就一般而言，管理中采取的控制可以在行動(dòng)開始之前、進(jìn)行之中或結(jié)束之后進(jìn)行，稱為三種控制模型。第一種稱為前饋控制或預(yù)先控制；第二種稱為同期控制或過程控制；第三種稱為反饋控制或事后控制。

前饋控制是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開始之前進(jìn)行的控制，是一種開環(huán)控制。管理過程理論認(rèn)為，只有當(dāng)管理者能夠?qū)磳⒊霈F(xiàn)的偏差有所覺察并及時(shí)預(yù)先提出某些措施時(shí)，才能進(jìn)行有效的控制，因此前饋控制具有重要的意義。

前饋控制采用的普遍方式，是利用所能得到的最新信息，進(jìn)行認(rèn)真、反復(fù)的預(yù)測(cè)，把計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)同預(yù)測(cè)相比較，并采取措施修改計(jì)劃，以使預(yù)測(cè)與計(jì)劃目標(biāo)相吻合。目前運(yùn)用的比較先進(jìn)的前饋控制技術(shù)之一是計(jì)劃評(píng)審法，或稱網(wǎng)絡(luò)分析法。它可以預(yù)先知道哪些工序的延時(shí)會(huì)影響到整個(gè)工期，在何時(shí)會(huì)出現(xiàn)何種資源需求高峰，從而采取有效的預(yù)防措施與行之有效的管理辦法。

在企業(yè)管理控制活動(dòng)中，前饋控制的內(nèi)容包括對(duì)人力資源、原材料、資金等的前饋控制。比如，人力資源必須適應(yīng)任務(wù)要求，數(shù)量和素質(zhì)方面有能力完成指派的任務(wù)，并控制機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，利用統(tǒng)計(jì)抽樣來控制原料質(zhì)量，根據(jù)抽樣不合格率決定接受或退貨，根據(jù)庫(kù)存理論控制庫(kù)存儲(chǔ)備量等。

1）對(duì)計(jì)劃與控制系統(tǒng)作認(rèn)真深入的分析；

2）建立該系統(tǒng)的物理模型或因果關(guān)系分析圖；

3）隨時(shí)對(duì)上述模型進(jìn)行補(bǔ)充、修正、完善、使之更符合實(shí)際；

4）通過調(diào)查、預(yù)測(cè)，把變化的環(huán)境參數(shù)輸入模型中，觀查、分析其影響及偏差信息；

5）根據(jù)事前的備選方案，結(jié)合實(shí)際情況，采取相應(yīng)的糾編措施。

一是要有大量的、準(zhǔn)確的、有代表性的信息以便準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；

二是要有科學(xué)的、經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的預(yù)測(cè)模型；

三是要充分了解控制過程并將其透視為“白箱”的能力；

四是要對(duì)過程變化高度敏感；

五是保持前饋控制模型的動(dòng)態(tài)特性。這些因素在控制實(shí)務(wù)上具有一定的難度，因而，前饋控制是有風(fēng)險(xiǎn)的。

(一)過時(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的偏差只有及時(shí)采取措施加以糾正，才能避免偏差的擴(kuò)大，如果等到偏差已經(jīng)非常明顯，且對(duì)企業(yè)造成了不可挽回的影響后，反映偏差的信息才姍姍來遲，這時(shí)就產(chǎn)生了過時(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)，這一風(fēng)險(xiǎn)是根本性的，是是否選擇前饋控制的風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)測(cè)偏差的產(chǎn)生，可以通過建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的預(yù)警系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。必要時(shí)可借助計(jì)算機(jī)來輔助建立預(yù)警系統(tǒng)。

(二)過度控制風(fēng)險(xiǎn)

過度控制是指控制的范圍、程度和頻度超過了一定限度，以至于控制失效或失敗。過度控制可以分三種情況。

1．控制過多或控制不足。適度的控制是這樣的控制：既能滿足對(duì)組織活動(dòng)的監(jiān)督和檢查需要，又無需與被控制對(duì)象發(fā)生沖突。前者的失誤屬不足控制，后者的失誤屬控制過度。

