所謂訂單處理，就是由訂單管理部門對客戶的需求信息進行及時的處理，這是物流活動的關鍵之一。是從客戶下訂單開始到客戶收到貨物為止，這一過程中所有單據(jù)處理活動，與訂單處理相關活動的費用屬于訂單處理費用。

訂單處理系統(tǒng)的主要特點是：

(1)能夠迅速有效地處理大量數(shù)據(jù)。

(2)能夠進行嚴格的數(shù)據(jù)編輯處理，確保正確性、時效性。

(3)可以進行數(shù)據(jù)的存儲和積累。

(4)可以提高數(shù)據(jù)處理的速度進而加速業(yè)務的時程。

訂單處理是企業(yè)的一個核心業(yè)務流程，包括訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。訂單處理是實現(xiàn)企業(yè)顧客服務目標最重要的影響因素。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務水平與顧客滿意度，同時也能夠降低庫存水平，在提高顧客服務水平的同時降低物流總成本。

• 一般的訂單處理過程主要包括五個部分：
  • ①訂單準備；
  • ②訂單傳遞；
  • ③訂單登錄；
  • ④按訂單供貨；
  • ⑤訂單處理狀態(tài)追蹤。

1．訂單準備

訂單準備是指搜集所需產(chǎn)品或服務的必要信息和正式提出購買要求的各項活動。

2．訂單傳輸

傳送訂單信息是訂單處理過程中的第二步，涉及訂貨請求從發(fā)出地點到訂單錄入地點的傳輸過程。訂單傳輸可以通過兩種基本方式來完成：人工方式和電子方式。

3、訂單錄入

• 訂單錄入指在訂單實際履行前所進行的各項工作，主要包括：
  • (1)核對訂貨信息(如商品名稱與編號、數(shù)量、價格等)的準確性；
  • (2)檢查所需商品是否可得；
  • (3)如有必要，準備補交貨訂單或取消訂單的文件；
  • (4)審核客戶信用；
  • (5)必要時，轉(zhuǎn)錄訂單信息：
  • (6)開具賬單。

4．訂單履行

• 訂單履行是由與實物有關的活動組成的，主要包括：
  • (1)通過提取存貨、生產(chǎn)或采購員購進客戶所訂購的貨物；
  • (2)對貨物進行運輸包裝；
  • (3)安排送貨；
  • (4)準備運輸單證。其中有些活動可能會與訂單錄入同時進行以縮短訂單處理時間。

• 訂單處理的先后次序可能會影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。這里可借鑒優(yōu)先權(quán)法則：
  • (1)先收到，先處理。
  • (2)使處理時間最短。
  • (3)預先確定順序號。
  • (4)優(yōu)先處理訂貨量較小、相對簡單的訂單。
  • (5)優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單。
  • (6)優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單。

5．訂單跟蹤

• 訂單處理過程的最后環(huán)節(jié)是通過不斷向客戶報告訂單處理過程中或貨物交付過程中的任何延遲，確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務。具體包括：
  • (1)在整個訂單周轉(zhuǎn)過程中跟蹤訂單；
  • (2)與客戶交換訂單處理進度、訂單貨物交付時間等方面的信息。

圖：訂單處理過程涉及的要素

• 1．訂貨生產(chǎn)方式的訂單處理。
  • （1）銷售部在同意客戶訂單之前，必須了解生產(chǎn)部門的生產(chǎn)設計能力，獲得生產(chǎn)部門的確認。
  • （2）銷售部在接到客戶的訂單樣品及詢價單價后，將樣品交由設計部門設計打樣。
  • （3） 市場部根據(jù)制作完成的產(chǎn)品樣品，與生產(chǎn)部門討論制造流程及可能需要的生產(chǎn)日程后，擬定樣品成本分析報告，呈報核準。
  • （4）銷售部將制作完成的產(chǎn)品樣品及設計圖樣交給客戶，由其認可并商議交貨期。
  • （5）客戶同意交貨期，并同意接受所制成的樣品后，則由銷售部組織報價工作。
  • （6）若客戶對樣品不滿意，則由設計部門依據(jù)客戶意見，再予修改。
  • （7）若客戶不同意交貨期，則由銷售部與生產(chǎn)部及生產(chǎn)作業(yè)部門研究后，再與客戶洽商。交貨期的確定，必須協(xié)調(diào)客戶需求與企業(yè)的生產(chǎn)能力。
  • （8 ）客戶同意樣品及交貨期后，銷售部根據(jù)樣品成本分析報告，再加上運費、保險費、各項費用及預期利潤，算出售價，并列表呈總經(jīng)理核準。
  • （9）總經(jīng)理同意并簽字后，由銷售部負責承辦人員向客戶報價。
  • （10 ）若客戶接受報價，銷售部接到客戶正式訂單后，首先檢查訂單各項條件齊全與否，訂購內(nèi)容是否清楚，若有涂改應蓋章注記。

• 2．訂單處理中的估價與報價。訂單的估價，必須遵守企業(yè)相關規(guī)定，對關鍵事項嚴格掌握：
  • （1）品名、規(guī)劃、數(shù)量及合同金額。
  • （2）具體的付款條件：付款日期、付款地點、付款方式等
  • （3）除特殊情況以外，從訂單受理到交貨之間的期限。
  • （4）交貨地點、運送方式、距離最近的車站等交貨條件。
  • （5）售后服務條款等。

訂單的估價，必須遵守企業(yè)相關規(guī)定，對關鍵事項嚴格掌握：

（1）品名、規(guī)劃、數(shù)量及合同金額。

（2）具體的付款條件：付款日期、付款地點、付款方式等

（3）除特殊情況以外，從訂單受理到交貨之間的期限。

（4）交貨地點、運送方式、距離最近的車站等交貨條件。

（5）售后服務條款等。

訂單的重要特征表現(xiàn)在訂單大小、訂單時間以及訂單統(tǒng)計的相關特性等要素。

• 企業(yè)為了提高物流效率，降低不必要的成本，在訂單類型分析的基礎上，對特定商品設定最低訂單量。
• 在價格折扣能產(chǎn)生效應的情況下，一種或數(shù)種產(chǎn)品的降價會使物流量相對集中。
• 在實行價格折扣時必須充分考慮物流量與生產(chǎn)、流通及物流系統(tǒng)的均衡問題。