排隊(duì)管理是指控制和管理服務(wù)等待的時(shí)間。

顧客等待經(jīng)常不可避免，因此服務(wù)企業(yè)管理者要采取有效措施處理顧客排隊(duì)等待問題，具體策略如表1所示。

(一)使排隊(duì)等待變得有趣或至少可以忍耐

顧客在等待期間的滿意度很大程度上取決于顧客對等待的心理感受，它比顧客等待的實(shí)際時(shí)間長度更重要，顧客往往根據(jù)他們對等待時(shí)間的心理感受(即心理等待時(shí)間)來評(píng)價(jià)等待服務(wù)。因此服務(wù)組織不僅要切實(shí)減少顧客的實(shí)際等待時(shí)間，還要通過處理等待過程設(shè)法減少顧客的心理等待時(shí)間，從而影響顧客滿意度。服務(wù)組織管理者要了解顧客在等待過程中的心理特點(diǎn)，并采取相應(yīng)對策。

1．無事可做的等待比有事可做的等待感覺時(shí)間更長

顧客在沒有獲得服務(wù)的空閑時(shí)間很容易產(chǎn)生厭倦情緒，比他們有事可做時(shí)更關(guān)注時(shí)間。服務(wù)企業(yè)可以向這些顧客提供一些活動(dòng)，若活動(dòng)本身能提供利益，或這些活動(dòng)在一定程度上與服務(wù)有關(guān)，就能改善顧客對服務(wù)的感知，使企業(yè)獲益。例如，餐廳擁擠無座時(shí)，應(yīng)為站立等待的顧客提供菜單讓其開始點(diǎn)菜；在牙醫(yī)辦公室，為等待就診的病人提供有關(guān)牙齒保健與治療的宣傳手冊；汽車修理廠在休息大廳為等待取車的顧客播放流行大片或娛樂節(jié)目；銀行為顧客提供各類財(cái)經(jīng)報(bào)紙、雜志閱覽。這些活動(dòng)是整體服務(wù)的一部分，有助于改善等待顧客的服務(wù)感知。

2．服務(wù)等待的時(shí)間比正式服務(wù)的時(shí)間感覺更長

在顧客的感覺中，服務(wù)等待時(shí)間比正式服務(wù)時(shí)間要長得多。等待服務(wù)時(shí)，人們往往顯得很焦急。但一旦顧客置身于服務(wù)系統(tǒng)之中，焦慮情緒會(huì)不經(jīng)意地消失。若等待時(shí)間被與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)所占用，顧客可能會(huì)感覺服務(wù)已經(jīng)開始，這會(huì)使等待時(shí)間感覺更短。因此服務(wù)管理者可以通過使顧客在服務(wù)開始時(shí)獲取更好的準(zhǔn)備而使企業(yè)受益。例如，很多醫(yī)院設(shè)置了分診臺(tái)，工作人員可以通過詢問病人的病情，為其確定診室并提供候診的相關(guān)信息，使病人感覺已經(jīng)開始服務(wù)，從而減少焦慮等待情緒；許多火鍋店的經(jīng)驗(yàn)是，在顧客落座后盡快把火鍋端上桌，讓顧客感覺已經(jīng)開始服務(wù)，對后面的等待也更有耐心。

3．焦慮情緒使等待時(shí)間感覺更長

使顧客感到焦慮的原因除了顧客害怕被遺忘外，還包括：對未來等待時(shí)間不確定；不了解服務(wù)的形式；不知所排隊(duì)列是否正確；不知道排到自己時(shí)是否還能得到服務(wù)(如某一車次是否還有余票、醫(yī)院是否下班等)。顧客的焦慮情緒會(huì)增強(qiáng)等待的負(fù)面影響，服務(wù)組織應(yīng)創(chuàng)造一種寬松、安全的消費(fèi)環(huán)境，通過提供關(guān)于等待時(shí)間長度的信息或使用單隊(duì)列排隊(duì)來減輕顧客的焦慮情緒。例如，迪斯尼樂園沿著隊(duì)列每隔一段距離就會(huì)給出標(biāo)記，讓顧客清楚隊(duì)列和等待時(shí)間還有多長；火車站可以通過廣播向顧客告知余票信息來減緩其焦慮情緒；長春世紀(jì)影視城在每個(gè)游玩項(xiàng)目的門前都立有項(xiàng)目開放的具體時(shí)間牌，上面清楚地列明項(xiàng)目開放的時(shí)間段和持續(xù)時(shí)間，這可以在很大程度上緩解在外等候游客的焦慮情緒。