2．全面控制與重點(diǎn)控制。既要全面控制，又要分清主次，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)控制。

3．控制費(fèi)用與控制收益失衡。前面的模型已分析過，前饋控制是有成本的，收集信息、進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)先采取措施等都需要費(fèi)用；同時(shí)，控制也能帶來一定的收益，只有收益超出成本時(shí)，控制才有必要，否就會(huì)導(dǎo)致費(fèi)用與收益的失衡。

(三)主觀控制風(fēng)險(xiǎn)

控制工作應(yīng)該針對(duì)組織的實(shí)際狀況，采取必要的糾偏措施，客觀的控制源于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況及其變化的客觀了解和評(píng)價(jià)，否則，憑個(gè)人的主觀臆斷進(jìn)行控制就是主觀控制。

(四)鋼性控制風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)?？赡苡龅侥撤N突發(fā)的、無力抗拒的變化，這些變化使企業(yè)計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)條件嚴(yán)重背離。有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在這樣的情況下仍能發(fā)揮作用，即控制是有彈性的而不是鋼性的，彈性體現(xiàn)在設(shè)立應(yīng)急機(jī)制、設(shè)定參數(shù)以合理的區(qū)間而不是定值、設(shè)計(jì)合理的控制系統(tǒng)等，以防鋼性控制風(fēng)險(xiǎn)。另外，一個(gè)有效的控制系統(tǒng)還應(yīng)該有戰(zhàn)略意義，抓住影響整個(gè)組織績(jī)效的關(guān)鍵因子，把握組織發(fā)展的宏觀動(dòng)向，避免出現(xiàn)戰(zhàn)略失誤。

案例：前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量控制中的應(yīng)用

1.飯店服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀

進(jìn)行質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)最優(yōu)化的途徑，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的主要手段，飯店服務(wù)工作質(zhì)量是飯店整個(gè)服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出來的效果，包括服務(wù)工作的優(yōu)劣程度和服務(wù)效果等。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)模式的特征，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的著眼點(diǎn):①看設(shè)施設(shè)備的優(yōu)劣;②看實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量;③看飯店員工對(duì)客人提供的服務(wù)行為方式的質(zhì)量;④看環(huán)境氛圍質(zhì)量等。優(yōu)良的質(zhì)量目標(biāo)是飯店服務(wù)人員服務(wù)效果好、設(shè)施設(shè)備方便舒適、客房與餐飲等實(shí)物產(chǎn)品符合優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”這一目標(biāo)傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當(dāng)前飯店管理中仍然把工作重點(diǎn)放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎(chǔ)質(zhì)量和形成質(zhì)量的過程管理，使服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質(zhì)量控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制，應(yīng)該重視形成服務(wù)質(zhì)量的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等要素的管理，重視質(zhì)量形成的過程中的控制。

現(xiàn)代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個(gè)與社會(huì)具有緊密關(guān)系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應(yīng)該說都是適用的。就飯店管理學(xué)而論，服務(wù)質(zhì)量控制屬于社會(huì)控制論的范疇，是現(xiàn)代控制理論應(yīng)用于社會(huì)領(lǐng)域的具體表現(xiàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和現(xiàn)代控制理論發(fā)展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調(diào)不能正常使用、餐飲產(chǎn)品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務(wù)質(zhì)量得以避免，從而造成負(fù)面影響。

2.前饋控制對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用

從飯店服務(wù)過程來分析服務(wù)質(zhì)量的形成與結(jié)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量由基本質(zhì)量、過程質(zhì)量和最終質(zhì)量三大部分組成。運(yùn)用控制原理來研究質(zhì)量的形成，不難發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與控制的內(nèi)在聯(lián)系:

①最終質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的結(jié)果，其控制點(diǎn)是通過對(duì)結(jié)果、信息、時(shí)間三要素的分析與干預(yù)，以獲得預(yù)期的運(yùn)行效果，屬于典型的反饋控制；

