服務(wù)信息是指企業(yè)為消費(fèi)者提供售前、售中、售后服務(wù)的情況以及服務(wù)員在接待顧客過(guò)程中是否具備良好的精神風(fēng)貌，對(duì)顧客是否熱情禮貌，言談舉止是否規(guī)范得體，商品知識(shí)的掌握到什么程度，服務(wù)技能是否熟練等等。

服務(wù)企業(yè)要制定有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，首先應(yīng)收集與占有大量真實(shí)可靠的服務(wù)信息。服務(wù)企業(yè)所需服務(wù)信息可分為兩大類：外部環(huán)境信息與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部信息。

(一)外部環(huán)境信息

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)總是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的，那些影響波及全國(guó)及各行業(yè)，對(duì)各企業(yè)有共同影響的因素，即企業(yè)的外部環(huán)境因素。這些因素包括：人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、自然環(huán)境、供貨者環(huán)境等。

(1)人口環(huán)境。具有購(gòu)買欲望與購(gòu)買力的購(gòu)買者，既是市場(chǎng)的構(gòu)成要素，又是服務(wù)營(yíng)銷的最終對(duì)象。構(gòu)成人口環(huán)境的人口規(guī)模、消費(fèi)者的消費(fèi)需求及購(gòu)買動(dòng)機(jī)、家庭規(guī)模及壽命周期階段、年齡、性別、人口增長(zhǎng)率、人口密度與集中度、人口的地域分布及地區(qū)間流動(dòng)等因素，都會(huì)給服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)整體性和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。

(2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。市場(chǎng)不僅由人口構(gòu)成，而且還由經(jīng)濟(jì)收入構(gòu)成，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入的人口并不形成實(shí)際的市場(chǎng)。所以，經(jīng)濟(jì)收入狀況是決定市場(chǎng)規(guī)模及其質(zhì)量的一個(gè)指標(biāo)。構(gòu)成經(jīng)濟(jì)環(huán)境的因素主要包括宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策及政策的傾向性、經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期、人均收入和家庭收入、消費(fèi)結(jié)構(gòu)及恩格爾系數(shù)、居民儲(chǔ)蓄及消費(fèi)信貸政策等。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)講，經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析除考慮以上因素外，還應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及其居民收入所決定的居民擁有交通工具狀況進(jìn)行分析。

(3)政治法律環(huán)境。政治法律環(huán)境主要包括國(guó)家的政治體制、基本路線、基本方針、法律、法規(guī)、群眾利益團(tuán)體的發(fā)展情況，尤其是與服務(wù)營(yíng)銷密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)立法。因?yàn)?a href="/wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%BB%8F%E6%B5%8E" title="市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)">市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，服務(wù)企業(yè)必須對(duì)國(guó)家及所在地的有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行認(rèn)真分析，才能做到守法經(jīng)營(yíng)，避免給企業(yè)帶來(lái)不必要的損失。

(4)社會(huì)文化環(huán)境。社會(huì)文化環(huán)境是影響消費(fèi)者需求與購(gòu)買行為的重要因素。由于人們社會(huì)文化的不同會(huì)對(duì)人們消費(fèi)的觀念、模式產(chǎn)生不同的影響。在文化環(huán)境分析中主要分析人們的價(jià)值觀和消費(fèi)觀念、生活準(zhǔn)則、民族風(fēng)情與民間習(xí)俗、宗教信仰等方面。通過(guò)對(duì)社會(huì)文化環(huán)境的了解使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)有針對(duì)性，更好地適應(yīng)消費(fèi)需求，也可為企業(yè)進(jìn)行促銷策劃提供主題。在中國(guó)改革開(kāi)放、與世界經(jīng)濟(jì)日益接軌、消費(fèi)主流年輕化的情況下，還必須要對(duì)國(guó)外尤其是西方文化有必要的了解。如商業(yè)企業(yè)、酒店要以節(jié)日文化為主題進(jìn)行促銷活動(dòng)，發(fā)展假日經(jīng)濟(jì)，它就必須熟知中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日如元旦、春節(jié)、中秋節(jié)及一些民族節(jié)日，還必須對(duì)國(guó)外流行的父親節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等有所了解。

(5)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是由不同類型的競(jìng)爭(zhēng)者以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)營(yíng)銷策略所做出的反應(yīng)而形成的環(huán)境。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析要了解競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量及經(jīng)營(yíng)規(guī)模、營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)施等有形展示情況、所經(jīng)營(yíng)或提供商品(或服務(wù))、企業(yè)市場(chǎng)定位、區(qū)位經(jīng)營(yíng)環(huán)境、可服務(wù)的半徑、服務(wù)的對(duì)象、是否采取會(huì)員方式、促銷策劃的方案及所采取的營(yíng)銷策略、與供貨商的關(guān)系等。

(6)科學(xué)技術(shù)環(huán)境。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生較大影響?？茖W(xué)技術(shù)對(duì)服務(wù)企業(yè)的影響主要表現(xiàn)在：一是科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)并具有較高的技術(shù)含量，要求服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷人員必須具備相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，以便給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)；二是科學(xué)技術(shù)尤其是現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，必然給服務(wù)企業(yè)的信息溝通、貨物的倉(cāng)儲(chǔ)管理、商場(chǎng)監(jiān)控、營(yíng)銷渠道等帶來(lái)變化，有利于改善服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理；三是科學(xué)技術(shù)影響零售商業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。

(7)自然環(huán)境。自然環(huán)境分析主要了解自然氣候條件、地形地貌、資源分布狀況等。自然環(huán)境條件的不同會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)或出售的商品種類、經(jīng)營(yíng)設(shè)施安排等產(chǎn)生影響。如在氣候較為炎熱的地區(qū)，為了創(chuàng)造良好的購(gòu)物、經(jīng)營(yíng)環(huán)境，服務(wù)企業(yè)就必須裝置必要的空調(diào)設(shè)備。

(8)供貨者環(huán)境。向企業(yè)供應(yīng)原材料、商品、能源、勞動(dòng)力和資金等資源的企業(yè)和組織構(gòu)成了供貨者環(huán)境。企業(yè)必須了解各種不同類型資源供貨者的數(shù)量、分布與地理位置、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、資信狀況、與其他服務(wù)企業(yè)的關(guān)系及供貨政策、資源供應(yīng)者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)能力、供貨者對(duì)企業(yè)的依賴程度等。

(二)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部信息

服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部信息主要包括：企業(yè)人力資源狀況，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的素質(zhì)及管理水平、員工素質(zhì)及構(gòu)成；企業(yè)經(jīng)營(yíng)商品或提供服務(wù)的種類及消費(fèi)者的信息反饋；企業(yè)的服務(wù)文化及經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)營(yíng)銷整體策略、企業(yè)的區(qū)位特征及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等。