4．不確定的等待時(shí)間比確定的等待時(shí)間感覺更長

當(dāng)顧客不能確定未來等待時(shí)間并且不知情時(shí)，將會(huì)變得非常焦慮甚至憤怒。例如，航空公司一再推遲航班起飛時(shí)間而不告知旅客任何相關(guān)信息，會(huì)使顧客很不滿意。服務(wù)組織應(yīng)讓顧客知情，向顧客提供關(guān)于預(yù)期等待的時(shí)間長度或在隊(duì)列中的相關(guān)位置等信息，以減少不確定性。在顧客知情的情況下，如果服務(wù)企業(yè)表現(xiàn)不好，也會(huì)引起相反的效果。例如，超市收銀臺(tái)顧客排著長隊(duì)等待結(jié)賬，但收銀員漫不經(jīng)心地掃描商品和找零，甚至和其他服務(wù)員聊天，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感，感覺等待時(shí)間更長。

5．無解釋的等待時(shí)間比有解釋的等待時(shí)間感覺更長

當(dāng)顧客能理解等待原因時(shí)，將有更大的耐心等待，尤其是等待理由合情合理時(shí)。因此，服務(wù)組織在必要時(shí)要向顧客提供解釋，以減少不確定性。不知等待原因的顧客會(huì)感到無助、沮喪甚至被激怒。例如，護(hù)士向候診室的患者說明，醫(yī)生因?yàn)橛屑痹\而遲到，大多數(shù)患者都會(huì)理解。服務(wù)組織要誠實(shí)、熱情地向顧客解釋不能按時(shí)提供服務(wù)的原因。

6．不公平的等待時(shí)間比公平的等待時(shí)間更長

不公平的等待(如插隊(duì)者獲得服務(wù)、服務(wù)員優(yōu)先接待熟人等)將會(huì)使等待時(shí)間顯得更長，這種情況通常發(fā)生在沒有明顯等待規(guī)則的等待場所以及大量顧客爭取獲得同一服務(wù)時(shí)。先來先服務(wù)的服務(wù)等待規(guī)則是處理不公平服務(wù)的最好的方法，但也要考慮特定顧客群體或急救或救災(zāi)等情況下的優(yōu)先級(jí)別。

7．服務(wù)越有價(jià)值，顧客愿意等待的時(shí)間越長

時(shí)間是顧客獲取服務(wù)的非貨幣價(jià)值要素之一，耗費(fèi)時(shí)間是消費(fèi)者為了得到服務(wù)而作出的犧牲的一部分。等待的服務(wù)越有價(jià)值，顧客愿意支付的非貨幣價(jià)值也越多，顧客能忍耐的等待時(shí)間越長。例如，很多超市推出短時(shí)間的無償贈(zèng)送活動(dòng)或大幅度打折促銷時(shí)，大批消費(fèi)者會(huì)提前排長隊(duì)獲取服務(wù)。因此，服務(wù)經(jīng)營者必須了解自己的服務(wù)對顧客的價(jià)值有多高，避免讓顧客付出太多等待成本。

8．不舒適的等待時(shí)間比舒適的等待時(shí)間感覺更慢

等待環(huán)境的舒適程度，是否符合顧客的生理特點(diǎn)和需求，都會(huì)影響顧客對服務(wù)的感知。例如，在炎炎烈日中等車、在沒有空調(diào)的擁擠環(huán)境中購買車票等都會(huì)使顧客感到難以忍受，而舒適的軟椅、溫馨的環(huán)境則會(huì)增加顧客等待的舒適感。

