聲譽(yù)管理是從戰(zhàn)略層面對(duì)公司聲譽(yù)進(jìn)行全方位管理，進(jìn)行持續(xù)和一定力度的傳播，將公司的價(jià)值觀、商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)等及時(shí)和準(zhǔn)確地傳達(dá)給各方面的受眾。聲譽(yù)體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)受公眾信任和認(rèn)可的程度，其核心在于信任。那么，聲譽(yù)管理，就是對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的刨建和維護(hù)，旨在建立、維持與社會(huì)公眾的信任關(guān)系的一種方法。

從心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)躋學(xué)等多角度來(lái)分析，聲譽(yù)管理的重要性都不容置疑。聲譽(yù)為企業(yè)借助顧客的思維定式擺脫不利局面提供了條件。過(guò)去的感知對(duì)當(dāng)前事物的影響，是不可小視的。任何企業(yè)都可能出問(wèn)題，那些平時(shí)就有良好聲譽(yù)的企業(yè) 由于思維定式或首因效應(yīng)的原困，顧客比較能夠?qū)?wèn)題給予諒解，企業(yè)由此贏得了糾正錯(cuò)謀誤是你在身處困境時(shí)。但是，聲譽(yù)不像其它財(cái)產(chǎn)那么穩(wěn)定，聲譽(yù)一旦受損將迅速貶值，重建企業(yè)聲譽(yù)可能非常困難。

良好聲譽(yù)的刨建是一個(gè)長(zhǎng)期的投資過(guò)程，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累和不懈努力來(lái)造就好名聲。

1、企業(yè)制度安排上要突出聲譽(yù)管理的重要性。

首先，耍在企業(yè)決策層設(shè)立聲譽(yù)總監(jiān)或聲譽(yù)經(jīng)理之類的高級(jí)職位，井以其為核心形成一個(gè)聲譽(yù)管理小組。小組成員應(yīng)由企業(yè)內(nèi)部職位、資歷較高的經(jīng)理層人員組成，這些人必須具有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和磚靜縝密的思維，站在企業(yè)全局利益和社會(huì)利益的高度．確定聲譽(yù)管理決策且標(biāo)和方案，井密切注意來(lái)自各方公眾的意見(jiàn)。

其次，由上至下對(duì)員工參與創(chuàng)建企業(yè)聲譽(yù)進(jìn)行動(dòng)員和鼓勵(lì)。因?yàn)闊o(wú)論多正確的決策都必須由員工執(zhí)行，而且員工會(huì)在日常生活中與人們談?wù)撟约号c公司的關(guān)系，如果他們對(duì)企業(yè)不信任不滿意，并且告訴別人．將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)聲譽(yù)。因而戴維斯-揚(yáng)強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)與員工的溝通，以坦誠(chéng)的態(tài)度向員工及時(shí)通報(bào)公司的信息，并且聽(tīng)取員工的反饋意見(jiàn)， 向他們通報(bào)對(duì)意見(jiàn)的處理情況，讓員工感覺(jué)自己是企業(yè)的一分子，付出的努力受到了關(guān)注和理解， 同時(shí)還不能忘了堅(jiān)持對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)。

2、企業(yè)必須進(jìn)行聲譽(yù)投資，這需要投入一定的管理時(shí)間和資金。

所謂聲譽(yù)投資是指企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任方面的投資。因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客除了關(guān)心商品價(jià)格、質(zhì)量及服務(wù)，也非常在乎企業(yè)在對(duì)待員工、社會(huì)太環(huán)境等方面的態(tài)度。這個(gè)問(wèn)題可以從兩方面入手去理解：

其一．形式主觀為自己，客觀為別人” 的外部經(jīng)濟(jì)。即企業(yè)在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的同時(shí)，既賺取r利潤(rùn)叉為整個(gè)社會(huì)做出r貢獻(xiàn)。與之相對(duì)的， 如果為追求利潤(rùn)而污染環(huán)境、濫取有限資源 則顯然是“損人利己 的外部不經(jīng)濟(jì)—種典型的短視行為。

其二“表里如一”地為社會(huì)公益事業(yè)傲貢獻(xiàn) 例如．資助公益活動(dòng) 向慈善機(jī)構(gòu)捐款等， 從側(cè)面營(yíng)造聲譽(yù)增大企業(yè)的無(wú)形資車。