②過程質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的過程,其控制點(diǎn)是通過對(duì)來到飯店進(jìn)行消費(fèi)的客人的觀察、服務(wù)，以更好地完成計(jì)劃目標(biāo),屬于現(xiàn)場(chǎng)控制、實(shí)時(shí)控制的范疇。我們應(yīng)將過程質(zhì)量全程做具體分析，如每項(xiàng)服務(wù)工作從籌劃、實(shí)施到完成都是一個(gè)PDCA循環(huán)，那么過程質(zhì)量控制中每項(xiàng)具體工作可先后出現(xiàn)前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制等幾種情況;

③基本質(zhì)量，即質(zhì)量產(chǎn)生的要素，它可進(jìn)一步分為人員素質(zhì)、技術(shù)力量、食品原料及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量以及服務(wù)時(shí)間等，其控制點(diǎn)是通過對(duì)形成質(zhì)量的人、財(cái)、物、時(shí)等資源，以及由他們產(chǎn)生的思想、行為等情況;實(shí)施棄劣擇優(yōu)、精選把關(guān)，以防止任何“偏差”出現(xiàn)，屬于前饋控制。

可見，控制論所研究的是復(fù)雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運(yùn)用于管理實(shí)踐，則可收到事半功倍的效果?？刂普撌侵塾陬A(yù)見整個(gè)系統(tǒng)的行為。飯店服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn):現(xiàn)場(chǎng)控制的中心問題是針對(duì)正在進(jìn)行的實(shí)施活動(dòng);反饋控制的中心問題則是針對(duì)實(shí)施活動(dòng)的結(jié)果，其控制活動(dòng)無非是出現(xiàn)偏差與糾正偏差的運(yùn)動(dòng)過程;前饋控制，著眼于對(duì)系統(tǒng)的未來狀態(tài)的預(yù)測(cè)，事先采取措施應(yīng)付即將發(fā)生的情況;不是要糾正偏差，其優(yōu)點(diǎn)在于它具有主動(dòng)性，主要著眼點(diǎn)在于對(duì)未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結(jié)果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結(jié)果來實(shí)現(xiàn)其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時(shí)滯帶來?yè)p失的缺點(diǎn)，使控制行為積極、有效。

在飯店服務(wù)質(zhì)量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運(yùn)用“標(biāo)準(zhǔn)”與服務(wù)質(zhì)量對(duì)照比較、評(píng)價(jià)等，實(shí)行“神秘人物”巡查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。而近些年，過程質(zhì)量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，這使得質(zhì)量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質(zhì)量和過程質(zhì)量仍未引起足夠的重視，更缺少對(duì)前饋控制系統(tǒng)的研究與應(yīng)用。按照PDCA循環(huán)理論，飯店服務(wù)活動(dòng)的任何過程，不論其系統(tǒng)大小，只要有起點(diǎn)，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實(shí)施有效的前饋質(zhì)量控制。

3.前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的具體方法

1）加強(qiáng)質(zhì)量教育，樹立全面服務(wù)的觀念

飯店的競(jìng)爭(zhēng)根本上說就是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，所以我們要開展深入、系統(tǒng)和長(zhǎng)期的質(zhì)量教育，以轉(zhuǎn)變員工的質(zhì)量意識(shí)，提高質(zhì)控能力；并使全員樹立全面服務(wù)的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認(rèn)識(shí)處理質(zhì)量問題，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的全過程控制，層層把關(guān)，使服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都無差錯(cuò)，消除質(zhì)量隱患，預(yù)防不良服務(wù)的產(chǎn)生。使員工牢固樹立質(zhì)量第一、客人至上的飯店服務(wù)質(zhì)量觀;形成認(rèn)真負(fù)責(zé)、常抓不懈、事先把關(guān)、防患于未然的前饋質(zhì)量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對(duì)以前發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論和總結(jié)，把問題預(yù)防在客人到達(dá)之前。并且要使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量控制不僅僅是質(zhì)檢部門的行為，而是整個(gè)飯店全體員工共同參與的整體行為。同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行崗位交叉培訓(xùn)，使員工能夠?qū)Ω鱾€(gè)崗位的業(yè)務(wù)熟悉，增強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)位的默契程度，從而把全面服務(wù)的觀念落實(shí)到工作的每一個(gè)時(shí)刻。