9．單獨(dú)等待時(shí)間比集體等待時(shí)間感覺更長

若人們在一個(gè)集體中等待，其他成員可以分散注意力，與單獨(dú)等待相比顧客愿意等待更長時(shí)間。例如，購買音樂會(huì)門票的顧客之間雖然是陌生人，但因?yàn)楣餐呐d趣愛好而開始交談，這種等待體驗(yàn)可以使等待變得有趣，并成為全部服務(wù)體驗(yàn)的一部分。因此，服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)該盡可能創(chuàng)造機(jī)會(huì)，使顧客之間可以相互交流，這會(huì)制造一種群體感，分散顧客注意力，使顧客感覺等待時(shí)間縮短了。

(二)通過預(yù)訂避免排隊(duì)

當(dāng)顧客等待不可避免時(shí)(如春運(yùn)的運(yùn)輸高峰期間)，建立預(yù)訂系統(tǒng)有助于擴(kuò)展服務(wù)需求，餐廳、電影院、火車站、醫(yī)院和其他服務(wù)提供者都可以通過預(yù)訂系統(tǒng)來避免等待。預(yù)訂系統(tǒng)的邏輯是保證顧客在到來時(shí)可以獲得及時(shí)服務(wù)。除了減少等待時(shí)間，預(yù)訂系統(tǒng)還可以將需求轉(zhuǎn)移到低峰時(shí)期而獲得潛在利潤。

(三)區(qū)分排隊(duì)等待的顧客

服務(wù)組織可以根據(jù)需求特征或顧客的優(yōu)先級(jí)，將顧客分成不同部分，允許一些顧客等待的時(shí)間比其他顧客短。劃分顧客的標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾條。

(1)顧客的重要性程度。那些花費(fèi)大量時(shí)間在服務(wù)組織里的顧客、對企業(yè)經(jīng)營有重要貢獻(xiàn)的顧客(如大額儲(chǔ)蓄客戶等)可以獲得優(yōu)先權(quán)，服務(wù)組織為他們提供特殊的排隊(duì)區(qū)域或細(xì)分隊(duì)伍。例如，銀行為一些大額存款的顧客辦理金卡，持金卡的顧客可以不用排隊(duì)而直接去專門的窗口接受服務(wù)；火車站為軍人開辟專門的售票窗口和進(jìn)站通道等。

(2)工作的緊急程度。急需獲得服務(wù)的特殊顧客得到優(yōu)先安排，例如醫(yī)院優(yōu)先為急診病人治療，消防車不受交通信號(hào)燈的約束等。

(3)服務(wù)交易的時(shí)間差異。若服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)某位顧客的服務(wù)具有特殊的時(shí)間要求，則可以由專門負(fù)責(zé)這類服務(wù)的工作人員為該顧客提供服務(wù)。

(4)支付的溢價(jià)差異。那些提供超額支付的顧客可以享受優(yōu)先服務(wù)，如航班的頭等艙旅客比經(jīng)濟(jì)艙顧客獲得優(yōu)先權(quán)，有專門的檢票口為其服務(wù)。

在為優(yōu)先級(jí)別高的顧客提供優(yōu)先服務(wù)時(shí)，要避開正常排隊(duì)的顧客，否則可能引起正常．排隊(duì)顧客的不滿。例如，火車站安排專門的貴賓休息室和通道，但一般乘客看不到。

排隊(duì)也許是企業(yè)最樂意不過的事情，可對消費(fèi)者并不如此。按照“顧客就是上帝”的原則，企業(yè)應(yīng)力求給予顧客最大的滿意，給予顧客最大的價(jià)值。因?yàn)橹挥羞@樣，顧客在消費(fèi)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候才有可能感到非常高興。顧客高興之后，才有可能重復(fù)購買，才有可能向他的親戚朋友宣傳企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，更多的人才會(huì)來購買或消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這就要求企業(yè)在處理排隊(duì)的問題時(shí)，遵循讓顧客滿意，給顧客帶來價(jià)值的原則，仔細(xì)分析顧客的心理，減少因排隊(duì)而帶來的負(fù)面影響，進(jìn)行正確的排隊(duì)管理。家庭倉儲(chǔ)公司(Home Depot)有這樣一句話：“對待每一位顧客都應(yīng)該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣?！碑?dāng)然誰也不愿意讓自己的父母排隊(duì)。