3、企業(yè)與外界尤其是和有利害關(guān)系的群體交往。

這些群體涉及客戶 投資商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、新聞媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、權(quán)威人士等， 企業(yè)要隨時(shí)與之保持密切聯(lián)系，傾聽(tīng)意見(jiàn)特別是反面的意見(jiàn)，同時(shí)坦誠(chéng)表明自己的觀點(diǎn)，傳達(dá)企業(yè)的信息．加強(qiáng)宣傳和溝通?？傊且湎б磺蝎@得這些群體理解和支持的機(jī)會(huì)危機(jī)公關(guān)：現(xiàn)代社會(huì)殼斥著各種各樣的可變因素，讓人防不勝防。聲譽(yù)是企業(yè)資產(chǎn)中的“易碎品” ．常常在現(xiàn)實(shí)危機(jī)面前不堪一擊。為此，企業(yè)必須充分重視可能導(dǎo)致聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)警信號(hào)，以期防患于未然。一般而言．下一些信號(hào)應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)聲譽(yù)管理小組的高度重視．它們的出現(xiàn)意味著信任的流失：?jiǎn)T工不關(guān)心企業(yè)活動(dòng)、高層經(jīng)理頻繁調(diào)離、供貨商反應(yīng)消極 客戶減少、股價(jià)下跌、與政府及媒體的溝通天佳等。正是藉于現(xiàn)代企業(yè)對(duì)聲譽(yù)信號(hào)搜集分析的迫切需求．聲譽(yù)的棱心——信任的測(cè)定顯得格外重要。如今，這種需求正被科技手段逐漸地轉(zhuǎn)化成科學(xué)。前不久，《華爾街日?qǐng)?bào)》刊出一則消息，說(shuō)一種運(yùn)用方程式和數(shù)據(jù)庫(kù)的“聲譽(yù)管理器” 系統(tǒng)已經(jīng)問(wèn)世，這種儲(chǔ)存著可信任度的數(shù)碼倉(cāng)庫(kù)將幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)自己在公眾心目中的被認(rèn)可程度。雖然這個(gè)系統(tǒng)還有待完善，但起碼證明， 現(xiàn)在已經(jīng)有了更多的人煦不同的角度來(lái)關(guān)心聲譽(yù)管理的問(wèn)題。當(dāng)然． 聲譽(yù)危機(jī)之所以能成為危機(jī)，就在于沒(méi)有辦法能完全杜絕．面對(duì)危機(jī)的爆發(fā)．企業(yè)必須沉著應(yīng)戰(zhàn)。可口可樂(lè)公司化解“毒可樂(lè)” 事件，我國(guó)的玉環(huán)熱水器廠解決“傷人”事故等，都為我們企業(yè)成功實(shí)施危機(jī)公關(guān)提供了范本。

聲譽(yù)，是指一個(gè)企業(yè)獲得社會(huì)公眾信任和贊美的程度，以及企業(yè)在社會(huì)公眾中影響效果好壞的程度。聲譽(yù)管理是對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的創(chuàng)建和維護(hù)，是指企業(yè)以正確決策為核心，通過(guò)聲譽(yù)投資、交往等手段，從每個(gè)員工做起，建立和維持與社會(huì)公眾的信任關(guān)系的一種現(xiàn)代管理方法。聲譽(yù)管理的核心是企業(yè)的“準(zhǔn)確決策”。

國(guó)際領(lǐng)先的跨國(guó)公司在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，良好的聲譽(yù)能夠直接支持企業(yè)有強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，令人滿意的股東收益及員工薪酬激勵(lì)機(jī)制，良好的企業(yè)聲譽(yù)還能使企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)快速反應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。美國(guó)西南航空公司在日常經(jīng)營(yíng)管理中非常注重從細(xì)節(jié)方面滿足客戶需求，樹立起的良好聲譽(yù)甚至使其經(jīng)受住了“9·11”事件對(duì)全美航空業(yè)的沖擊，演繹了一段逆市盈利的神話。

松下電器(中國(guó))的一位負(fù)責(zé)人告訴記者，松下所理解的企業(yè)聲譽(yù)就是企業(yè)形象，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任的問(wèn)題，那么也就是CSR(corporatesocialresponsibility)的概念。松下的CSR是基于經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上的，松下認(rèn)為推行CRS之后，將獲得一個(gè)相輔相成的效果。