2）加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高全員專業(yè)水平

由于顧客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感經(jīng)驗(yàn)，員工素質(zhì)高能夠提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。因而，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法。①針對(duì)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，要加強(qiáng)員工職業(yè)化素質(zhì)教育，提高員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，對(duì)員工進(jìn)行普通話、英語(yǔ)以及形體等培訓(xùn)，使員工由內(nèi)而外具有良好的職業(yè)素質(zhì)。②重視員工的專業(yè)知識(shí)與技能訓(xùn)練，常進(jìn)行技能比賽來加強(qiáng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的態(tài)度，并采取離崗培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等方法，使員工在專業(yè)知識(shí)與技能上具備扎實(shí)的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓(xùn)，保證對(duì)客服務(wù)中善于捕捉客人信息，完善個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。④鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間讀書，增強(qiáng)自己的職業(yè)發(fā)展的儲(chǔ)備力量。

3）嚴(yán)格制度職責(zé)，加強(qiáng)員工自律

在我國(guó)飯店管理和服務(wù)活動(dòng)的長(zhǎng)期實(shí)踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實(shí)踐中企業(yè)需要一套激勵(lì)機(jī)制和管理制度。前饋控制，就是要運(yùn)用這些規(guī)章制度來約束服務(wù)人員服務(wù)行為。因此，必須強(qiáng)調(diào)全員嚴(yán)格遵循上崗職責(zé)、工作守法、服務(wù)耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)作用，好的環(huán)境塑造好的團(tuán)隊(duì)，好的團(tuán)隊(duì)塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習(xí)慣。還要制定定期考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)表現(xiàn)好的員工給予機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認(rèn)可，鼓勵(lì)員工工作要積極表現(xiàn)。對(duì)表現(xiàn)差的員工進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進(jìn)，對(duì)到期沒有達(dá)到改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎(jiǎng)勵(lì)是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當(dāng)員工碰到安全線，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)報(bào)警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務(wù)行為，始終置于制度職責(zé)及其質(zhì)量行為的自控之中。

4）搞好職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)

服務(wù)人員良好的職業(yè)道德，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數(shù)人的行為已在社會(huì)上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)：

①改進(jìn)教育方式，多層次、多形式地開展職業(yè)道德教育活動(dòng)。

②建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格服務(wù)行為規(guī)范。

③不斷完善飯店監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，確實(shí)發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控作用。

④堅(jiān)持檢查評(píng)估，縮小反饋“偏差”，擴(kuò)大事先控制。

⑤正確處理客人投訴問題，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。

5）重視過程管理，搞好前饋質(zhì)量控制

①服務(wù)質(zhì)量要反復(fù)抓。對(duì)于客人進(jìn)入飯店后進(jìn)行消費(fèi)的每一個(gè)過程都要注重質(zhì)量控制，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都能超過客人預(yù)期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“ 六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規(guī)定、常清醒、常營(yíng)銷。

②主次分明，服務(wù)質(zhì)量要重點(diǎn)抓。也就是關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)質(zhì)量，例如前臺(tái)的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應(yīng)，客房的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等，以防止客人在關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生對(duì)飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產(chǎn)品。包括餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)人員的服務(wù)技能質(zhì)量等，做好這些服務(wù)過程中重要環(huán)節(jié)的前饋質(zhì)量控制工作，是優(yōu)化質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

③持之以恒，質(zhì)量基礎(chǔ)要經(jīng)常抓。服務(wù)前討論以及服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，是服務(wù)成功的基礎(chǔ)，尤其對(duì)于一些老顧客，客史檔案的研究能夠?qū)τ诮哟Ч鸬胶芎玫淖饔?，注重客人的每一個(gè)個(gè)性化的習(xí)慣。每項(xiàng)具體服務(wù)工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

另外飯店在財(cái)力資源管理方面，要抓好經(jīng)費(fèi)預(yù)算等，尤其是現(xiàn)金和流動(dòng)資金的預(yù)算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設(shè)施設(shè)備的選購(gòu)等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進(jìn)等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應(yīng)有的魅力。