(一)對顧客與產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地分析

不同的顧客在不同時(shí)間和不同地點(diǎn)，思想和情緒會(huì)有很大的差別。服務(wù)人員對顧客在服務(wù)點(diǎn)前的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)是解決排隊(duì)問題的關(guān)鍵，對顧客進(jìn)行觀察、詢問、調(diào)查成為合理安排服務(wù)點(diǎn)、設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的環(huán)境、選擇不同的隊(duì)伍的前提條件。飯店里散客與團(tuán)隊(duì)對登記的要求也不一樣，團(tuán)隊(duì)客人不希望排隊(duì)等候登記，而只希望把這些事情交給導(dǎo)游一個(gè)人辦就可以了；散客對排隊(duì)登記，則認(rèn)為是沒什么大不了的，是應(yīng)該的(當(dāng)然我們不可以讓顧客等得太久)。

(二)不排隊(duì)

避免因排隊(duì)而給顧客帶來的影響不利，最好的方法就是不排隊(duì)。企業(yè)可以通過一定的設(shè)備或者對需求進(jìn)行管理，疏導(dǎo)顧客不去排隊(duì)。比如通過電話、傳真或自動(dòng)預(yù)定，顧客就不必要排隊(duì)等候了。需求管理越來越成為服務(wù)部門工作的一個(gè)更加重要的方面，交通電臺(tái)不時(shí)在播放道路占用情況：“人民路上車輛擁擠，飲馬橋已塞車200米，請司機(jī)繞道行駛?！苯煌ú块T以信息的通報(bào)來盡可能減少汽車排隊(duì)?，F(xiàn)代化設(shè)備使得企業(yè)可以想出更多方法來照顧自己的顧客，不排隊(duì)成為解決排隊(duì)問題的一個(gè)最好的辦法。

(三)及時(shí)解釋與言而有信

因?yàn)楣ぷ鞯氖д`或其他原因而造成顧客等候，及時(shí)而真誠的解釋不僅是必要的，而且也是較佳的。顧客會(huì)對你的解釋予以理解，以決策自己的行動(dòng)，而且也不太會(huì)造成憤恨。但我們的企業(yè)或服務(wù)部門生怕說出真相，怕人們說他無能，抱怨他們；或者懼怕說出真相后會(huì)造成緊張，引起不必要的麻煩。事實(shí)上，沒有及時(shí)解釋才會(huì)造成更大的抱怨，才會(huì)引起真正的麻煩。

預(yù)見中的等候是可以接受的。管理者一定要言而有信。因?yàn)榈群驎r(shí)間已經(jīng)成了服務(wù)的一部分。飯店要信守自己的承諾：“只要8個(gè)人排隊(duì)，我們就再開一個(gè)接待口?！比绻群蚴窃跊]有承諾的情況下，顧客也許可以接受，但如果已作出承諾卻沒有做到，情況會(huì)大不相同。在一些條件下，等候10分鐘是可以接受的，但如果承諾是“不超過5分鐘”，那就無法接受。賓館的登記處就要注意自己的承諾。作出做不到的承諾，或者說了不做的承諾，都會(huì)使顧客不滿意，同時(shí)工作人員心理壓力也會(huì)加大。管理人員要核查資源(人力和設(shè)備)的可支配性狀態(tài)，以保證履約。

(四)維持秩序與回避政策

維持秩序的目的是為了不讓亂隊(duì)出現(xiàn)?；疖囌緳z票口寫著“排隊(duì)檢票進(jìn)站”，但如果沒有人來維持這個(gè)秩序，一切都會(huì)亂作一團(tuán)。同時(shí)，由于沒有良好的秩序，顧客會(huì)對服務(wù)工作極為不滿，管理人員應(yīng)合理安排專門維持秩序的人員。

回避政策是避免因等候而使顧客產(chǎn)生焦慮的一個(gè)技巧性方法。客人在等候飯菜的到來，閑著沒事干的服務(wù)員在他面前走來走去；或是愣愣看著卻無動(dòng)于衷，這都會(huì)更增加顧客的煩惱和不悅。讓閑雜人員遠(yuǎn)離現(xiàn)場，也是一個(gè)重要的管理方法。

