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問題管理

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1.什么是問題?

2.什么是問題管理?

問題管理是四大管理模式之一(另三種是科學(xué)管理、人本管理目標(biāo)管理)。

“問題管理” 是以解決問題為導(dǎo)向,以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論管理方法。也可以說,問題管理就是借助問題進(jìn)行的管理。

問題管理

企業(yè)管理過程中,無論基層、中層,還是高層,都會(huì)遇到不同的問題,然而問題之間是有關(guān)系的,而且問題通常都會(huì)以樹形的方式展現(xiàn)出來。那我們?nèi)绾蝸矶x什么是真正的問題呢?

問題是目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距!所以如果沒有了目標(biāo),也就沒有問題。

對(duì)于企業(yè)的中高層管理者來說,可能會(huì)經(jīng)常感覺到下屬平時(shí)沒問題,到開會(huì)總結(jié)時(shí),問題一大堆,經(jīng)過企業(yè)實(shí)際的研究探討發(fā)現(xiàn),下屬經(jīng)常沒有目標(biāo)或目標(biāo)不明確,那又如何會(huì)有問題呢?更可怕的是下屬的目標(biāo)經(jīng)常和上級(jí)的目標(biāo)不一致,下屬認(rèn)為可以的事,上級(jí)最終認(rèn)定不行,問題也就因此產(chǎn)生。所以,關(guān)于問題,我們首先要討論清楚目標(biāo)是什么,現(xiàn)實(shí)又是什么,目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)有多大差距就有多大問題。

因此,所有的問題必須基于一個(gè)目標(biāo)提出的,如果目標(biāo)錯(cuò)了,肯定問題也錯(cuò)了。目標(biāo)改了,問題也隨之改了,這就是我們總結(jié)出來非常簡(jiǎn)單的邏輯,企業(yè)管理者如果能夠掌握并理解這個(gè)最基本的方法,一定會(huì)在管理上有很大幫助。

3.問題管理的特點(diǎn)

問題管理的特點(diǎn)主要有兩方面:

一是可以防患于未然,及早解決可能演變?yōu)槲C(jī)的問題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問題;

二是可以打通部門之間或管理專業(yè)之間的鴻溝。

越來越多的企業(yè)用問題管理來指導(dǎo)日常管理工作。例如:海爾集團(tuán)推崇“問題管理”,集團(tuán)CEO張瑞敏說:“管理者必須進(jìn)行問題管理,而不是危機(jī)管理”。

越來越多政府和非盈利機(jī)構(gòu)用問題管理來指導(dǎo)日常管理工作。

許多企業(yè),公司雖制定了許多管理制度,但總起不到多大效果。其實(shí)不是企業(yè)制度不靈,而是制定制度必須針對(duì)企業(yè)的實(shí)際問題,現(xiàn)場(chǎng)管理的核心就是問題管理,即運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的管理模式。這就需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者建立一種機(jī)制,即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制,把企業(yè)最致命、最重要的問題提出來加以解決。

4.問題管理的起源

國(guó)外的問題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而生的:

一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜,而且這些環(huán)境和條件變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的影響越來越大;

另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精細(xì)化趨勢(shì)。

國(guó)內(nèi)的問題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來的:

一條途徑是在沿著“危機(jī)管理”路線升級(jí)演變而來;

另一條途徑是沿著“約束管理(TOC)”路線擴(kuò)充延伸而來;

第三條途徑是沿著IT服務(wù)中“事故管理”路線推廣發(fā)展而來。

5.問題管理的目的

問題管理最重要的目的在于:

第一,它是在拓展全體員工的思維深度,而不是對(duì)現(xiàn)狀不聞不問;

第二,它把由經(jīng)理人士和其他管理人員執(zhí)行的管理變成了全員管理;

第三,它造成了一種危機(jī)意識(shí),人們不僅要對(duì)自身的崗位提問題,還可以對(duì)企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和其他方面提問題;

第四,它將問題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動(dòng)和制度,而不是一時(shí)興起的冷熱??;

第五,它將由管理者進(jìn)行的管理降到了辦公、生產(chǎn)營(yíng)銷、后勤等第一線的前沿,使管理的層次扁平化了;

第六,問題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識(shí),培養(yǎng)了責(zé)任心

第七,人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見識(shí)所局限,為思維定勢(shì)所左右、為體能惰性所埋沒,問題管理力促人們超越自我,給組織帶來活力,又極大地降低了組織風(fēng)險(xiǎn)

6.問題管理在企業(yè)中的運(yùn)用

酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源,為客人提供最大滿意的無缺陷服務(wù)。

目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理,一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范,其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到,并已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明,積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中,不乏成功的案例,但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn),雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度,但未起到明顯效果,酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場(chǎng)辦公”才能真正解決。

于是,一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理”,更有一些酒店由此主張“以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理”?,F(xiàn)場(chǎng)管理固然高效,但帶來的負(fù)面后果是:酒店花大量心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身,最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì),在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。

導(dǎo)致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時(shí),而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié),而所有成功酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此,現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問題管理的機(jī)制,即提出問題、研究問題、解決問題的機(jī)制,把酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來,在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。

1、問題管理使管理層次扁平化

問題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問題的方法,進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式。問題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中,只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。

2、問題管理的核心在于解決問題

目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動(dòng),其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題,再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問題的最佳方案,從而減少工作中出現(xiàn)的失誤,這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日?;?。另外,酒店調(diào)動(dòng)起員工提問題的積極性后,要注意輔導(dǎo),教會(huì)員工解決問題。

例如,一家酒店在引進(jìn)問題管理后,鼓勵(lì)員工提出問題和參與問題解決,結(jié)果在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題,而且提的許多都是重要的和敏感的問題,當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高,反過來說,這樣的員工很難管理,他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn),自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。

由此可見,整個(gè)組織及時(shí)解決問題并讓員工學(xué)會(huì)解決問題,比提出問題更重要。

3、問題管理更要注重細(xì)節(jié)

現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說法,問題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。成都錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞,動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃,內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷,專供不同的客人使用。另外,籃里還有一份說明:客人如果沒空,需要服務(wù)員擦鞋的話,關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江,溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。

錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物,還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品,客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。

“酒店無小事,件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店,在收取客人留店委托的信件時(shí),前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙,然后用半透明紙封好,請(qǐng)留言人在封條上簽字,再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話,萬一無人認(rèn)領(lǐng),可以電話聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié),給客人留下了一個(gè)深刻印象。

企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì),就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問題管理可針對(duì)企業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題,提出問題,解決問題,從而把工作落到實(shí)處。

高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的“系統(tǒng)化”,即在問題管理的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度,以“現(xiàn)場(chǎng)管理”作為制度管理的補(bǔ)充,通過現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題,修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具針對(duì)性。

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