務(wù)鏈的競爭力;良好的通訊設(shè)施建設(shè)可以保證區(qū)域內(nèi)的服務(wù)體系及時(shí)獲取最新的信息,最先獲取信息的可以在競爭中占據(jù)有利位置,所以,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)都會重視區(qū)域內(nèi)信息建設(shè),從而減少其鏈上“節(jié)點(diǎn)”之間的聯(lián)系成本。

(三)人力資源的影響

人才優(yōu)勢主要體現(xiàn)在大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)等技術(shù)依托機(jī)構(gòu)上。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)鏈要進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,這些都必須依賴于掌握現(xiàn)代化科技的人才,“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”,知識在整個服務(wù)體系內(nèi)的作用也越來越大,區(qū)域內(nèi)的人才“厚度”成為區(qū)域服務(wù)體系長久發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。一個重視人才儲備的區(qū)域,必然能在以后的競爭中取得優(yōu)勢。要大力發(fā)展高等教育,著力提高城市的文化品位。高等教育不僅是先導(dǎo)文明的標(biāo)志,而且是構(gòu)筑城市知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力源。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)表明,沒有一定規(guī)模的高等教育普及程度,不可能有知識經(jīng)濟(jì)的社會基礎(chǔ),也不可能有一個現(xiàn)代高水平文明社會的普遍基礎(chǔ),離開了這個普遍基礎(chǔ),現(xiàn)代服務(wù)鏈乃至區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展就缺乏動力

(四)區(qū)域產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的影響

產(chǎn)業(yè)規(guī)劃可以影響服務(wù)鏈的整體長遠(yuǎn)發(fā)展,每個地區(qū)都有自己的發(fā)展目標(biāo),服務(wù)業(yè)的發(fā)展也必須符合地區(qū)產(chǎn)業(yè)的長期規(guī)劃。某地區(qū)其支柱產(chǎn)業(yè)可能依賴于其自然資源或者其他輕重工業(yè),同時(shí),發(fā)展服務(wù)業(yè)不但能夠促進(jìn)其原有產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,而且能夠得到新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn);對沒有上述產(chǎn)業(yè)的區(qū)域,發(fā)展服務(wù)業(yè)并且把服務(wù)業(yè)作為其支柱產(chǎn)業(yè)是發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)的有效途徑,所以,把服務(wù)業(yè)作為區(qū)域發(fā)展的長期規(guī)劃對每個區(qū)域都是有利的。

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