梅斯特(Maister)是最先研究人們對排隊(duì)問題的態(tài)度的理論的。他的工作集中在“服務(wù)的法則”上。按照該法則，顧客的滿意首先是對服務(wù)的感受中沒有等候。他強(qiáng)調(diào)管理者要十分注意等候的心理和對排隊(duì)的管理。

高效的排隊(duì)管理可以加快隊(duì)列運(yùn)行的進(jìn)程，但排隊(duì)仍然是排隊(duì)，仍然令人厭倦。要想將等待轉(zhuǎn)化為一段令人愉快的經(jīng)歷，甚至是等待過程中顧客的某些需求得以滿足，需要富于創(chuàng)造力和競爭性的服務(wù)管理者在探索研究等待心理之后制定有效的排隊(duì)接觸管理策略。

大量服務(wù)營銷調(diào)研表明，在排隊(duì)等待的顧客中存在著一些共性的心理特征。而這樣的特征是可以通過創(chuàng)造性的管理策略使之轉(zhuǎn)向有利于服務(wù)企業(yè)的方向的。了解這些心理特征和管理經(jīng)驗(yàn)，并從中汲取靈感和思路是服務(wù)管理者提高服務(wù)企業(yè)運(yùn)營能力和效果的必經(jīng)之路。

1．空虛無聊使等待更難忍

人們對空虛與無聊的等待有一種天然的畏懼。因?yàn)榻鯚o所事事的等待過程是從我們可自由支配的時(shí)間(可用于娛樂、學(xué)習(xí)、休息、工作等)中活生生扣除的，而且無聊狀態(tài)下排隊(duì)的姿勢、環(huán)境，以及對局面無法控制的感受都會(huì)讓顧客覺得難以忍受。因此，從顧客意識(shí)中刪除這種空虛無聊的感覺是管理的重要目標(biāo)。

首先，管理者應(yīng)根據(jù)本企業(yè)服務(wù)屬性，合理估計(jì)細(xì)分市場顧客可接受的等待時(shí)間。在超級(jí)市場等待10分鐘也許為多數(shù)顧客所司空見慣，但在電話機(jī)前“聆聽”10分鐘的忙音恐怕會(huì)令人發(fā)瘋。超出可接受范圍內(nèi)的等待時(shí)間便可能給人以空虛無聊的感受。

其次，要用積極的方式去填充空虛的等待時(shí)間，使之不再令人難以忍受。這顯然需要管理者費(fèi)一番腦筋。最簡單的管理方案莫過于為等待的顧客提供一些舒適的座椅；在等待區(qū)域內(nèi)渲染一種活潑、振奮的氣氛(如色彩明麗的布景、新型產(chǎn)品的展示、優(yōu)雅促銷小姐的穿梭、輕快的背景音樂等)；播放一些娛樂節(jié)目或與服務(wù)相關(guān)的科普節(jié)目。這些管理策略大都普遍適用，核心手段在于分散顧客注意力，平和顧客心態(tài)，促進(jìn)顧客間的交流，從而在顧客意識(shí)中去除空虛。管理者的觀察和探索會(huì)創(chuàng)造一批更加別具匠心的管理方案，它們適用性不強(qiáng)，但很有針對性。比如，在電話占線時(shí)導(dǎo)入一套音樂點(diǎn)播系統(tǒng)，遠(yuǎn)比忙音讓人愉快；在電梯旁鑲嵌供等待者整理衣冠的鏡子會(huì)使電梯太慢的抱怨減少很多。

最后，管理者還可以更為有效地利用這段等待時(shí)間，使消費(fèi)者效用提升，企業(yè)從中受益。當(dāng)然，這對管理者而言是不小的挑戰(zhàn)。對打電話占線的人們，不再播放音樂，而播放一些本企業(yè)的宣傳材料和促銷通告；對等待金融服務(wù)的顧客播放財(cái)經(jīng)信息、商務(wù)通知；讓等待理發(fā)的顧客欣賞發(fā)型樣本。這樣顧客會(huì)覺得這段時(shí)間被有效地用于信息搜集和知識(shí)學(xué)習(xí)，企業(yè)也取得了廣告效益。但其中也蘊(yùn)涵著風(fēng)險(xiǎn)，將服務(wù)與等待持續(xù)地聯(lián)系在一起，會(huì)使顧客一直處于某種消費(fèi)心理壓力下，有時(shí)這對企業(yè)是不利的。另外還有一些極富創(chuàng)造性的經(jīng)驗(yàn)，比如，讓等待就餐的客人在操作間的玻璃窗外欣賞廚師烹制美味的菜肴，對食欲是一番莫大的刺激。當(dāng)客人落座時(shí)，他除了原來打算要的食物之外，一定還要加上那道眼看著出鍋的噴香菜肴；在期待一頓愜意的美餐時(shí)，他早已忘了去抱怨：“又讓我等了這么久！”

2．“心中沒數(shù)。使等待更難忍

排隊(duì)中的“心中沒數(shù)”是普遍存在的現(xiàn)象?！拔沂遣皇桥佩e(cuò)隊(duì)呢?”“隊(duì)伍怎么一直不動(dòng)?”“前面有人插隊(duì)嗎?”“我的號(hào)難道已經(jīng)叫過了?”無論這些疑問是否合乎邏輯，都會(huì)給找不到答案的顧客帶來焦慮。顧客希望在等待過程中始終受到服務(wù)人員的關(guān)注，直到服務(wù)接觸的到來。

管理必須及時(shí)識(shí)別各種“心中沒數(shù)”的來源和起因，制定相應(yīng)的對策以緩解焦慮。與老式的交通燈相比，增加了紅綠燈持續(xù)時(shí)間顯示功能，讓駕駛員對等待時(shí)間心中有數(shù)，大大減輕了焦慮。讓一名員工置身于排隊(duì)區(qū)域內(nèi)，與顧客溝通、解決疑問，讓顧客覺得自己排隊(duì)受到關(guān)注，排隊(duì)成果有保障，會(huì)使得接下來的等候心平氣和。

預(yù)約能在一定程度上解決“心中沒數(shù)”的問題，讓企業(yè)和顧客都可提前為服務(wù)做好物質(zhì)和心理上的準(zhǔn)備。但當(dāng)預(yù)約時(shí)間已到，顧客已完全準(zhǔn)備好接受服務(wù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)前一個(gè)預(yù)約延長了，此時(shí)的“心中沒數(shù)”是加倍的。適時(shí)地解釋和道歉，并繼而提供令客人滿意的服務(wù)，才能抵消這種風(fēng)險(xiǎn)，重樹良好形象。

另外，有以下3點(diǎn)值得注意。一是言而無信，使等待更長。對預(yù)約時(shí)間(或通知顧客等待的時(shí)間)連續(xù)地推后，比一次性推后大段時(shí)間更令顧客焦慮。因?yàn)槊看螘r(shí)間推后都會(huì)給顧客一個(gè)新的等待預(yù)期，預(yù)期的連續(xù)破滅要比等上一大段時(shí)間更令人有被排隊(duì)“受騙”的感覺。二是不確切使等待更長。排隊(duì)信息的溝通一定要盡量確切。只說“不會(huì)等太久”和什么都不說效果幾乎是相當(dāng)?shù)?。明確的排隊(duì)時(shí)間能大幅“釋放”等待的壓力，并給顧客從容安排這段時(shí)間提供了可能。三是不解釋使等待更長。解釋能消除心中的疑慮。當(dāng)機(jī)長通知乘客飛機(jī)因機(jī)場要求推遲15分鐘著陸，乘客們會(huì)認(rèn)為這是小事一樁，而不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)生“飛機(jī)出故障”、“飛機(jī)失控”的聯(lián)想而緊張不已。

3．“進(jìn)入角色”使等待容易接受

大多數(shù)等待顧客的理解是，服務(wù)的開始與等待的結(jié)束是同一個(gè)概念。利用這一感知上的誤差，管理者可以做不少文章。把菜單遞給等待的顧客，把病歷發(fā)給待診的病人，這些舉動(dòng)似乎傳遞了一種良好的預(yù)期——服務(wù)馬上開始了。一旦顧客覺得等候的服務(wù)已切實(shí)出現(xiàn)在面前，焦慮便會(huì)大幅減退。比如，當(dāng)乘客排在一條長隊(duì)尾部等候登機(jī)時(shí)，有機(jī)場管理人員上前提醒手續(xù)要齊備、行李要掛牌、錢物管理好，在相互寒暄問候中顧客走上舷梯要比看著前面人的后腦勺向前挪步子更輕松。

4．公平公正使等待容易接受

當(dāng)一名顧客在排隊(duì)過程中發(fā)現(xiàn)比自己后來的人更早地接受了服務(wù)，那么這種不公平馬上會(huì)轉(zhuǎn)化為對排隊(duì)的焦慮和對服務(wù)提供者的抱怨，并以之為發(fā)泄對象。

為確保“先到者先服務(wù)”的公平排隊(duì)規(guī)則得以執(zhí)行，最常用的管理策略是引入發(fā)號(hào)系統(tǒng)。這種簡單的管理辦法可以輕松地保證這種不公平對待現(xiàn)象被避免，又能使顧客預(yù)見自己的等待時(shí)間，還可以帶來一些額外的收益，比如，領(lǐng)到號(hào)的顧客可以在等待區(qū)域內(nèi)閑逛，這無疑是對“沖動(dòng)購買”的鼓勵(lì)；而被拘泥于隊(duì)列中的顧客是很難有這種沖動(dòng)的。

蛇行隊(duì)列也同樣可以保證足夠的公平。一條隊(duì)列的形式使排隊(duì)者無須擔(dān)心“插隊(duì)”的存在。這使其心理壓力能有所放松；同時(shí)，與隊(duì)列中前后幾人“同舟共濟(jì)”的友誼會(huì)有效地填補(bǔ)了無聊的等待，這正是服務(wù)企業(yè)所希望的。

但是優(yōu)先權(quán)的存在使這種簡單的公平受到致命沖擊，于是公正的原則成為支撐排隊(duì)者等待的核心力量。公正原則體現(xiàn)在排隊(duì)規(guī)則的制定中，并可轉(zhuǎn)化為以下3條具體的操作原則。

①對于明顯有助于提高排隊(duì)效率的優(yōu)先權(quán)設(shè)定，要用明確的規(guī)范制度公之于眾，并嚴(yán)格執(zhí)行。比如，超市中購物較少的顧客單獨(dú)組成一條“快隊(duì)”在專門的交款臺(tái)結(jié)賬，對購物較多的顧客而言是不“公平”的，但他們并不會(huì)認(rèn)為這種優(yōu)先權(quán)的存在有失公平。

②出于效益(而非效率)的考慮為某些細(xì)分市場顧客保留的具有優(yōu)先權(quán)的“專線”(如頭等艙乘客候機(jī)室、金卡會(huì)員結(jié)賬處、富豪快速登記入住制度等)往往存在著特權(quán)待遇的傾向。雖然這些規(guī)則本身無可厚非，但讓“專線”遠(yuǎn)離普通服務(wù)顧客的隊(duì)列，“隱藏”這種“不公正”優(yōu)先權(quán)對減輕顧客因被歧視而產(chǎn)生的憂慮很有好處。

③對于那些無須設(shè)定便極可能嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先權(quán)，應(yīng)通過解釋、灌輸，使之在普通排隊(duì)者心中成為一種理所當(dāng)然的“公平”。比如，丟失自行車的案件因?yàn)橥话l(fā)的殺人案件而被暫時(shí)擱置，報(bào)案的都會(huì)認(rèn)為是天經(jīng)地義的；而闖紅燈的違章司機(jī)沒有誰會(huì)把“剛才一輛救護(hù)車也闖了紅燈”當(dāng)作自己辯護(hù)的理由。

5．更高“價(jià)值”使等待容易接受

更高“價(jià)值”在此處是一個(gè)廣義的概念，它涵蓋了以下幾種情況。

①服務(wù)本身的絕對價(jià)值越高，則攤在單位價(jià)值上的等待時(shí)間就越少，顧客便會(huì)覺得等待更值得。

②服務(wù)本身的絕對價(jià)值不太高，但由于“物以稀為貴”的法則，對于那些耗時(shí)的復(fù)雜服務(wù)和限量供應(yīng)的服務(wù)，顧客會(huì)覺得排隊(duì)能獲得別人無法獲得的服務(wù)，從而耐心地接受等待。

③專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)在顧客看來比那些“自己在家也能做”的服務(wù)有價(jià)值，也許兩者在絕對價(jià)值上相當(dāng)，但顧客等待的情愿度會(huì)差異很大。我們會(huì)在證券營業(yè)部為打印一份免費(fèi)的交割單等上半天，卻不會(huì)為發(fā)放免費(fèi)汽水而浪費(fèi)時(shí)間。

另外，獲得與預(yù)期相對應(yīng)的服務(wù)價(jià)值會(huì)使顧客在回味排隊(duì)經(jīng)歷時(shí)增加許多排隊(duì)“經(jīng)驗(yàn)”。當(dāng)顧客獲得了高于預(yù)期的“超值服務(wù)”時(shí)，服務(wù)中獲得的效用會(huì)抵消排隊(duì)過程中的木滿，而使之在下次排隊(duì)時(shí)對服務(wù)信心十足；當(dāng)顧客獲得了低于預(yù)期的“劣質(zhì)服務(wù)”時(shí)，排隊(duì)中的小滿會(huì)由此被強(qiáng)化，為這種服務(wù)排隊(duì)，簡直是在侮辱自己!”

6．“高效率。形象使等待容易接受

當(dāng)排隊(duì)的顧客看到工作人員都在緊張忙碌，那么他們便會(huì)對接下來的等待信十二蘭：山竺松松磊進(jìn)的低效率工作氛圍，會(huì)使顧客覺得排隊(duì)是無止境的。所以向顧客展示企業(yè)高效率的形象是勸說其加入隊(duì)列、等待服務(wù)的有效手段。

“高效率”形象在現(xiàn)實(shí)中會(huì)轉(zhuǎn)化為以下3種具體的服務(wù)形象策略。

①“無形象”。將服務(wù)全部轉(zhuǎn)移到后臺(tái)，讓顧客無形中接受到高效的服務(wù)，自然會(huì)引發(fā)顧客對“高效率”形象的認(rèn)同?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展為服務(wù)者走向后臺(tái)提供了可能。預(yù)約是這一策略的最初形式；銀行的自動(dòng)柜員機(jī)使這一策略走向成功；而隨著Internet的發(fā)展，EDI(電子數(shù)據(jù)交換)會(huì)將這一策略發(fā)揚(yáng)光大。

②“省時(shí)的形象”。將服務(wù)企業(yè)節(jié)約時(shí)間、提高效率的努力讓顧客看到，會(huì)強(qiáng)化他們等待的意志，因?yàn)樗麄兏械搅似髽I(yè)對其排隊(duì)的關(guān)注。條形碼掃描儀、自動(dòng)對賬機(jī)、計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜記賬系統(tǒng)等的廣泛運(yùn)用，會(huì)使顧客覺得企業(yè)的投資是為自己節(jié)約時(shí)間。這是一種服務(wù)之外的附加效用。

③“忙碌的形象”。顧客最討厭無所事事的服務(wù)員工。仿佛是他們使自己排起了長隊(duì)。所以員下必須營造一種“忙碌”的氛圍使顧客安心排隊(duì)。第一，把沒有工作的人員臨時(shí)抽調(diào)到人手緊張的服務(wù)臺(tái)支援工作，或者干脆讓他們回避到顧客視線之外的后臺(tái)；第二，把與顧客無關(guān)的工作安排到視線之外，因?yàn)檫@會(huì)使顧客覺得正是為完成這些“無關(guān)緊要”的事，企業(yè)才讓顧客排長隊(duì)；第三，把與服務(wù)無關(guān)的東西移出排隊(duì)區(qū)域，以免妨礙排隊(duì)進(jìn)程，影響排隊(duì)感受——試想，在超級(jí)市場中排長隊(duì)的顧客最痛恨什么——應(yīng)該是那排“關(guān)閉”著的收款臺(tái)吧!